1、 川味渔乡餐饮员工运营培训手册前言 随着沸腾渔乡酒家首家特许加盟店的开业，沸腾渔乡的餐饮管理模式将全面运用到特许加盟企业的经营管理之中，我们深感将沸腾渔乡酒家现有管理制度编汇成册的重要性和必要性，一方面是对多年的工作经验进行总结和提升，同时也为了更好地指导今后的经营管理工作更有利于企业的蓬勃发展。沸腾渔乡酒家1996 年11 月18 日 诞生，以川菜经营为主，从十几张桌子、十几个人的小餐馆一路发展壮大，到现在已成为拥有营业面积8000 平方米，固定资产6000 多万元，职工600 余人，年营业额达到7000 多万元的著名餐饮企业。荣获了“中华餐饮名店，”、“成都市十佳餐饮企业”、等一系列称号，
2、是成都生意最火爆、人气最旺盛的酒楼。开业以来，每天宾客爆满，排队候座现象十年如一日，从未间断，被人们誉为“餐饮奇观”。沸腾渔乡酒家己经成为国内著名的餐饮品牌。这些成绩的取得，与沸腾渔乡酒家一贯坚持“务实求精、持重明远、思变创新”经营理念，将先进的管理思想、管理经验和管理制度与企业的具体实践相结合，形成了一套适合企业发展的、科学严格的管理机制是分不开的。本书命名为 沸腾渔乡酒家管理实用手册 ，对沸腾渔乡酒家近十年的管理制度和方法进行了归纳和总结，全书分为：第一部厨政管理实用手册 、第二部 前厅管理实用手册 、第三部保安部管理实用手册、第四部采供部管理实用手册、第五部财务部管理实用手册、第六部行政
3、、人事部管理实用手册、第七部企划部管理实用手册、第八部 公司工会管理实用手册 ，内容涉及沸腾渔乡企业各个部门的组织机构、职能描述、岗位职责、工作流程、培训及各类实用范本等等。本书的重点在于“实用我们所编汇的内容是沸腾渔乡酒家用近十年的时间逐步形成建立，并在实践中不断完善提高的各项管理制度和方法，大到组织机构，小到着装标准，条条款项都针对餐饮管理的特点，落实到沸腾渔乡酒家日常工作的细枝末节，力求用精练的文字进行描述，以方便理解、记忆和执行，对实际操作具有积极的指导作用。本书如实地反映了沸腾渔乡酒家现阶段的管理制度，我们相信，随着企业的发展，企业的各项管理制度还将不断的提高和完善。目录第一部 厨政
4、管理实用手册第一章 厨房各岗位职责*3 第一节 厨政管理概述*3第二节 厨政部各岗位职责*3第二章 厨房各项工作标准流程*18 第一节 厨房各岗位工作标准及流程*18第二节 厨房设备的使用及卫生操作程序*21第三章 厨房各项管理制度*28 第一节 厨房管理制度总则*28 第二节 厨房班前例会制度*29 第三节 厨房各岗位管理人员的巡检制度*31 第四节 厨房设备管理制度*36 第五节 厨房卫生制度*37第六节 厨房安全生产制度*40第四章 菜品创新及成本控制*42 第一节 永续完善的菜品创新*42第二节 对成本进行合理控制*46第五章 厨房的培训考核*50 第一节 厨师基础知识培训*50 第二
5、节 厨师理论考核试题*58 第三节 厨师的引进、辞职和辞退*61 第四节 厨房各岗位菜肴出品考核办法*61第五节 厨政用表*65第六章 厨房处罚条例*71第一节 厨房管理处罚条例*71第二节 厨房卫生出发条例*71第七章 原材料加工基地管理办法*75第二部 前厅管理实用手册第一章 前厅职能概述及组织机构图*83第二章 岗位职责*85 第一节 厅面各级人员的岗位职责*85 第二节 营业部岗位职责*92第三节 传菜部岗位职责*94第四节 保洁部岗位职责*96第三章 前厅各岗位工作流程和服务标准*99 第一节 营业部工作流程和服务标准*99 第二节 服务部工作流程和服务标准*107 第三节 传菜部工
