1、第二章 礼仪行为规范第一节 称呼与介绍第二节 会客与访客第三节 沟通与交流第一节称呼与介绍一、称呼(一)国内常用称呼v1、称职务:如李经理、赵厂长、张书记等 v2、称职业:周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅v3、对认识熟悉的人:称呼较为随便v4、对陌生人和初次交往者:按照其身份特点进行称呼v5、通用称呼v对于男士通常称“先生”,未婚女士称“小姐”,对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”(尤其是在涉外场合)。v(二)涉外称呼v在涉外交往时,称呼方面应当遵循国际上通行的关于称呼的习惯,不得丝毫马虎大意。v最为普通的称呼是“先生”、“夫人”、“女土”、“小姐”。对不负政治、经济、文化等使命的外国人,男
2、土一般称为“先生”或姓名加先生,而并不论其年龄大小。对已婚女子称“夫人”(东南亚国家称“太太”),对未婚女子称“小姐”,未婚和已婚者都可称为“女士”,知其姓名者最好加上姓名,这样就给客人以亲切感。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人,否则很容易激起对方恼怒,在不了解女宾婚姻状况时可以称小姐。v(三)称呼客人“四不用”v1、无称呼。v2、替代性称呼。v3、不适当的地方性称呼。v4、称兄道弟。二、介绍v人之交往始于介绍,交际之桥。v通俗讲,介绍就是向外人说明情况介绍的四种方式v1、自我介绍 v2、他人介绍v3、为他人介绍(第三者介绍)v4、集体介绍 (单向式介绍)1、自我介绍 (交际场合常用的介绍方
3、式)v【什么情况下介绍自己?】vA、想了解对方情况时;vB、想向别人说明自己v 现代人要生存、发展,就需要与他人进行必要的沟通,以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式,是人与人进行相互沟通的出发点。 在社交场合,如能正确地利用介绍,不仅可以扩大自己的交际圈,广交朋友,而且有助于自我展示、自我宣传,在交往中消除误会,减少麻烦。 自我介绍:在社交活动中,如欲结识某些人或某个人,而又无人引见,如有可能,即可向对方自报家门,自己将自己介绍给对方。 如果有介绍人在场,自我介绍则被视为不礼貌的。 自我介绍时应先向对方点头致意,得到回应后再向对方
4、介绍自己的姓名、身份、单位等。 自我介绍四点注意:v注意时机v先递名片,再做介绍(加深印象)v时间要简短(1分钟之内):v内容要规范v“四要素”:单位、部门、职务、姓名v特别注意:第一次介绍时单位名称要用全称,不用简称,以免产生误解。如人大。是中国人民大学?还是市人大?对方关注时;无外人在场时;周围环境幽静时:如看电影时不宜作在较为正式的场合v另外还需注意:v讲究态度:进行自我介绍,态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方,彬彬有礼。既不能唯唯诺诺,又不能虚张声势,轻浮夸张。语气要自然,语速要正常,语音要清晰。v真实诚恳:进行自我介绍要实事求是,真实可信,不可自吹自擂,夸大其辞。 自我介绍
5、的五种模式1)应酬式:v 适用于某些公共场合和一般性的社交场合,这种自我介绍最为简洁,往往只包括姓名一项即可。v泛泛之交“你好,我叫张强。”“你好,我叫李娜。” 2)、工作式(公务式):v适用于工作场合,它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好,我叫张强,是金洪恩电脑公司的销售经理。”“我叫李娜,我在北京大学中文系教外国文学。”v 3)、交流式:v适用于社交活动中,希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。“你好,我叫张强,我在金洪恩电脑公司上班。我是李娜的老乡,都是北京人。”“我叫王明,是李娜的同事,
6、也在北京大学中文系,我教中国古代汉语。”v 4)、礼仪式:v适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等,同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾,大家好!我叫张强,我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会,希望大家。”5)、问答式:v适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍,应该是有问必答,问什么就答什么。“先生,你好!请问您怎么称呼?(请问您贵姓?)”“您好!我叫张强。”主考官问:“请介绍一下你的基本情况。应聘者:“各位好!我叫李娜,现年26岁,河北石家庄市人,汉族,。” 2、他人介绍 由他人做介绍,自己处在当事人位
