1、物业服务行业文明行业创建活动三年行动计划纲要物业服务行业文明行业创建活动三年行动计划纲要物业服务是城市现代化管理和服务体系的重要内容。物业管理工作事关千家万户，事关和谐宜居城市的建设，是与居民生活最密切的行业之一，也是居民最关注的民生工作之一。加强物业管理工作不仅改善人居环境，提高群众生活质量，而且有利于促进社会经济增长、扩大就业，推进城市精神文明建设。目前，全市有物业企业967家，从业人员11.9万人，管理项目约3400多个，管理面积约1.9亿平方米。物业管理行业已经在城市文明创建工作中发挥着重要的作用，成为了城市文明创建工作的重要内容之一。为科学组织实施创建工作，确保活动取得实效，根据山东
2、省深化文明行业创建活动试点工作实施方案、山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划，制定本纲要。一、指导思想和工作目标深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念、新思想、新战略为指导，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局。贯彻落实中央城市会议和市第十二次党代会精神，按照市委、市政府总体部署，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的物业行业精神为引领，不断提高行业发展质量和效益，提升城市品质和能级。为争取进入国家中心城市行列，加快建设宜居幸福创新型国际城市，做出
3、行业应有贡献。根据我局关于认真落实“九项要求”扎实做好各项工作的实施意见、关于正确处理三种关系建立外树形象长效工作机制的意见，突出群众导向，将群众呼声当作第一信号，将群众需要作为第一选择，将群众满意作为第一标准，切实解决物业管理市场现存问题。坚持以物业管理服务标准化引领文明创建活动，实现物业服务标准化和智能化。通过三年工作开展，全行业超过三成以上物业企业通过相关标准体系认证；市级物业服务标准在全行业普遍执行；拥有服务品牌物业企业达90家。全市物业行业取得较大发展，行业服务标准规范有序，人民群众对物业服务的满意度显著提高。物业服务不断延伸和跨界，物业企业服务标准和收费标准进一步优化，行业增加值稳
4、步持续增长，“大物业”管理模式逐渐形成。二、行动主题和主要任务物业服务行业文明创建工作基础在项目、关键是员工、重点看服务。按照文明创建工作要求，把开展主题年活动和示范项目、服务明星、标兵企业评选作为物业服务行业文明创建的主要载体，引领文明创建活动，抓实抓好创建工作。从2017年开始，实施三年创建规划，按照评选比例占相关基数不超过千分之五的原则，每年从物业服务工作基层、一线岗位从业人员中培养、推选出“全市物业行业文明服务明星”；从物业服务项目中，考核筛选出“全市物业行业文明创建示范项目”；从物业企业中培育考评出“全市物业行业文明创建标兵企业”。此外，从“示范项目”所在区（市）物业行政主管部门中评
5、选出市级文明创建先进单位、先进个人。根据省住建厅工作部署，每年将视创建情况向省推荐“全省物业行业文明服务明星”、“全省物业行业文明创建示范项目”，以及适当数量的省级文明创建先进单位、先进个人。三年活动结束后，综合推选一定数量的市级和省级文明单位。（一）2017年文明服务年：1.召开动员大会，部署“文明服务年”各项工作，组织市物业管理协会和优秀物业企业作为发起人，向全行业发起倡议，呼吁积极响应和参与“文明服务年”活动。2.组织业主委员会和业主代表向广大业主发起倡议，呼吁广大业主履行责任、遵规守约，维护全体业主公共利益。3.全面开展“文明服务年”宣传活动，深入宣传发动，激发物业企业的文明创建热情，
6、充分调动各级文明创建的积极性，展现行业良好形象。4.根据国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定规定，及时调整工作机制，在不断完善“双随机、一公开”制度的同时，通过运用服务标准规范，完善物业企业信用档案管理体系，建立信用名单制度、信息公开、推动行业自律等方式，加强事中、事后监管。5.根据市委、市政府关于进一步加强城市规划建设管理工作的意见有关要求，研究建立多层级考核机制，重点推行街道办事处考核物业企业，将物业管理纳入对街道办事处工作绩效考核。6.积极推动建立健全社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业企业共商事务、协调互动的“四位一体”社区管理机制，形成物业管理工作无缝衔接
