1、中医院医护人员服务礼仪培训主讲：2012年6月 BEA Confidential. | 2目 录医人形象礼2医人什么要学礼1附：医人服言范5医人沟通礼4医人礼3BEA Confidential. | 3什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种 外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEA Confidential. | 4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变
2、 医院行业竞争加大患者自尊意识加强BEA Confidential. | 5什么人要学习服务礼仪导医；挂号窗口；收费窗口；药房；全体医、护人员！医护人员形象礼仪重要性仪容23仪表1BEA Confidential. | 7第一印象法则：55387 一、形象的重要性一、形象的重要性38%7%55% 二、二、容容部修部修1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。 2 2、 、 、考核点考核点仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异
3、；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。 二、二、容容面部面部1、基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。 2 2、 、面部面部考核点考核点1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于
4、鼻孔外。日妆特点：1、日通常都以清新自然主，不可以有度上的痕迹，但同又能有掩那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑主、切忌粗重的色或者黑色3、眼要画的、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色主、像浅粉的，就是切忌着光、亮的，或者重的那些金属色5、腮以浅粉色、桃、浅桃主，切忌深色6、嘴唇以附近肉色主、像粉色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大的或者突出的唇 二、二、容容手部手部1、基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。 2 2、 、手部手部考核点考核点1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲
5、的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。 3 3、手部手部简单保养技巧：简单保养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。 三、三、表表: : 仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。 1 1、着装基本要求着装基本要求 仪表规范仪表规范 医务人员着装要求医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装
6、；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员仪态礼仪动作微笑23眼神1医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作 一、动作礼仪一、动作礼仪 站姿站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂 女士站姿 （丁字步） 女士站姿 （字步）女士基本站姿男士基本站姿男士站姿（字步）头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂手位脚位握手式； 垂手式； 背手式； 单背式； “
7、 V ”型； 小“丁”字型 ； 并列型； “H”型； 站姿练习方法站姿练习方法靠墙训练 背靠背训练 顶书训练 站姿禁忌站姿禁忌 不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动； 坐姿：坐姿： 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。女士坐位丁字步女士坐位平行步女士正坐位点式丁字步男士基本坐姿男士坐姿（正脚位小叠步） 坐姿禁忌：坐姿禁忌： 3 3、 、蹲姿：蹲姿： 蹲姿的基本要求蹲姿
8、的基本要求下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲蹲姿禁忌姿禁忌 不要突然下蹲。； 不要离人太近。 不要方位失当。 ； 不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； 身直：抬、挺胸、两眼平，面微笑。 手自然：两臂放松，自然，手臂与身体的角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直，男走平行。步幅适度：两脚的距离一只脚的距离每分8步 。 行行姿：姿： 行姿其它要求行姿其它要求 窄通道：同向行：相向行：多人行：上下楼：电梯 ：向人告辞 行姿禁忌行姿禁忌 身体重心不； 弯腰背；
9、瞻前后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌急迫； 步散拖曳无所用心。 行姿练习方法行姿练习方法双肩双臂摆动训练 步位步幅训练 顶书训练 走姿综合训练 5 5、手势手势服务行为规范（一）指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。 常用手常用手的要求的要求服务行为规范（二）递接物品要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 护士持病历夹护士端治疗盘 推治疗车一指
10、神功 手势禁忌 常用手常用手的要求的要求 6 6、 、握手礼握手礼服务行为规范握手礼原则：1、上级先伸手；2、长辈先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、时间适当。 7 7、 、鞠躬礼鞠躬礼服务行为规范鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示被候人的尊敬程度，一般分15鞠躬礼、30鞠躬礼、 45鞠躬礼。 二、微笑礼仪二、微笑礼仪“一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药.”.”vv微笑礼仪注意事项：微笑礼仪注意事项： 微笑练习方法微笑练习方法对镜微笑训练法 含 箸 法情绪记忆法 辅助法 字型练习法 三、眼神三、眼神视线注视的向度视线注视的向度目光的方向
11、，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。医护人员沟通礼仪听问231课堂练习：倾听的重要性倾听的重要性: :1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、网吧里有两个
12、中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？ 一、听一、听环境集中精力、认真倾听肯定鼓 励及时用语言、动作、表情呼应避免：倦、不心、急于插 1 1、做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者 一、听一、听（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患
