1、? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 1 - - 1 - 目 录 目 录 第一部分 2013 年度家用空调服务政策.1 一、包修政策.1 二、包换政策.1 三、包退政策.1 四、超包修期维修政策.2 1、维修要求.2 2、维修服务明码标价及收费要求.2 3、交通费结算规定.3 五、考核办法.3 第二部分 家用空调超包修期服务收费标准.4 一、清洗服务收费指导价.4 二、其它服务项目收费指导价.5 三、维修收费价格表.6 四、超包修期部分配件价格表.12 第三部分 上门服务规范.16 一、服务人员语言行为规范.1
2、6 1、上门前.16 2、上门后.16 二、上门安装、维修服务程序图.18 三、上门服务礼貌用语.18 四、服务回访礼貌用语.19 第四部分 家用空调维修故障代码.22 第五部分 家用空调产品故障显示代码.48 一、家用空调产品故障显示代码表.48 二、天井式空调故障指示表.51 1、通讯机型.51 2、非通讯机型.51 3、四合一新通讯控制器.52 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 2 - - 2 - 第六部分 空气开关容量及导线规格对照表.53 第七部分 抽真空方法及注意事项.54 一、真空泵连接方法.54 二、抽真空步骤及注意事项.54 第八部分 安装后检查项目及注意事项.5
3、5 一、安装后检查项目.55 二、试运行.55 1、试运行准备.55 2、试运行方法.55 3、电气安全要求.55 三、注意事项.56 第九部分 常用压缩机规格参数表.57 第十部分 常用感温包阻值特性表.67 一、15K阻值特性表.67 二、20K阻值特性表.69 三、50K阻值特性表.71 第十一部分 压缩机订单号速查图例.73 第十二部分 控制器查询表.74 一、变频挂壁式.74 二、变频立柜式.80 三、定频挂壁式.85 四、定频立柜式.92 五、天井式.100 第十三部分 维修配件厂家代码及厂家简称对应一览表.101 一、使用说明.101 二、查询方法介绍.101 三、索引【一】.1
4、02 四、索引【二】.106 五、维修配件厂家代码及厂家简称对应一览表.112 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 3 - - 3 - 第十四部分 故障代码及物料名称图文对照表.142 一、蒸发器部件.142 二、冷凝器部件.143 三、机内配管.144 四、连接管.145 五、毛细管.146 六、系统堵.147 七、外观破损主要零部件名称.148 附件：国家三包规定.151 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 1 - - 1 - 第一部分第一部分 2013年度家用空调服务政策2013年度家用空调服务政策 一、包修政策一、包修政策 2013年度家用空调 （制冷量小于或等于1
5、4000W） 、 除湿机包修政策为整机包修六年。 2005年1月1日之日起所购买的家用空调器整机包修六年。 2005 年 1 月 1 日之前所购买的家用空调器的包修政策：按其当年的包修规定执行。 注意： 以下情况之一的不属于包修范围， 特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修。 1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的） ； 3、无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 5、因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 6、处理品、已超过包修期的产品。 二、包换政
6、策二、包换政策 按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 1、产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机。 2、按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分） 。 三、包退政策三、包退政策 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。 1、产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机； 2、自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 2013年度格
7、力电器家用空调上门服务手册 - 2 - - 2 - 四、超包修期维修政策四、超包修期维修政策 超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生 故障而需维修时，实行向用户收费维修。 对丢失有效购买凭证、 发票的， 产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算，或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。 1、维修要求、维修要求 （1）用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证， 并进行核实， 确定其属包修期还是非包修期； （2）对用户产品进行故障检查，
