1、中国联通客服知识库3G业务客服文档第一部分 3G基础知识一、业务介绍1.3G网络的定义3G是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通采用的是WCDMA通信标准。2.联通3G优势 与2G网络相比： 速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。 与其它3G标准相比： 全球开通网络最多。截至2008年底，全球有264个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。 开通国家最广。截至2008年底，全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。 全球市场份额最高。截至2008
2、年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM用户3.54亿，全球市场占有率89.5%。 终端款式最丰富。截至2008年底，支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。 商用时间最长，技术成熟、可演进性最好。全球第一个3G商用网络就是采用WCDMA制式。3.3G用户的定义开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。4.3G后付费用户定义3G后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。可对后付费用户进行信用额度控制 。5.3G标准产品（预付费）定义3G标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的3G产品。6.3G标准产
3、品（预付费）用户定义使用3G标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。7.3G重点业务 3G重点业务包括：无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。 无线上网卡：为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。 手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。 手机音乐：通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌
4、曲等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务 可视电话：是一种集视频、话音于一体的3G多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。 手机报：是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。 手机上网：是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。 手机搜索：利用中国联通3G门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。 手机邮箱：通
5、过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。 即时通信：支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。 2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。8.5月17日开通3G网络覆盖的城市共56个序号省份城市序号省份城市序号省份城市序号省份城市1北京北京15广西南宁29西藏拉萨43江苏南京2上海上海16桂林30内蒙古呼和浩特44常
6、州3重庆重庆17柳州31河南郑州45徐州4天津天津18湖南长沙32四川成都46苏州5福建厦门19海南海口33河北石家庄47无锡6泉州20三亚34秦皇岛48山东济南7福州21安徽合肥35保定49青岛8甘肃兰州22黑龙江哈尔滨36唐山50烟台9广东深圳23辽宁沈阳37陕西西安51潍坊10广州24大连38江西南昌52宁夏银川11佛山25云南昆明39青海西宁53山西太原12东莞26浙江金华40贵州贵阳54浙江温州13珠海27杭州41湖北武汉55台州14中山28宁波42新疆乌鲁木齐56吉林长春9.10月1日前陆续开通3G网络覆盖的城市共284个(含5.17开通的56城市)省市区地市省市区地市省市区地市省