6、作流程和服务标准*127 第四节 收银及吧台的工作流程和服务标准*131 第五节 保洁部工作流程*138第六节 沸腾渔乡酒家前厅总值班表格*147第四章 服务质量的控制*150第五章 突发事件的处理*152 第一节 处理客人投诉的程序*152 第二节 处理各类突发事件的具体办法*153第六章 收市工作检察制度*160第七章 前厅各岗位处罚条例*163 第一节 营业部处罚条例*163 第二节 服务部处罚条例*167 第三节 传菜部处罚条例*170 第四节 保洁部处罚条例*171第八章 设备管理制度*173第九章 前厅培训*176 第一节 全员行为标准*184 第二节 菜品推销法*186 第三节
7、酒水服务知识*190 第四节 口布折花要领*191第五节 如何提高服务效率*193第六节 开业前培训时间安排表*198 第八节 培训测试样卷*205第十章 前厅物品清单*213第三部 保安管理实用手册第一章 职能概述及组织*223第二章 保安部岗位职责*224第三章 保安部岗位工作流程*227 第一节 各班工作流程*227 第二节 各区域岗位工作流程*228第四章 保安部管理办法*234 第一节 保安部工作守则*234 第二节 保安部的服务要求*236 第三节 保安部的奖罚办法*238第五章 消防安全制度*242第六章 保安部的培训*246第七章 公司司机管理办法*250第四部 采购管理实用手
8、册第一章 概述*255第一节 采购部的基本职能*255第二节 组织机构及岗位职责*256第二章 生产原材料采供制度*258 第一节 原材料采供的基本要求*258 第二节 原材料的采购程序*258 第三节 原材料采供标准*259 第四节 原材料采购的索证制度*260 第五节 原材料采供相关表格*261第三章 酒水采供及管理制度*262 第一节 酒水进场，退场流程*262 第二节 进场酒水促销员管理制度*262 第三节 瓶盖兑换管理制度*263 第四节 关于禁止酒水商私下与服务员兑换物品及现金的规定*264 第五节 酒水供应合同范本*265 第六节 酒水管理表格*269第四章 非经营性物质的采供制
9、度*271 第一节 印刷品的管理制度*271第五部 财务管理实用手册第一章 职能概述*275第二章 组织机构及岗位职责*277 第一节 组织机构图*277 第二节 财务部各岗位职责*278 第三节 前厅收银台及吧台岗位职责*281 第四节 库房管理岗位职责*285第三章 财务部管理制度*287第一节 财务审批及报销制度*287 第二节 财务印章管理制度*291 第三节 菜品毛利管理制度*293第四章 库房管理制度*294 第一节 库房物品管理流程*294 第二节 库房收货管理制度*299 第三节 库房存货管理制度*300 第四节 库房卫生管理制度*301 第五节 食品库房管理员工作要求*302
10、 第六节 布草房管理办法*302第五章 收银台的财务管理*305 第一节 餐卷管理办法*305第二节 银行卡操作规程*306第三节 储蓄卡、预收款、客户签单的管理制度*307 第四节 菜谱及吧台烟酒水的管理*312 第五节 各种优惠管理办法*313 第六节 收银工作失误的责任划分及赔偿办法*315第六章 财务部标准化表格*317 第一节 报章用表*317 第二节 财务用表*319 第三节 库房用表*323第四节 布草房用表*331第五节 收银、吧台用表*333第六节 厨房用表*337第七节 菜品考察表格*338第六部 行政人事管理实用手册第一章 概述*343第二章 组织机构图及岗位职责*345