7、置。如果你是身份高者、年长者,应立即与对方热情握手;如果是身份低、年轻者,应根据对方的反应而做出反应。(如对方伸手,应立即回握)课堂模拟练习v3、为他人介绍(第三者介绍)v为他人介绍,通常是介绍不相识的人相互认识,或者把一个人引见给其他人。v服务人员、接待人员在接待工作中,为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中,通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。v【谁当介绍人?】v【介绍的先后顺序 怎样? 】家庭聚会:女主人当介绍人公务:A、专业人士当介绍人:如办公室主任、秘书、 前台接待、公关人士 B、对口人士:家长与教师会面,学生当介绍人特殊情况:首脑、贵宾,由东道主一方的地位最高者,接待规
8、格对等。(1)为他人介绍的方法v征求意见:要尊重当事人的意愿:在对双方做介绍前,在可能和允许的情况下,要征求双方的意愿,至少是双方中地位较高者的意愿。v介绍表情、手势v介绍别人时,手势动作要文雅,无论介绍哪一方,都要五指并拢,掌心向上,指向被介绍一方,并向另一方点头微笑,切忌伸出手指指来指去。切记不要手指尖朝下,因为朝下是矮化对方的肢体语言。(2)介绍的先后顺序:v先把男士介绍给女士;女性之间,先未婚,后已婚v先把晚辈介绍给长辈;v先把职位低者介绍给职位高者;v把客人介绍给主人;v将晚到者介绍给早到者。尊者居后,优先知情权4、集体介绍 (单向式介绍)v(1)将一个人介绍给大家v适合于在重大活动
9、中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如,导游将经理介绍给旅行团的团员v(2)将大家介绍给一个人v注意顺序:按身份高低、按座次顺序(由近及远)业务介绍:本单位产品、技术做说明v要把握时机:见机行事,人家有兴趣时v要讲究方式:独特式,人无我有,人有我优,突出产品特色v诚实无欺:v不诋毁他人:第二节 会客与访客v相见礼节 v一般而论,相见之礼有四大区别 中外有别: 外外有别: 今古有别 场合有别: 正式场合的礼节在家人之间无必要,见你父母握手吗?一、握手的礼节v【哪些场合会用到握手礼?】u被介绍相互认识时u故友重逢u对别人表示祝贺u对对方的安慰和鼓励u公务场合感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时
10、候。1、握手礼的应用时机v“礼”的意思是尊重,人际交往中要“尊重自己,要尊重别人,要尊重社会”,三个尊重v尊重别人要表现出来。 不合适握手的场合v对方没有意愿时v没有必要握手时,比如天天见面的v对方不方便时v自己手部有疾病和创伤时2、握手礼的应用要领v(1)握手礼的正确姿势v一般在距离对方约一米左右的地方站立,上身略微前倾,自然伸出右手,手掌垂直于地面, 手尖应该是稍稍向下,四指并拢,拇指张开,手掌稍稍用力握住对方的手掌,握力适度,上下微微抖动34次(时间以3秒钟为宜),然后与对方手松开,恢复原状。握手时要注视对方,面露笑容,以示真诚和热情,同时讲问候语或敬语。两个要点v要说话v一定要说话,不
11、能默默无语,惟有泪千行,那是慰问逝者的遗孀,比如第一次见面要说欢迎光临,久仰久仰,或者说你好,老朋友见面要问别来无恙,告别之时要祝一路平安,不能不吭气,一言不发说明不耐烦不高兴,要说话。v要以表情进行配合v表情要自然,热情,当然追悼会别微笑,当然自然一点比较好,另外特别特别强调表情中的一个要点,就是和任何人握手时,必须同时双眼注视对方的双眼,v握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定,一般时间约为13秒。v有两种手位不可取:v 掌心向下v 掌心向上 (2)讲究次序:v你的经验你跟别人握手时,你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢?尊者居前v在公务场合,先后顺序主要取决于职位、身份。v社交场合和休闲场合主
