1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：宾
2、客要求查询电话号码应高效处理，准确迅速地为宾客提供正确的电话号码。程序1、 在电话铃响三声之内接听电话。2、 友好、热情地用标准用语问候宾客 。3、 接收信息包括宾客所要查询电话号码的酒店、公司名称、地址等。如果宾客无法提供正确名称，尽可能多的询问一些相关信息。4、 与宾客确认所接受的信息。5、 每位快捷服务中心人员应牢记紧急电话号码、集团各酒店总机号码、酒店附近大型医院、购物场所、旅游场所等常用电话号码。6、 如果无法立即为宾客提供电话号码或相关信息，请宾客留下房间号码或分机号码，告知宾客会立即为其查询并回复电话。留下自己的姓名方便宾客联系。7、 查询电话号码：1） 地方电话号码簿2） 中国
3、电话号码簿3） 其它相关信息来源8、 将查询到的电话号码迅速告知宾客。9、 感谢宾客来电。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR
4、OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