7、市区地市省市区地市北京北京河南郑州吉林长春山西太原四川成都上海上海河南洛阳吉林吉林山西临汾四川绵阳广东广州河南三门峡吉林延边山西运城四川德阳广东深圳河南开封吉林四平山西长治四川广元广东佛山河南商丘吉林辽源山西晋城四川阿坝广东珠海河南安阳吉林通化山西吕梁四川南充广东惠州河南濮阳吉林松原山西晋中四川达州广东汕尾河南鹤壁吉林白城山西大同四川广安广东阳江河南新乡吉林白山山西阳泉四川遂宁广东东莞河南焦作黑龙江哈尔滨山西忻州四川巴中广东肇庆河南许昌黑龙江齐齐哈尔山西朔州四川宜宾广东韶关河南漯河黑龙江牡丹江广西南宁四川泸州广东清远河南周口黑龙江佳木斯广西崇左四川内江广东云浮河南驻马店黑龙江大庆广西桂林四川自
8、贡广东中山河南信阳黑龙江鸡西广西柳州四川资阳广东江门河南南阳黑龙江七台河广西来宾四川乐山广东潮州河南平顶山黑龙江鹤岗广西北海四川眉山广东河源辽宁沈阳黑龙江双鸭山广西百色四川雅安广东茂名辽宁大连黑龙江绥化广西河池四川甘孜广东揭阳辽宁鞍山黑龙江黑河广西钦州四川凉山广东梅州辽宁抚顺黑龙江伊春广西防城港四川攀枝花广东汕头辽宁本溪黑龙江大兴安岭广西玉林内蒙呼和浩特广东湛江辽宁丹东浙江杭州广西贵港内蒙包头天津天津辽宁锦州浙江宁波广西梧州内蒙乌兰察布河北石家庄辽宁营口浙江温州广西贺州内蒙锡林郭勒河北保定辽宁阜新浙江台州宁夏银川内蒙鄂尔多斯河北唐山辽宁辽阳浙江嘉兴陕西西安内蒙巴彦淖尔河北秦皇岛辽宁铁岭浙江湖州
9、陕西咸阳内蒙乌海河北邯郸辽宁朝阳浙江绍兴陕西榆林内蒙阿拉善盟河北邢台辽宁盘锦浙江金华陕西宝鸡内蒙赤峰河北廊坊辽宁葫芦岛浙江丽水陕西渭南内蒙通辽河北沧州贵州贵阳浙江衢州陕西延安内蒙兴安盟河北衡水贵州遵义浙江舟山陕西铜川内蒙呼伦贝尔河北承德贵州六盘水山东济南陕西汉中江西南昌河北张家口贵州毕节山东青岛陕西商洛江西九江湖北武汉江苏南京山东潍坊陕西安康江西上饶湖北襄樊江苏苏州山东威海安徽合肥江西宜春湖北江汉江苏无锡山东烟台安徽芜湖江西赣州湖北荆门江苏常州山东淄博安徽马鞍山湖南长沙湖北宜昌江苏镇江山东临沂安徽淮南湖南株洲湖北荆州江苏扬州山东东营安徽巢湖湖南湘潭湖北恩施江苏泰州山东聊城安徽蚌埠湖南张家界湖北
10、孝感江苏南通山东日照安徽铜陵湖南岳阳湖北随州江苏盐城山东滨州安徽淮北湖南衡阳湖北咸宁江苏淮安山东德州安徽六安湖南邵阳湖北十堰江苏宿迁山东莱芜安徽滁州湖南娄底湖北鄂州江苏徐州山东泰安安徽安庆湖南怀化湖北黄冈江苏连云港山东济宁安徽阜阳湖南吉首湖北黄石福建福州山东枣庄安徽宣城湖南常德新疆乌鲁木齐福建厦门山东菏泽安徽亳州湖南益阳新疆石河子福建泉州云南昆明安徽黄山湖南永州新疆伊犁福建漳州云南曲靖安徽宿州湖南郴州新疆克拉玛依福建宁德云南红河安徽池州青海西宁新疆阿勒泰福建莆田云南大理甘肃兰州海南海口新疆巴音郭楞福建南平云南丽江甘肃嘉峪关海南三亚新疆阿克苏福建三明云南玉溪甘肃酒泉西藏拉萨新疆喀什福建龙岩云南西
11、双版纳重庆重庆10.3G业务推广安排5月17日至9月30日为试商用期,第一批56城市5.17开始试商用限量放号，9月1日开始试商用规模放号；其他228城市在9月底前分批开始试商用限量放号；10月1日起284个城市同步开始正式商用，规模放号。11.业务营销策略5月17日至9月30日试商用期, 3G普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。19月1日开始，推出3G普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。12.186号码、3G终端网上销售说明3G产品网上销售分为预销售与销售两阶段。 第一阶段：5月
12、17日之前，网上营业厅（）开通3G业务预销售功能。 用户于4月28日早8：00点到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅（）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。 成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月20日晚17：00之前，前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。 预销售期间，用户预约的号码保留至5月20日下午17点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。 第二阶段：5月17日公司正式在56个城市推出3G服务后，网上营业厅向用户提供两种186号码入