8、确定故障后，必须向用户出示格力电器统一收费政策或当地法定收费标准， 并与用户礼貌协商收费事项， 待用户认可后方可进行维修； （3）发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或办事处售后经理，以求协调处理； （4）维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。 （5）收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。 2、维修服务明码标价及收费要求、维修服务明码标价及收费要求 特约服务网点必须严格遵照 家用电器维修服务明码标价规定 等
9、国家和地方法规、以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到： （1）严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。 （2）国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意后进行收费服务，不得违规乱收费。 （3）必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。 （4）上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示格力电器统一收费政策或当地法定收费标准， 以便于用户选择、 查询使用户明明白白消费。 （5）完成维修后,必须给用户出具合法票据，并附结算清单。 （6）超包修期
10、配件收费价格及维修价格按照本手册中有关规定执行，手 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 3 - - 3 - 册内未列出的配件按总部配件系统的包修期内部结算价格并上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行。 3、交通费结算规定、交通费结算规定 (1)服务网点所在市（区） 、县距离 20 公里之内的为用户上门维修服务不收交通费。 (2)服务网点所在市 （区） 、 县距离21公里至50公里以下为用户上门维修服务的， 交通费结算公里数=总公里数20公里基数， 上门交通费按单程计算，收费标准为1.5元/公里。 (3)上门维修服务路程在距离用户51公里以上的， 事先要与用户协商， 双方同意
11、后方可收取，收费标准为单程1.5元/公里。 五、考核办法五、考核办法 1、故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的将给予严厉的考核，按所收费用的 10 倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格； 2、收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格； 3、 将收费维修更换的旧件退到销售公司的， 一律按配件价格的10倍支付违约金并予以全国通报； 4、同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标准
12、考核； 5、未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求， 将给予特约服务网点严厉考核， 情节严重的将取消特约服务网点资格。 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 对于退机或换机所置换下来的旧机， 如有修复价值的， 必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。 附件：退机折旧费规定 附件：退机折旧费规定 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 4 - - 4 - 第二部分第二部分 家用空调超包修期服务收费标准家用空调超包修期服务收费标准
13、 一、清洗服务收费指导价一、清洗服务收费指导价 【单位】 ：人民币/元 类 别 类 别 机 型 机 型 内 机 内 机 外 机 外 机 整 机 整 机 窗 机 70 Q5000W 50 70 100 挂机 Q5000W 60 80 120 Q5000W 60 80 120 5000W Q10000W 70 90 140 柜机 10000W Q16000W 80 110 170 Q7000W 80 90 150 天井机 Q7000W 90 100 180 说明 说明 一、清洗要求 1、两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精； 2、两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网
14、点自备专用清洗剂。 二、清洗范围:外壳、两器、风叶、接水盘、排水管吹污、过滤网及其它。 三、 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准， 可报备总部后参照执行。 四、备注 1、 “Q”代表制冷量，单位为“W” ； 2、以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况与用户友好协商收费。 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 5 - - 5 - 二、其它服务项目收费指导价二、其它服务项目收费指导价 【单位】 ：人民币/元 分体挂壁式 分体立柜式 天井式 窗 机 分体挂壁式 分体立柜式 天井式 窗 机 机型 项目 机型 项目 Q4000 4000Q5000Q50
