1、客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。一、 客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿
2、分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。二、 客房清洁整理的准备工作（一） 听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。（二） 了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。1、 客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含 义走
3、客房C/O客人已经结账并离开房间住客房OCC客人正在住用的房间空房V前夜没有客人住宿的房间维修房OOO房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG长期由客人包租的房间请即打扫房MUR客人要求立即打扫的房间准备退房E/D客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD没有经过打扫的房间已清扫房VC已经清扫完毕，可以重新出租的房间2、不同状态客房的清扫要求（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；（2）一般清扫的客房。如长住房
4、。（3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。（三）确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。1、一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房 MUR房 OCC房 LSG房 C/O房 空房V2、开房较为紧张时，次序可稍作变动。VIP房 MUR房 C/O房 OCC房 LSG房 空房V（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一
5、次。步 骤操作要求1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分三、客房清扫操作程序（一）走客房的清扫程序1、卧室清扫程序按规范要求进入房间拉开窗帘、开窗、开空调撤走房内用餐的餐车、餐具撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾撤床做床抹尘补充房间用品清洁整理卫生间补充房间用品吸尘检查关灯、关门填
6、写清洁报表（1）按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：表示该客房正在清洁；防止意外事故的发生；有利于客房的通风换气。步 聚动作规范要 求敲 门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔23秒钟）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望按门铃按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上反 应如听到客人有回音，服
7、务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门：如房内无反应，服务员主可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏开 锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离开 门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音挂 牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人
8、或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音填 表转身到房门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性（2）观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管。（3）拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情交。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。（4）检查所有灯具。将客房的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损失，立即通知维修人员前来更换。（5）检查小酒吧。客人如果饮用饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差
9、额。（6）撤走房内用餐的餐车、餐具。（7）撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。清理纸篓（垃圾桶）。倒纸篓时，可先检查纸篓内是否有一些有价值的东西，若有侧不要倒掉。清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中。旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等税利弃物，应及时单独处理。（8）撤走脏的布草。将棉被折叠整齐，放于壁橱内
10、。把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。若发床单、褥垫等有破损及受污染情况，立即报告领班。注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上。卸下枕套，揭下毛毯，揭下床单，收取用过的床单和枕套。收去脏布草后带入相应数量的干净布草。（9）做床。按铺床的程序及要求操作。撤床与做床的步骤与要求见下表。撤床与做床的程序与要求步 聚动作规范要 求撤 床1、先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；2、撤床单；3、撤枕套；4、双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上床单要一张一张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要
11、卷好放在布草袋里，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌带入干净床单、枕套把所需的干净床单、枕套等物品带入房间在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品拉 床服务员自然地站在床头前的中位置，双手把床拉开，使之距床头板50厘米处，并检查和整理好床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；注意，每一细小动作都会影响卫生的质量好坏铺第一条床单1、打单。将叠好的床单打开，一只手抓单尾呈抛物线形将床单拉开，使其正面向上。2、抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床尾抛出.3、甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住床单整齐拉至床垫底部，中折线居中
12、，床单四边自然下垂。5、包角。从床头开始，将床的四个角包成90或45度角，将床单四边塞入床垫上面如发现床单有污迹或破损应及时更换。不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。注意床单的正面向上，床面平整。床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好铺第二条床单方法同上注意床单的正面向下，中线与第一张床单重叠，床头部分长出床垫5厘米铺毛毯1、抓住毛毯一边的两侧，把毛毯提起至胸前，双手把毛毯向前平抛，然后让毛毯自然下落，手抓毯子向后拉平。毛毯距离床头25厘米。2、将第二条床单床头部分折起盖住毛毯。3、将两侧的毛毯和床单一起分别塞入床垫下。4、到床尾将边塞入床垫下，同时将两角包好铺毛毯时要保
13、持外观的平整、无褶皱，商标应在床尾向上。注意单头包角应成90度角，这样才能使整张床包得挺括、整齐、美观装枕袋抖开枕袋平放在床上，将枕芯对折，右手抓住枕芯前部，左手把枕袋口张开，用右手所拿枕芯压住枕袋口下边，把枕头套入枕袋内。两手抓住枕袋口上下抖动，使枕芯全部装入到位，并封好口套枕袋前要注意检查枕芯是否有污渍、破损，并及时更换放枕头把枕头平放在床头中间，离床头边缘5厘米，整理好四角注意两张单人床枕袋的开口方向要反向于床头柜，双人床侧开口相对铺床罩从床尾开始铺床四罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，把床罩多余部门塞在两个枕头之间，并整理好枕线床罩
14、一定要平整、无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显得美观将床复位双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，最后再查看一下床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置（10）抹尘、检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品擦试干净，不漏擦。在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设备是否正常，注意擦试墙脚线。房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活，查看“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。通风口和走廊灯一般定期擦试，擦走廊灯时应使用干抹布。擦试壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；抹净衣架、挂衣杆；检查衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全；检查洗衣袋、洗衣单有无短
