1、Subject 科目培训日期 Date培训时间Duration培训师Trainer培训生签名Signature考核分数Score 考核师Tester理论知识speculative knowledgeJob Description 工作职责Quan Concept泉的寓意Quan Spa Menu泉水疗菜单 (Price, Duration, Benefit)Spa Visit Standard参观标准程序How To Spa 水疗疗程与健康Spa Etiquette 水疗须知Product Knowledge 产品知识Massage Oil(Ingredient & Benefit) 按摩油产
2、品知识(成分,作用) Penovia Products (Ingredient & Benefit) 蓓丽雅产品知识(成分,作用)Standard Service 标准服务How to schedule an appointment via phone call 如何电话做预订How to check in a guest 如何接待客人How to fill in the consultation cards 如何填写意见卡How to check out a guest 如何给客人结帐SOP 标准操作流程Opening Procedure 营业前准备 Closing procedure 结束
3、营业后工作Therapist booking standard 理疗师轮牌制度Reservation for spa treatment 护理项目预订To complete daily finance report 完成日常财务报表Guest Cancellation policy 客人预订取消政策Discount & Complimentary 折扣或是免费护理Guest Complain 关于客人投诉Meet & Greet 欢迎客人Farewell Guest 送别客人Key control 钥匙保管System Training Menu- Receptionist Prepare b
4、y: Nancy HuSpeculative KnowledgeJob DescriptionQuan ConceptQuan spa MenuSpa Visit StandardHow To SpaSpa Etiquette POSITION SUMMARY 职位综述Ensure a high level of customer service is consistently maintained and perform reception duties according to the spa brand standard 确保高质量持续的服务，按照水疗品牌标准履行工作职责CRITICAL
5、 TASKS 关键任务Safety and Security 安全与保卫SPECIFIC DUTIES : OPERATIONSGuest Relations宾客服务l Answer telephone within three rings, in polite manner and following SOP for telephone procedures在电话铃响三声之内礼貌地运用工作标准程序接听电话。l Greet and serve guest tea and Cold towels问候并用热姜茶和冷毛巾服务客人。l Explain clearly the menu, product
6、s, facilities and answer any questions为客人清楚地解释菜单、水疗中心产品及设备设施，并谦逊礼貌的回答客人所提出的问题。l Introduce guests to therapist and or show them to locker room , explain facilities and procedures if needed介绍客人给理疗师，再将护理师介绍给客人，并带领客人到房间，如果必要的话介绍设施和理疗程序l Smile微笑服务Sales销售l Before treatment offer guest opportunity to upgra
7、de treatment在护理之前，尽量向顾客推荐更适合并且高价位的护理项目。l Explain any special treatment promotions or deals让客人了解所推销护理项目的特别与独特之处，并使顾客接受。l Suggest alternative times or treatments if guests first preference is unavailable如果客人是第一次选择护理项目，我们要建议两种护理项目供其选择。l Show guest retail display and offer information about products引领客人
8、到水疗中心的家居产品与零售产品的展示区，并为客人详细的介绍产品的功能与功效。l Ensure Daily retail target is achieved .确保完成零售产品的每天目标。l Following treatment, offer guest opportunity to purchase product eg: those used during treatment or others for gifts咨询客人护理后的感觉与意见，积极的推销护理期间所使用的产品，使顾客购买。l To maximize spa sales and revenue for the departme
9、nt最大限度的销售水疗中心的护理项目与零售产品，使水疗中心的收入最大化。Reservations预定l Take guest bookings for treatment, maximizing use of spa facilities最大化的接待有SPA仪器的护理项目预定。l To arrange appointments and reservations for hotel guests为酒店住店客人合理的安排与预订护理项目。l Advise manager if changes needed to staff scheduling to accommodate guests- ensu
