1、GE Appliances Copyright 1999第第第第1 1部分：部分：部分：部分：介绍介绍介绍介绍GE Appliances Copyright 1999第第第第1 1部分：六个西格玛介绍部分：六个西格玛介绍部分：六个西格玛介绍部分：六个西格玛介绍目的：目的：介绍六个西格玛的原理和展望，及其如何应用于GE家电部。目标：目标：1. 术语“六个西格玛”的意义何在？2. 定义因变量和独立变量。3. 描述DMADV和DMAIC方法之间的差异。GE Appliances Copyright 1999 一种展望，一种基于数据制定决策的方法，及一种致力于改善客户质量的承诺。 产品质量和工序能力的
2、衡量指标， 目标是每百万次机会3.4个缺陷。ZLT= 4.5ZST = 6.0 统计工具应用于定义 定义源于客户问题的商业问题。测量 测量现有工序。分析 确定工序的关键因素。改进 优化关键因素。控制 控制关键因素。何谓六个西格玛？何谓六个西格玛？GE Appliances Copyright 1999何谓六个西格玛何谓六个西格玛何谓六个西格玛何谓六个西格玛 它是一种思维方式，一种决策方法。 在需要时所运用的工具或技巧。 就好似驾驶汽车。您是否记得您第一次学习并排停车是多么困难？六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效的方式来解决问题及制定决策。六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效的方式来解决问题及
3、制定决策。六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效的方式来解决问题及制定决策。的方式来解决问题及制定决策。的方式来解决问题及制定决策。的方式来解决问题及制定决策。GE Appliances Copyright 1999三个西格玛公司：三个西格玛公司：故障成本耗费15-25% 的销售额每百万次机会产生66,807个缺陷依靠检查来发现缺陷认为高质量是昂贵的没有规范的解决问题的方法以竞争对手作为参照基准进行比较认为99%已经足够好从自身内部出发定义质量关键点（CTQ）：故障成本耗费5% 的销售额每
4、百万次机会产生3.4个缺陷依靠有能力的工序防止缺陷产生知道高质量制造商就是低成本制造商使用测量、分析、改进、控制和测量、分析、设计、验证以世界上最好的公司作为参照基准进行比较认为99%是无法接受的从外部出发定义质量关键点（CTQ）六个西格玛理念六个西格玛理念六个西格玛理念六个西格玛理念六个西格玛公司六个西格玛公司GE Appliances Copyright 1999六个西格玛衡量指标六个西格玛衡量指标六个西格玛衡量指标六个西格玛衡量指标- - Z Z西格玛值是一种反映工序能力的统计度量单位。西格玛值与单位产品缺陷、百万机会之缺陷和故障/错误发生的概率等指标密切相关。缺陷减少5倍缺陷减少11倍
5、缺陷减少26倍缺陷减少68倍随着西格玛水平的升高，缺陷水平降低随着西格玛水平的升高，缺陷水平降低随着西格玛水平的升高，缺陷水平降低随着西格玛水平的升高，缺陷水平降低20.5308,537 31.566,807 42.56,210 53.5233 64.53.4 20.5308,537 31.566,807 42.56,210 53.5233 64.53.4 工序能力工序能力- Z工序能力工序能力- Z每百万机遇的缺陷每百万机遇的缺陷每百万机遇的缺陷每百万机遇的缺陷PPMPPMZSTZSTZLTZLTGE Appliances Copyright 1999六个西格玛理念六个西格玛理念六个西格玛理
6、念六个西格玛理念六个西格玛以客户和消费者贯彻始终六个西格玛以客户和消费者贯彻始终客户：客户：位于工序后阶段的人士，可以是内部或外部人士。例：内部客户 - 装配线是涂瓷部门的客户外部客户 - 接收家电产品，但自身并不使用的企业或部门，(商场、家电分配中心等等。)消费者：消费者：产品的最终用户，通常是指外部消费者，如房屋主人。何谓客户何谓客户(消费者消费者)“提示提示”？提示是在购买或再购买决策中所关注的”合适“、”感觉“、”功能“或”服务“等 领域。消费者/客户提示举例：炉灶必须加热到所设定的温度投诉必须迅速回复存货必须及时送达仓库GE Appliances Copyright 1999在六个西
