1、Operating standards manual hotel酒店运营标准手册RAMADA HANGZHOUCHINA华美达酒店集团 华美达集团酒店运营标准运营标准版本5.3（2007年3月1日发行）华美达酒店/华美达度假村/华美达广场运营标准1.总纲1.1运营时间（酒店和前台）酒店度假村广场1.1.1前台和总机必须每周7天，每天24小时有人工作。酒店必须一年365天处于运营状态同时不间断地接受预订*1.2运营准则（酒店）酒店度假村广场1.2.1一旦加入华美达国际集团，该酒店必须全天候地不间断的运营并且只能以传统的酒店运营为商务目的。*1.3房价酒店度假村广场1.3.1酒店负责建立客房的价格
2、体系并提供给华美达订房系统。对于已经通过华美达订房系统预订的客户，酒店不得向其收取高于他在系统中所预定的房价。*1.3.2根据要求每个华美达酒店都要参加华美达的“保证最佳房价”方案。*1.4广告和印刷品酒店度假村广场1.4.1酒店负责创作符合其当地特点的广告和印刷品，但是所有的这些广告必须遵照集团的印刷品图形标准手册所规定的标准。任何有异于印刷品图形标准手册的内容，都必须提交至PARSIPPANY的华美达总部申请批准。如果华美达总部不批准那些广告创意或者印刷资料，酒店必须立即停止对那些广告和隐性化资料的使用，派送和传播。*1.4.2在酒店的大堂里明显的位置放置一个盛有至少10个华美达酒店的宣传
3、资料的架子。请与你们的姊妹酒店交换宣传资料。（架子可以是座式的也可以是立式的）*1.4.3在大堂显眼的位置必须放置一些最新版的华美达国际酒店指南。*1.5网站酒店度假村广场1.5.1只有-和- 是华美达对公众的官方网站。目前华美达正在推出不同语言版本的网页（如：为英国用户推出了- 为德国用户推出了- ）。所有华美达酒店都必须属于- 和- 或者上述各种语言版本网站中的一部分。如果酒店事先征得华美达的同意创建自己的网站，但他也只可以用华美达的名字。酒店业主/特许经营者的网站上必须准确地描述业主对酒店的所有权/特许经营的关系，并且必须将他们所经营的华美达酒店放在网站上。*1.5.2但是这些网站不能直
4、接向公众推广和销售华美达酒店；也不能用华美达的商标符号和其它品牌的酒店一起推广；除了华美达国际订房系统，这些网站不允许直接在网上提供对华美达酒店的订房服务。*1.5.3在华美达集团批准的情况下，一些公共的网站可以直接链接到- 和- 的网站，但是只能链接到指定的节点。被批准链接的那些网站，必须直接让用户链接至- 和- 而不是运用画面，弹出框或者其它的技术手段。*1.5.4在未经华美达集团批准的情况下，酒店不可以注册包括使用任何华美达名称，商标，图形的域名。例如：不可注册含有“Ramada”名称的域名-所有当地的华美达酒店的推广内容都必须通过- 和/或-的链接来实现。 *1.5.5只有华美达集团可
5、以注册含有华美达名称，商标，图形的域名。如果有酒店认为需要通过华美达注册一个特殊的链接，请将其有关申请资料发至你所在地区的华美达相关负责机构，由他们来审核是否有此必要。注册名称并不意味着你所使用的域名可以从华美达分离出来运作，而是可以让华美达集团更容易的防止其他人利用此域名并且通过此域名将一个新域名链接至- 和- 。*1.6保险要求酒店度假村广场1.6.1每个特许经营者都必须保持下述保险的完全的法律效力。保险范围必须涵盖了华美达协议中所要求的内容或者在特殊要求下所增加的范围。其目的不仅仅是为了保护华美达集团的利益也为了保护特许经营者的利益。因为华美达集团会要求所有的特许经营者对经营单位由于引起