15、00 Q5000 5000Q1000010000Q16000Q70007000Q12000一拖二 一拖三 一拖二 一拖三 Q4000 Q4000内 机 内 机 60 80100 80 100150190220602 603 外 机 外 机 80 100120 100 150200160200120150 拆 机 整 机 拆 机 整 机 110 130160 130 180250260320160200 80 100 内 机 内 机 80 90110 90 120180230260802 803 外 机 外 机 100 120150 120 170220180220150170 安 装 整 机
16、安 装 整 机 130 150180 150 230300320400220300 100 130 内 机 内 机 120 140170 140 2002303003801002 1003 外 机 外 机 150 170200 170 250300250300200250 拆 装 机 整 机 拆 装 机 整 机 200 230280 230 350500500600320400 120 160 价 格 价 格 90/米 110/米 130/米 110/米 130/米 180/米 130/米 180/米 100/米 100/米 铜 管厚 度 铜 管厚 度 单位：mm 60.5 、9.50.7 、
17、120.8 、161.0 、191.0 加 长 连 接 管 电 源线 线 径 加 长 连 接 管 电 源线 线 径 单位：mm2 20002600W1.0、27003600W1.5、40005000W2.5、70008000W(三相)1.5 70008000W(单相)2.5(单冷) 4.0(冷暖)、1000012000W(三相)1.5 钻 墙 孔 洞 钻 墙 孔 洞 砖墙：30/个 钢筋混泥土墙：50/个 安装机器 外部电源 电 路 安装机器 外部电源 电 路 须由持有电工证的专业人员操作， 具体费用须结合现场施工情况， 与用户协商满意后方可收费。(材料由用户提供或支付材料费) 清 洗 清 洗
18、 根据室内外机的脏污程度、工作量、 楼层高度等现场实际情况， 并结合专业清洁市场行情，与用户协商满意后方可收费。 拆装护栏/防 盗 网 拆装护栏/防 盗 网 根据拆装工作量、护栏大小重量、 楼层高度影响等现场实际情况， 结合当地市场专业施工队收费行情，与用户协商满意后方可收费。 价格举报电话：4008365315 说明 说明 1、环保冷媒空调拆装费在以上费用基础上加收60元，加长铜管在以上费用基础上加收10元/米，并必须使用真空泵抽真空； 2、环保冷媒空调加长连接管费用在以上费用基础上加收10元/米； 3、拆、装、拆装机均不含运输费、维修费、材料费，但已包含补加氟利昂之费用。如环境特殊需要吊车
19、吊装的，吊装费按实收取，或由用户请人吊装； 4、加长铜管包括气管和液管(各一条)、保温套、电源连接线、包扎带、焊接、补加氟利昂之费用。不足1米按1米计算，超过1米按实际加长长度计算； 5、以上价格为收费指导价，工作中须结合实际情况与用户友好协商，在用户满意后合理收费，并开具收费凭证，不得超过指导价，否则按乱收费处理； 6、以上收费指导价如高出国家或地方法规标准，须遵照国家或地方法规标准执行；相反，则参照本指导价执行； 7、“Q”表示空调制冷量，单位为“w”。 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 6 - - 6 - 三、维修收费价格表三、维修收费价格表 【单位】 ：人民币/元 2013
20、年度格力电器家用空调上门服务手册 - 7 - - 7 - 续表（1） 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 8 - - 8 - 续表（2） 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 9 - - 9 - 续表（3） 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 10 - - 10 - 续表（4） 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 11 - - 11 - 说明 说明 1、系统部分的维修费用包括：清除系统内油污及肮脏物、焊接、冲氮捡漏、抽真空、加氟等一系列过程； 2、 如属一次维修且同时发生几个维修项目时,维修费只能按最高标准收取,不得重复计算； 3、故障维修后须保证使用一年
21、以上，若一年内重复维修同一故障，且属非配件质量问题的一律不得再向用户收取费用； 4、服务人员上门维修任何故障，必须完成常规的维修项目检查，包括：空调线路及用户电源插头插座的电气安全检修、 过滤网的清洗、 进出风口温差等项目的测量； 5、Q表示空调制冷量，单位为W； 6、未列维修项目或临时性安排的维修项目以公司通知为准，以上收费标准格力电器根据市场情况具有最终调整修订和解释的权利。 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 12 - - 12 - 四、超包修期部分配件价格表四、超包修期部分配件价格表 【单位】 ：人民币/元 配件名称 配件名称 配件型号 配件型号 物料编码物料编码配件价格配件
