1、分店基础培训手册香港澳门豆捞餐饮有限公司目录目录一、集团的发展史一、集团的发展史 .3 3（一）公司发展史 .3（二）豆捞简介 .3二、经营理念二、经营理念 .4 4（一）公司价值观 .41、行为准则 .42、目标 .43、口号 .44、宗旨 .4三、员工职业道德观与基本概念三、员工职业道德观与基本概念 .4 4（一）职业价值观 .4（二）服务意识 .5（三）情商教育 .6（四）职业生涯规划 .7四、基础礼仪四、基础礼仪 .7 7（一）概念 .7（二）微笑 .9（三）礼貌用语 .91、语言 .92、工作术语 .93、语音、音量： .94、语言分类 .105、对客服务用语的基本要求 .106、服
2、务禁语 .11（四）仪容仪表 .12（五）行为举止 .131、站姿 .132、走姿 .133、蹲姿 .134、手姿 .135、点头与鞠躬 .146、递物品 .147、接递名片 .148、敲门、开门 .149、握手 .1410、接听电话 .1511、点烟姿态 .1612、拉椅让座 .1613、接挂衣帽 .1614、举止规范 .16五、服务技能五、服务技能 .17171、托盘 .172、斟酒 .173、斟茶 .184、端暖水瓶姿态 .185、加汤 .186、打泡沫 .187、上菜 .188、下菜 .189、让菜 .1910、擦台面 .1911、拖地 .1912、摆台 .19六、人事制度六、人事制度
3、 .2020（一）薪资 .20（二）考勤 .20七、服务流程七、服务流程 .2020（一）迎宾员 .201、引客入座程序 .202、送客程序 .203、候台卡的使用程序 .20（二）服务员 .211、客人入座接待程序 .212、自我介绍程序 .213、点菜单书写要求 .214、菜肴酒水推销程序 .225、席间巡视服务程序 .226、结帐程序 .22九、规章制度九、规章制度 .23231、例会纪律 .232、例会内容 .23十、菜品知识十、菜品知识 .2323十一、备注十一、备注 .2828一、集团的发展史一、集团的发展史（一）公司发展史（一）公司发展史1、杭州凯旋门澳门豆捞集团有限公司由董事长
4、汪尧松先生创建，总经理闫思达女士。2、杭州凯旋门澳门豆捞集团有限公司其前身是一家中餐厅-凯旋门大酒店。3、2003 年 4 月 23 日，第一家澳门豆捞即萧山总店开业。开业时，正值非典时期，其困难重重之下，能把餐饮店给成功开张，可见实力不容小瞧！4、 同年 9 月 28 日和 12 月 24 日，在杭州分别开了第一家分店（江干店）和第二家分店（下城店） 。目前已拥有九十余家分店。5、我们的目标是：百家连锁，百家精品。（二）豆捞简介（二）豆捞简介1、澳门豆捞（AO MEN DOU LAO）：“豆捞” （“都捞”的谐音）代表招财进宝、吉祥的含义。 （捞财、捞宝、捞运道）2、澳门豆捞是什么？ 澳门豆
5、捞类似于海鲜火锅，清淡不上火，无烟气，无腥味，十分鲜美，且 88%的原材料是专门从原产地空运而来。3、澳门豆捞宣传词澳门豆捞宣扬了一种全新的火锅形式，将海鲜和火锅两种不同风格予以完美融合，众生为之倾倒。顶级鲜美的汤，搭配上澳门大师精心为您调配的经典菜肴，清淡素雅。极品肥牛、豆捞四宝丸、极品虾滑、深海野生香槟蟹、大龙虾等多种鲜活高档名贵海鲜，再配上顶级的日本酱油加上密制的泰国剁辣椒，让鲜味和辣味在舌尖翻飞，以及吃了不上火的特色，让澳门豆捞充满了神秘的诱惑力。“澳门豆捞”秉承澳门火锅之精华,容纳现代都市之时尚,一脉相承的古老秘方,加上现代技术的科学配制,熬出一锅神奇的“豆捞特色锅底”,造就了具有都
6、市风情特色的现代火锅文化.澳门豆捞始终追求“食不厌精”的饮食文化最高境界,以浓郁的文化氛围、独特的品味,打造出澳门豆捞独树一帜的服务精神.如今,这艘满载着历史的期待和时尚气息的希望之舰,正驰出古老的澳门,乘钱江潮水磅礴之势,挟萧山名牌雄风,全面播撒着都市风情火锅文化4、澳门豆捞的特色1)全国性连锁企业，菜品研发优势，管理优势。2)中央厨房，厨房菜品全国统一配送，保证质量如一。3)全球采购网络，多数原产地进口，品种优势，成本优势。4)菜品研发优势，定期推出新菜品。5)菜品特色：a、日本酱油：日本“东”字牌鱼生寿司酱油，常见于日式料理店，原装进口，国内无销售。b、特色酱料：总部中央厨房秘制，统一配
7、送。c、汤底：d、肥牛：久煮不老 极品肥牛美国黑牛肉 雪花肥牛类似日本神户肥牛e、牛肋骨 f、海鲜g、包类 h、滑类 i、煲仔饭二、经营理念二、经营理念（一）公司价值观（一）公司价值观1 1、行为准则、行为准则强化规范、用心服务、制度为本、胜在执行、开源节流、从我做起。2 2、目标、目标澳门豆捞，更快、更高、更好！3 3、口号、口号团体荣誉高于一切！4 4、宗旨、宗旨微笑服务、顾客第一！三、员工职业道德观与基本概念三、员工职业道德观与基本概念（一）职业价值观（一）职业价值观1、顾客是我们的衣食父母2、顾客永远是对的，我们要把“对”让给客人3、顾客是上帝，顾客是亲人4、100-1=0 100-1