13、者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医生，我忘 了，其有完没完！ 1 1、倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题： （1）用你的眼睛听；（2）用手听；（3）用你的身体听： 倾听的技巧倾听的技巧: : （4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：1、问诊的技巧用通俗易懂的语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私 二、问二、问开放式提问：“哪里不舒服？” “
14、觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？” 封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？” 有限封闭式，“是吗” 开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问点：常用于开，可短双方感情距离，了解更多信息 。 缺点： 松散和自由，以深挖 。优点:有效收集患者信息，不跑题；缺点：信息量低。1、好的服务语言有以下要求： 口齿清晰 语言标准 语调柔和 语气正确 用词文雅 三、说三、说对声音的要求：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。少用专业术语、清
15、晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言 2 2、正确的医护语言正确的医护语言BEA Confidential. | 59换位思考医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，
16、都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 患者最不喜欢听的患者最不喜欢听的1010句句金“十字”服务用语您好！请谢谢对不起送别语再见 3 3、常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。5、您走好，祝您早日康复！ 3 3、常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。2、您的费用共*元，收您*元，找您*元。3、这是*病人的结算单，请收好。4、这是您的药，*药*盒（
17、瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做*检查，请您稍等一会儿，好吗？ 3 3、常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是主管护师*，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是*，一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任*（或主管医生*），您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作*治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持
18、安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？ 3 3、常用服务用语（四）：常用服务用语（四）：培训的结束 是行动的开始。Thank You谢 谢！9、静夜四无，荒居旧。三月-21三月-21Tuesday, March 23, 202110、雨中黄叶，灯下白人。00:20:1200:20:1200:203/23/2021 12:20:12 AM11、以我独沈久，愧君相。三月-2100:20:1200:20Mar-2123-Mar-2112、故人江海，几度隔山川。00:20:1200:20:1200:20
19、Tuesday, March 23, 202113、乍翻疑梦，相悲各年。三月-21三月-2100:20:1200:20:12March 23, 202114、他生白，旧国青山。23 三月 202112:20:12 上午00:20:12三月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 2112:20 上午三月-2100:20March 23, 202116、行出成果，工作出富。2021/3/23 0:20:1200:20:1223 March 202117、做前，能四周；做，你只能或者最好沿着以脚起点的射向前。12:20:12 上午12:20 上午00:20:12三月-219、没有失，只有停
20、止成功！。三月-21三月-21Tuesday, March 23, 202110、很多事情努力了未必有果，但是不努力却什么改也没有。00:20:1200:20:1200:203/23/2021 12:20:12 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的累。三月-2100:20:1200:20Mar-2123-Mar-2112、世成事，不求其，留一份不足，可得无限完美。00:20:1200:20:1200:20Tuesday, March 23, 202113、不知香寺，数里入云峰。三月-21三月-2100:20:1200:20:12March 23, 202114、意志强的人能把世界放在手
21、中像泥一任意揉捏。23 三月 202112:20:12 上午00:20:12三月-2115、楚塞三湘接，九派通。三月 2112:20 上午三月-2100:20March 23, 202116、少年十五二十，步行得胡。2021/3/23 0:20:1200:20:1223 March 202117、空山新雨后，天气晚来秋。12:20:12 上午12:20 上午00:20:12三月-219、柳散和，青山澹吾。三月-21三月-21Tuesday, March 23, 202110、一切好如同和去最杰出的人。00:20:1200:20:1200:203/23/2021 12:20:12 AM11、越是
22、没有本的就越加自命不凡。三月-2100:20:1200:20Mar-2123-Mar-2112、越是无能的人，越喜挑剔人的儿。00:20:1200:20:1200:20Tuesday, March 23, 202113、知人者智，自知者明。人者有力，自者强。三月-21三月-2100:20:1200:20:12March 23, 202114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。23 三月 202112:20:12 上午00:20:12三月-2115、最具挑性的挑莫于提升自我。三月 2112:20 上午三月-2100:20March 23, 202116、余生活要有意，不要越。2021/3/23 0:20:1200:20:1223 March 202117、一个人即使已登上峰，也仍要自强不息。12:20:12 上午12:20 上午00:20:12三月-21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感谢您的下载观看家告