10、re no turn ways管理人员将需根据住客率与日常的客源情况合理的安排员工的休假，确保顾客不会流失。l Allocate treatment to therapist in productive and equitable manner公平公正的分配护理项目给理疗师。Reception Area接待区域l Ensure reception desk is staffed at all times during operational hours确保在工作期间接待台必须要有员工接待，无空岗情况发生。l Ensure reception operation stock is availab
11、le all times eg: Spa Menu, Consultation Card and etc.确保在工作期间前台具备所有的相关资料，例如水疗菜单，咨询卡等等。l Maintain reception and retail areas in clean and tidy state, oil burner and music functioning at all times确保接待台和产品展示区域始终处于干净与整洁的状态，香薰炉和背景音乐在任何时间都处于运做的状态。l To ensure a high level of product knowledge of the spa, ho
12、tel and local area.对酒店、水疗中心的产品、知识及酒店周边的的情况具备详细的了解与认识。l To assign and collect locker keys to guest 按照客人的要求仔细分发与收回更衣柜的钥匙l Promptly handles daily in-coming mail and internal correspondence迅速处理每天进来的邮件和内部信件l Answers and handles all incoming telephone calls for department according to the company and hote
13、ls standards or procedures.按照酒店和部门标准程序礼貌的接听部门电话l Pay attention lobby light and engineering problem, if discovers immediately put in landa system and inform ENG.l 关注水疗中心的灯光等工程问题，如发现及时输入Landa并电话通知工程部。Billing付账l Responsible for correct customer billing eg: cash, room charge and credit card负责客人正确的付账方式，比
14、如：现金，房间挂帐和信用卡。l To accurately post all charges to the folios and ensure all charges on guest accounts are accurate with sufficient back up for the guest review.准确的把客人所消费的项目抛到客人的帐单，确保客人所消费的项目都准确无误的体现在帐单上，最后请客人检查确认并签字。l To ensure that all the rebates and paid-out vouchers are signed by Spa Manager.确保所
15、有的打过折后的帐单和外付账单都要有部门经理的签字。l To prepare and balance a cash report remittance envelope at the end of the shift.确保在下班之前，准备好所当天所投放的现金、平帐报表和投币袋l To ensure that the cash float is balanced.确保当天的现金一致无误。l To adhere to the hotel credit policies to ensure that all revenue expected will be received.l 遵循以酒店的信贷政策，
16、以确保所有的预期收入会收到。Reports报告l Responsible for daily report on sales of treatment and retail, commission, inventory ect.负责完成每日的报表，并体现出详细的每日护理项目的销售、零售产品、佣金产品的存货量等情况。l Make requisition for retail stock, product supplies in timely manner. Advise Reception Supervisor or Assistant Manager of any shortages及时申请零
17、售存货，产品的补给，提醒接待主管或副经理关于任何物品短缺。l Assist in preparation of monthly summary report of treatment and guest information帮助准备及总结每月护理项目和客人信息报告。Safety & Security安全管理l Understand all fire, life safety and emergency procedures and evacuation procedures掌握所有火灾,防卫,和紧急情况的处理程序,并了解如何进行疏散工作l Demonstrates compliance wi