12、要取决于年龄、性别和婚否。v一般来说,握手的基本顺序是:v女士先,男士后;v长辈先,晚辈后;v上级先,下级后;v马先生、李小姐在社交场合见面,你为其做介绍,先介绍谁?谁先伸手去握手? v特例v1 年轻女士与年长男士v一个是女孩子,职务低,是公关经理,另一个是个男人,但是个董事长,现在两个单位商务交往,董事长地位高。v但是如果是社交场合,大家在一块玩,不讲职务不讲头衔的,那这个女孩子地位高,她虽然是个女孩子,但是她成年了,尊重妇女是一种教养,应该是女孩子先伸手。v2 拜访时,来时主人先伸手,表示迎客;离去时,客人先伸手,表示道别。v(3)握手力度v职业外交官的最佳握手一般强调,握力在两公斤左右最
13、佳vA、跟上级或长辈握手,只需伸手过去擎着,不要过于用力。vB、跟下级或晚辈握手,要热情地把手伸过去,时间不要太短,用力不要太轻。vC、异性握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力,一般只象征性的轻轻一握。(一般握女士全手指部位)(4)、禁忌v1)贸然伸手;v2)用左手握手;通常不用左手,除非没有右手v3)戴墨镜、太阳镜握手;v4)戴帽子、手套握手:(除非女士在社交场合作 为身体服装一部分的薄纱手套);v5)交叉握手;v6)抓指尖式;v7)握手时目光左顾右盼;v8)长久地握住异性的手不放。 v二、鞠躬礼v 即弯身行礼,为中国、日本、朝鲜的传统礼仪,用来表示对别人的尊敬。v1、
14、鞠躬礼规范v 行鞠躬礼时,施礼者通常距离受礼者2米左右,脱帽,呈立正姿势,面带笑容,目视前方,身体前部向前弯腰一定程度,然后恢复原状。v2、分类v(1)一鞠躬:身体上部前倾一次,鞠躬大约1545度。v(2)三鞠躬:身体上部前倾三次,鞠躬大约90度。v3、鞠躬的深度v鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。v4、鞠躬礼注意v(1)目光应向下看,表示一种谦恭的态度。v鞠躬礼毕起身时,目光应有礼貌地注视对方。v(2)鞠躬后视线落在对方脚尖部位。v(3)鞠躬时脖颈挺直。v(4)在我国,接待外宾时也常用鞠躬礼。v行鞠躬礼一般有三项礼仪准则:v1. 受鞠躬应还以鞠躬礼;受礼者应以鞠躬礼还礼,若是长辈、女士和上级,
15、还礼可以不鞠躬,而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。v2. 地位较低的人要先鞠躬;v3. 地位较低的人鞠躬要相对深一些。v三、拥抱礼v(1)拥抱礼的应用时机v西方人在见面时、告别时、祝贺时应用。v(2)拥抱礼的应用要领v拥抱礼的标准做法是:两人正面对立,各自举起右臂,将右手搭在对方的左臂后面;左臂下垂,左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱,然后向右侧拥抱,最后再次向左侧拥抱,礼毕。拥抱时,还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧,以示亲热。v亲吻礼v欧美国家亲吻礼节,在社交场合它也仅是象征性的,亲什么地方有讲究,它一般长辈亲晚辈亲额头,晚辈亲长辈找下巴,平辈人之间一般是贴面颊或者吻面颊,区别一般是异性之
16、间吻面颊,同性之间贴面颊。v吻手礼v在欧洲传统国家里,流行吻手礼v第一谁吻谁的手? v一般是在室内,有屋顶的房间之内。 v四、拱手礼v指两手抱拳致意。行礼者双脚站定,两手合抱,一般以左手包握在右拳上,双臂屈肘拱手至胸前,自上而下,或自内而外有节奏地晃动二三下。身体略弯,并且向受礼者表示自己的谦逊。v五、合十礼 又称合掌礼 v合掌礼是从佛教信仰中派生出来,主要在我国佛教信众和全民信仰佛教的泰国、柬埔寨等东南亚国家流行,是一种相互祈福的礼仪。佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。v行合掌礼时,身体直立,双目注视对方,面带微笑,把两个手掌在胸前对合,掌尖和鼻尖齐高,手掌向外倾斜,头咯低,兼含敬意和谢意