6、法律纠纷所产生的费用进行赔偿。*1.6.2最低保险要求所有华美达系统的酒店都必须具有涵盖下述内容的有效保险。这些保险必须是从开始建造或者转成华美达酒店之初就开始生效，并且贯穿于该酒店作为华美达品牌酒店和/或成为华美达的产权酒店运营过程之始终。1. 如果以经营啤酒，烈酒和/或其它含酒精饮料的销售与服务为前提，这类的内容必须明确的涵盖在此项要求中。2. 华美达集团要求对于拥有350间客房以下的酒店拥有一张4百万美元的综合商业险的保单（也许按比例最少1百万美元至4百万美元之间）； 对于拥有350间客房以上的酒店包括在特殊情况下由华美达集团要求的额外保险，需要投保的总额为6百万美元。3. 保单必须在全
7、球范围内具有法律效力。4. 所有列在特许经营协议上的个人，实体和他们的继承人或者受让人都要被列为受保人。5. 保单必须是英语文本并且须注明酒店的详细地址（国家，城市，街道名称） *1.6.3对于外包的餐厅和酒廊的要求每个外包的场地都必须要求租户按照华美达所要求的上述最低保险要求进行投保，同时必须提供有关保险权威部门所出具的以证明所涵盖的责任由特许经营者承担的文件。*1.6.4附加受保人每份保单上都必须注明Ramada International.Inc, Ramada worldwide Inc, Wyndham Hotel Group LLC 和Wyndham Worldwide Corpo
8、ration 为附加的受保人。 *1.6.5对于保险公司的要求所投保的保险公司必须具有A 级资质中等以上的级别。如果只有某些变更保险范围的条款或部分条款由具有A级资质的保险公司来受保是不可接受的。*1.6.6撤保须知如果遇到需要撤保，不续保或者需要更改保险资料，必须提前30天将有关申请递送至特许经营服务经理。*1.6.7保单目前所要求的保单必须在酒店开业或转为华美达经营品牌前30天交送坐落于美国新泽西洲Parsippany Sylvan Way 1号的Wyndham Hotels Group International Inc. 如果是续保和更改任何投保内容，必须自在续保或者更改投保内容的30
9、天内送至上述地址。1. 如果所收到的保单没有遵照上述标准将不会被视作对上述标准的弃权声明。2. 请在保单有关栏目中填上受保酒店的详细地址3. 一份证明投保范围以及双方责任和义务的证书必须在酒店开业至少15天前递交特许经营经理。* *1.6.8另外的要求华美达的协议可能会要求酒店投保财产险（火灾以及所涉及的危害和重置费用）。对于每个项目，特许经营者都必须充分顾及到有些在华美达合同中规定的内容，还有财产的受抵押人以及债权人的权利。所有在华美达协议中所注明的个人，实体和他们的继承人或者受让人都必须列入受保的保单上。如果保单的内容不符合要求将被自动作为违反与华美达所签的协议的证明材料。请将所有证明寄至
10、Wyndham Hotel Group International Inc.I sylvan Way, Parsippany, New Jersey 07054United States of America*2.安全与防卫2.1安全与防卫-总体酒店度假村广场2.1.1在帮助客人作入住登记时不可大声念出客人的房号。前台员工必须将客人的钥匙卡放置在一个特制的封套内，同时向客人指名写在封套上的房号。*2.1.2必须采取有效的措施来对那些前台无法直接看到又没有员工把守的通往酒店大堂/大门的通道。建议使用监视器，当然这不是强制性的要求。*2.1.3在核对客人身份（带有照片的身份证或者通过核对入住登记时
11、的资料）之前决不允许复制第二条钥匙卡给客人。如果遇到客人被关在门外的情况，客房服务员也必须在开房放客人入房前核对客人身份证明或请他去前台办理。*2.1.4在投送客人的传真/留言/快速结账的账单时，如果账单是通过房门底下塞入的，放置这些文件的信封上不得写上客人的名字，只能写明房号。如果这些文件是需要被送入客房中放置在桌上的情况下，可以在信封上写明客人姓名和房号。*2.1.5安全出口的走廊和服务通道必须一直保持通畅。*2.1.6火警系统和烟感报警器的安装必须符合当地的法律或有关规定，包括定期维护和检查的规定。作为最低要求，你们必须在每间客房，走廊，大堂，会议室，公共卫生间等地方安装烟感报警器，同时