18、th health and safety equipment in work place在工作区域进行安全演习l Initiate action to correct a hazardous situation immediately when it occurs and notify Spa Manager / Director and other team member the potential danger当危险情况出现时,要立即汇报并通知水疗经理/总监和其他成员所存在的潜在危险Service Standards服务标准l Maintain up to date knowledge o
19、f product and menu and work in compliance with relevant Renaissance Spa Standard Operation procedures更新水疗产品有关信息和菜单，按照万丽酒店的相关服务程序来工作l Practices Renaissance Spa Service Standard at all times坚持学习并实践万丽水疗中心的服务标准。l Actively contribute to communication and problem-solving within the spa, work as constructi
20、ve team member同事之间要有良好的沟通，并积极的解决随时发生的问题，不断的提高团队的士气。Others其他l Orientated and train new receptionist on reception daily operation task有目标性地培训新加入的接待员 ，完成每天的接待工作。l Monitor consistency on reception standard始终如一地执行接待的标准程序。l Report to your immediate manager regarding any issues.有任何问题需及时报告给经理l Refer to the
21、report schedule and follow up with supervisors, ensuring all reports are updated and handed to the Spa Manager on time提交报告并同主管一同加以追踪，确保所有报告已做更新并准时上交给水疗经理。l Abide by the Renaissance hotel code of conduct遵守万丽酒店的密码管理。l Abide by the Renaissance Hotel Employee Handbook遵守万丽酒店的员工手册。l Abide by the Renaissan
22、ce Hotel policies and procedures遵守万丽酒店规章制度和工作程序。l Analyses, evaluates and improves personal performance on a continual basis通过分析,评价来不断的提高自己的本身的价值与个人能力。l Carry out other tasks as directed by the spa managerl 在水疗经理指导下完成其安排的工作l To report and give feedback to the spa manager if always in doubt pertainin
23、g on any matters.如对任何问题存在不清楚或持有怀疑的态度需及时把想法反映给经理。JOB SPECIFICATION:Profile of Competency1、Open minded and out going personality 性格开朗及外向2、Positive attitude to work and ability to work under pressure积极/主动的工作态度/有承受压力的能力3、Motivated and energetic有良好的精力4、Strong customer service orientation强烈的服务意识5、Sales ab
24、ility具备较强的销售能力Language Excellent written and spoken Mandarin & English are a must.需要具备良好的英语读写的能力Education Completed High School, Graduated in Business or Tourism School大学，商务专业或者旅游学校毕业Job License Min 1-2 years experience in Spa or Hotel industry as Receptionist or Guest Service Agent在水疗或者酒店行业有12年做前台接
25、待或者对客服务的工作经验。NOTICE: The hotel business functions seven days a week, 24 hours a day. All ambassadors must realize this fact and be aware that at all times it may be necessary to move ambassadors from their accustomed shift as business demands. Management reserves the right to make changes to this jo
26、b description at its sole discretion and without advance notice. I have read and received a copy of the above description and fully understand that violation of any of the stated responsibilities and duties is grounds for disciplinary action.Managers Signature / DateAmbassadors Signature / Date经理签字
