1、西餐厅运营手册第一节 员工基本素质酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2
2、)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环
3、境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历
4、史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用
5、途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确
6、，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻
7、的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个
8、酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以
9、辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎
10、常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时
11、能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部
12、分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：宏观环境a.地理位置上既要考
13、虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。微观环境a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境
14、卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。流动环境酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。(2)方便快捷酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。(3)物美价宜酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，
15、感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。(4)谦让照顾酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。(5)安全卫生酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成1.服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。2.服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是
16、优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。3.服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。4.服务效率快捷(1)餐厅餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内
17、。客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。5.仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
18、四、客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。（1）选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店
19、服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己
20、是酒店最为重要、最受欢迎的客人。(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在酒店
21、服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位
22、和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。(3)客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为
23、100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。第二节 西餐厅运营管理一、制订运营计划1作业分配将某些工作或任务安排、分配给员工，使其在本身负责的工作范围内(外)完成督导交付的任务。这项职责相当重要，可以考验门店经营管理者的组织分工能力。 2作业方法的改善不断地去思考如何改善现行西餐厅内的作业方法，使其更有效率，节省不必要的时间和体力并能达成目标。3员工考核和教育培训不断培训员工，是现行西餐厅应有的观念，因为人才是最大的资产。西餐厅管理者的职责及工作应包括如何去培训员工。除了总部安排的员工教育培训外，西餐厅管理者还应针对本店特色、岗位特点，实
24、施一系列有计划的在职训练(OJT)，让员工不致因初任工作、技能不熟练而产生畏惧心理，影响工作意愿；或因不懂而产生不佳服务造成顾客抱怨，影响西餐厅形象及经营。另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考。这样还可以预防不必要的困扰如员工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题。4人员管理西餐厅管理者的组织能力除了表现在上述的作业分配之外，在人员管理方面也能有所体现。管理人员也是督导的重要职责。有效地管理员工而非控制员工，可提升整体工作效率。在西餐厅员工流动率居高不下的情形下，如何有效地管理员工，如何让员工有高效率的工时，如何不引起员工“处处受控制、时时受
25、监视”的反感，如何让员工自重自律、乐在其中，都是颇值得深思的!5安全管理安全管理是管理者的重要职责，同时也是每位员工的职责。安全管理包含：酒水安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等。做好安全管理有以下作用。（1）避免问题发生。（2）问题一旦发生，能用最有效率的方法解决。6餐饮经营计划的任务经营计划包括计划编制和计划执行，它体现在业务管理过程的始终，具体任务包括以下四个方面。（1）分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对西餐厅餐饮计划目标的影响;西餐厅近年来的接待人次，增长
26、比率，西餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润、成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。（2）预测计划目标，编制计划方案，重点是做好以下五个方面的工作。第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测西餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各西餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步
