1、 香格里拉成长史 香格里拉成长史您的香格里拉在何处？亲爱的同事，自1971年第一家香格里拉酒店在新加坡开业以来，“香格里拉”这个名字就代表了豪华，舒适的住宿环境；可口的美食及殷勤好客的服务。目前香格里拉集团在全球管理着46家酒店和度假村，分布于13个国家。共有二万二千多间客房，雇员总数超过二万四千名。在过去的30多年中，“香格里拉”已经成长为定位准确并受人喜爱的著名品牌。这是由香格里拉集团的规模及市场资源所决定的。相对那些本地的，区域性及小型集团，香格里拉集团更具规模，也拥有更多的市场资源；相对大型集团，香格里拉集团则更具灵活性，也更能适应市场需求。身为“香格里拉”这个成功企业的一员，我们的员
2、工为了持续不断的产品革新及服务质量提升努力工作，其结果是将客人，员工及股东的利益最大化。所有的员工皆熟知我们的战略计划：“齐心协力，步调一致。力争卓越”。我们将这一战略计划传达给每一位员工，以保证每一个员工都能理解战略计划所依据的原则，并加以落实。“殷勤好客香格里拉情”我们相信香格里拉殷勤好客具有鲜明的特性。我们的责任就是提供给客人具有鲜明亚洲风情，区别于其他竞争对手的服务，将此作为整个集团的声誉基石。在培训的过程中，我们将告诉您五个核心价值：尊重备至，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼，温良谦恭。“自豪而部骄矜”作为我们特别重要的品质，体现在：对所作出的成绩，我们内心感到自豪；但仍保持着谦恭的外表
3、。以五个核心价值为要素的“指导原则”支撑着我们的指导原则，在未来几天，你也将深刻领会到我们的“指导原则”。我们并未停止前进送的步伐。香格里拉集团不断地发展壮大。在目前管理着46家酒店的我们，目标是将香格里拉发展为全球性的品牌，在各主要门户城市拥有或管理酒店。预计到2008年，香格里拉在全球将新增20多家酒店。现在，您已经是香格里拉的一员了。您的目标和我们的目标紧密相连的。您的成功就是我们的成功。我们的承诺是否实现取决于您。我们知道您积极进取，并渴望求知，我们将帮助您在香格里拉实现您的目标。人才培养是香格里拉吸引员工并保持服务水准的重要因素。在香格里拉，您将接受“香格里拉殷勤好客服务培训”，这套
4、课程为香格里拉度身定做，传达了集团的服务精髓。技能培训和知识培训组成了您培训与发展的主要部分。除此之外，其他一些课程也将有助于您的个人发展，这些课程将您与我们的集团战略紧密联系在一起。尽在香格里拉！我们的酒店我们的名字“香格里拉”这个名字来自詹姆斯.希尔顿1933年撰写的消失的地平线，这本书将香格里拉描绘成喜马拉雅山上传说中的天堂，身于其中能获得长生不老，永久的和平和无尽的快乐。这个名字蕴涵了我们对酒店的期望：无尽的优雅，平和，殷勤的服务和舒适的环境。我们的公司1978年，郭式企业建立了郭式酒店管理有限公司。这家管理公司当时仅管理着斐济和马来西亚的5家酒店，之后我们经历了一段快速发展期。198
5、3年，公司更名为香格里拉酒店管理公司，这个名字代表了众所周知的卓越服务。我们的标识香格里拉的标志是一个精心设计的“S”字母，代表了亚洲地区独特的建筑形式。这个标志同时蕴涵着香格里拉的传说：高山的倒影完美地呈现在湖面下，而中间地分割地横线则是地平线。粗体线条及夸张地设计融合了现代与古典，与高山湖泊一起完美地体现了香格里拉酒店地文化精髓。我们的酒店我们的酒店于1998年8月开业。作为香格里拉酒店集团的一员，浦东香格里拉酒店是豪华五星级酒店，定位于中高档市场。其优越的地理位置，可口的食物，优质的服务吸引了国内外的客人，使之成为受人喜爱的停留地，真正的“家外之家”。目前香格里拉酒店管理公司共管理的46
6、家酒店和度假村，以及2家俱乐部，分布于13个国家。共有二万二千多间客房，雇员总数超过二万四千名。斐济： 香格里拉斐济酒店 印度尼西亚： 雅加达香格里拉大酒店Shangri-Las Fijian Resort, Yanuca Island Shangri-La Hotel, Jakarta斐济马金堡大酒店 泗水香格里拉大酒店 Fiji Mocambo, Nadi Shangri-La Hotel, Surabaya新加坡：新家坡香格里拉大酒店 泰国： 曼谷香格里拉大酒店 Shangri-La Hotel, Singapore Shangri-La Hotel, Bangkok 香格里拉圣陶沙大酒