7、格玛项目开始之前，“消费者的呼声消费者的呼声”(消费者提示)必须转换成为“工序设计者的表达方式工序设计者的表达方式”(技术要求)技术要求技术要求 当炉灶的自动调温装置设在350o时必须产生350o5的温度 呼叫接收者必须在90秒钟内应答95%的入局呼叫 (迅速应答电话)QFD (质量功能展开)是经常使用的转换方法！CTQ/CTQ系统系统(需要测量和/或控制尺寸/参数)校准自动调温器的角度应答率(应答入局呼叫的百分率)CTQ和技术要求是所有六个西格玛项目的基础它们必须预先和技术要求是所有六个西格玛项目的基础它们必须预先确确定！消费者提示定！消费者提示炉灶必须加热到所设定的温度 呼叫接收者必须及时
8、应答呼叫六个西格玛始于消费者的要求六个西格玛始于消费者的要求GE Appliances Copyright 1999六个西格玛工具六个西格玛工具六个西格玛工具六个西格玛工具1. 质量功能展开质量功能展开2. 过程图过程图3. 结构树结构树4. 柏拉图柏拉图(Pereto)5. 测量系统分析测量系统分析6. 合理分组合理分组7. 现状分析现状分析8. 六个西格玛设计六个西格玛设计9. 假设检验假设检验10. 回归分析回归分析11. 试验设计试验设计(DOE)12. 统计过程控制统计过程控制(SPC)系统地应用众多熟悉的质量工具系统地应用众多熟悉的质量工具GE Appliances Copyrig
9、ht 1999W3.9六个西格玛过程六个西格玛过程?Y?取决于其它变量取决于其它变量?与客户相关的输出与客户相关的输出?结果结果?表征表征?监视监视?X1. . . XN?独立变量独立变量?工序的输入工序的输入?原因原因?问题问题?控制控制为了得到结果，我们应该把注意力集中在为了得到结果，我们应该把注意力集中在Y还是还是X上？上？f (X)f (X)Y=Y=Copyright 1995 Six Sigma Academy, Inc.控制控制X来控制来控制Y控制控制X来控制来控制YGE Appliances Copyright 1999DMAICDMAIC过程过程过程过程当现有的产品或工序经改进
10、能够满足或超越客户的要求，而同时还能够支持GE商业目标的时候，应该使用DMAIC过程。运用DMAIC方法减少缺陷将带来 更高的客户满意度 质量成本 的下降 盈利能力提高及销售收入增加 稳定的工作DMAIC是实现六个西格玛质量的关键，因为它能够为我们提供基于数据的方法 ，通过减少缺陷来实现持续的工序改进。DMAIC是：是： GE 以数据为基础的质量方法，用于改进现有的产品和工序。定 义定 义分 析分 析控 制控 制改 进改 进测 量测 量GE Appliances Copyright 1999目标目标目标目标 定义：定义：定义：定义：确定需要改进的产品和/或工序，决定项目需要什么资源。 测量：测
11、量：测量：测量：定义缺陷、收集有关产品或工序现状的(底线)数据，确立改进的目标。 分析：分析：分析：分析：分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。 改进：改进：改进：改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。 控制：控制：控制：控制：确保对工序的改进一经实施就能够持之以恒，并确保工序不会返回到以前的状态。GE Appliances Copyright 1999DMAICDMAIC1. 确定项目的CTQ2. 管理层审批3. 高级过程图4. 项目Y5. 项目Y的性能标准6. 项目数据收集计划及核定测量系统7. 项目Y的数据8. 项目Y的工序能力9
12、. 项目Y的改进目标10. 所有X的优先顺序列表11. 少数几个重要X的列表12. 量化的财务机遇13. 拟定的解决方案14. 经过试验的解决方案15. 持续的解决方案16. 项目文档17. 经验交流 定义定义定义定义 衡量衡量衡量衡量 分析分析分析分析 改进改进改进改进 控制控制控制控制GE Appliances Copyright 1999何谓项目何谓项目何谓项目何谓项目Y Y？定义阶段以客户要求为中心，确定项目的质量关键点CTQ(s) 。对于任何给定的产品或程序，都存在输入、过程和输出三个环节。项目项目Y 是我们测定客户CTQ的方法。如果如果Y与客户要求无关，那么，您就未拥有正确的与客户