8、1005、酒店是准军事化组织，要求工作中的“绝对服从” 。6、餐饮从业人员的职业道德：1) 乐于助人、宾客至上；2) 真诚公道、信誉第一；3) 文明礼貌、优质服务；4) 不卑不亢、一视同仁；5) 安全卫生、出品优良；6) 团结协作、顾全大局；7) 遵纪守法、廉洁奉公；8) 钻研业务、提高技术。（二）服务意识（二）服务意识一、 什么是饭店的产品？饭店的有形产品是菜品。顾客购买的产品是在酒店消费期间一段愉悦的感受，包括了：硬件和软件两大部分。硬件，就是能看得到的实物：酒店的装修、设施、和饭菜、酒水等出品。软件，就是看不到但能感受的到的东西：礼貌、热情、关心和尊重。我们所说的软件就是指服务质量，即顾
9、客在酒店消费期间的所有服务能产生影响的感受。这也是我们前厅的产品。顾客的最佳感受可形容为：满意加惊喜。二、 一个优秀服务员所应具备的条件：1) 灵活的眼光 服务员需要有一对灵活的眼光，才能在工作中一眼观七，面面俱到，就能在众多顾客中及时发现问题，解决问题。2) 机智的头脑 服务员必须有机智的头脑，面对所发生的问题能正确分析，及时应变，根据客人所需及时地满足客人需要。3) 流利的口才 具备有流利的口才，服务员才能对客人应答如流，也可以利用自己的口才解决问题，推销产品，感染顾客。4) 敏捷的动作 具备敏捷的动作，才能在众多的客人中操作自如，正确无误地为客人服务，使客人感到你的服务技巧是训练有素的。
10、5) 整洁的仪容 它能使客人对你有一个优雅、健康的感觉。 我们服务员是大众的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爱好的客人。为了使自己的事业有成，餐厅的生意兴隆，所以时时要以优秀服务员的条件要求自己。三、 什么是专业化服务：1) 良好的第一印象；2) 舒适的环境；3) 认识并持续的认知客人；4) 员工 训练有素；5) 态度友好，服务规范，殷勤。四、 衡量优质服务的标准： 1) 工作完成的效率；2) 服务对客人产生的影响。五、 服务三步曲：1) 热情、真诚的欢迎；2）预知并满足客人的要求；3）让客人在热情的感谢声中离店而去。六、 什么是团队精神： 1) 一起工作，把自己看作是团队的一分子；2
11、) 乐意帮助他人；3) 不相互指责抱怨。七、 一个优秀服务员应具备哪些方面的素质：a)交际能力，语言水平；b)仪容、仪表规范；c)举止优雅大方；d)应变、判断能力；e)服务技能；f)情绪的稳定性；g)自信心、幽默感；h)忍耐精神。八、顾客的九大心理需求：1) 求尊重；2) 求清洁卫生；3) 求价格合理；4) 求食物品质好；5) 求安全；6) 求服务周到适宜；7) 求享受；8) 求方便；9) 求气氛 (求显示气派、面子和氛围)九、服 务 要 则1) “十六字十六字”服务服务：规范、灵活、活泼、礼貌、热情、礼仪、亲切、高雅；2) “三轻三轻”服务服务：说话轻、走路轻、操作轻；3) “五五”服务服务
12、：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；4) “五勤五勤”服务服务：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；5) “五心五心”服务服务：贴心服务、耐心服务、热心服务、细心服务、诚心服务；6) “五到五到”服务服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到；7) “六声音六声音”服务服务：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声；8) 餐具餐具“三无三无”：无水渍、无油渍、无手印；9) 菜品菜品“五不端五不端”：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端；10) “五个五个”一样一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在一样；
13、节假日与平时一样；早来晚来一样；11) “五先五先”服务服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。（三）情商教育（三）情商教育智商智商IQIQ 情商情商EQEQ 逆境商逆境商AQAQ我相信： 成功 人的能力 机会 人的能力 智力 非智力心理素质我的基本信念相信自己可以重新塑造自己！相信自己可以重新塑造自己！我人生的基本态度永远以微笑面对人生！永远以微笑面对人生！案例：蝴蝶的启示（四）职业生涯规划（四）职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？职业生涯管理（CareerManagement）是美国近十几年来从人力资源管理理论与实践中发展起来的新学科。所谓生涯，根据美国