13、网办理方式。 一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17点。 二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186号卡配送上门。支付后号码保留8天。 网上营业厅销售的3G产品除186号码外，还包括3G无线上网卡预付费标准产品与3G手机。用户选择无线上网卡预付费产品或手机，填写收货信息并进行在线支付后，即可完成购买。送货上门。二、业务资费1.3G业务资费及特点 内容计费模式：使用M/T度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。 多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位
14、，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。 文本计价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。 手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）￥”收费，同时还存在包天/周/月的收费模式。下载同一内容，24小时内多次使用只按一次收取费用，不重复计费。 炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。 无线上网卡业务引入套餐自动升级模式： 先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费； 当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级； 下月自动恢复到用户选择的套餐档。 3G套餐资费简
15、单、灵活、统一、规范。 基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低至市话水平。 可选包分为增值业务、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。 3G用户切换到2G网络：语音和数据业务资费按所选3G资费标准收取。2.包天、包周及包月的3G增值业务计费原则包天：业务当天订购即时生效。包天模式按24小时计算，用户能使用的时长为订购时刻至次日24点；过期后定制关系自动取消。包周：订购关系即时生效，用户能使用的时长为“7天+订购当天剩余的时长”，过期后定制关系自动取消。包月：订购关系即时生效，按自然月计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。3.3G业务标准资费月租50元/月语音
16、基本通话费拨打0.36元/分钟,接听免费国内漫游费拨打0.6元/分钟,接听0.4元/分钟国内长途费0.07元/6秒短信0.1元/条手机上网流量费0.01元/KB彩信0.9元/条多媒体使用费(M)1.0元/M文本使用费(T)0.2元/T可视电话基本通话费拨打0.9元/分钟，接听免费国内漫游费拨打1.2元/分钟，接听0.9元/分钟国内长途费1.2元/分钟注：a国内长途语音通话、可视电话通话不另加收基本通话费。 b如果用户15日前（含15日）入网，月租费按照50元收取，如用户16日（含16日）后入网，月租费减半按照25元收取。4.3G业务基本套餐结构套餐月费包含内容超出部分国内语音通话费超出部分国内
17、可视电话通话费超出部分M /T其他资费国内语音通话拨打时长国内可视电话拨打时长新业务内容186510分钟20分钟20M、40T、60MB流量、来电显示、手机报全国：拨打0.36元/分钟,接听免费标准资费标准资费标准资费226660分钟25分钟30M、50T、60MB流量、来电显示、手机报286890分钟30分钟40M、66T、100MB流量、来电显示、手机报3861200分钟50分钟50M、80T、150MB流量、来电显示、手机报全国：拨打0.32元/分钟,接听免费5862100分钟135分钟60M、100T、500MB流量、来电显示、手机报、送1个手机电视直播基本包全国：拨打0.28元/分钟