11、第三章 行政人事部工作流程*350 第一节 行政工作流程*350 第二节 人事工作流程*353第四章 行政人事部管理制度*364 第一节 公司日常办公管理制度*364 第二节 员工考评制度*365第三节 薪酬管理办法*366第四节 考勤管理制度*369第五章 劳动合同范本*373第六章 标准用表*379第七部 企划管理实用手册第一章 职能概述及组织机构*395 第一节 职能概述*395 第二节 组织机构图*396第二章 岗位职责*397第三章 企划部的工作内容*400第一节 新店开业的企划工作*400 第二节 菜品宣传*403 第三节 营销方案的制度及执行*404 第四节 企业的对外宣传*40
12、8第四章 企业的品牌管理*410第五章 市场调研*411第六章 内部交流刊物*414第八部 公司工会管理实用手册第一节 职能概述*419第二节 组织机构图*419第三节 工会主席岗位职责*419第四节 工会开展的职工活动内容*420第五节 员工福利补贴措施*421第六节 员工食堂管理制度*423第八节 员工宿舍管理制度*4261 沸腾渔乡酒家有限责任公司管 理 实 用 分 册第一部 厨政部第一部 厨房各岗位职责第一节 厨政管理概述厨政管理是厨房行政管理的简称。厨房是沸腾鱼乡的生产中心，负责将各类烹饪原材料加工成具有沸腾特色的格式菜肴供应市场，并生产利润，它在经营中有着举足轻重的作用。厨政管理的
13、好坏将直接影响到企业生产的各个环节，具体来讲，厨政管理要完成以下几个基本职能：1、 生产职能：负责食品原材料的加工、各类饮食产品的烹制；2、 菜品质量保障职能：保证菜品的沸腾特色和菜品质量；3、 成本控制职能：从原材料的购进到菜品成品，进行全程控制，降低消耗，提高效益；4、 新菜品研发职能：建立新菜品开发制度，不断开发新菜，确保沸腾鱼乡菜品体系的生命力；5、 培训厨师职能：定期组织厨师进行业务学习，加强制作技能、成本控制、质量意识的教育，为沸腾的发展培养厨师队伍；6、 传达宣传公司的各项政策和方针的职能；7、 对厨房主管以上管理人员进行考核的职能。第二节 厨政部各岗位职责厨政委员的描述一、 厨
14、政总监岗位职责直接上司：总经理3成都沸腾渔乡酒家管理实用手册管理对象：行政总厨、厨师长1、 严格按照公司的经营方针，组织和指挥厨房的各项工作。生产出优质的菜点，保证菜点的质量，满足顾客的需求。2、 指挥、督导各厨房厨师长的工作，指挥和参与菜品的创新和开发。搞好设备的维修及管理，爱护使用设备。3、 制定厨师的业务培训计划，后厨员工业务学习，灌输企业精神，使员工理解务工和学习本领的辩证关系。4、 指挥、督导、协调整个厨房工作，解决各厨房存在的问题。做到“务实求精”。5、 根据员工的业务能力及技能特长，决定后厨各岗位人员的工作调换。6、 抓好卫生管理，严格按照食品卫生法所规定的操作规程办事。7、 合
15、理利用原材料，抓好成本控制，不浪费。8、 抓好安全生产，严格操作规程，杜绝工伤事故的发生。9、 抓好采购供应线，根据业务情况合理组织货源。保证公司各餐厅的正常营业。不定期召开采购员会议。做到货比三家，质优价廉。督导、指挥、协调好采购供应线的工作。10、 每周参加一次各后厨主管会议，贯彻、执行公司下达的各项生产任务。11、 每月参加一次各后厨员工大会，了解基层管理人员的思想情况。表彰先进。批评和帮助落后，使企业更增凝聚力。12、 协调好后厨和前堂的工作关系。对反馈的菜品意见，要立即处理。13、 合理利用厨房空间，完善后厨的设施设备，使其达到最佳的生产需要。在工作中注意工作方法，坚持以企业利益为第
16、一，不徇私舞弊，注意“四忌”：忌任人唯亲；忌嫉贤妒能；忌论资排辈；忌任而不用。4第一部 厨政部二、 厨政委员岗位职责直接上司：厨政总监管理对象：各厨房主管三、 行政总厨岗位职责直接上司：厨政总监管理对象：各厨师长1、 组织和指挥厨房工作，按规定的成本生产出优质的产品。2、 接受店经理和厨政总监的指令，负责厨房的日常管理工作。3、 加强与前堂的联系与协作，了解客人需求、销售情况及反馈信息，及时改进生产。4、 加强与采供部门的联系与协调，了解供货情况，合理调节厨房物料，尽可能减少积压。5、 随时掌握物资库存，审批厨房报购物料，严把质量、数量关。6、 主持厨房食品成本核算及控制工作，检查监督菜品份量