12、在所有的公共区域，大堂和走廊等区域设置灭火器（参阅“灭火设备”）。你们必须维护保养所有的灭火设备并且每年向我们上报并证明所有的灭火设备收到了良好地专业地维护。*2.1.7每间客房的门背后都必须贴有紧急疏散逃生图，每张图上都必须标明楼层的分布情况和所处房间所在的位置以及最近的逃生出口的位置及逃生路线。*2.1.8在前台必须常备一本应付突发事件的操作手册，手册内容包括如何应付犯罪和事故的政策与程序。*219如果华美达雇佣第三方服务（如：外包的餐厅或者客房服务等），这些第三方的服务公司必须完全遵守所有华美达的标准。ExCEED会通过打分的方式来评估第三方服务公司的表现，同时他们的表现也直接影响到酒店
13、的整体表现。如果酒店将餐饮服务外包，餐饮也将和酒店一起打分。*22信息保护酒店度假村广场221酒店必须完全遵守所在国的，地方的，或者是地区性的（如果有的话）法律和华美达的隐私保护政策。*23提醒我们的客户酒店度假村广场231在每张入住登记表上都印有提醒客户有关隐私保护要求的政策被印在了客房内的服务指南上了。*24帮助客户向他们提供他们自己的有关信息酒店度假村广场241所有我们的客户所要求我们提供的他们自己的在住期间的信息必须保证客户在30天内收到。*25提醒我们的客户酒店度假村广场251酒店必须提醒客户有关隐私保护政策在客房内的服务指南上有所描述。所用的具体文字表述如下：*252“见客房内服务
14、手册上的有关隐私保护政策的描述”隐私保护政策必须作为一项必备的内容放在服务指南中（详见附件A）。*253如果酒店想通过收集客户的名片建立客户信息库以便于向客户邮寄，递送信息，如“抽奖信息”等活动，酒店必须准备一些台卡来向客户说明收集名片的目的是以市场推广，邮寄推广资料为目的的。*3销售，市场和忠实客户计划31销售和市场-总体酒店度假村广场311我们强烈建议市场销售部的营运计划必须每年编制和更新。请联系你们当地市场的有关负责人。可选择执行可选择执行可选择执行312每个酒店都必须完成一份竞争酒店的分析报告，该报告将作为华美达国际集团的竞争酒店分析的一部分。此报告应包括对于过去12个月的有关价格，酒
15、店设施描述，房间数，客用品和服务，前次装修的日期和入住率的比较。*313每个酒店的营运计划中都必须详细说明公关推广活动的计划。*314所有酒店都必须时时向集团提供更新的信息以保证- 和- 网站上有关酒店的页面得以及时地更新。*3.1.5每个酒店都必须创立自己的宣传手册，会务推广，销售宣传册，酒店文具用品，客户文具用品，信封，名片和其他根据华美达印刷图形手册上所列出的用品。请将以上的用品送交印刷商印刷前先送至华美达集团审核，这样可以帮助你们最大程度避免由于出错重印所造成的浪费。*3.1.6在华美达所要求的期限内每家酒店都必须提供它的最新的资料以利于华美达全球酒店指南手册的资料更新。*3.1.7酒
16、店必须每年至少一次对PRM中的房价以及前台销售策略进行更新。*3.2员工价格标准，要求酒店参与酒店度假村广场3.2.1每个华美达酒店都必须参加员工价格计划（房价代码SED）。员工价对于员工来说是一种非常好的福利，同时也是为了鼓励他们在全球范围内使用华美达的酒店设施。因此，员工价不应被视为一种收入的增长点，这仅仅被视为对于华美达的工作人员的一种福利。*3.2.2每家华美达酒店在PRM中都要提供相当于总可卖房3%或者是5间客房作为员工价格的用房供员工预订。在入住率低于80%的情况下，酒店必须提供房间供员工价的预订，如果入住率超过80%，酒店可关闭员工价的房间预订，员工价房间的提供与否由各酒店根据以