22、价格备 注 备 注 Y502H 3051500390 Y502（SGNEC） 30512503 Y502G 30515005 YCOD 30510012 Y502K 30515014 YBOF2 30510056 YBOFB 30510035 YBOFB2 30510057 YV0FB 30512530 遥 控 器 YADOF 30510129(02)30 4826G 43110233 4126.5G 43110236 4826J 43110261 4126.5E 43110231 4830 43110199 SC23B1 43110207 SC23B 4311020318 SC28D 431
23、1019423 SC21C2 4311018512 SC16 431101578 5725C 43110237 变 压 器 5730G 4311023230 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 13 - - 13 - 续表(1) 配件名称 配件名称 配件型号 配件型号 物料编码物料编码配件价格配件价格备 注 备 注 5735A 43110252 5735 43110225 5735B 4311026230 SC25A 43110168 SC25B 43110167 SC28B1 43110170 SC28B3 43110178 SC31 4311017623 变 压 器 SC24 4
24、311016512 感温包(4芯室内) 39000175柜机类(5K、10K) 感温包(4芯室内) 39000190柜机类(15K、20K) 室外环境感温包 390001292 室外管温感温包 390001215 排气温度感温包 3900016350K 室内环境感温包 390000451挂机类(15K、20K) 室内管温感温包 390000591 感 温 包 室内管温感温包 390001215 5K 60uF40uF 30 35uF10uF 18 电 容 10uF 以下 9 6 0710012510 R22 1/4 9.52 0710014316 R22 3/8 阀 门 12 07100142
25、20 R22 1/2 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 14 - - 14 - 续表(2) 配件名称 配件名称 配件型号 配件型号 物料编码 物料编码 配件价格配件价格备 注 备 注 16 0710525123 R22 5/8 阀 门 19 07103401135 R22 7/8 四通阀(1 匹) 4300040232 四通阀(2 匹) 4300040341 含 3 匹 四通阀(3.5 匹) 4300040447 四通阀(5 匹) 4300040594 四通阀 线圈 12 CJX9B-25S/D 4401024529 46/50/60柜(外) CJX9B-25S/01 440102
26、2238 70/72/76单相柜机 GC3-12/01KK 4401022945 70/72三 相 /76三 相/80/100柜机(外) GC3-18/01KK 4401022650 120/100柜机（外） LC1K0910M7 4401019935 120柜机（内） CJX9B-25S/DL 4401026330 45/50 挂机(外)/替代44010245 交 流 接 触 器 GC3-32/22K 4401024188 RF28W/J100(O) KH145VFRA 00100054490 1 匹定频 C-RV222HIAA 00100340560 1.5 匹定频 SHY33MC4-G
27、0010013510002 匹定频 LH48VBAC 0010041717003 匹定频 压 缩 机 C-SBX180H38A 0010500119005 匹定频 CJ45D 15011202100 CJ110A 15011502230 窗式空调 FN6C 1501205260 电 机 FN13B 1501203870 壁挂式室内电机 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 15 - - 15 - 续表(3) 配件名称 配件名称 配件型号 配件型号 物料编码 物料编码 配件价格配件价格备 注 备 注 FN20J-PG 15012075280 壁挂式室内电机 LN35X 150140280
28、2120 LN80C 15014212140 LN100C 15014423230 落地式室内电机 FW35X 15013067680 LW68A 15015421110 FW60B 15013701140 LW92A 15015451230 室外电机 SM016 1521421518 SM014 1501480323 SM060B 152140020153 SM060A 1521400164 同步电机 MP35CA 1521240212 电 机 MP24GA 1521210212 步进电机 说明 说明 1、以上配件价格仅限于超包修期维修时使用且为含税价，各网点在执行收费修理时不得擅自提高；
29、2、 表内未列出或不明确的配件请自行参照总部配件系统里面的价格并上浮不得超过17的仓储、运输及税金等管理费执行； 3、未按以上价格收费且擅自提高的单位，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报，情节严重的将取消特约服务网点资格； 4、消费者若有疑问可直接致电格力电器客服热线：4008365315进行询问。 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 16 - - 16 - 第三部分第三部分 上门服务规范上门服务规范 一、服务人员语言行为规范一、服务人员语言行为规范 1、上门前、上门前 （1）预约上门时间 接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是格