17、，确保菜品足量够份。7、 负责传达上级指示，分派任务。8、 参加店经理办公会议及公司有关会议，汇报部门运作状况、存在问题及解决办法。9、 负责制定本厨房工作预算计划、培训计划，监督和检查后厨各岗位规章制度及工作规范、工作流程的实施情况。10、 随时巡查厨房的卫生状况，督导厨师长及主管严格执行食品卫生法，保持厨房的整洁卫生；督促并检查后厨员工寝室卫生及个人卫生。11、 接待大型宴会，必须亲自到现场指挥督导，确保万无一失。5成都沸腾渔乡酒家管理实用手册12、 切实做到安全生产，发现违规或隐患及时处理；负责监督厨房设施维护保养工作。13、 负责做好厨房财产管理监督工作。14、 每月对厨师长进行绩效考
18、核，及对主管的复审。15、 督导职工餐的制作。16、 完成厨政总监交办的其他工作任务。四、 厨师长岗位职责直接上司：厨政总监管理对象：厨房各主管及员工1、 接受行政总厨的工作指令，向其汇报工作，并接受厨政总监的业务督导。2、 负责所在厨房的组织管理工作，监督和协调各班组之间的工作。3、 合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。4、 召开主管会议和后厨员工例会，贯彻行政总厨下达的各项生产任务。5、 审核各组每天申购的原材料单，并督促采购，按要求负责验收。6、 督导厨师正确合理使用、保藏食品原材料。7、 督导并检查厨师按照菜品既定标准做好每份菜品。8、 负责菜品制作各环节的质量管理及成
19、本控制，检查出菜速度。9、 检查督导厨师搞好食品卫生、环境卫生及安全生产。10、 督促并检查工作人员仪容仪表、个人卫生及寝室卫生。11、 参与菜单、产品规格、菜价的制定，参与新产品的研制和开发，并根据季节、市场货源情况，调整菜单和菜价。12、 安排、督导职工餐的制作，做到既勤俭节约，又味美可口。6第一部 厨政部13、 协助行政总厨培训厨师并进行绩效考核，提出奖惩意见。14、 检查员工出勤情况，审核部门考勤表，审批一天（包括一天）以下的后厨员工请假。15、 完成行政总厨下达的其他临时任务。五、 凉菜凉菜主管岗位职责直接上司：厨师长管理对象：凉菜间厨师1、 接受厨师长的工作指令，负责凉菜间的日常管
20、理工作。2、 督导厨师按食品卫生法和菜品操作程序、标准加工制作凉菜，保证出品及时有序。3、 督导厨师正确合理使用食品原料并正确保藏剩余原料。4、 负责核算凉菜类制品的成本。5、 向厨师长提供凉菜原料的申购单，负责验收购进的凉菜原料。6、 负责凉菜间的质量管理及成本控制。7、 负责和参与对新菜品的研制和开发。8、 检查督导厨师搞好食品卫生、环境卫生及安全消防工作。9、 督导本组员工做好每日的消毒工作。10、 负责本组员工的值班、轮休、考核和考勤工作，负责检查员工的仪表仪容及个人卫生。11、 协助厨师长培训本组厨师并进行绩效考核。12、 完成厨师长交办的其他临时任务。凉菜厨师岗位职责区域：凉菜间、
21、操作间、冰柜、展示柜及所存放物品的卫生及管理。7成都沸腾渔乡酒家管理实用手册1、 接受凉菜间主管的工作指令，并做好开餐前的各项准备工作。2、 按照菜品制作程序和标准制作合格的沸腾凉菜菜品。3、 严格按照食品卫生法所规定的凉菜操作规程操作，把好卫生关，做到原料不新鲜不收、不用、不切、不配。4、 每天收市后保持地面清洁、无死角，墙上没有食品残渣和污迹。5、 用具盛器等洗净消毒，严格分开，并且有明显标识。6、 冰箱每天一清理，每周一清洗，生熟分开，做到先进先出，摆放整齐合理。7、 操作间垃圾桶必须加盖，并有专人保洁和处理。8、 收市后照明、电器关闭电源。9、 所有用具设施、设备，盛器、电器等卫生必须