14、组织行为专家道格拉斯霍尔（DouglasT.Hall）的观念，是指一个人一生工作经历中所包括的一系列活动和行为。组织生涯管理是组织生涯发展计划和个人生涯发展计划活动相结合所产生的结果。通过组织生涯管理系统以达到组织人力资源需求与个人生涯需求之间的平衡，能创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围。2、如何做好职业生涯规划？ 让你的人生充满喜悦！ 3、职业生涯规划的意义 1) 以既有的成就为基础，确立人生的方向，提供奋斗的策略。2) 突破生活的网格线，塑造清新充实的自我。 3) 准确评价个人特点和强项。4) 评估个人目标和现状的差距。 5) 准确定位职业方向。6) 重新认识自身的价值并
15、使其增值。 7) 发现新的职业机遇。8) 增强职业竞争力。9) 将个人、事业与家庭联系起来。企业职业管理的最终目的是通过帮助员工的职业发展，以求组织的持续发展，实现组织目标。因此，职业管理假定：只有组织员工的卓越发展，才有组织的目标实现。员工的卓越，有赖于组织实施的职业管理，在组织提供的有效职业管理中，员工迈向卓越，并将自己的聪明才智奉献给组织。四、基础礼仪四、基础礼仪（一）概念（一）概念1、 什么是礼貌？礼-人与人之间和谐相处的一切意念守则和行为。貌-和谐相处的真体表现。礼和貌是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想和原则之后， “礼貌”就会自然而生，礼是发自内心，貌是发自外表的。礼貌是一种优雅的
16、、周到的、尊重的、对别人象对自己一样的行为。若受到了有礼貌的接待，大多数人是会响应于礼貌的，礼貌换来礼貌。“把自己放在他人的位置上去理解他（她）的观点”这是一个很好的规则，这将较容易地礼貌地解释不得不采取的行动。2、为什么要重视礼节礼貌？（1）作为服务行业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。（2）“待人以礼”是中国人的传统美德， “和气生财”更是每个中国人日常生活中的座右铭。（3）令客人有宾至如归的感觉，当食饭时就想起我们的餐厅，才能搞好营业。3、怎样才能成为一个有礼貌的人1) 经常微笑。2) 与客人和其它人打招呼。3) 友好。4) 做一个好听众。5) 表现出你的关心。6) 表现出你的赞许。7
17、) 友善。8) 说话轻柔和清晰。9) 守规矩的。10) 对自己的工作感到自豪。 4、礼貌在电话中的体现1） 不要让电话振铃时间过长，要迅速接听2） 声音中不要带有厌烦、不耐烦，而是把微笑融进声音里，听起来清晰、友好、关注的3） 当你接电话时，不要只说“喂” 、 “是的” ，要说：“早上（中午、晚上）好，部门名称”4） 不要说：“要我帮忙吗？” ，而应礼貌地说：“我可以帮您做些什么吗？”5） 不要立刻接 2 个电话，要时刻关注打电话的人6） 不要说：“别挂断电话！” ，而应说：“请稍等一下！”7） 不要让打电话的人等候很长时间，如果将花时间解决，答应回话给他8） 不要把电话转到酒店的各个地方，记
18、住他的电话并给他回电9） 不要凭你的记忆留言，要把留言记在留言本上并重复留言10） 当打错电话时，不要说：“错误的号码” ，而应说：“恐怕您打错了”11） 不要说：“王先生不在” ，而应说“对不起，王先生不在，您能留言吗？”12） 不要给打电话的人“挂断”的感觉，交谈结束时应让对方先放下电话5、礼貌用语 1） “请” 2） “我可以为您做些什么吗？” “请问您贵姓？” “可以为您预订吗？” 3） “谢谢” 4） “早上（中午、晚上）好，先生夫人” 5） “对不起” “很抱歉让您久等” 6） “您愿意吗？” 7） “请原谅，先生夫人” 8） “先生夫人，您介意再重复一遍吗？” 9） “先生夫人，
19、祝您过的愉快” “祝您旅途愉快！”注意：在任何时侯都要称呼出客人的头衔和姓名。6、怎样才能做到礼貌服务呢？1)了解你的客人顾客永远是对，在任何情况下，也不应跟客人争辩，所谓知已知彼，方能百战百胜，了解客人所需要方能使你的工作更顺利、胜任和愉快。2)了解你的商品对你所出售的货品要了如指掌，向客人提供有关的介绍。对公司所有服务及设施都要清楚。向客人提供及推荐公司的各种服务及设施。3)了解你的工作认识、清楚自己的工作范围，了解公司各部门的工作，通力合作务必使工作更为顺利。4)举止温文急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌，姿态要正确，当你穿上了制服或戴上了工作证，就代表着整个公司，所以更要留意