7、店 菲律宾： 香格里拉麦丹岛酒店（宿务） Shangri-Las Rasa Sentosa Resort,Singapore Shangri-Las Mactan Island Resort 新加坡商贸饭店 艾沙香格里拉大酒店（马尼拉） Traders Hotel, Singapore Edsa Shangri-La, Manila马来西亚：香格里拉丹绒亚路酒店（哥打基纳巴卢） 麦卡蒂香格里拉大酒店（马尼拉） Shangri-Las Tanjung Art Resort, Kota Kinabalu Makati Shangri-La, Manila 香格里拉莎利雅酒店 商贸酒店（马尼拉） S
8、hangri-Las Rasa Ria Resort Traders Hotel, Manila 吉隆坡香格里拉大酒店 台湾： 台北远东国际大饭店 Shangri-La Hotel, Kuala Lumpur Fai Eastern Plaza Hotel, Taipei 香格里拉沙洋酒店（槟城） 香港： 港岛香格里拉大酒店 Shangri-Las Rasa Sayang Resort, Penang Island Shangri-La, Hong Kong 香格里拉金沙酒店（槟城） 九龙香格里拉大酒店 Shangri-Las Golden Sands Resort, Penang Kowlo
9、on Shangri-La, Hong Kong 槟城香格里拉大酒店 深湾游艇俱乐部 Shangri-La Hotel, Penang Aberdeen Marina Club 香格里拉布城饭店 澳大利亚： 悉尼香格里拉大酒店 Shangri-La Putrajaya, Malaysia Shangri-La Hotel, Sudney阿联酋： 迪拜香格里拉大酒店 澳大利亚凯恩思香格里拉大酒店 Shangri-La Hotel, Dubai Shangri-La Hotel, the Marina, Cairns 迪拜商贸饭店 缅甸： 仰光商贸饭店 Traders Hotel, Dubai T
10、raders Hotel, Yan集团在中国大陆地区目前拥有19家酒店和1家俱乐部，分布于16个城市。北京: Shangri-La Hotel, Beijing 西安:Shangri-La Golden Flower Hotel.Xian China World Hotel, Beijng 武汉:Shangri-La Hotel, Wuhan Traders Hotel, Beijing 南京:Shangri-La Dingshan, Nanjng The Kerry Centre Hotel, Beijing 上海:Pudong Shangri-La, Shanghai哈尔滨:Shangri
11、-La Hotel, Harbin 杭州:Shangri-La Hotel, Hongzhou 长春:Shangri-La Hotel, Changshun 深圳:Shangri-La Hotel, Shenzhen沈阳:Traders Hotel. Shenyang Xili Golf and Country Club大连:Shangri-La Hotel, Dalian 北海:Shangri-La Hotel, Beihai青岛:Shangri-La Hotel, Qingdao 中山:Shangri-La Hotel, Zhongshan福州: Shangri-La Hotel, Fuz
12、hou 常州:Traders Fudu, Changzhou 我们的经营思想： 殷勤好客香格里拉情Our Philosophy: Shangri-La Hospitality from Caring People.我们的前景目标： 成为客人，员工，股东和经营伙伴的首选Our Vision: The First Choice for Customers, Employees, Shareholders and Business Partners 我们的使命宣言： 每时每刻令客人喜出望外 Our Mission: Delighting Customers Each and Every Time 8
13、条指导原则（Guiding Principles）1. 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。We will ensure leadership drives for results.2. 我们要把赢得客人忠实感做为事业发展的主要驱动力。We will make customer loyalty a key driver of our business.3. 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。We will enable decision making at customer contact point.4. 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。We will