22、达标。10、 完成上级交办的其他临时任务。烧味部1、 接受凉菜主管的工作指令，并做好开餐的各项准备工作。2、 严格按照既定菜品标准制作烧腊品，把好卫生、质量关。3、 合理使用，妥善保存调味品。4、 收市后对抽排系统，炉灶设备，各种用具刷洗，并且做好工作区域环境卫生。5、 冰箱每天一清理，每周一清洗，生熟分开，成品做到摆放整齐，先进先出。6、 合理使用水、电、气，杜绝浪费。7、 完成上级交办的其他临时任务。六、 热菜热菜主管岗位职责直接上司：厨师长8第一部 厨政部管理对象：热菜厨师1、 接受厨师长的工作指令，负责炉灶工序的日常管理工作。2、 督导厨师按照操作规程和工艺要求烹制各种菜肴。3、 督导
23、厨师正确控制烹制的火候，正确使用及保管各种调料品。4、 负责菜品烹制的成本控制和质量管理。5、 向厨师长提供各种原材料的申购单，负责验收购进的原材料。6、 负责和参与对新菜品的研制和开发。7、 检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生和安全消防工作。8、 负责本组员工的值班、轮休、考核和考勤工作，负责检查员工的仪表仪容及个人卫生。9、 协助厨师长培训本组厨师及绩效考核。10、完成厨师长交办的其他临时任务。热菜厨师岗位职责区域：炉灶、工作台、地面、抽排等1、 热菜主管的工作指令。2、 做好开餐前的各项准备工作。3、 严格按照操作规程和工艺要求烹制各种菜肴，出品高峰时期，配合打荷人员共同做好出品工作。4
24、、 合理使用、妥善保存调味品，以及自制调味汁。5、 每天对抽排系统和炉灶、设备进行刷洗，达到光泽明亮。隔油池每天清洗，地面保持清洁。6、 对自身使用用具进行彻底清洗，不锈钢制品达到光亮。7、 灶台下面做到无杂物、无垃圾。8、 合理使用水、电、气。停止操作时及时关闭水、电、气。9、 及时解决顾客反馈意见涉及到的相关问题。10、完成上级交办的其他临时任务。9成都沸腾渔乡酒家管理实用手册七、 小吃小吃组主管岗位职责直接上司：厨师长管理对象：小吃厨师1、 接受厨师长的工作指令，负责小吃组的日常管理工作。2、 督导厨师按照操作程序和工艺要求制作各类中、西式面点。3、 控制和质量管理。4、 负责和参与对新
25、点心品种的研制和开发。5、 向厨师长提供小吃原料的申购单并负责货物验收工作。6、 检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生和安全消防工作。7、 负责本组员工的值班、轮休、考核和考勤工作，负责检查员工的仪表仪容及个人卫生。8、 协助厨师长培训本组厨师及绩效考核。9、 完成厨师长交办的其他临时任务。小吃厨师岗位职责区域：小吃制作间、炉灶、冰箱内存放的物品的管理。1、 接受小吃主管的工作指令，做好开餐前的各项准备工作。2、 严格按照菜品操作程序和标准烹制合格的沸腾小吃菜品。3、 严格按照食品卫生法的规定操作规程操作，把好卫生关、质量关，对于不符合要求的原料坚决不用。4、 两餐收市后保持地面、墙面、下水道清洁。5、 保持操作台上下卫生，经常对所使用的设备及用具进行清洗和消毒。6、 冰箱每天一次清理，每周一次清洗，生熟分开，做到先进先出，摆放整齐合理。7、 每餐收市关闭照明、电器。8、 所有用具、设施、设备、盛器、电器等必须卫生达标。10第一部 厨政部9、 完成上级交办的其他临时任务。八、 墩子