13、要求无关，那么，您就未拥有正确的Y。如果如果如果如果Y Y与客户要求无关，那么，您就未拥有与客户要求无关，那么，您就未拥有与客户要求无关，那么，您就未拥有与客户要求无关，那么，您就未拥有正确的正确的正确的正确的Y Y。输 入输 入输 出输 出过程过程客 户GE Appliances Copyright 1999DMADVDMADV过程过程过程过程DMADV方法在新的设计中构建了预防缺陷的方式； 因此，对质量的设计而言，它是一种预见性的方法，而非被动的反应。DMADVDMADV应用的层次应用的层次应用的层次应用的层次明确高级系统的详细设计，然后将系统要求告知刚开始着手其子系统DMADV项目的其他
14、设计小组。DMADV方法在设计的每一个层次当中 “环环嵌套”。将量化的设计要求或CTQs贯穿设计项目的所有层次是DMADV方法的基本原理，这一过程称之为CTQ下行下行/能力上行。能力上行。DMADV方法的五个阶段方法的五个阶段确立目标，并加以展开确立目标，并加以展开定 义定 义衡量衡量了解客户需求，并明确可量化指标的设计要求了解客户需求，并明确可量化指标的设计要求(CTQ)概念设计概念设计分 析分 析详尽和优化的设计详尽和优化的设计设计设计验证性能验证性能验证验证基于数据的策略规范的方法新型产品和工序设计质量标准和客户要求缺陷预防预见性GE Appliances Copyright 1999D
15、MADVDMADV阶段阶段阶段阶段 定义：定义：定义：定义： 可与新产品引入（NPI）密切相联。 衡量：衡量：衡量：衡量：了解客户或消费者的需求，并将其转变成被称为CTQ的、量化的设计要求。 分析：分析：分析：分析：确定并开发最能够满足CTQ的高水平设计。 设计：设计：设计：设计：加入加入细节设计。 验证：验证：验证：验证：试制产品或对工序进行试验，以验证CTQ的结果。GE Appliances Copyright 1999DMADV 新型设计或现有产品的变更DMAIC 改进现有工序DMADV DMADV 与与与与 DMAICDMAIC对比对比对比对比很多项目既使用DMADV中的又使用DMAI
16、C中的工具来实现项目目标！GE Appliances Copyright 1999六个西格玛方法应用六个西格玛方法应用六个西格玛方法应用六个西格玛方法应用广泛广泛广泛广泛！六个西格玛是系统地应用一系列解决问题的工具的严密的方法，它能应用于任何存在缺陷的情形。六个西格玛(DMADV/DMAIC) 项目可能是有关- 制造- 交易质量(TQ)- 商业质量(CQ)商业质量项目以极其贴近客户或消费者的过程为中心，如：- 收款和订单处理过程- 维修服务安排- 推销刊物分发给家电零售商店- 产品发运到家电分销中心六个西格玛项目将六个西格玛项目将DMADV 和和DMAIC 中的工具应用于生产和商业质量之中中的
17、工具应用于生产和商业质量之中六个西格玛项目将六个西格玛项目将六个西格玛项目将六个西格玛项目将DMADV DMADV 和和和和DMAIC DMAIC 中的工具应用于生产和商业质量之中中的工具应用于生产和商业质量之中中的工具应用于生产和商业质量之中中的工具应用于生产和商业质量之中GE Appliances Copyright 19991) 六个西格玛是解决问题的系统工具，是基于数据决策方法的应用。2) 西格玛水平转换为PPM水平。3) Y = f (X)，通过控制X来控制Y。4) DMAIC改进现有工序。5) DMADV用于设计全新的工序和现有工序的再设计。6) 项目能够使用两种方法中的工具 (D
18、MAIC或DMADV)。主要概念主要概念主要概念主要概念第第1 1部分部分 介绍介绍GE Appliances Copyright 1999第第第第2 2部分部分部分部分: :定义阶段定义阶段定义阶段定义阶段GE Appliances Copyright 1999第第2部分：定义项目部分：定义项目目的：目的：通过学习工具和概念来帮助您定义项目、选择合适的项目成员、并制定项目完成的进度。目标：目标：1. 明确定义六个西格玛项目的主要步骤2. 回顾用于定义项目的几个问题求解工具的目的和程序3. 确定支持小组成员及其作用4. 解释项目Y的涵义GE Appliances Copyright 1999定