17、上原则自行操作。*3.2.3员工价的预订必须是可以通过PRM可以预订的，同时也可以直接向酒店预订。*3.24员工价对于员工以及他们的配偶和他们的直系亲属（父母，祖父母，兄弟，姊妹，配偶的父母，祖父母，兄弟，姊妹）有效。*3.3本地广告酒店度假村广场3.3.1这里以及下文所指的“本地”广告是特指由一家或几家酒店所处的相近的区域所设定的范围。*3.3.2你们可以自由主动的运用华美达集团的广告样本。在使用前请致电坐落于PARSIPPANY华美达总部市场部索取广告运用指南。*3.3.3所有对于本地广告的努力都必须以尊重当地的客户/文化为前提同时也代表了整个华美达酒店集团的形象。*3.3.4所有华美达集
18、团的标识和常用口号华美达集团所专有的。这些标识和口号不能以任何形式加以修改。请参照“华美达印刷图形指南”进行正确的使用。*3.3.5如果你酒店处在一个由华美达主导并运作的一个特定的市场，那么就必须参加他们所推出的与之互动的市场推广活动。可选择执行可选择执行可选择执行3.4航空公司联盟计划酒店度假村广场3.4.1每家酒店必须参加华美达集团的海南航空公司联盟计划。目前与华美达集团联盟的航空公司有：中国国航；汉莎航空；捷克航空；戴尔塔航空和大陆航空。今后还会有更多的航空公司加盟，我们会及时通知你们，具体信息详见附录F*3.5使用专用标识酒店度假村广场3.5.1有关的华美达专用标识都在华美达印刷图形手
19、册内有详细的描述。*3.5.2必须严格按照华美达印刷图形手册内的专用标识标准来使用这些标识。*3.5.3如需更详细的资料请参照华美达印刷图形手册*3.5.4如果需要再使用中又任何偏离次大纲的要求，请向PARSIPPANY总部的市场部或你当地的市场部申请。*3.6业主/经营者的标志酒店度假村广场3.6.1每家华美达特许经营的酒店都必须非常清楚地标识以识别该酒店并非由华美达来进行运作的。*3.6.2业主/经营者的地标识必须非常醒目地放置于前台或者前台附近。此标识必须是制作得很专业，有品位但不夸张。此标识必须符合周围的装潢并和其他标识属于相同的系列。*3.6.3业主/经营者标识必须完全按照下述的文字
20、来制作：*3.6.4如果业主和经营者是二个不同的实体，用下述文字：“本酒店是由单独拥有，由*管理集团在华美达集团授权特许经营”。*3.6.5如果业主和管理公司是一家,用下述文字：本酒店由*集团单独拥有并由华美达集团授权特许经营。*3.7旅行奖励计划酒店度假村广场3.7.1所有华美达集团酒店都必须参加旅行奖励计划。参加这是非选择性的所有酒店必须完全提供该计划所需的提供给客户的福利。*3.7.2所有华美达酒店无论在何地都必须参加旅行奖励计划中的免费房奖励活动，以便那些会员可以用他们的积分换取酒店的免费房。请参阅你手边的旅行奖励计划培训资料中有关免费房的章节以了解免费房的预订和兑换凭证的具体操作步骤
21、。*3.7.3所有酒店都必须在前台很明显的位置放置有关旅行建立计划的宣传资料。目前要求前台必须放置一个装着该计划宣传资料的架子。另外还可能要求其他内容：请向MyPortal查阅有关内容。*3.7.4酒店必须完成旅行奖励计划的在线培训课程。在线培训课程必须由房务总监或者前厅部经理或者总经理来完成。另外，对于一个拥有100间客房以下的酒店至少要求一位前台员工完成此培训；对于一个拥有100间客房以上的酒店，要求至少有两位员工完成此培训。*3.7.5完成旅行奖励计划的培训证书必须存放在ExCEED的档案中。*3.7.6只有在旅行奖励计划会员所受到的资料上公示的那些国家（目前是爱尔兰。英国；德国和中国）