27、/ 日期同事签字 / 日期泉水疗的寓意“Quan” is the name of Marriott Internationals fully owned spa group which was established in August 2004 with the opening of its first spa at the Sanya Marriott Resort & Spa on Hainan Island, China. Quan was strategically developed to capture part of the fast developing consumer s
28、pa market within the Asia-Pacific region. 2004年8月万豪国际集团在中国海南三亚的万豪度假酒店和温泉酒店推出了首个泉水疗服务，并迅速在整个亚太区发展起独特的“泉”水疗理念。Quan means “a source of water”, be it a spring, fountain or spa. The Chinese character for Quan is derived from BI, the Chinese character for “white” and SHUI, that for “Water”. “BI SHUI” lite
29、rally means “white water” the source of pure water. Symbolically, SHUI in Chinese culture is often associated with “good luck”; and to the Cantonese, it also refers to “wealth or prosperity”. Quan is also a synonym to another Chinese character which means “Total” and “Wholeness”. Hence, the word Qua
30、n is auspicious in nature as it refers to a source that is ever flowing with all things good and pure. “泉”水疗以“纯净的水”为起源，以此成就为独特温泉或水疗理念。其标志起源于汉字“白”，而由“白”和“水”组合在一起构成了泉水疗的独特标志，并完全符合原汁原味的纯朴以及自然中水的神奇特色。在中国文化中,“水”常常被定义为好运的象征，在广东,它更象征着财富和繁荣。“泉”等同于中文”全”,在中国语言文化中意味着圆满，完美。总之,“泉”代表着自然中的大吉大利，并且是一切美好和纯洁的源泉。BE CAR
31、ESSED BY WATERWater is the source of all life. It has the ability to cleanse physically and spiritually. It is no coincidence that our name Quan means “spring water” which signifies all things good and pure, health as well as wellness. At Quan, we draw on these restorative qualities to provide a hav
32、en of calm, tranquility and relaxation.Our treatments provide a welcome getaway for you to unwind and prepare yourself for your journey ahead.上善若水水是生命的源泉，它不仅可以洁净我们的身体，亦可涤荡我们的心灵。“泉”寓意着“纯净、健康、美好和圆满”，在“泉”水疗中心，我们紧紧围绕这些元素，致力于为我们尊贵的客人营造一片宁静、安详和放松的天地。我们的水疗将以其特有的欢迎仪式带您以放松的状态进入“泉”水疗“健康之旅”。Spa Menu 疗程项目上善若水水是
33、生命的源泉，它不仅可以洁净我们的身体，亦可涤荡我们的心灵。“泉”寓意着“纯净、健康、美好和圆满”，在“泉”水疗中心，我们紧紧围绕这些元素，致力于为我们尊贵的客人营造一片宁静、安详和放松的天地。我们的水疗将以其特有的欢迎仪式带您以放松的状态进入“泉”水疗“健康之旅”。沉浸古往今来，从古罗马人到土耳其人，或是佛教徒与基督徒，人们始终坚信，沐浴所起到的治疗作用是毋庸置疑的，水有着唤醒、舒缓、更新和净化意志与身心的强大力量。泡浴疗法融合30 分钟 单人380元 / 双人680元尽享芳香浴带给您的身心放松，融合深海矿物盐和纯精油的泡浴，带给您无限舒适体验。梦幻30 分钟 单人380元 / 双人680元纯
34、净的海水与矿物元素，再配以精油，让您沉浸在深海之中。完美的梦幻组合，感受身心的彻底放松，让梦醒后的您感到无限的放松和活力充沛。滋补30 分钟 单人 380 元 / 双人 680 元 加入深海矿物元素的滋补泡浴，在减压的同时添加特别配制具有保湿和新生功效的精油，让您的肌肤更显光泽，再现年轻。香草调理浴30 分钟 单人380 元 / 双人 680 元 沉浸在鲜花，草药及香料的传统泡浴中，感受极致放松和平衡。可帮助减少体内毒素，促进血液循环。注：孕妇或高血压患者不适合以上护理焕然一新现代的身体理疗是一门融合了润洗、角质护理、身体裹肤和面部护理于一体的奢华理疗艺术，达到紧致肌肤，恢复活力，深层水润滋养
35、的效果。裹肤系列晒后修复清凉裹肤1小时 780元 提取欧洲白百合精华，因而具有深层滋润肌肤及镇静的功效。这是对您沐浴阳光后的肌肤最完美的修护保养。尤其对晒后肌肤的灼伤和缺水有着显著改善。海藻排毒裹肤1小时 780 元 如同面部护理般的身体呵护，您的身体将会在海洋和纯植物的包裹中不知不觉排除毒素，放松压力。精选的海藻能够促进血液循环和新陈代谢，您会感觉肌肤柔润，能量充沛。木瓜凤梨紧致裹肤1小时 860 元 当身体被包裹在含有天然鲜奶油和高含量维生素A、带有木瓜和凤梨诱人香气的体膜中时，您会体验到一种美妙的感觉，仿佛失去了嗅觉。皮肤获得深层滋养和活化。香草调理裹肤 1小时 780 元 源自神秘东方