7、，全面提升我市物业服务整体水平。7.深入推进“三会”制度，不断通过恳谈会、调解委员会、联席会等渠道和方式，加强物业企业与业主、部门的沟通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的关系。8.继续深化“三公开”制度，通过公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，不断完善企业自律、社会监督、部门监管的格局。9.通过搭建物业企业信用信息平台，及时归集物业企业信用信息，建立对物业企业的动态管理机制，不断规范市场秩序。10.各区（市）物业行政主管部门、物业企业以纲要为依托围绕丰富内涵、拓宽领域、创新方式、提高服务等方面制定具体要求和实施方案，确保活动取得实在效果。（二）2018年标准建
8、设年：1.从上年度所评选出的文明创建示范等项目中选择样板企业、样板项目，按照其所具备的条件和服务标准，进行经验总结推广和复制，形成创建工作的制度化和标准化。2.推进物业企业管理和服务标准化，深化落实我市住宅、写字楼、中小学、医院、高校、商场、工业园七项物业服务标准规范,引导物业企业加强企业内部管理制度建设，做到服务措施精细化、服务标准规范化、服务流程科学化、服务效能精准化。3.完善各项政策法规，围绕以修订市物业管理条例相关工作为核心，不断完善物业服务收费管理办法、物业项目招投标，以及扶持物业服务行业健康发展等政策，不断升级我市物业管理法规政策体系。4.推进业主委员会相关工作标准化，完善业主委员
9、会筹备、选举、备案、换届等各个环节工作流程和标准，加强基层监管力度，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。不断加强对业主委员会委员任前和任中的培训，强化其履职能力建设和道德约束。5.规范房屋专项维修资金使用工作，进一步细化和提高房屋专项维修资金使用程序、标准和效率，提升维修资金使用效率。6.不断加强物业管理相关法规政策宣传力度，重点强化契约精神，引导业主树立正确的消费意识，自觉履行应尽义务，自觉抵制无故拒交物业费等不文明行为。（三）2019年品牌提升年：1.全面总结2017年文明服务年和2018年标准建设年的活动情况，着力总结经验，发现典型，创建品牌，推广行业文明创建中的好典型、好品牌、好经验
10、。2.支持物业企业做大做强做优。加快培育全市知名企业、品牌企业，推动物业企业向专业化、规模化、品牌化方向发展。引导大型房地产项目、办公楼宇和机关企业等公共服务机构的物业项目招标向骨干品牌物业企业倾斜。3.继续加强物业从业人员培训教育，建立从业人员素质能力提升培训机制，着力培养一批专业型、创新型、复合型物业管理服务人才，以技术能手、科研专家、管理精英等先进典型带动行业发展。4.引导骨干物业企业开展技术创新、服务创新、管理创新，多出成果，尽快转化，提升行业核心竞争力。5.积极推介我市品牌骨干物业企业，支持物业企业参与全国各地市场竞争，努力打造我市知名品牌骨干物业企业。6.继续推动小微物业企业整合、
11、相邻楼院整合，为物业企业降低成本、提高效益、提升质量提供支持。7.积极推进物业企业与互联网的深度融合，拓展物业服务新业态，提高物业服务便捷化。8.引领物业服务文化建设，科学选树特色服务文化品牌，推动我市物业服务文化品牌建设工作不断优化。三、保障措施（一）统一思想，提高认识。物业服务行业开展文明创建工作，是提升物业服务整体水平的重要举措，是提高市民文明素质的重要载体。各区（市）物业行政主管部门要高度重视，精心组织，采取有效措施，使创建过程成为总结经验、改进工作、提高服务水平的过程，成为服务群众、改善民生、加强管理的过程。（二）加强领导，明确责任。建立深化文明行业创建工作机构，市国土资源和房屋管理局成立由局长任组长，分管副局长任副组长，有关部门主要负责人为成员的物业行业文明创建工作领导小组，领导小组办公室设在市物业办，各成员部门的有关负责同志为办公室成员。各区（市）物业行政主管部门应当成立相应工作机构，明确任务目标、人员责任、方法步骤，加大落实力度，力争在全市行业精神文明创建工作中走在前列。（三）协调配合，统筹推进。各区（市）物业行政主管部门要加强与所在区（市）文明办等部门、单位的协调配合和相互支持，主动听取他们的意见和建议，邀请他们到现场指导改进工作，同时对物业企业等创建主体，街道办事处等基层单位开展文明创建工作给予积极帮助，形成物业服务行业文明创建工作的强大合力。7 / 77