22、的华美达酒店必须提供服务性的优惠和如果其使用的是合格的房价提供积分。有关“合格房价”以及如何提供积分请参照你手边的旅行积分计划手册。*3.7.7具体服务性的优惠（由所有在爱尔兰，；英国；德国和中国的华美达酒店提供）如下：*3.7.7.1如果酒店在旅行奖励计划会员到达前的24小时受到他的预订，酒店将出具一封由酒店总经理签署的个性化的欢迎信以欢迎他的到来。此信可在客人登记入住时交至他的手中或预先放置在为他准备好的房中。欢迎信的格式样本可以在MyPortal中有关旅行奖励计划章节中查找。*3.7.7.2在会员到达时向其赠送免费欢迎饮料和点心。这些饮料和点心包括：1. 饮料（建议使用矿泉水，可口可乐，
23、百事可乐，雪碧）；容量：0.9FL OZ或者1/3L或更大。2. 点心（国际知名的巧克力，；士力架；Mars；Trix）；重量：0.5OZ/58GM 或者更大。会员的免费欢迎饮料和点心可以在会员登记入住时送给他们或者放置事先放置在为他们准备的房间里3. 房间内的布置：放置带有旅行奖励计划瓶颈标签（由华美达集团免费提供）的饮料，点心盘必须放置在饮料瓶的旁边。以上物品必须放在房中醒目的位置（例如：沙发桌等）。如果选择将欢迎饮料和点心放置于房中，建议将总经理签署的欢迎信放置的欢迎饮料和点心旁。4. 入住配套礼品：欢饮饮料和点心必须装在旅行奖励计划的on-the-go礼包中（礼包由华美达集团免费提供）
24、由总经理签署的欢迎信必须与礼包一起送至客人。*3.7.7.3在空房数量允许的情况下，会员有免费房型升级的优先权。免费升级房型必须主动向会员提供而非在会员提出后才给予。*3.7.7.4在房态情况允许的情况下必须满足会员提早入住（中午12点）和延迟退房（延至下午两点）的要求。对于提早入住和延迟退房的要求会员比非会员具有优先权。*3.7.7.5必须为会员准备一个优先入住的通道。优先入住通道定义为：1. 在前台的某个区域设有非常清晰的标明“旅行奖励计划会员入住/退房”的标识。该标识必须制作得专业化并且和前台与大堂的装潢相吻合。这是最低要求。2. 另外，建议用护栏将优先入住/退房区域与其它一般入住/退房
25、区域隔开。可选择执行可选择执行*3.7.7.6所有华美达九点必须在晚上6点至9点检为所有旅行奖励计划会员提供开夜床服务。可选择执行*可选择执行*3.7.7.7请参阅旅行奖励计划第八章的有关标准（8.1.2；8.1.3；8.1.15；8.1.16；8.3.2）*4.总体管理4.1总体管理酒店度假村广场4.1.1酒店的总经理必须全时制地投入对酒店运作的管理*4.1.2从早上8点至下午6点总经理必须保证可以在办公室内接待任何客人（值班经理可以代表总经理）。*4.1.3除了餐厅领班以外，要求酒店管理层每天至少花一小时于早餐时间在餐厅与客人交谈。*4.1.4总经理必须将每个月有关（2QA）委员会所制定的
26、针对服务中所存在问题的会议记录及计划/解决方案用PDDF的文件格式（详见附件B）在ExCEED 的文件夹中存档。然后由总经理负责将质量监督委员会的月度改进计划向所有部门公布。*4.1.5总经理将跟进所有的在ExCEED 文件夹中的内容。*4.1.6总经理负责在24小时内处理所有客人的投诉或者某些想法（可能的话立即予以解决）。这一点对于在住和非在住的客人（未到的或者已离店的）都适用*4.1.7总经理必须通过所有华美达酒店集团所要求的培训课程。*4.1.7.1要求总经理参加由华美达酒店集团定期举行的华美达酒店的会议。*4.1.7.2他/她在被委任为总经理的6个月之内或者作为一个开业不满6个月的总经