30、力电器售后服务人员，请问是*先生家吗？我们准备为您进行空调服务，请问您什么时间方便。 ”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。 （2）着装整洁 统一着格力字样工作服， 严禁穿戴其它厂家字样的工作服， 明显处配戴格力上岗证。 2、上门后、上门后 （1）上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。 （2）用户开门后，作自我介绍“您好，我们是格力电器服务人员，请问是*吗？我们现进行空调服务” ，并主动出示证件。用户同意后方可进门。 （3）进门前必须穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内，右脚须踏在门外，然后右脚穿上鞋套
31、后踏入门内。 （4）语言交流: 进门后向用户询问空调机的安装位置或使用情况。 1）安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全； 2）设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及连接管走向（安装） ； 3）认真听取用户的故障现象说明（维修） 。 “*，请问您的空调安装在哪个房间，您带我们去看看。您的空调使用效果怎么样？曾出现过问题吗？问题出现后处理是否及时等” 。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。 （5）交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。 （6）摆放好工具后，向用户详细介绍安装卡。语言表达要委
32、婉“您好，这是安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作” 。 （7）安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需移动家具时，要跟用户协商“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗？”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 17 - - 17 - （8）保持手部清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，非作业区墙壁等。 （9）严格按照空调安装维修操作规范进行操作。 （10）高空作业 1）安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并随时检查、发现不合格的必须立即更换； 2）必须注意下
33、面人、物，不允许工具滑落； 3）安装、维修室外机时，必须两人同时在场，一人安装、一人负责安全带。 （11）清理现场 1）作业结束后，用白毛巾对空调器表面进行清洁； 2）对作业结束后，作业墙面进行清洁，完成后应将工作场地彻底清理干净，并将移位的家俱回位，同时给用户致歉“服务不周，请多原谅！ ” “给您添麻烦了” 。 （12）调试空调，教会使用：安装（维修）完后，检查符合安全，认真调试 空调，向用户介绍空调性能，注意事项及使用方法。 （13）征求意见 用语： “您还有不明白的地方或有什么需求吗？”如用户有需要将尽力满足。 “您的空调安装/维修已结束， 为了规范监督我们的服务行为， 请在安装单、维修
34、凭证上签署服务监督意见。 （14）告别用语 1）安装“谢谢您使用格力空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话*，再见！ ” 2） “维修空调给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意” 。 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 18 - - 18 - 二、上门安装、维修服务程序图二、上门安装、维修服务程序图 三、上门服务礼貌用语三、上门服务礼貌用语 1、应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件： “您好，我是格力电器安装（维修）人员。 ”说明来意，经用户允许后，方可入户。 2、若要移动工作场地附近所摆入的东西时，应说： “对不起，是否可以移
35、动一下*。 ” 3、在服务过程中，如果确需借用户的某样东西（或工具） ，应说： “实在对不起，因*原因，是否可借用一下您的*东西吗？” 4、在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，应说： “对不起，很抱歉”等致歉语言。 5、在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说： “谢 预约上门时间 上 门 工作前准备 工作前与用户意见交流 安装、维修操作 操作完毕、试机半小时 清理现场 介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要知识 告别 电话回访 出示上岗证， 并说： “您好，我们是格力电器服务人员，请问您是某先生或女士家吗？我们现进行空调服务。 ” 用户同意后方可进门。 2013年度格力电器