36、具有权威性的身体裹肤。所有的香草裹肤中都含有中国特有的药草及纯植物的精华。在除去全身角质的同时，可缓解各种健康问题。请从以下三种裹肤疗程中任选一种。 1. 排毒裹肤 将生姜,胡椒和香草加热调和而成的理疗项目。可促进血液循环,加强新陈代谢,疏松关节以及减轻肌肉疼痛。以清凉新鲜的青瓜敷裹全身，让您的肌肤焕然新生。2. 亮丽肌肤裹肤 双重滋润与美白。我们精心选用谷物、柠檬、青瓜和优酪乳，再配以特有的香草加以调和。使您的肌肤晶莹剔透，光彩照人。3. 松弛肌肉裹肤 针对在运动和锻炼过程中所产生的肌肉酸痛而特别配制。帮助身体自然恢复，修护劳损的肌肉和韧带。注：怀孕，高血压或是因太阳曝晒引起皮肤问题的人士请
37、避免使用以上香草调理裹肤疗程。去角质护理香薰浴盐去角质护理45 分钟 480元 融合上等精油的深海矿物盐，为您去除全身角质的同时滋润您的肌肤。促进血液循环令您身体健康。蜂蜜芒果去角质护理45 分钟 480元 我们采用当地特有的清凉蜂蜜（含有天然抗生素及帮助皮肤愈合的生化酶），香甜的芒果和原糖为您除去全身的多余角质，让您的肌肤光滑，滋润。丝柔美白去角质护理45分钟 480元您的肌肤将会在含有迷迭香精油的乳液下得到轻柔的去角质呵护，从甘菊和柠檬中提取的精华油配合温和的荷荷巴颗粒能够有效地去除死皮细胞，令肌肤如丝般柔滑。木瓜凤梨去角质护理45分钟 580元这个出色的配方包含从水果中提取的抗氧化成份和
38、含矿物质的海水，它可以深入肌肤，对抗衰老，重现健康活力四射的皮肤。接触按摩是人类已知最早的理疗方式之一，是一种通过简单的按摩接触，便能带动、刺激、释放和再生人体的自然痊愈过程。按摩疗法香薰按摩疗法1小时/ 1小时30 分钟 680元 / 880元 体验古老的芳香按摩，感受芳香混合精油的疗效。完全地放松自己，帮助恢复身、心、灵的平衡。在不同的时间段，我们会采用不同的混合精油配合您的身体所需。芳香颈、肩、背部按摩30分钟 / 1小时 480元 / 680元 解除您的肌肉紧张与精神压力。运用专业配制的纯净植物精华油融合专业的按摩技术，有效减轻您颈部、肩部和背部的紧张感。传统东方调理按摩1小时/ 1小
39、时30 分钟 680元 / 880元传统推拿在中国已经有2000多年的历史,而传统东方调理按摩则是在推拿的基础上改进而来的。通过对中医学上针灸穴位及血液走向的按摩,帮助促进体内经脉的顺畅性。使您平衡身心，恢复活力。深层复苏按摩1小时/ 1小时30 分钟 680元 / 880元结合深层的按摩手法，有效缓解肌肉在长时间工作或锻炼后的疲劳感，促进血液循环，让您充满活力地回到工作生活中。平衡热石疗法1小时30 分钟 880元加热过的能量石在有效促进血液循环的同时带走肌肉疲劳和紧绷，有助消除您身体，头脑和心灵的紧张感，通过身体的反射区找出体内问题所在并具有改善及修复身体问题的功效。疗程中使用的微乳化矿物
40、油含有孔雀石和红锌矿，其主要功效可修复细胞膜和保护细胞，再配合最上等的芳香精油。让您有一个难忘的愉悦体验。足部反射按摩 1小时 480元 轻柔按压双足反射点的传统按摩手法。可刺激您自身所具有的、能抵抗病痛的结构组织，使您的双足得到彻底的放松并可达到治疗的效果。柔抚脸部是整个人精神面貌的体现，我们的情感，经历，甚至性格，都在上面留下印记。比如眼睛，是我们灵魂的窗户，需要倍加呵护。面部护理 香薰面部护理 1小时15 分钟 680元 我们特别为您精心挑选具有极强恢复肌肤平衡功效的精油。无论您是何种肤质，这个特色护理都能让肌肤充分释放被锁住的能量，并深层放松。浸透性保湿面部护理1小时30 分钟 880
41、元含有丰富的抗氧化剂和维他命，对滋养和唤醒肌肤有神奇的效果。运用睡莲中的滋养成分让肌肤更加充盈饱满，犹如重生。奢华紧致面部护理1小时30 分钟 880元源自于布列塔尼深海海藻神奇的抗衰老能量，精心研制的面膜清凉而柔和，深层滋养您面部的肌肤，让肌肤更富弹性、光泽，恢复年轻有活力。优质男士面部护理1小时30 分钟 880元 经过特别配制的面膜专门针对男士面部肌肤。其中的植物焕新精华和具有恢复皮肤活力的滋养成分帮助抵挡岁月给面部带来的痕迹，使皮肤看上去更加健康、年轻和光滑。奢华鱼子精华修复护理 1小时30 分钟 1380元结合了最顶尖的抗衰老成份，萃取于鱼子精华、珍珠和纯天然植物的面部护理产品能够增
42、强肌肤有氧呼吸，对抗紫外线，从根本上使肌肤更加饱满、紧致，更显自然光泽。眼部紧致护理380元，仅适用附加于面部护理 这款眼部护理含有高渗透性的银杏精华，能有效地对眼部肌肤进行修复和滋养，减少眼部皱纹与浮肿，淡化黑眼圈尤显功效。为您打造明亮双眸。活力再现手足护理的历史可以追溯到古代中国，这个曾经只属于王公贵族的“专利”，现在已成为普罗大众喜闻乐见的一种休闲理疗项目。手/足部护理鱼子精华手部护理1小时 880 元最完美奢华的手部护理能够消除岁月和环境带给双手的痕迹，我们用含有鱼子精华，深海胶原蛋白和多种维他命的产品来进行这个疗程。使您的双手更加的白晰、细腻和润滑。* 此护理并不包含指甲上色。 手部
43、精华护理1小时 680元个性化的手部护理赋予成熟性皮肤，我们会先轻柔地给您的手部去角质，接着用深层滋润与新生功效的产品进行特色按摩。您将会沉浸在热带水果与植物的香氛中完成这个疗程。* 此护理并不包含指甲上色。 热带雨林足部护理1小时 680元您将会在加入精油的足浴中开始这个疗程，您的双足将会在凤梨、芒果和胶原蛋白的滋润中回到记忆中的少年时代。* 此护理并不包含指甲上色。手部美甲1小时 200元 为您双手的表皮进行修整，及为指甲刨光并造型。使您更显纤纤玉手，光彩夺目。足部美甲1小时 240元 去除足部角质以加强对足部的呵护。修护趾甲周围的表皮并对趾甲进行刨光和造型，让你的双足更加美丽。指甲刨光30 分钟 120 元 这个疗程可以快速地修饰您的指甲，您可以选择换一种指甲油的颜色或者指甲的刨光造型。水疗套餐浪漫2 小时 30 分钟 2,680元 双人抽出一些时间与您的爱人一起来体验我们的浪漫水疗套装吧！沉浸在我们精心为您与爱侣准备的香薰泡浴之后，再享受香甜的身体去角质，感受用纯植物精油和芳香精油赋予身体的香薰按摩，将您带入一个宁静甜美的二人世界。女士 香薰泡浴,蜂蜜芒果去角