27、理必须通过华美达国际集团大学的学习，在获得其颁发的证书后才会被华美达集团所承认。总经理必须负责自己注册该学习课程并作好相应的行程安排。*4.1.7.3新开业的酒店必须在6个月内至少有一位员工通过了“2QA”的培训。这是总经理的责任来安排课程的注册和行程的安排。所有酒店都必须参加并通过“2QA”的培训课程。*4.1.7.4在总经理拿到证书后，他还必须至少每年参加一个课程的培训。总经理资格培训计划包括由华美达集团或者由其委托的培训机构提供的课程。但报名注册必须通过华美达集团来进行。*4.1.8总经理必须保证所有酒店的经营活动和广告推广活动都必须遵守当地的法律。*4.1.9我们建议总经理必须根据华美
28、达集团的要求，及时完成酒店年度的营运计划；市场销售计划；资产预算计划和运作预算计划并上报华美达总部。*4.1.10总经理负责根据ExCEED 所体现出来的进步和改进结果在线上报营运和资产计划。每个月所发生的进步结果都必须在ExCEED 文件夹中进行存档。*4.1.11总经理要负责每年通过Strider软件队酒店进行2次自我评估，并将评估结果在ExCEED文件夹中存档。*4.1.12这是总经理的职责来保证所有客人的来电都在三声铃响之内被接听。致电者不会在被接听后被搁置超过30秒。如果接听着在被接听后需要等待，他必须听到适宜的音乐。绝对不允许在等待状态下播放广告或者其他无线电台的播音。如果致电者被
29、放置于等待状态，员工在其等待状态结束后必须对该客人的耐心配合表示感谢。*4.1.13这是总经理的职责来保证所有员工在接听电话或者预订时先通报酒店的名称；然后是自己的名字，然后是提供服务的用语（例如：“我可以为您做什么？”或者是“请问您要接到哪里？”）。对于内部电话，员工必须先报出自己的部门，然后是自己的名字，然后是提供服务的用语（例如：“我可以为您做什么？” 或者是“请问您要接到哪里？”）。*4.1.14这是总经理的职责来保证所有员工都必须有很专业的穿着并且带好名牌（对于那些工作不满4周的员工可以佩戴培训生的名牌）。员工不可以佩戴过分的饰品；涂过分的香水。面部串饰和可以看得见的纹身也是不允许的
30、（除非为某些文化背景所接受的）。员工必须注意个人卫生；友好；并且熟知酒店的设施和酒店周边的情况。*4.1.15这是总经理的职责来保证每个员工在进入客人房间前必须敲门并且报上自己的部门（不要求报员工自己的名字）。当客人为员工打开房门时必须向客人致以微笑并且问候客人。*4.1.16新开业的酒店在开业后的6个月内至少必须有一位员工参加并通过PRM的培训。总经理必须负责为这位员工及时地进行注册并安排好她/他的行程。所有的酒店都必须通过PRM 的培训课程。*5工程和维护5.1工程和维护-总体酒店度假村广场5.1.1在完成了客房内的维护修理工作后，工程部的员工必须询问客人是否还需要其他的帮助。*5.1.2
31、如果是维修一间空房，工程部的员工必须通知前台这间房现在处在维修状态，请前台员工暂时将该房设置为非可卖房。*5.1.3维修部门的员工将负责执行和掌控华美达集团的预防和维护计划（PMP）。所有改进的结果都必须以书面的形式在ExCEED文件夹中进行存档。*5.2预防性维护酒店度假村广场5.2.1酒店财产的维护是我们的客户最期待的服务之一。一个新酒店总是令人感到新鲜，但这种感觉也必须在一个运营了五年，十年甚至十五年的酒店中得以体现。*5.2.2当我们意识到这一点，在酒店的使用年限上，财产的更新变得至关重要。预防性维护将使所投资的财产使用周期得以延长。*5.2.3在中短期内酒店不是通过财产的重置而是通过