14、 be committed to the financial success of our own unit and of our company.5. 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。We will create an environment where our colleagues may achieve their personal and career goals.6. 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。We will demonstrate honesty, care and integrity in all our rela
15、tionships.7. 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。We will ensure our policies and processes are customer and employee friendly.8. 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。We will be environmentally conscientious and provide safety and security for our customers and our colleagues.殷勤好客的5个核心要素：5 Core Values Respect Humility 尊重备至 温良谦恭S
16、incerity真诚质朴 Courtesy Helpfulness 彬彬有礼 乐于助人Pride Without Arrogance自豪而不骄矜Recognition认知客人忠实感CUSTOMERLOYALTYCustomerDelight使客人喜出望外Anticipation预见Flexibility灵活Recovery补救浦东香格里拉的经营目标：为了成为上海的终极天地，实现酒店的品牌定位，在2005年我们的主要目标是：招聘有经验，热爱服务行业的优秀员工保持员工流失率低于25提供有竞争力的薪资福利以回报及鼓励员工保证每个员工每月接受4小时的培训成为最受人爱戴的雇主7月1日新二期工程顺利开张，
17、并于9月下旬正式营业遵循“终极天地”的市场战略，吸引国内外客人在市场份额中占第一位平均客房率达到79.8平均房价达到人民币1565.7可出租房间平均房价人民币1221.9豪华阁楼层客房率达到53.0豪华阁楼层平均房价达到人民币2020金环会员人数15000以两个大宴会厅为卖点，吸引大型宴会，推广应有尽有的宴会设施进一步拓展会议展览及婚宴对于餐饮：服务质量监测报告的整体入住感受（杰出服务范畴）达到55成为商务及休闲客人喜爱的娱乐中心。增加餐饮收入，为现有餐厅及新餐厅争取更多客源。浦东香格里拉大酒店品牌定位融会动感都市魄力与迷人的外滩美景，浦东香格里拉提供无与伦比的餐饮设施以及关怀体贴的待客之情，
18、正是上海的终极天地。集团培训使命经过培训，让我们的员工熟练掌握工作技能，并挖掘其潜能，使其在集团内部有更好的发展。浦东香格里拉培训准则培训的最终目的是推动经营业绩光荣史作为世界级的酒店管理集团之一，香格里拉在世界各地的权威刊物中，获得一致的赞赏被评选为心目中的理想酒店。香格里拉酒店集团及酒店在2004/2005年所获主要奖项：亚太最受读者欢迎的连锁酒店品牌时代杂志（亚太）亚太最佳酒店集团商务旅行者（德国）世界最佳商务酒店品牌商务旅行者（亚太）亚洲最佳连锁酒店品牌资本杂志（亚洲）最佳宴会组织酒店资本杂志（亚洲）亚太鼎级连锁酒店品牌旅行公共牌（英国）最佳海外酒店集团卫报与观察家报（英国）亚太最佳连
19、锁酒店品牌环球金融（美国）最佳连锁酒店品牌亚洲货币亚洲最佳商务度假连锁酒店品牌亚洲货币我们酒店浦东香格里拉大酒店美国优质服务科学协会授予“五星钻石奖”亚洲50家最佳酒店之一Conde Nast旅行者金榜（美国）世界最佳下榻处之一（亚洲、澳洲和太平洋诸国）Conde Nast旅行者金榜（美国）上海最佳酒店之一亚洲金融我们的成功与荣誉离不开我们每一个人！您在浦东香格里拉的职业发展道路部门总监领导技能战略规划技巧部门经理管理技能指导技能经营管理技巧宾客服务主管沟通技巧基础督导技能电脑知识宾客服务员语言技能工作技能对客服务技能成长道路2005年浦东香格里拉酒店的培训与发展计划我们要创造一个良好的环境，