20、自己的一举一动。5)注意聆听留意四周所发生的事，它们都是与我们有关的，留意客人所讲的话，从而知道他们的要求，不要忘了我们的眼睛乃“灵魂的窗户”她能够和客人沟通意识。6)笑口常开以微笑来欢迎我们的客人，笑乃友善的表现，能够表现你的个人亦能给客人一份关切感。7)干净整洁仪容是礼貌的一部份，亦是你个人的形象，注意个人卫生、衣着要整齐干净。工作环境的清洁和卫生亦是和我们有切身关系的。8)谈吐得体谈话应该注意用字及语气，多用礼貌术语“多谢” “对不起” “请”等，声线和语调要自然，说话要清楚。遇到不清楚的地方，可要求客人重复或加以解释。9)乐于助人助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干，以第一
21、时间去接待客人。对同事要同客人一样，一视同仁。尽量向客人提供协助，切勿拖延或作出漠不关心的态度。7、培养及改善礼貌的素质： 这里有些要点将助你发展个人素质及培养积极的态度。（1）热爱工作，为你的酒店和你的工作感到自豪。（2）争取主动寻找更佳工作方法，含客人满意及帮助你的同事。（3）遵守规则制度和方针制度，这规则和方针是为了你和与你一起工作的同事和客人的利益而制定的更为使工作顺利和有效益，所以要遵守种制度，培养合作精神。（4）发挥自己的能力，做好工作，通过学习，训练和实践，改善你现有的工作技巧。（5）忠心诚实-诚实对待顾客、雇主和同事，不许用不属于自己的金钱、财物。（6）可信赖的-敢于承担责任、
22、切实完成工作。（二）微笑（二）微笑1、什么是微笑服务？它是指服务员面带真诚的笑容，向客人提供物超所值的服务，给客人一种亲切感。2、微笑的好处 1）没有成本，对顾客却意义重大。 2）活动面部肌肉，笑一笑，十年少。（三）礼貌用语（三）礼貌用语1 1、语言、语言所有员工与客人交流要使用普通话，遇家乡客人可用家乡话，一般不能使用地方语或土语。2 2、工作术语、工作术语：工作术语概括为“10 声” 、 “11 字” 。1） “10 声”即：欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态。2） “11 字”即为：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。3 3、语音、音量：、
23、语音、音量：1） 语气要真诚、谦和，语言柔和音量适中。做到软硬、刚柔、轻重缓急、大小适中，略微偏重于轻、柔、软、缓、小一些。2） 口齿清楚、准确精炼。说话要简单明了、准确易懂，不得含糊，不要生僻难懂，不要啰嗦重复，不要讲空话、废话。3） 真诚友好、言行一致。语言内容要与动作表情一致，说话时要面带微笑，双目注视对方，给客人以和蔼、亲切、友善的印象。要用生动活泼的真诚语言，表示你对客人的关心和尊重。4） 既要规范，又要灵活。服务用语有它的基本规律，规范的服务用语是对基本规律的总结，这是任何服务员必须掌握的。同时，服务过程面对的是形形色色的客人，处理的是多种多样的事情。服务员的服务用语又必须在规范的
24、基础上做到机智灵活。对老人与小孩，先生与小姐，语调和音量就要有所区别。处理各种应急和复杂的问题，语言的内容和形式也要有所区别。总之，服务员在掌握规范用语的基础上，要在机智灵活上狠下功夫，这是对自身素质的更高层次的要求。4 4、语言分类、语言分类：1） 称谓语：对成年人一般可称呼“先生” 、 “女士” ，对青年人可称“先生” 、 “小姐” 。对老年人可称呼“老人家” 、 “老大娘” 、 “老大爷” 。对未成年人可称呼“小同学” 、 “小朋友” 。对穿军装佩带上校肩牌以上的军官可称呼“首长” 。对不好把握的中年人可称呼“老师” 。对熟客称呼时可加姓氏，如：“张先生” 、 “王小姐” 、 “李总经理
25、” 、 “赵处长”等。2） 问候语：“您好” 、 “节日好” 、 “祝您生日愉快”等。一般为称谓语+问候语。如：“先生您好” 、 “王小姐节日好” 、 “祝您老人家生日快乐”等。员工上班第一次见到上级、同事都要问好，在任何时候遇到客人都要主 动问好。3） 欢迎语：“欢迎您光临澳门豆捞” 、 “欢迎您来用餐” 、 “您好，共几位” 、 “希望您能愉快”等。一般称谓语+问候语+欢迎语。如：“先生您好！欢迎光临澳门豆捞” 、 “赵处长，欢迎光临”等。4） 欢送语：“再见” 、 “欢迎您再来” 、 “请走好” 、 “谢谢您的照顾，希望能再次为您服务” 。“谢谢您，请留下宝贵意见”等。一般是称谓语+欢送
26、语。如：“王经理，欢迎您再来”等。5） 致谢语：“谢谢” 、 “多谢您的关照”6） 道歉语：“对不起” 、 “打扰您了” 、 “失礼了” 、 “感谢您的提醒” 。7） 敬语语态：对客人永远使用敬语语态，主要是“请” 。如“请您稍等” 、 “请您签字” 。问话应用“请问”发问。如“请问贵姓” 、 “请问几位客人”等等。8） 征询语：“我能为您做些什么吗” 、 “如果您不介意我可以吗” 、 “请问您可以吗” 、“请问您还需要我吗” 、 “您喜欢吗” 、 “您需要吗” 。9） 应答语：“不必客气” 、 “没有关系” 、 “不用谢” 、 “这是我应该做的” 、 “照顾不周的地方，请您见谅” 、 “我明