32、预防性的维护来保证客户在到达酒店后感觉到酒店是新的。预防性维护手册是对所有华美达酒店的要求。*5.2.4你将收到一本预防性维护手册，如果还未收到，请与你们地区的有关负责人联络。*5.2.5你们地区的ExCEED质量监督顾问会来检查有关内容以确保上述的内容被很好地执行并且存档备案。*6酒店内的宽带上网6.1总体酒店度假村广场6.1.1以下章节所代表的是华美达集团对在中东和亚太地区酒店宽带上网的最基本要求。如果酒店可以在此基础上提供更高技术层面的服务；收费（或不收费）或者技术支持。*6.1.2在以下的标准/指南中将注明所谓的“高速，安全，宽带，无线等”的定义以及所有的安装时所需遵守的基本的标准和技
33、术指标。*6.1.3以下的标准是为什么客户愿意选择我们的品牌的理由之一。因为在华美达酒店上网可以：1. 高速2. 安全3. 可以与公司的内部网站相链接4. 使用方便5. 支付得起*6.1.4宽带上网必须一天24小时，一周7天都有效。*6.1.5在酒店内适用的宽带上网的区域为：1. 所有客房2. 公共区域：至少下述的任何一处一天24小时；一周7天可以使用：大堂；大堂吧，酒吧；咖啡厅。3. 所有的会议室（包括一些会议室内可隔开的区域）4. 商务中心（如果有的话）。*6.2宽带上网连接的格式-有线和无线酒店度假村广场6.2.1鉴于我们客户使用的硬件和技术设置的多样性，我们的责任是能让他们在酒店内很容
34、易地通过下述的方式上网：1. 有线上网2. 无线上网*6.2.2要求规范的宽带上网连接的区域为：酒店度假村广场6.2.2.1客户可以通过指定的网页入口根据指示上网（不管是收费的还是免费的）。*6.2.2.2客房：所有客房都必须配备无线或者有线上网的设备。*6.2.2.3公共区域：1. 根据系统的要求必须配备“WiFi HotSpot”。2. 必须针对那些未带手提电脑的客户配备可上网的电脑。3. 如果在客房中只配备无线上网设备，那么在公共区域内一定要有有线上网的设备。 *6.2.2.4会议室：1. 无线上网功能必须覆盖整个会议室的区域。2. 另外我们强烈推荐在会议室区域设置有线上网功能。*6.2
35、.2.5商务中心：1. 无线上网功能必须覆盖整个商务中心的区域。2. 另外，商务中心也必须拥有有线上网的设备。3. 另外，上午中心必须配备可供上网的电脑以供那些未带手提电脑的客户上网。可选择执行可选择执行*6.2.2.6有线上网必须在墙上明显的位置设置（RJ45）的插口或者在桌上明显的位置放置连接线。对于那些有线上网的设置，请注意，有些供应商会提供一些与电话线或者电视公用的线路。*6.3高速上网的费用和账单酒店度假村广场6.3.1每家酒店的管理层都有权根据地区，时间段和房价的情况自行决定是否收费或者如何收费。可选择执行可选择执行可选择执行6.3.2任何情况下，费用的收取必须是和当地的市场价格相
36、匹配的。*6.3.3免费的高速上网服务：我们建议你们为那些特别重要的客人（如：VIP客人，旅行奖励计划的会员，回头客等）提供60分钟的免费上网服务，在他们入住时向他们赠送一张免费上网服务的赠券以作为对他们的身份的认同。可选择执行可选择执行可选择执行6.4技术指标/高速/安全/VPN 的链接酒店度假村广场6.4.1酒店的员工在任何情况下都不允许改变客户在其手提电脑中的设置也不允许建议客户这样做。高速网络的链接必须是使客户无需加装任何附加软件或改变其电脑中的设置或改变网站链接的设置的情况下很容易地实现。*6.4.2高速上网的标准是要求使用至少512Kbps的速度通过中央处理器同时支持每一个用户（在
37、客房内，公共区域内，会议室内等）。从中央处理器至网站（至酒店的宽带连接）的链接必须有足够的空间来保证所有用户的合理的连接速度的要求，并且留有扩展的空间。512Kbps是大约用电话线上网速度的10倍。*6.4.3在酒店内的用户不能互相使用或者看到其他人的电脑，数据或者网页。必须提供一种所谓的“PORT TO PORT”的安全方案（安装一种VLAN 的装置）来保证这种安全的保障。酒店必须负责保证所有目前网络供应商所选择的安全方案都得到安装和及时的升级更新。但是，该系统也必须满足提供客户私人的网络功能或者那些会议团体所要求的以便于互相连接他们的电脑的功能。在那种情况下，私人的网络功能将允许专为那个团