19、义阶段定义阶段定义阶段定义阶段客户客户客户客户定义阶段使用来自客户和市场的反馈来确定改进的潜在机遇。 调查 控制板 流程图 竞争性的商业环境定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或工序， 并且确保进行该项目所需的资源能够到位。定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？定义阶段设定改进项目的期望值。定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？定义衡量分 析改 进控 制GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段定义阶段定义阶段确定项目确定项目CTQCTQ 获得并解释来自主要客户的有
20、关工序或产品的数据 确定与之相关的部门和人员、 及其业务规划 决定需要解决的主要问题制定项目计划制定项目计划( (目标目标) )并获得领导批准并获得领导批准 制定项目目标和计划( 方 案)。 随着项目的进行和对它认识的加深，对计划进行必要的修订。 与主要的相关人员一道评审所制定的 方案，以获得他们的批准。高级流程图高级流程图 创建高级流程图来确定您的供应商、输入、输出、客户及工序中最重要的4到5个步骤。结果1 项 目CTQs 批准协议高级流程图定义阶段结果2 结果3GE Appliances Copyright 1999支持小组支持小组支持小组支持小组支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和
21、 使改进 的工作 能 够持 续 下去 所 需 的主要资源组成。您将在整个项目中与您的支持小组共 事。客户采购区域技术支持财 务人力资源过程专家工程质量安全供应商CIB销售 代 理GE Appliances Copyright 1999实例：财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用头脑风暴分析潜在X的工作中启用客户成员客可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用工序专家成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在评审项目利益中启用。所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验所涉及
22、的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验支持小组支持小组支持小组支持小组在项目中，您将在不同时期根据需要，在支持队伍中启用不同部门的成员。GE Appliances Copyright 1999确定项目的确定项目的确定项目的确定项目的CTQCTQ1. 评估客户的呼声(VOC)。2. 如果必要将包括问题。3. 将VOC转换成CTQ。4. 划分CTQ的优先级别。5. 综合考虑CTQ与企业战略。将客户的呼声转换成CTQ中结果1步骤步骤步骤步骤步骤评估客户的呼声如果必要将包括问题划分CTQ的优先级综合分析CTQ与企业战略项目项目 CTQGE Appliances Copyright 1999确定项
23、目的确定项目的确定项目的确定项目的CTQCTQ 抱怨 计分卡 控制板 调查 质量保证数据六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。企业目标市场战略横向比较其它项目的结果客户反馈客户反馈/转换方法的实例转换方法的实例CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列信息：转换过程转换过程不同类型的客户反馈不同类型的客户反馈对工序或产品的要求对工序或产品的要求 推举 抱怨 增加的业务 产品利润 调查 计分卡 电话会议需关注的特殊问题需关
24、注的特殊问题转换GE Appliances Copyright 1999获得方案的批准获得方案的批准获得方案的批准获得方案的批准 以项目以项目CTQ（）为开端。您的方案确保您将要解决的问题对客户和企业都至关重要。（）为开端。您的方案确保您将要解决的问题对客户和企业都至关重要。 与您的支持小组通力合作，以确定合理的项目计划。与您的支持小组通力合作，以确定合理的项目计划。 在附录中所列示的方案样板可能会对您有所帮助。在附录中所列示的方案样板可能会对您有所帮助。结果2步 骤项目CTQ制定方案步 骤输入经过批准的方案获得主要相关人员的支持GE Appliances Copyright 1999项目计划