36、家用空调上门服务手册 - 19 - - 19 - 谢，我们不喝（不抽） ，请原谅,这是我们的规定。 ” 6、安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见： “您 还有不明白的地方或有什么需求吗？” “今后如有什么需要，可随时打电话*询问。谢谢。 ” 7、安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅” 。 8、安装维修完毕后，请用户在“安装确认凭证”和“维修记录凭证”上签字时应说： “如您对我们的安装（维修）服务及制冷（制热）效果没有意见，请您在凭证上签字，谢谢。 ”出门时说： “再见” 。 四、服务回访礼貌用语四、
37、服务回访礼貌用语 1、接通电话后的问候语： “您好，我是格力电器*特约服务网点，昨天（前天）我们为您安装或维修了一台格力空调，现在使用情况如何？” 2、您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。 3、如果用户提出的问题,需要再上门处理的,应说： “对您所提出的问题，在*时间内我们安排人员及时上门给您解决好吗？” 4、 如果用户对我们的产品及服务提出一些建议时， 应说： “谢谢您对我们格力电器的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。 ” 5、 结束语： “谢谢您使用格力空调， 您在使用中如果有什么问题需要我们帮助的地方，请随时拨打服务电话*，我们将及时
38、为您提供服务。谢谢！ ” 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 20 - - 20 - 客户服务十要十不要 客户服务十要十不要 十 要 十 不 要 1、安装服务要致谢 1、上门服务不要迟到拖延 2、维修服务要道歉 2、工具携带不要丢三落四 3、咨询服务要微笑 3、回答问题不要含糊不清 4、对待用户要诚恳 4、接待用户不要推三推四 5、用户提问要耐心 5、服务规范不要随意执行 6、上门服务要准时 6、在用户家不要嬉闹打骂 7、服装鞋帽要整洁 7、在用户家不要随意乱动 8、言谈举止要文明 8、在用户家不要语言粗鲁 9、解决问题要彻底 9、在用户家不要吃喝拿收 10、对待工作要认真 10、服
39、务用户不要乱收费用 附件1：客户服务十要十不要附件1：客户服务十要十不要 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 21 - - 21 - 格力空调安装维修禁令格力空调安装维修禁令 1、 严禁给未配插头的空调器擅自加装插头， 必须使用空气开关和漏电保护开关取电； 2、严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调地线或不接地线； 3、严禁弃用上下防护板（防鼠挡板） 、过线胶圈、压线卡等防护性配件； 4、 严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作， 必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应； 5、严禁电源线、电源连接线被锐边、棱角等硬物长期压迫； 6、 严禁在空调安装完毕
40、试机前不检查机身漏电状况， 必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除； 7、严禁用铜丝或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管； 8、严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓； 9、严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架； 10、严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。 附件2：格力空调安装维修禁令附件2：格力空调安装维修禁令 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 22 - - 22 - 第四部分第四部分 家用空调维修故障代码家用空调维修故障代码 家用空调维修故障代码表(1) 故障故障 现象 现象 故障总原因 故障总原因 故障分原因 故
41、障分原因 故障故障 代码 代码 蒸发器（01） 010101 蒸发器配管（02） 010102 冷凝器（03） 010103 毛细管部件（04） 010104 单向阀（05） 010105 气流声(液流声)（01） 管路折、扁（06） 010106 换气风叶碰蜗壳（01） 010201 换气管内有水声（02） 010202 换气部件（02） 换气部件与右侧板共振（03） 010203 贯流风叶碰底壳（01） 010301 贯流风叶碰接水盘（02） 010302 贯流风叶碰轴承端（03） 010303 贯流风叶碰电机卡扣（04） 010304 离心风叶碰蜗壳（05） 010305 离心风叶碰导流
42、圈（06） 010306 轴流风叶碰导流圈（07） 010307 轴流风叶碰外罩(面板隔栅)（08） 010308 贯流风叶碰挡水板(09) 010309 轴流风叶碰冷凝器（10） 010310 离心风叶碰后板（11） 010311 贯流风叶碰蒸发器左支架异响（12) 010312 贯流风叶碰蒸发器（13） 010313 贯流风叶轴承脱落（14） 010314 噪 音 （01） 贯流风叶钢轴脱出轴承（15） 010315 贯流风叶碰发热管（16） 010316 风叶碰响（03） 离心风叶碰电机线（17） 010317 管路之间碰（01） 010401 管路碰响（04） 吸气管碰前侧板（02）