27、白了” 、 “好的” 、 “是的” 、 “非常感谢” 、 “谢谢” 、 “谢谢您 的好意” 。10）婉言托辞：“对不起” 、 “很遗憾不能帮您的忙” 、 “承蒙您的好意，但是” 。11）祝贺语：“祝您节日愉快” 、 “祝您一切都好” 、 “祝身体健康” 、 “祝您生意兴隆”5 5、对客服务用语的基本要求、对客服务用语的基本要求：1） 遇到顾客要面带微笑，这种微笑让客人感觉你认识他并等待为他服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2
28、） 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3） 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人） ，要等客人把话说完，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4） 对客人的问询应圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道” 、 “不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5） 说话时，特别是客人要求我们
29、服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要流露出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办） ” ，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我正忙着吗？”6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了” ，不能一声不响就干自己的事。7） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，让对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。8） 对客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时
30、要给客人一个解决问题的建议并主动协助联系解决。 要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9） 在原则性、较为敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语，避免用模棱两可的说话方式引起客人的误解。10）打扰客人的地方（或请求客人协助的地方） ，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西（如帐款、账单、用过的菜谱等）都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“不必客气” 、
31、 “不客气” 。11）对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12）若在某个问题上与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切记：服务员任何情况下不能与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：a.三人以上对话，要用互相都懂的语言。b.不得模仿他人的语言、声调和谈话方式。c.不得扎堆闲聊，大声笑，高声喧哗。d.不能高声呼喊另一个人。e.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。f.不开过分的玩笑，不准在客人面前交头接耳。g.不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。h.不高声辩论、大声争论、高谈阔论i.不讲有损酒店形象的话，不得把员工之间的矛盾暴露在客人面前。6 6、服务禁语、服务禁语
32、a、 否定语1.不知道；2.不清楚；3.不是我负责；4.不行，这是酒店的规定；5.XX 物品不能拿走；6.我不管这事；7.电话不能转；8.经理不在；9.没有了；10.买不到；11.找不到；12.不能坐这个餐位；13.不能动、不能拿、不能放；b、 蔑视语1、 这首菜、这种酒、饮料很贵；2、这个房间标准很高；3、 你还没有结帐c、 斗气语1.我没听见；2.不是我的错；3.我已催过三遍了；4.我没办法帮你；5.是你自己打翻的；6.酒店不卖这些产品d、 烦燥语1.能快点结帐吗；2.已经下班了；3.还要点菜吗；4.厨师说了，这道菜没有问题；5.这是酒店的规定；6.我已经说了好几遍了；7.自己到吧台结帐e