18、,接听免费8863500分钟180分钟90M、120T、2GB流量、来电显示、手机报、送1个手机电视直播基本包全国：拨打0.26元/分钟,接听免费16867000分钟300分钟200M、250T、5GB流量、来电显示、手机报、送2个手机电视直播基本包全国：拨打0.24元/分钟,接听免费（1）入网当月按标准资费收取费用，套餐次月一日零时生效。如果用户15日前（含15日）入网，月租费按照50元收取，如用户16日（含16日）后入网，月租费减半按照25元收取。（2）每月套餐内的通话分钟数当月有效，不累计、不顺延至次月。（3）用户套餐变更次月一日零时生效。套餐撤销当月费用按整月计收。（4）在呼叫转移状态
19、下，按呼叫转移的资费标准另行收费。（5）套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G的语音拨打时长。5.3G增值业务套餐结构M/T可选包：套餐月费月包含流量10元16M20元36M50元100M5元36T10元80T20元200T注：当月申请（修改），次月生效，当月执行原标准。6. 3G国际业务资费（1）资费原则 语音、可视电话业务：l IP国际长途按元/分钟的方式收取l 直拨国际长途按元/6秒方式收取l 国际漫游按元/分钟方式收取 无线上网卡、手机上网外网业务计费按元/KB方式收取流量费。 数据业务（手机上网内网、手机搜索、手机音乐、手机电视、手机报业务）计费 按元/KB的方式叠加收取流量费
20、。 彩信业务计费按元/KB方式叠加收取流量费。 语音业务（含2G、3G语音）、可视电话和数据类国际漫游业务按开通国家（地区）国际漫游长途（包括拨打大陆地区）结算价格的高低，进行归类分档。（2）国际长途语音、短信业务资费方式语音资费短信资费直拨台港澳0.2元/6秒0.80元/条其它国家或地区0.8元/6秒IP台港澳1.5元/分钟加拿大、美国等2.4元/分钟澳大利亚、德国、俄罗斯、法国、马来西亚、日本、新加坡、意大利、印度、英国等3.6元/分钟阿根廷、阿联酋、巴基斯坦、荷兰、丹麦、立陶宛、马尔代夫、蒙古、葡萄牙、瑞典、苏丹、土耳其、西班牙、希腊、伊拉克、伊朗、越南等4.6元/分钟保加利亚、海地、津
21、巴布韦、利比里亚、缅甸、尼泊尔、瑞士、叙利亚、牙买加等8元/分钟北朝鲜、赤道几内亚、格陵兰岛、几内亚、索马里、西萨摩亚12元/分钟古巴、阿森松、巴布亚新几内亚、东帝汶等15元/分钟注：3G用户国际及台港澳长途直拨通话不另加收基本通话费或国内漫游通话费。（3）国际漫游语音、短信业务资费资费区及业务类型拨打漫游地通话费（元/分钟）漫游地接听资费（元/分钟）拨打中国大陆通话费（元/分钟）发联通短信(元/条）发移动、电信短信(元/条）发其他国家或地区(元/条）台湾2.394.884.991.091.161.99香港1.993.883.991.491.562.39澳门3.995.886.992.993.
22、063.89国际zone13.995.888.992.993.063.89国际zone23.995.8812.993.994.064.89国际zone35.995.8814.993.994.064.89国际zone44.995.8818.994.995.065.89国际zone55.995.8820.995.996.066.89国际zone63.995.8821.993.994.064.89国际zone74.995.8825.994.995.065.89国际zone84.995.8828.993.994.064.89国际zone97.995.8832.992.993.063.89国际zone1
23、06.995.8844.993.994.064.89注: a资费定价均不低于结算成本；国际漫游拨打海事卫星电话59.99元/分钟； b国际漫游拨打接听双向收费。资费分区列表：资费区语音、短信业务开通国家（地区）名称台湾台湾香港香港澳门澳门国际zone1越南，日本，韩国，南非，尼日利亚，叙利亚，巴林，巴基斯坦，塞浦路斯国际zone2马尔代夫，苏丹，美国，夏威夷，泰国，乌拉圭，卢森堡，斐济，新加坡，突尼斯，加纳，莫桑比克，关岛，塞班岛（美属），百慕大，波多黎各，塞舌尔，维尔京群岛（英属）处女岛、莱索托，克里特岛，爱奥尼亚，奔尼撒半岛，基克拉迪群岛国际zone3阿联酋，奥地利，沙特，芬兰，柬埔寨，尼