38、队断开PORT TO PORT 的安全模式。*6.4.4VPN是用于那些用户或团队客户需要链接他们自己公司的网络或者e-mail.因此VPN的功能的具备对于客户对网络选择的要求是非常重要的。*6.4.5所选定的互联网解决方案必须有能力侦测任何已知的侵入互联网的对客户的安全的威胁。*6.5对客户的服务要求/帮助和支持酒店度假村广场6.5.1就算我们的员工经过良好的培训拥有很专业的技能也不允许他们去帮助客户解决IT或者是网络连接的问题。在任何情况下都不允许去碰客户的电脑并且改变他们的设置或者帮助他们加装软件或者硬件。*6.5.2鉴于酒店提供的是每天24小时；一周7天的上网服务，酒店必须要求网络供应
39、商通过免费的800开头的技术支持的电话提供一天24小时；一年365天不间断的技术服务的支持。*6.5.3技术支持的电话号码必须在信息咨询或者推广的资料上很清楚地显示出来。*6.6主页/登录，注意事项酒店度假村广场6.6.1高速上网系统必须在客户被允许使用该项服务前将华美达酒店网络使用的注意事项向客户展示。*6.6.2标准的首页设置。一旦客户接受该项服务的注意事项和同意其收费标准，系统将自动引导客户进入所设置的标准首页。请参阅附件G。注意事项将被很清晰地设置在客户点击网络服务时的那一页。*6.6.3告诉上网目录。华美达集团对于高速上网服务内容的目录具有绝对的控制权。华美达集团在任何情况下都可以否
40、决那些在网页上出现的但不被允许的内容。*6.7供应商的选择酒店度假村广场6.7.1由于在世界上许多酒店已经和不同的供应商签订的合同，每家酒店都可以选择符合他们要求的网络供应商。Wyndham Hotel Group International Inc.当然也能根据要求相您推荐有关的网络服务供应商。我们已经联系了多家能够根据酒店和客户的具体要求并且能为您量体定制的专业的网络服务供应商。*6.8为我们的客户提供市场信息和咨询酒店度假村广场6.8.1客房内使用的高速上网服务的说明书。在每间客房内必须放置包括何使用高速上网服务的使用说明书等的有关宣传资料。*6.8.2许多网络供应商会提供如何使用高速上
41、网的专业的宣传手册，台卡，插页等宣传资料。任何使用酒店名称或标志的宣传资料在使用或传播前必须经过华美达市场部的批准。如果是在酒店内推广整个公司或者品牌的高速上网功能，你们将受到另外的通知和指导。*6.8.3从2007年6月起将向整个市场宣布在欧洲，中东和亚太地区的所有华美达酒店都具有高速上网的服务功能。*7客房部7.1客房部-总体酒店度假村广场7.1.1客房服务必须是每星期7天的服务*7.1.2任何客人所要求的物品的递送不得超过15分钟，如果要超过15分钟才能送到，必须及时通知客人。*7.1.3所有送给客人的物品都必须是完好的。*7.1.4客房服务可以是酒店自己提供或者是外包的。*7.1.5如果地外包的服务，酒店的管理层必须监督该服务的质量。*7.1.6客房服务的时间可由每家华美达酒店自行决定。*7.1.7每间房，已离店或在住的都比须在下午5点前打扫完毕（延迟退房的房间除外）*7.1.8在客房服务员打扫完房间后，领班必须检查该房间的清扫质量。在确保一切就绪后才可将该房设置为可卖房。*7.1.9客房部负责对每间客房内客用品数量的维护与补充。*7.1.10客房部负责经常对客房内客用品的质量的维护与更新（如服务指南，电话黄页等）*7.1.11当一个客房服务员在客房内工作是，工作车必须放在客房的门口，同时必须保持房门敞开。在客房内做清洁工作时不允许看电视或者听广播。*