17、双重意义。口中念颂“佛祖保佑”之类的祝福话。一般人行合掌礼,将指尖与胸齐平即可。将手举得越高,就表示对对方尊敬的程度也越高。v六、交换名片v名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。v“一个没有名片的人是没有社会地位的人”v“一个不随身携带名片的人是没有交往意识的人,是不尊重人的人。”v“一个人地位的高低和他说话的数量成反比。”v1、名片使用“三不准”v(1)不得随意涂改;v(2)不准提供两个以上的头衔;v(3)一般不提供私人联络方式,尤其在商务交往、公务交往中。 2、名片的功能:v(1)自我介绍(说明身份要求待遇)v(2)联系业务v(3)保持联络(名片信息变化时,逢年过节给对方寄贺卡时夹一
18、张新名片)v(4)替代短信。v(5)充当礼单。礼品包装盒上,放名片。v(6)留言3、名片的格式v(1)规格:5.59,别太大也别太小。v(2)质材:纸张。不宜用黄金、真皮、木材v(3)色彩不能多。色彩总体上要控制在三种颜色之内 v(4) 内容:不同类型的名片内容不一样v(5) 文字:简化汉字v没必要再去弄一些格言警句之类的。v4、名片的分类:“两类三种”v第一类:企业名片v 主要用于企业产品交流会等,用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。v第二类:个人名片v第一种:私人名片v 类似于做“应酬式”自我介绍,名片上只提供姓名,其他信息一概不提供。v第二种:商用名片v提供
19、内容为“三个三”,三大类:v本人归属(企业标志、单位全称、所属部门)v本人称谓(本人姓名、行政职务、学术头衔)v联络方式(所在地址、邮政编码、办公电话)v国际交流需要用外文的话,一般的情况下,中文和外文名片要各印一面。v不要在同一面上下去印,纯粹是国内业务的话,一个公司企业它可以把姓名称谓之类印在一面,另一面可以印自己单位的业务范围。v如是一个新建的开发区,可以在名片上印飞机、火车、轮船怎么到,印一个简单的位置图,这也是一个联络方式。v5、名片的交换v(1)如何索取名片v基本原则:“以静制动” v【倘若你们现在想找卢老师要一张名片,你们怎么要比较合适?】v卢老师,你有名片吗?v(你的意思卢老师
20、不称是吧)v交易法:古人讲,将欲取之,必先予之,所以你想要卢老师名片其实最省事的办法就是把名片递给我,v“卢老师非常高兴认识你,这是我的名片,请多指教”,来而不往非礼也。v明示法:如果跟对方比较熟,就是以前跟他认识,好长时间没见,你担心他换了地位换了职务,这个人事变动,就明确表示。v“老王,好长时间没见了,怎么样我们交换一下名片吧,这样联系更方便”。因为他可能换单位了。v谦恭法:v“张教授,刚才你讲的礼仪对我很有启发,虽然我自己也是做商务工作的,但是你讲的很多事确实有启发,意犹未尽,听说你一会儿还有别的活动我就不想打搅你了,希望以后有机会向你请教”,v注意这些话都是伏笔,是过门,下面这句话是本
21、质v“张教授不知道以后能不能有机会向你请教,或者说张教授以后怎么向你请教比较方便”,言下之意,老张掏名片,这话说得比较委婉,v联络法。v比如:v王:“小刘,认识你非常高兴,希望以后跟你保持联系”;v“怎么样小刘,以后怎么和你联系比较方便”, v刘:“王教授,你这么忙,以后还是我跟你联系吧” v(2)如何递上名片v尊卑有序 地位低的人先递, 比如男士先递给女士, 晚辈先递给长辈, 下级先递给上级,主人先递给客人, 如果要递名片的人现场不是一个人怎么办?A、按照职务高低前进B、由近而远 ,如果是个圆桌,从自己右侧按顺时针方向v态度谦恭:v 以双手食指和拇指执名片的两角,以文字正对对方,一边自我介绍
22、,一边递上名片 。v v此时,眼睛要正视对方,并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语,切忌目光游离、漫不经心。v(3)如何接受名片v要起身迎接,用双手v要表示谢意,v比如人家说“多指教”,应该回“不客气或者说彼此彼此”。v人家把名片递给你,说“多指教”,你跟人家来一句“行!”。“你多支持”,“就那样吧”,这个有点嚣张放肆之感, v有来有往,回敬对方。v有以下两个情况:v第一个情况,没带v第二个情况,没有v“名片用完了或者名片没有带” v用双手:对于对方递过来的名片,应该用双手去接,以示尊重和礼节。v应重复对方职务、头衔,加以确认。v接过名片一定要看,为什么要看?看有两个作用v第一个作用,表示