24、泊尔，法国，黎巴嫩，加拿大，荷兰，约旦，约旦河西岸，冰岛，也门，保加利亚、泽西岛，西佛里亚群岛，南贝佛兰岛，奥尔岛，艾伦岛，科西嘉岛，约旦河西岸国际zone4英国，澳大利亚，西班牙，瑞典，塞内加尔，海地，开曼群岛，安圭拉岛，新西兰，毛里求斯，阿富汗，巴布亚新几内亚，伊朗，哥伦比亚，利比里亚，格林纳丁斯，蒙特塞拉特岛，尼维斯，巴拉圭，马拉维，维尔京群岛（英属），洪都拉斯，汤加，瓦努阿图，伊拉克，波黑，德国，阿尔及利亚，乌干达、萨摩亚，伊比莎岛，切乌塔，美利利亚岛，梅诺卡岛，马略卡岛，卡那利群岛，卡夫雷拉岛，加那利群岛，福门特拉，郝布里底群岛，设德兰群岛，北爱尔兰，奥克尼群岛，哥特兰岛，厄兰岛国际
25、zone5意大利，危地马拉，秘鲁，瑞士，匈牙利，亚美尼亚，罗马尼亚，卡塔尔，牙买加，格恩西岛（英属）海峡群岛，安提瓜，圣卢西亚，巴巴多斯，安的列斯群岛，巴布达，多米尼加，格林纳达，凯特斯群岛，特克斯，阿鲁巴岛，多米尼克，圭亚那，玻利维亚，格鲁吉亚，圣基茨，圣文森特，尼日尔，斯洛伐克，利比亚，文莱，埃及，波兰，挪威，列支敦士登、梵蒂冈、圣马力诺、撒丁岛、西西里岛、西奥伦群岛、斯雅尔巴群岛、贝弗敖群岛国际zone6马来西亚，印度，马达加斯加，吉布提，智利，老挝，希腊国际zone7菲律宾，特立尼达和多巴哥，摩尔多瓦，比利时，哈萨克斯坦，留尼旺岛（法属），马约特岛，以色列，委内瑞拉，阿根廷，刚果，拉脱
26、维亚，马其顿，阿尔巴尼亚，克罗地亚，巴西，丹麦，葡萄牙，爱沙尼亚国际zone8印尼，安哥拉，乌克兰，巴拿马，吉尔吉斯斯坦，爱尔兰，墨西哥，孟加拉，塔吉克斯坦、亚述而群岛、圣港岛、马德拉群岛、朗厄兰岛、措辛厄岛、波恩赫尔摩岛、国际zone9俄罗斯，捷克，蒙古，科威特，塞尔维亚，斯里兰卡，科特迪瓦，立陶宛，斯洛文尼亚，马耳他，伯利兹、科索沃国际zone10摩洛哥，土库曼斯坦，乌兹别克斯坦，黑山，阿塞拜疆，肯尼亚，喀麦隆，土耳其，白俄罗斯，津巴布韦，摩纳哥、佛得角（4）数据类国际漫游业务资费资费区数据业务资费（元/KB)所含国家（地区）zone10.02香港zone20.05台湾、美国、瑞士、卢森堡
27、、比利时、韩国、斯里兰卡、澳门、芬兰、zone30.10瑞典、英国、阿联酋、菲律宾、加拿大、挪威、乌克兰、关岛、印度尼西亚、新加坡、西班牙、巴西、巴基斯坦、印度、马来西亚、匈牙利、约旦、意大利、俄罗斯、柬埔寨zone40.15日本、丹麦、突尼斯Zone50.20澳大利亚、荷兰Zone60.25法国、德国Zone70.40波兰注：用户产生的数据类国际漫游流量，在一小时之内以短信的形式提醒其使用流量。7.3G标准资费和3G基本套餐与用户号段的关系5月17日到9月30日试商用期间，3G普通用户（不含上网卡用户）只能选择186号码入网，并选择3G 基本套餐，在选择3G 基本套餐的条件下，可选择3G可选
28、包。10月1日正式开通后，在试商用推出186号段的基础上：156号码的新入网用户可以选择3G基本套餐，是否可以选择3G标准资费及3G可选包视业务发展而定。156老用户可以不换卡、不换号，但必须将现有2G套餐更换为3G标准资费或3G基本套餐，同时可以选择3G可选包；如用户不更改套餐，不能单次使用3G业务，也不能选择3G可选包。8.促销活动（1）优惠期5月17日至9月30日试商用期间，用户选择186号段入网，可享受通信费减半优惠（优惠不含国际漫游、国际长途产生的通信费）；上网卡用户入网享受上网费减半优惠（优惠不含短信费）。先期开通的56个城市优惠期至8月31日；其他228个城市优惠期至9月30日。
29、（2）“体验有理”抽奖8月1日至9月17日，用户登录网上营业厅，填写体验报告可参加抽奖；9月30日公布中奖名单；10月15日前完成配送。奖品：一等奖：50名，价值3000元左右联通定制终端；二等奖：100名，价值1500元左右联通定制终端；三等奖：1000名，价值100元的充值卡。9.186靓号分类标准与首次预存话费、必选套餐分类尾号类型首次预存话费（不低于）必选套餐在网时长第一类AAAAA7032元以上586元以上3G基本套餐不低于12个月第二类AAAA4632元以上386元以上3G基本套餐ABCDE第三类AAA3432元以上286元以上3G基本套餐ABCD第四类AABB分公司自定义3G基本