27、确定各项计划指标。（3）搞好综合平衡，落实计划指标，实事求是。综合平衡是计划管理的基本原则。（4）发挥控制职能，完成计划任务，其重点是做好三个方面的工作。第一，以西餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。第三，根据各级、各部门计划的完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。7例会制度(1)西餐厅例会由督导主持。(2)部门例会参加人员：督导、前厅经理、后勤领班
28、、行政总厨。(3)例会内容：各部门负责人员汇报工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点，每周一要汇报本周工作计划和上周工作落实情况。督导每周一对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、服务质量问题、成本费用问题、部门布置的各项工作完成情况进行分析评估，提出表扬及批评，布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。督导布置重大宴会和会议接待计划，提出要求及具体责任人，下达对部门的工作指令。会议要有专人记录，各参加会议人员必须有自己的会议记录，以便在部门班前会上传达。（4）班前会。班前会内容由各部门负责人员传达到各领班，再由领班召开该班次班前会。班前会出席对象：各班次当班全体员工。各班班前
29、会在每天营业前召开，时间为1020分钟。班前会主要内容：检查员工的仪容仪表和个人卫生；指出上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项，并对员工提出表扬及批评；讲述当日产品供应情况及西餐供应情况；下达工作指令。二、西餐厅运营流程（一）营业前的检查工作营业前，督导主要工作是做好营业的相关准备，例如，检查并保证物料齐全、设备正常运行、环境卫生、人员到岗等，为西餐厅开展正常而有序的经营打好基础。1上班前的例行检查（1）温度高低一般来说西餐厅内的温度不是一成不变的。基本要求是冬季暖和，夏季凉爽，室内温度大体保持在25左右为宜。（2）灯光亮度根据天气调试灯光亮度（白天）。晴天：可适当开
30、一些灯，主要突出店内装饰或摆放物品。阴天：由于天气阴暗，给人压抑感，多开一些灯，能够使店内氛围更加温馨和舒适。根据当地情况调节灯光亮度。有的地方倾向于较温和的灯光。有的地方倾向于较暗的灯光，主要指较小城市和县级市，因为客人们彼此之间较为熟悉。根据时段调节灯光亮度。晚饭时刻可使店内光线较亮，便于客人进餐。晚饭后8点左右，可使灯光暗一些，便于客人聊天。（3）音乐音量在不同的营业时段播放不同风格的音乐，同时将音量控制在合理的范围之内。（4）物品位置检查桌椅摆放的位置是否整齐，植物及其装饰品摆放是否得当等。（5）清洁卫生按照既定的巡视路线对店内的服务区、吧台等处的卫生情况进行认真细致的检查并作好记录，
31、对于不合格的要纠正，同时要进行评估以便加大执行力度。（6）供货情形查看急需物料是否需要跟踪叫货，现有物料是否足够等，如有缺少及时补充。（7）出勤人数有无特殊请假情况，现有人员安排是否能够完成当天的预期工作量。（8）服装仪容检查员工的仪容仪表是否符合西餐厅规范，工作人员精神面貌是否良好。（9）召开例会召开管理人员例会，鼓励和督促工作进程。（10）资讯提供为店内工作人员提供及时和必要的资讯，帮助员工提高工作效率。2设备检查按西餐厅检查一览表逐条检查。（1）西餐厅的环境卫生状况良好。（2）西餐厅各种设施设备应保持完好。（3）台面应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，桌布无洞无污渍。（4）台
32、椅摆放整齐：椅子干净无尘、坐垫无污渍、台椅纵横对齐或摆成图案。（5）工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。（6）自助餐，特别是预定自助餐各项准备工作已经完成。（7）餐具准备充分、完好、清洁。（8）各种调料准备充分。（9）冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。（10）各种服务用具和餐布准备齐全。（11）地毯整洁卫生，做到无任何杂物纸屑。（12）环境舒适：灯光、空调设备完好正常。（13）空调应提前半小时开放（一般在上午11时和下午2时）。3员工检查（1）了解各部门员工的出勤情况，确认缺勤人员的缺勤原因。（2）检查各部门员工的仪容服饰是否干净、整齐、符合规定。（3）参
33、加大厅班前例会，听取前一天管理例会上布置的工作安排，评述得失，指明员工努力的方向。（4）检查员工用餐情况，与员工一起用餐，多沟通、了解，听取员工各方面的意见与建议，并督促做好员工餐以达到一定用餐标准。（5）监督并检查各部门人员是否依照规定工作。（6）是否有人员不足导致准备不充分的部门。4产品检查（1）检查当日所需食材是否备齐。（2）检查大厅餐具是否配备。（3）检查食物原料质量是否可靠，存储是否得当。（4）检查库存量是否在安全量范围，是否需要临时叫货。5环境卫生检查（1）音乐是否控制适当。（2）灯光是否控制适当。（3）开餐前五分钟音乐是否准时播放。（4）西餐厅入口处是否清洁。（5）地面、玻璃、收
34、银台清洁是否已做好。参照西餐厅卫生检查办法作全面细致的检查。（二）营业中的协调工作营业中，督导的主要工作是掌握整个西餐厅的经营态势，协调相关部门工作，确保为消费者提供快捷而贴心的服务。1营业高峰前（1）检查投射灯是否开启。（2）人行道是否通畅。（3）是否有阻碍人行道或阻挡产品销售的情况。（4）门前是否有人当班。（5）店内地面是否维持清洁。2营业高峰中（1）动态掌握：销售态势的掌控。（2）投诉处理：处理营业中客人的投诉、打折、就餐与订餐等事宜。（3）引位情形：掌握来客状况与店内位置安排，查看引位是否及时、热情，与客打招呼等。（4）服务检测：检查员工岗位的运作，如是否有工作人员聊天或无所事事，是否
35、给客人提供尽善尽美的服务以及优质的西餐产品。（5）熟客寒暄：运用公关应酬技巧现场与客人交朋友，了解他们的消费习惯，捕捉订餐信息，建立稳定的客流队伍。 （6）出品速度：查看出品是否符合出品速度标准，是否需要增加人手，出品质量是否合格等。（7）员工考核：观察员工工作状况、工作技能、工作态度，以便对员工在工作中的表现有全面的了解和记录。（8）部门协调：协调与安排部门人力，协调出品状况，解决部门摩擦与问题。（9）问题记录：对人员服务、出品状况、顾客投诉以及需要改进的各种问题进行详细的记录，高峰过后进行解决。（10）突发事件处理：顾客是否太多需增加职员或者需要后勤人员来吧台支援；是否需要紧急补货；停电、
36、停水该怎么解决，设备出现故障或营业中发生各种异常情况该如何处理等。3营业高峰后（1）检查店内是否有污染品或破损品。（2）查看是否要进行中途解款。（3）是否有缺货，是否需要补货。（4）确定各时段营业额未达成的原因。（5）检讨工作中出现的问题，制定出相应对策。（6）店内卫生清洁。4经常性工作（1）检查POP（卖点广告）是否陈旧和遭污损，张贴位置是否合适，诉求是否有力。（2）检查店内服务人员是否使用规范用语，服务是否细致、认真、负责，是否为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。（3）注意入口、地面、卫生间等地是否保持清洁。（4）检查进货验货是否按照规定进行，货物是否按规定方法存储。（5）注意人员工作状态是
37、否良好，及时激励士气。（三）营业后的总结及整理工作营业结束后，督导需要对当天的营业状况做出一个总结，提出改进意见，同时做好打烊工作。1总结例会（1）审查客人意见表，提出解决问题的方案。（2）组织讨论具体案例，使管理者从中有所收获。（3）听取员工的积极建议。2营业现金管理（1）消费金额与解交银行金额是否一致。（2）吧台营业现金是否交回。（3）作废发票是否签字确认。（4）当日营业现金是否全部锁入金库。3检查打烊情况（1）是否仍有顾客滞留。（2）背景音乐是否关闭。（3）招牌灯是否关闭。（4）店门是否关闭。（5）空调是否关闭。（6）收银机是否清洁完毕。（7）作业场所是否清洁完毕。（8）是否仍有员工滞留。4督促保安职责的履行（1）保安是否指定。（2）是否有具体责任人。5守夜人员的安全检查工作（1）确认店内各种宣传用品是否收回。（2）电路开关的全面检查。（3）设备关闭确认。（4）西餐厅周边安全状况确认。（5）门窗的关闭与锁定。