23、对交往对象的重视。v第二个作用,了解对方的确切身份。 v公司企业的礼仪培训对接过名片一定要看这个细节非常重视,如现在上海、香港一些大公司进行员工培训,它一般要求拿到名片不仅要看,而且要看将近一分钟左右。看一分钟大概会把对方的名字、头衔反复地看三到五遍,这样就容易记住了,就不会把人家弄错了,表示重视。v像马来西亚、新加坡那边培训,它要求更高,要求看的时候要嘴里做默读状,让对方知道在看,就是要善于表达,像韩国、日本那边要求更高,要求发现对方如果有重要的头衔要念出来。v“哦,董事长,这个你还是位博士啊,这个不知道的,说实话你是董事长我早就知道,你公司鼎鼎大名,但是不知道你还是位博士啊,怪不得你这个公
24、司搞得这么好,你老兄文武双全啊”。 v收藏到位:v要把对方的名片收藏到位,别乱放。v把对方的名片拿过来之后放在自己的名片包里,放在上衣口袋里,放在办公室的抽屉里,给别人一个非常妥贴非常被重视的感觉。v最忌讳当场交换名片之后名片被放桌上,经常有这样的人,会客或者吃饭把别人名片扔到桌子上去,而且扭头走了,名片就没拿走。v(4)名片交换注意v名片应放在随手可取的地方,不应东摸西摸,半天找不到。 v出示名片,应把握机会,一是交谈开始前,二是交谈融洽时,三是握手告别时。v接过别人的名片,切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中;忌随手乱扔 v忌“批发式”撒发名片。 v自己名片存放:用专用的
25、名片夹、名片包 v当名片交换完毕后,如果对方表示了“请坐”,这时就可以坐下。 v一、谈话礼仪v 交谈是建立良好人际关系的重要途径,也是日常接待的主体。v 交谈礼节的根本关键,在于尊重对方和自我谦让,还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。第三节 沟通与交流礼节v(一)谈话的表情v 表情大方、自然,面带微笑,语气亲切,语言表达得体。v 不得边埋头工作边与客人谈话。v 不能坐着与站着的客人谈话。v 态度诚恳,申请专注,目光坦然、亲切、有神。v v忌:左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。v 与领导谈话,不要惊慌失措;接待层次不高的客人,不要心不在焉。v(二)谈话的语言v语言柔和甜美,表达准
26、确,声音不宜太大。v(1)讲普通话;v(2)放低声音;v(3)学会使用柔性语言;(柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然,常用商讨的口吻与人说话。)v(4)使用礼貌语言。(如“五声十字”)v(三)谈话的内容(话题的选择)v 话题的选择至关重要,因为话题即身份的象征,代表着说话者的地位、档次和品位。v(1)商务交往、公务交往中“六不谈”v不能非议国家和政府;v不能涉及国家秘密和行业机密;v不能对交往对象的内部事务随便加以干涉;v不能在背后议论同行的领导和同事;v不能谈论格调不高的话题;v不涉及私人问题(特别是在国际交往中)v(2)谈什么?商务交往、公务交往中要善于选择话题v与对方谈
27、论交往对象擅长的问题;v谈论格调高雅的问题;v谈论轻松愉快的话题;v(四)谈话的体态v1、动作不要过大,更不能手舞足蹈。v2、不要用手指指人。v3、双手不要交叉胸前,后背于背后,也不要手插裤袋或攥紧拳头。v4、不要疯笑,要温文尔雅。v5、不要目不转睛,也不要左顾右盼。v6、与客人距离不要太近也不要太远。v控制“界域”v(一)何谓“界域”v 所谓“界域”,即交往中相互距离的确定,它主要受到双方关系状况的决定、制约,同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v(二)人际交往中的“界域”v1、亲密距离(人际交往中的“禁忌距离”)v 距离在15厘米之内或1546厘米之
28、间,是人际交往的最小距离 v2、个人距离v 其距离近段在4676厘米之间,适合握手、相互交谈,其远段在0.761.2米之间,普通适用于公开的社交场合 。v3、社交距离v 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间,多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。v 4、公众距离v 近段在3.67.6米之间,远段则在7.6米以外,它适合于作报告、演讲等场合。二、拜访与接待礼仪v拜访又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方,进行接触的活动。v接待三个环节:v1、迎客;v2、待客;v3、送客。(一)拜访礼仪v1.事前有约v对于没见过面的人,最好有介绍信,对熟人可以打电话等方式就行