30、套餐ABAB第五类AA分公司自定义3G基本套餐ABC注：a靓号预存的话费从入网次月起分月返还，返还时间不少于12个月。b一、二、三类186靓号用户默认开通国际长途、国际漫游权限，免交国际业务滚动预存话费。c一类靓号用户获得钻石卡资格、二类靓号用户获得金卡资格、三类186靓号用户获得银卡资格。三、业务办理1.3G客户服务中标准服务内容3G客户服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。标准服务项目后付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道3G专区或专席提供提供自有营业厅和3G品牌店（服务人员须经专业培训、持证上岗）3G人工受理专席提供不提供客服热线（服务人员须经专业培训、持证
31、上岗）免填单提供提供自有营业厅和3G品牌店一台清/一单清提供提供自有营业厅和3G品牌店即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供自有营业厅和3G品牌店改号、换号提供不提供自有营业厅和3G品牌店停机保号提供不提供自有营业厅和3G品牌店停/开机（挂失/解挂）提供提供自有营业厅和3G品牌店、客服热线、网上营业厅开关国际漫游（上网卡除外）提供不提供或转后付费提供自有营业厅和3G品牌店、客服热线退预存款有条件提供不提供自有营业厅和3G品牌店产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供自有营业厅和3G品牌店退押金业务提供不提供自有营业厅和3G品牌店
32、话费查询提供引导自助预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G品牌店、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道（电子渠道仅支持积分换保险卡）业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G品牌店后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G品牌店后付费：全渠道密码管理提供提供客服热线、自有营业厅和3G品牌店、网上营业厅、自助服务店注：全渠道是指全部自有渠道。2.3G后付费客户开户渠道客户携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效
33、身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店选择号码办理入网手续，客户也可登陆联通网上营业厅和拨打客服热线的方式办理入网手续。3G后付费用户开户的流程、手续及相关规定同2G后付费用户开户。3.协议补贴3G客户开户办理手续协议补贴客户开户是指客户同意使用中国联通的3G产品，并与中国联通签订预存、担保等补贴协议，享受相应补贴政策，并承诺遵守相关3G协议和使用规则。客户需携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店办理协议补贴开户手续，营业厅将根据用户选择的协议补贴类型收取用户费用。协议补贴3G客户开户视各省
34、分的实际情况不同略有不同，具体内容视各省分实际情况为准。4.客户变更3G基本套餐/可选包套餐方式客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店变更套餐。客户也可登陆联通网上营业厅、拨打10010客服热线等形式变更各类基本套餐或可选套餐。5.后付费3G客户停机保号/开机办理方法客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店办理停机保号/开机业务，也可以登录或拨打10010客户服务热线办理停机保号/开机业务。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理停机保号
35、。3G后付费客户停机保号/开机的办理规定、流程同2G后付费客户。6.3G客户补换卡（不含无线上网卡）流程3G后付费客户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）、预付费用户需携带用户卡到联通自有营业厅或3G品牌店办理补换卡业务。补换卡的办理规定、流程同2G后付费客户补换卡规定。7.3G客户临时信用额度调整临时信用额度调整，是为VIP用户、重要用户（党政机关等）提供调整信用额度的服务。用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G品牌店办理信用额度调整业务；用户也可拨打100