20、让员工能够达到他们的个人及事业目标。培训与发展的目的是为了使您不断提高自己的能力，以达到我们的期望。为此，我们必须保证您：正确理解自己的工作要求获得足够的岗位培训对未来的行业及环境中的挑战作好充足准备能够发展自我潜能“您的起点”刚加入浦东香格里拉的您，就像一名出生婴儿，任何事对您来说都是全新的，陌生的。您要接受各种全新的挑战。为了帮助您更好地融入到我们的团队，我们特别为您安排了新员工入职课程：1新员工培训2入职指引新员工培训的目的是为了让新员工熟悉酒店。培训内容涵盖了仪容仪表，电话礼仪，香格里拉集团简介，香格里拉殷勤好客服务第一章。而入职指引要教新员工基本的工作及服务技能，为客人提供喜出望外的
21、服务。“成长的日子”完成新员工培训和入职指引后，您将接受一系列的发展培训课程，这些课程将：1确保您目前的工作完成顺利2保证接受足够的培训，以胜任更多工作3为您的酒店的职业发展作准备对于宾客服务员，我们重点培训您的：工作效率为客人提供优质服务主动性团队合作根据宾客服务员的培训需求，我们制定出的培训课程有：日常工作技能培训香格里拉殷勤好客服务培训急救培训消防安全培训英语培训日语培训化妆培训对于宾客服务主管，我们重点培训您的：持续不断地为客人提供优质服务监督指导初级员工领导团队解决问题有效管理工作根据宾客服务主管的培训需求，我们制定出的培训课程有：基础督导技巧培训员工技巧第一章培训员工技巧第二章对于
22、宾客服务经理，我们重点培训您的：持续不断地为客人提供优质服务如何领导一个部门管理及解决问题根据宾客服务经理地培训需求，我们制定出的培训课程有：成功沟通技巧人才选拔目标管理，领导力战略对于高级经理，我们重点培训您的：领导力及影响力指导及发展员工决策制定./项目计划授权及监控沟通交流技能 1. 培训2. 培训3. 培训4. 培训我们为您安排的培训有培训选才： Can do/能做 Cant do/不能做 Will do/想做 Will not do/不想做如A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,F=6,G=7,H=8,I=9,J=10,K=11,L=12,M=13 N=14,O=15,P=16,Q
23、=17,R=18,S=19,T=20,U=21,V=22,W=23,X=24, Y=25,Z=26,那么，KNOWLEDGE = HARD WORK = = 100仪容仪表每日一查： 头发 头发保持自然色；若已染发，颜色应接近自然色 头发应保持干净、整洁、无异味和无头屑 刘海必须在眉毛以上 女性的头发 短发应在肩上 长发应用酒店统一发放的发网盘成发髻 烫发不可过蓬松或卷曲 男性的头发 发长必须超过1厘米 头发必须修剪于衣领之上 鬓角不得超过耳朵中部 女性的脸 女员工必须化妆，且妆容须与制服颜色和谐 必须注意补妆（特别是饭后补唇膏） 男性的脸 男员工每日须修面 饰品 每只手可戴一枚式样简单大方的
24、戒指（厨房员工不可佩戴戒指） 手腕上只可佩戴式样简单大方的手表（厨房员工不可佩戴） 允许戴式样简单的手链，但避免与手表戴在同一个手（厨房员工不可佩戴） 耳环只适用于女员工，式样简单大方（耳钉尤佳），且每个耳朵只可佩戴一枚 指甲 不可留过长的指甲 指甲不可有污垢 只可用透明色或浅色的指甲油 女性的制服 按规范要求着装，纽扣必须扣好 袜子不可松脱或破损 鞋子必须光亮如新 男性的制服 按规范要求着装，纽扣必须扣好 只可穿黑色袜子 鞋子必须光亮如新 酒店铭牌 在工作期间始终把铭牌佩戴在制服胸前最高楼层（Tower 1）_楼最高楼层（Tower 2）_楼酒店高度（Tower 1）_米酒店高度（Tower
25、 2）_米客房总数（Tower 1）_间客房总数（Tower 2）_间豪华阁楼层（Tower 1）_楼豪华阁楼层（Tower 2）_楼非吸烟楼层（Tower 1）_楼多功能厅总数Tower 1）_个大宴会厅面积（Tower 1）_平方米大宴会厅面积（Tower 2）_平方米现有餐厅总数（Tower 1）_个总统套房面积（Tower 1）_平方米总统套房面积（Tower2）_平方米 房务部Room总机Operator前台Front Desk豪华阁Horizon Floor洗衣房Laundry运输部Transportation 前厅部Front Office客房部Housekeeping健身中心Health Club保安部Security商务中心Business Center礼宾部Concietge客房部Housekeeping