29、。v预约的语言和口气应该是友好的、请求、商量式的,而不能是强求命令式的。v2、选择恰当的时间v到对方单位去拜访,最好不选择星期一 ;v到家里访友,时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐、午睡、主人家最忙碌的时间。v3、认真准备v(1)提前确认v(2)自我修饰v第一,要修饰自己的服饰,v第二,要注意修饰仪表。v第三,要注意鞋袜的卫生v教养体现于细节。 v4、遵时守约v准时赴约时拜访的最高礼节,意味着对对方的尊重。v5、进门有礼v6、做客有方;活动有度v7、适时告辞。 v当遇到以下情况,应及时告辞:v双方话不投机或当你谈话时,主人反映平淡,甚至不搭理。v主人虽然“认真”,但反复看他
30、自己的手表或看墙上的挂钟。v主人双肘抬起,双手支撑于椅子的扶手时v(二)迎送礼仪v接待来访客人是一门艺术。讲究待客的礼节,热情、周到、礼貌待客,就会赢得朋友的尊敬。如果不注意待客礼节,就会使客人不悦,甚至因此而失去朋友。v1、精心准备;v第一,应清扫整理房间;v其次,待客的必备物品。公事拜访还要准备客人所需要的资料。v第三,要做好个人仪表的准备。v第四,根据需要,还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。v2、热情迎客;v3、周到待客;v上茶点烟v【客人来之后需要上茶,茶先上给主人还是先给客人?】v点烟时,打着一次火只为一位客人点烟,最多2人点烟。 v三、电话礼仪v(一)接打电话的程序v1、拨打电话
31、v 思想准备v 准备 考虑好大致的通话内容v 物质准备v电话接通后,先说“您好”v确认拨打无误v得到明确答复后,自报家门v报出自己要找的人v通话结束后,以“再见”结束通话。v如:v 甲:“您好!这是假日旅游公司吗?”v乙:“正是。”v甲:“我是航空公司的张玲,想麻烦您找李平小姐听电话,谢谢!”v乙:“请稍候!”v2、接听电话“铃响不过三”原则 v 问候“您好”vv报公司名称、部门、vv报姓名(即自我介绍)vv询问来电需要什么服务vv认真倾听电话内容vv通话结束后,以“再见”结束通话。v(二)电话形象v “电话形象”,是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使用电话时的种种表现,会使通话对象“如
32、见其人”,能够给对方以及其他在场的人,留下完整的、深刻的印象。v 一般认为,一个人的“电话形象”,主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。v“电话形象四要素” v1、通话的时机v 按照惯例,通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。v2、通话的内容v 基本原则:“以短为佳,宁短勿长”“三分钟原则”v【谁先挂电话?】v3、通话时的举止表现v主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意:v首先,要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑v打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站
33、姿、坐姿 。v不要边吃东西边打电话,v不要在通话时把话筒夹在脖子下头v不要抱着电话机随意走动 。v不能对着话筒发出咳嗽的声音 v4、电话公务v电话公务管理应当完善v比较专业的公司,一般都有专门的电话记录簿。v电话记录的6W要素:vWho、Whom、What(来电内容)、Why、Where、Whenv(三)移动电话使用礼仪v1、使用规范v(1)令其安守本分v(2)利人利己v(3)遵守公共秩序v不允许在公共场合旁若无人地使用手机。v不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。v不允许在上班期间因私使用自己的手机。v不允许在聚会期间使用手机v(4)自觉维护安全v2、置放到位v(1)常规位置