43、010402 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 23 - - 23 - 家用空调维修故障代码表(2) 故障故障 现象 现象 故障总原因 故障总原因 故障分原因 故障分原因 故障故障 代码 代码 毛细管部件碰后侧板（03） 010403 吸气管碰压缩机（04） 010404 排气管碰压缩机（05） 010405 毛细管部件碰压缩机（06） 010406 毛细管碰侧板异响(柜内机)（08） 010408 毛细管碰防护盖异响（柜内机）（09） 010409 毛细管碰发热管边板异响（柜内机）（10） 010410 毛细管碰分气管异响（11） 010411 电磁阀碰管路异响（12） 0104
44、12 冷凝器进液管碰侧板（13） 010413 电机出线口碰壳（14） 010414 吸气管碰中间隔板（15） 010415 排气管碰中间隔板（16） 010416 毛细管之间碰（17） 010417 管路碰响（04） 管路碰中间隔板(18) 010418 塑料件热胀冷缩（01） 010501 风叶轴向窜动（02） 010502 网罩振动（03） 010503 外罩(面板隔栅)响（04） 010504 海棉脱胶（05） 010505 贯流风叶轴承响（06） 010506 气液分离器异响（07） 010507 高压储液器异响（08） 010508 电机异响（09） 010509 冷凝器碰响（10
45、） 010510 风叶径向窜动(11) 010511 接水盘松动异响(12) 010512 电磁阀线圈松（13） 010513 翅片碰响（14） 010514 噪 音 （01） 异响（05） 导风、扫风叶片振动、拍打响（40） 010540 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 24 - - 24 - 家用空调维修故障代码表(3) 故障故障 现象 现象 故障总原因 故障总原因 故障分原因 故障分原因 故障故障 代码 代码 壳体共振响（01） 010601 出风口响（02） 010602 整机响(06) 墙体共振（空心墙、防盗网）（03） 010603 压缩机机脚碰中隔板（01） 010
46、701 压缩机螺母松（02） 010702 吸气管碰压缩机脚（03） 010703 压缩机卸载阀异响(04) 010704 压缩机噪音（07） 压缩机共振异响(05) 010705 室内机噪音大、风声大（01） 019901 室内机音质差，有峰值（02） 019902 室内机制热噪音异常（03） 019903 室内机低档噪音异常（04） 019904 室外机噪音大、风声大（05） 019905 漏装贯流风叶轴承(07) 019907 传动机构缺油（08） 019908 电机卡板断裂（09） 019909 机器内部异物掉落异响（10） 019910 机器外部掉入异物异响（11） 019911 内
47、机风声不均匀（12） 019912 噪 音 （01） 其它 （99） 其它（00） 019900 吸气管振动（01） 020101 排气管振动（02） 020102 管路振动（01） 其他管振动（03） 020103 020200 压缩机振动（02） 压缩机脚移位（01） 020201 电机（01） 020301 电机支架（02） 020302 压缩机螺栓脚与胶垫无间隙（03） 020303 风叶固定不紧（04） 020304 振 动 （02） 装配振动（03） 室内机电机引线引起共振（05） 020305 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 25 - - 25 - 家用空调维修故障
48、代码表(4) 故障故障 现象 现象 故障总原因 故障总原因 故障分原因 故障分原因 故障故障 代码 代码 螺钉松（06） 020306 漏打螺钉（07） 020307 柜机、风管机、 天井机毛细管振动（08） 020308 风叶自振（09） 020309 装配振动（03） 螺钉断（10） 020310 振 动 （02） 其它(99) 029900 小弯头焊漏（01） 030101 分配器焊漏（05） 030105 弯头裂漏（06） 030106 分配器裂漏（10） 030110 长弯管折弯处裂漏（11） 030111 螺钉击穿漏（12） 030112 边板割管漏（14） 030114 铜管间的
49、点焊位置裂漏（23） 030123 小接头焊漏（39） 030139 大接头焊漏（41） 030141 支管接蒸发器焊漏（43） 030143 支管接蒸发器裂漏（44） 030144 内漏(铝片包住的铜管泄漏)（47） 030147 小管分配器焊漏（48） 030148 蒸发器部件(01) 大管分配器焊漏（49） 030149 小弯头焊漏（01） 030201 弯头裂漏（03） 030203 长弯管折弯处裂漏（05） 030205 螺钉击穿漏（06） 030206 边板割管漏（08） 030208 工艺管封口处焊漏（11） 030211 工艺管封口钳位置裂漏（12） 030212 铜管间的点焊
50、位置裂漏（13） 030213 系 统 漏 氟 (03) 冷凝器部件(02) 铜管接两器喇叭口处漏(15) 030215 2013年度格力电器家用空调上门服务手册 - 26 - - 26 - 家用空调维修故障代码表(5) 故障故障 现象 现象 故障总原因 故障总原因 故障分原因 故障分原因 故障故障 代码 代码 铜管接两器喇叭口处裂(16) 030216 大弯头焊漏（27） 030227 焊渣戳穿铜管漏(51) 030251 内漏(铝片包住的铜管泄漏)(52) 030252 分配器焊、裂漏(53) 030253 T 型三通焊、裂漏(54) 030254 冷凝器部件（02） Y 型三通焊、裂漏(