33、、 反问语1.你还不知道吗；2.你不是看过菜单了吗；3.难到还会故意给你算错帐吗；（四）仪容仪表（四）仪容仪表、须发（1） 男员工头发后面长不得过衣领，发式鬓角不得过耳，不得留胡须，不得留怪异发型。（2） 女员工一般留短发，若是长发应按规定统一盘头，使用统一的发卡，发网及头饰；盘头高低应一致，不偏斜，头花保证干净，无损坏。 。（3） 员工均不得留怪异发型，不得烫发或染发着色。前不过眉，后不过领。（4） 要经常洗头，保持头发清爽，头发要梳理整齐、美观。（5） 男员工上岗前应打者喱水。、化妆（1） 女员工工作时间必须化淡妆，保持面部清洁，不得浓妆艳抹，不得使用颜色过重或过淡口红，不得使用浓味的香水
34、及化妆用品。（2） 女员工指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。、饰物1) 员工在工作时间内，不得佩带耳环、耳钉、手链、手镯、戒指、胸花等饰物，婚戒手表除外。2) 副经理以下人员不得在工作时间佩带钥匙链、传呼机和手机。、着装（1） 员工在工作时间要求着工装，服装要整洁，平整无皱，无污渍、油垢、漏缝或破边，扣子应齐全扣好。（2） 围裙应平整无邹，无污渍、油渍，蝴蝶结应花形一致。（3） 胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前。领花与领带应束戴端正，保证干净无污渍、油渍。（4） 员工内衣不得露出工装衣领，衣袋内不放与工作无关的杂物。（5） 女服务员统一穿黑色平跟或坡跟布鞋，肉色袜子的袜口不得露在裙
35、子或鞋的外边，袜子不得有破洞及走线。（6） 男员工穿黑色皮（布）鞋，深色袜子，要保持布鞋干净、无破损，皮鞋光亮。（7） 由于季节变化导致着装要求变化，其标准以部门经理的临时规定为准。上岗前应在镜子前检查一次仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础。 （五）行为举止（五）行为举止1 1、站姿、站姿A 正步后背握指式站立两腿并拢，脚跟相靠成 V 字型，两脚夹角成 60 度收腹挺胸，夹背沉肩，两手交叉于背后左手手指伸直并拢，右手轻握左手，头正颈直，下颌微收，嘴微闭两眼平视前方，面部表情自然，面带微笑，精神饱满B 分腿后背握指式站立在正步后背握指式站立的基础上两腿开立，与肩同宽，两脚平行C 正步腹前握
36、指式站立在正步后背握指式站立的基础上，两手交叉于腹前，左手手指伸直并拢，右手轻握左手D 正步标准式站立在正步腹前握指式站立的基础上，两肩自然下垂。(适用于和客人谈话时)E 男服务生（传菜员）A 和 BF 女服务生CG 迎宾员、吧员、收银员C2 2、走姿、走姿行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，两臂自然摆动。女子走一字步(两脚走一条直线，不迈大步)。男子行走时两脚走两直线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离 3 厘米左右。行走时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。注意注意: : 1)行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食。不要左顾右盼，手插口袋或打响指。2)不与他人拉手，搂腰搭背。不奔跑，
37、不跳跃。3)因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。4)行走时尽量靠右行，不走中间。5)与上级、宾客相遇时，要点头致意。6)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。7)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。三人同行时，中间为上宾。8)客人迎面走来，要主动为客人让路。3 3、蹲姿、蹲姿在拾起掉在地上的东西或取放在底处的物品，要求采用高低式蹲姿。动作的规范要求为：左脚在前，全脚掌着地，右脚稍后，两脚距约 2030 厘米。右脚前脚掌着地，后脚跟提起，右膝低于左膝。两手分别放在膝盖上，身体重量基本上由右腿支撑。注意： 女子下蹲时两膝要并紧，男子两腿间可有适当距离。4
38、 4、手姿、手姿手姿的规范要求为: 五指伸直并拢，掌心斜向上方。手掌与地面呈 45 度角，腕关节伸直，手与手臂形成直线。整个手臂弯曲呈 130 度140 度为宜。注意手臂不可完全伸直，也不可呈 90 度直角。做动作是以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下向上将手臂抬起，身体稍微前倾，面带微笑。同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 注意：不可用单个手指指地点、物与人。5 5、点头与鞠躬、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，眼睛要看着客人面部，面带微笑，表情热情。鞠躬时，上身前倾呈 15 度30 度，颈部保持正直，眼睛随着向下并致以问候。6 6、递物品、递物品在递