15、缺；擦净小酒吧内外；检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。擦净行李架内外，包括台面和挡板；擦试写字台（化妆台）抽屉，如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”；擦净镜框、台面、琴凳，从上到下，注意对桌脚和凳腿的擦试，可用半湿抹布除尘；擦试梳妆镜面要用一块湿的和一块干的抹布擦试，擦试完毕，站在镜子侧面检查，镜面不要留有布毛、手印和灰尘等；擦试台灯和镜灯时，应用干布擦去灰尘，切勿用湿布沫尘，如果台灯线露在写字台（梳妆台）外围，要将其收好尽量隐蔽起来，灯罩接缝朝墙；写字台（梳妆台）上如有台历，则需每天翻页；检查写字台（梳妆台）物品及服务夹内短缺物品，为添补物品做准备。
16、用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。然后打开开关，检查电视机是否有图像，频道选用是否准确，颜色是否适度。如有电视机柜则应从上至下、从里到外擦净。用干抹布抹净地灯的灯泡和木架。窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能。擦试沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发背与消发垫缝隙之间的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净，保持茶几的光洁度。用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板，切忌用湿抹布擦试；擦完床后，再次将床罩整理平整；检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修；擦试电话时，首先用耳朵听
17、有无忙音，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机外壳；检查放在床头柜上的服务用品是否齐全、是否有污迹或客人用过。用湿沫布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画；如果服务员身高不够，需要借助其他物品增高，应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏其他物品。用干抹布擦去空调开关上的灰尘。（11）补充房间用品。按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。（12）清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。（13）吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，琴凳、沙发下、窗帘后、门后等部位均要吸到。同时拉好纱帘，关好玻璃窗，调整好家具摆件。（14）离开客房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项：家具
18、摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。如发现有遗漏，及时补漏或纠正。（15）关掉空调和总电开关，然后将房门锁好。（16）填写“楼层服务员做房日报表”。每间客房清洁完成后，要认真填写清扫的进出时间，布草、服务用品、文具用品的使用和补充情况以及需要维修的项目等。2、卫生间清扫程序：开灯换气放水冲马桶撤走用过的布草清理垃圾杂物清洁面盆和云台擦试镜面、墙面清洁浴缸清洁马桶补充卫生间用品擦试地面检查关门、关灯（二）住客房的清扫程序住客房清洁的具体内容和程序大致与走客房相同，但因客房仍然处于客人使状态，在清扫时有许多要注意的地方。1、客人在房间（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入客房
19、。若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫；（2）如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上；（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的客房更需小心，不要轻易动其衣物。（6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱，弄脏；（7）擦试行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可；（8）对女性用的化妆品，只需稍
20、加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品孔洞得将空瓶或包装盒扔掉； （9）不要触摸客人的照相机、计算机、笔记本或钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦；（10）客房如需要更换热水，注意水温不低于90度，新的水瓶注意擦试干净。如使用电热水器，则应换新水，以免产生水垢；（11）客房整理完毕，客人在客房时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房门关上。2、客人中途回房：在清扫工作中，遇到客人中途回房，要主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。若客人同意，应导速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，再转身
21、离开客房，轻轻将房门关上。3、房间电话为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的误会和麻烦，在清扫客房时，即使电放铃响，也不应接听。4、损坏客人物品：在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，服务员应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。如果客人要求赔偿，应根据具体情况，由客房部出面予以赔偿。（三）空房的清扫空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。其整理的具体内容如下：进房开窗、开空调进行通风换气；用抹布擦除家具设备及物品上的浮尘；每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟；如果客房连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；
22、检查客房有无异常情交，检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。（四）小整理服务小整理服务是对住客房而言的，它可以体现酒店的优质服务，目的是让外出回房的客人有一种清洁舒适的感觉，对酒店留下良好的印象。小整理服务包括：更换卫生间用过的“四巾”、杯具等；刷洗客人用过的浴缸、面盆、马桶；清洁垃圾杂物；按规范整理客人睡过的床，但不必要换床单；将家具摆放的位置复原，把衣柜门关好，拉好窗帘；VIP客房的香皂，应予以更换；清点耗用的迷你吧酒水，并做好记录。（五）夜床记录夜床服务的主要内容有房间整理、做夜床、卫生间整理三项任务。通常在晚上18：00以后开始，也可在客人
23、到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。1、整理房间（1）按规范要求进房，通报自己的身份和进房的目的。若客人在房间，应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好登记。如果挂有“请勿打扰”牌或门反锁，可从门下塞入“夜床服务卡”。（2）将报纸和热水瓶拿进房间，开灯，调好空调，轻轻拉上窗帘。（3）更换用过的茶具；（4）清理垃圾和烟缸；（5）将家具、物品清洁干净；2、做夜床：（1）将床罩撤下，叠好置于壁橱。（2）把靠近床头柜一侧的第二条床单连同毛毯一起向外折成30或45度角，以方便客人就寝； （3）拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置于枕头上，把拖鞋放在沙发或床的一侧
24、。（4）按酒店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。（5）标准房住一人时，开墙边靠近卫生间的一张床，方向应朝向床头柜；二人同住标准房，则各自开靠床头柜的一侧，也可根据客人习惯开床；（6）如果有浴衣，则叠好放在床尾一角。（7）如果有加床，则在这时打开整理好。3、卫生间整理（1）清洗使用过的面盆、浴缸、马桶。（2）将地巾放在浴缸外侧的地面。（3）将浴帘放入浴缸，并拉出1/3，以示意客人淋浴时应半浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。（4）整理或更换用过的毛巾，其他用品稍做整理。（5）将卫生间门半掩，关灯。（6）最后检查是否有漏项，除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出客房，轻轻将房门关上，并在开夜床报表上记录。