34、v 正式场合,可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。v(2)暂放位置v a.挂在腰带上 ;b.参加会议,为了既不误事又不妨碍他人,可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时,可将其暂放于不起眼之处 。(四)使工作顺利的电话术v1、迟到、请假由自己打电话v2、外出办事,随时与单位联系v3、外出办事告知出处及电话v4、延误拜访时间应事先与对方联系v5、用传真机传送文件后,以电话联络v6、同事家中电话不要轻易告诉别人。(尤其是领导)v7、借用别家单位电话,不要超过十分钟。v称呼与介绍v握手礼、名片礼v沟通与交流9、静夜四无,荒居旧 。三月-21三月-21Monday, March 22, 2
35、02110、雨中黄叶,灯下白人。17:49:4817:49:4817:493/22/2021 5:49:48 PM11、以我独沈久,愧君相 。三月-2117:49:4817:49Mar-2122-Mar-2112、故人江海,几度隔山川。17:49:4817:49:4817:49Monday, March 22, 202113、乍翻疑梦,相悲各年。三月-21三月-2117:49:4817:49:48March 22, 202114、他生白,旧国青山。22 三月 20215:49:48 下午17:49:48三月-2115、比不了得就不比,得不到的就不要。三月 215:49 下午三月-2117:49
36、March 22, 202116、行出成果,工作出富。2021/3/22 17:49:4817:49:4822 March 202117、做前,能 四周;做,你只能或者最好沿着以脚起点的射向前。5:49:48 下午5:49 下午17:49:48三月-219、没有失,只有 停止成功!。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、很多事情努力了未必有果,但是不努力却什么改也没有。17:49:4817:49:4817:493/22/2021 5:49:48 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的累。三月-2117:49:4817:49Mar-2122-Mar-2112
37、、世成事,不求其 ,留一份不足,可得无限完美。17:49:4817:49:4817:49Monday, March 22, 202113、不知香寺,数里入云峰。三月-21三月-2117:49:4817:49:48March 22, 202114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。22 三月 20215:49:48 下午17:49:48三月-2115、楚塞三湘接, 九派通。三月 215:49 下午三月-2117:49March 22, 202116、少年十五二十,步行得胡 。2021/3/22 17:49:4817:49:4822 March 202117、空山新雨后,天气晚来秋。5:4
38、9:48 下午5:49 下午17:49:48三月-219、柳散和,青山澹吾。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、 一切好如同和去最杰出的人 。17:49:4817:49:4817:493/22/2021 5:49:48 PM11、越是没有本的就越加自命不凡。三月-2117:49:4817:49Mar-2122-Mar-2112、越是无能的人,越喜挑剔人的儿。17:49:4817:49:4817:49Monday, March 22, 202113、知人者智,自知者明。人者有力,自者强。三月-21三月-2117:49:4817:49:48March 22, 20
39、2114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。22 三月 20215:49:48 下午17:49:48三月-2115、最具挑性的挑莫于提升自我。三月 215:49 下午三月-2117:49March 22, 202116、余生活要有意,不要越。2021/3/22 17:49:4817:49:4822 March 202117、一个人即使已登上峰,也仍要自强不息。5:49:48 下午5:49 下午17:49:48三月-21MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感谢您的下载观看家告