39、给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔。在递给客人笔时，笔尖不得对着客人，要对着自己。递书、纸时，书本的正面要朝着客人。7 7、接递名片、接递名片名片是一种经济实用的介绍性媒介，在工作中我们常需要将酒店的名片递送给宾客或接受客人的名片。在递名片给客人时，应郑重其事，使用双手将名片正面面对对方，交予对方，切勿以左手递交名片或颠倒着面对对方。将名片递给客人时，口头应有所表示，可以说“多多关照”或“请多指教”或“请常来坐坐”等。在接受客人名片时，应立即停止手中的工作，擦干净双手，双手捧接；接过名片后，应从头至尾认真默读一遍，并在服务中应用对客人称呼，同时还应口头道谢，因为这是客人表示
40、对我们尊重，肯定我们服务工作的举动。看毕，应将其精心放入上衣口袋里，或是用未使用过的菜单纸包好放在备餐柜抽屉内，告诉客人你会小心保存，并再次表示感谢。8 8、敲门、开门、敲门、开门进入房间时要先敲门。具体要求为：用食指有节奏的轻敲三下，节奏要舒缓，得到允许后方可进入。开门时不可用脚踢门，出房间时应随手将门轻轻关上。9 9、握手、握手在工作或是生活中，我们会经常使用到最常见的相见礼握手。、握手的次序握手时双方伸手的先后次序，应当遵守“尊者决定”的原则，它的含义是：当两人握手时，通常应由尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只有在此后予以回应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。常见的情况
41、有：（1）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。（2）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。（3）女士与男士握手，应由女士首先伸出手。（4）上级与下级握手，应由上级首先伸出手。（5）客人与服务人员握手，应由客人首先伸出手。、握手的方式握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象的一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手时应注意以下几点：（1） 与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。（2） 与人握手时，只要有可能，就应起身站立。（3） 在握手时，手的位置至关
42、重要，单手与人相握时，手掌垂直于地面最为适当，它称为“平等式握手” ，表示自己不卑不亢的态度；（4） 与人握手时掌心向上，表示自己谦恭、谨慎，这一方式叫做“友善式握手” ；（5） 与人握手时掌心向下，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式叫做“控制式握手” 。（6） 作为一名服务人员，应根据不同的场合在前二者中选择使用，不可使用“控制式握手” 。、在握手时，用力应适度，毫不用力会使对方感到缺乏热忱与朝气；拼命用力，则难免有示威或挑衅之嫌。握手时间不宜过短或过长，应控制在 3 秒钟以内，握上一两下即可。1010、接听电话、接听电话一、接听电话的姿态1、接听电话时，成正步站立姿态，左手拿听筒，右手
43、记录，不记录时左右手均可拿听筒。2、以下姿态不允许出现： 1）把听筒夹在脖子上 2）趴在工作台（吧台）上 3）两腿弯曲成有脚的不雅观动作 二、接听外线电话的程序1、在营业时间，外线电话由收银员、吧员或管理人员接听。其它岗位的员工不得接听电话。在值班时间，外线电话由值班人员接听。2、当电话振铃后，接听人员必须在三声振铃之内接听。3、拿起电话后，应先问候对方，然后报出本酒店的名称和岗位， “晚上好，澳门豆捞，我是前厅服务员，很高兴为您服务.”4、此时如果客人开始说话，应注意聆听对方说话的内容，若对方无应答，则再次询问对方， “您好，我可以为您做些什么？”5、在客人说话时，应做好记录，在聆听对方说话
44、的同时，重复对方讲述的要点，并询问对方的姓氏，并在交谈中马上称呼对方的姓氏， “请问您贵姓？.是姓陈吗？.您好，陈先生。 ”6、若客人是酒店的熟客，应直接称呼客人的姓氏和职称。7、在接听客人电话时，要认真、耐心、细心。使用清晰的语言，礼貌的语气同客人交谈。8、当客人要求预订时，按照电话订台接待程序进行接待。9、当对方声称为酒店的上级管理部门，如工商税务、派出所、防疫站或是声称为总经理的朋友时，接听人应让对方留下详细的姓名、单位、地址、联系方式、事由，并告诉对方我们会帮他进行转告，并尽快与他们联系。在接电话的过程中完成外事报表的填写，并通知主管外事的人事部经理。10、 当对方要求和酒店的员工通电