36、10客户服务热线申请调整信用额度。信用额度调整须经过公司审核，审核不通过不能调整预消费额度。3G客户信用额度调整的相关规定同2G客户信用额度调整的相关规定。8.滚动预存话费信用额度调整滚动预存话费信用额度调整是为信用额度不能满足需求的高信用等级用户提供的调整信用额度的服务。办理滚动预存话费信用额度调整用户须携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G品牌店办理信用额度调整业务；3G客户信用额度调整的相关规定同2G客户信用额度调整的相关规定。9.3G客户/用户资料变更 客户资料变更包括：客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更
37、。 用户资料变更包括：用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G品牌店办理客户资料变更业务；用户也可拨打10010客户服务热线申请客户/用户资料变更。3G资料变更的办理规定、流程同2G客户资料变更的规定。10.3G客户付费账户变更3G客户付费帐户变更包括：帐户信息和付费规则的变更。用户须持机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到我公司自有营业厅、3G品牌店办理。3G客户付费帐户变更的办理规定、流程同2G付费帐户变更的规定。11.3
38、G客户过户办理手续过户指客户将3G号码使用权转让给另一个用户的业务。过户双方须持机主有效身份证件原件到联通自有营业厅、3G品牌店（不可代办）办理过户业务，过户业务免收手续费，但需要结清原号码出账话费。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理过户。3G客户过户的办理规定、流程同2G客户过户的规定。12.3G客户改号改号是指用户申请更换新的用户号码的业务，即为用户销户后，重新办理入网手续。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理改号。13.3G客户销户办理手续销户是指客户要求停止使用公司产品或服务的业务。销户手续须用户持机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）
39、到公司自有营业厅、3G品牌店办理。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理销户。3G客户销户的办理规定、流程同2G客户销户的规定。14.3G客户积分兑换办理流程3G客户积分兑换是指3G用户帐户中的积分兑换成联通公司提供的各类通信内、通信外产品或服务的业务。办理客户积分兑换业务须机主本人持有效身份证件原件（不可代办）及兑换积分的手机号码通过自有营业厅、网上营业厅、3G品牌店等受理渠道进行兑换。3G客户积分兑换的办理规定、流程同2G积分兑换规定。15.3G客户开/关国际业务办理流程3G客户申请开/关国际业务是指3G客户申请开通（关闭）拨打国际长途或能够使用国际漫游功能的业务。开/关国际业务可通过自有营
40、业厅、3G品牌店、客服热线等渠道办理；开/关国际业务需通过预存话费或预交押金等形式办理，具体开/关国际业务流程规定及手续同原2G网络。16.3G客户退预存款业务办理手续3G客户退预存款业务是指将3G后付费客户帐户中的预存款余额退还给用户的业务。退还预存款所需手续、流程及相关规定同原2G退预存款的手续、流程及相关规定。通过电子渠道充值或交纳的预存款不能办理退费。客户在补贴期内或靓号协议期内不能办理退预存款。17.3G预付费产品客户资料补录流程3G预付费产品客户资料补录是指对已在网的3G预付费产品客户登记补录客户资料的业务。3G预付费产品客户资料补录须用户持用户卡到自有营业厅、3G品牌店办理，所需手续、流程及相关规定同原2G预付费产品客户资料补录的相关规定。18.3G预付费产品客户解锁3G预付费产品客户解锁是指已在网的预付费产品客户申请将其已锁定的帐户进行解锁操作的业务。3G预付费产品客户解帐户锁须用户持用户卡（大卡即卡托）到自有营业厅、3G品牌店办理，所需手续、流程及相关规定同原2G预付费产品解帐户锁的相关规定。用户卡丢失办理手续同2G相关规定。19.3G客户交费 一