45、话时，在营业时间我们应礼貌的回绝，告知对方我酒店不允许员工在营业时间接听私人电话，请下班后再打来。在非营业时间，则通知员工接电话，但接电话时间不得超过分钟。11、 如果客人想了解酒店的有关情况时，接听人应耐心的为客人介绍，并欢迎客人有空来酒店参观或就餐。12、 在通话结束后，接听人应向对方表示感谢，让对方先挂电话，再轻轻放下听筒。1111、点烟姿态、点烟姿态当观察到客人需要点烟时，服务员应立即右手持打火机，主动上前为客人点烟。在距客人约 30厘米时将火苗打着，并调整火焰的大小，然后左手成半月形状轻护右手，双手慢慢将打火机送至客人面前，并伴以礼貌用语：“先生，您请。 ”或“先生，让我来吧。 ”点
46、烟时不可无调试火苗的动作，而直接在客人面前将打火机打着。1212、拉椅让座、拉椅让座拉送餐椅时，礼貌用语在前：“您好，请坐！”双手轻提餐椅两侧中上部分向后移动 3040 厘米，以手势指明就坐的位置（手指自然伸直并拢，掌心向上，指向餐椅） ，待客人站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐！” 。1313、接挂衣帽、接挂衣帽1.接挂衣帽要求：亲切、主动、热情、礼貌、及时到位，动作规范；2.礼貌用语在先，先为女宾或主宾服务。例如：“李先生，我来帮您把衣服挂起来，好吗？”或“小姐，我来帮您。 ”3.得到客人许可后，站在客人身后约 30 厘米处，注意客人的动作；
47、4.待客人解开衣扣向后脱衣时，迅速双手接拿衣服的领口和肩胛部位，顺势将衣服向偏下方移动；5.当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手的小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。6.将客人的衣服迅速挂在衣架上，严禁将客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手挂衣帽，注意将每位客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。1414、举止规范、举止规范1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头，搔
48、痒，修指甲，伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑，烟头或其它杂物。3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举上得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损人格的事。5、 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。6、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土
49、语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。8、 不得把工作中或生活中的不愉带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、服务技能五、服务技能1 1、托盘、托盘1、托盘操作时左手上臂与前臂弯曲成直角，手肘离腰部约 5 公分，五指分开，以大拇指指端到大鱼脊关节骨和其余四指托住盘底（四点一面） ，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。托盘平托于胸前略高于腰部，距胸部十五公分左右，五指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的调整以使托盘平稳。轻托要求：头正、肩平、上身正直、托盘不贴腹不搁肘，
50、仪表大方，步履轻快，托盘随着步伐在胸前自然微微摆动，遇障碍物让而不停姿势自然。轻托切勿以拇指向上按住盘边四个手指托在盘底这种操作方法不符合操作规范要求，又显得轻率不礼貌。2、装盘根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。盘内物品要排列整齐，摆成圆形或横竖成行。在几种物品同装时一般重物、高物在里檔，轻物、低物在外檔，先使用的物品在上、在前，后使用的物品在下、在后。重量分布也应得当，重心要安排在盘中或稍里檔，这样装盘安全稳妥便于有条不紊地运送。3、起托与落托起托时，轻步走到台边正对托盘，左脚在前，右脚稍后，身体微蹲。右手将托盘向外拉，在拉出台边三分之一时，左手伸开五指托托盘底部，调整好手与托盘