25、项目计划项目计划项目计划DMAIC 项目计划包括：项目计划包括： 问题综述(“现状“) 项目范围 目标陈述(“期望状态”) 项目规划和进程安排 估计的财务收益 小组成员及其作用当计划获得主要相关人员的批准，它便成为项目的发展蓝图当计划获得主要相关人员的批准，它便成为项目的发展蓝图当计划获得主要相关人员的批准，它便成为当计划获得主要相关人员的批准，它便成为当计划获得主要相关人员的批准，它便成为当计划获得主要相关人员的批准，它便成为项目的发展蓝图项目的发展蓝图项目的发展蓝图项目的发展蓝图GE Appliances Copyright 1999问题综述：问题综述：定义好问题至关重要。问题的定义既包括
26、现状，又包括所期望的状态，要具体，要量化。现状: 描述目前所面临的问题 不应包括原因 不应隐含解决方案 应尽可能具体，并包括量化指标期望状态: 通过问题的解决而要达到目的 尽可能客观 尽可能明确具体，包括衡量的指标实例：现状现状 (问题综述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过2小时。期望状态期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须小于2小时。书面问题综述书面问题综述书面问题综述书面问题综述GE Appliances Copyright 1999差：销售额低于目标优：现状 产品A的销售额下降了15%期望状态 在未来的6个月中产品A的销售额增加30%差：我们的停机时间太长优：
27、现状 在生产领域，停机时间34期望状态 在未来的3个月内将生产停机时间降低到10%差：运输损失日益增加优：现状 微波炉运输损坏率从去年的5上升到10%期望状态 在1个月内将微波炉的损坏降低到5%6个月内降低到2% 书面问题综述实例书面问题综述实例书面问题综述实例书面问题综述实例GE Appliances Copyright 1999与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有效与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有效、可否实现、可否实现！您还可以参考财务指南，它包括在六个西格玛介绍材料(课前寄出)之中。确定财务收益确定财务收益确定财务收益确定财务收益GE
28、Appliances Copyright 1999项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对项目进行跟踪。项目计划的主要步骤如下：A) 列出项目任务- 包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，以及这些任务的负责人。*B) 明确任务之间的重要关系-一项任务的起始时间是否取决于其它任务？一项任务的持续时间是否取决于其它任务？C) 估计时间要求 估计每一项任务完成所需要的时间。D) 创建Gantt图 将任务、完成时间、负责人和各项任务之间的关系转换成为Gantt图(进展计划)。* 如欲了解工作活动类型的详情，请参看附录制定项目进展计划制定项目进展计划制定项目进展计划制定项目进展计划G
29、E Appliances Copyright 1999代码任务名称持续时间代码任务名称持续时间1测定测定26d2定义实际问题2d3与支持小组会晤8h4决定项目范围 (利益/成本)5d5完成Y的测量系统分析3d6收集合理分组的数据16d7分析过程现状2d8决定是控制还是/技术问题或是两者2d9分析分析27d10图示数据3d11确认是否服从正态分布2d12假设检验分析以确认图示结果8h13制定改进计划2d14与小组确认可能的X2d1516d16试验设计3d17进行试验3d1/26 2/22/92/16 2/23 3/23/93/16 3/23 3/30 4/6二月二月三月三月改进改进Gantt G
30、antt 图实例图实例图实例图实例GE Appliances Copyright 19991)确定问题 与项目组一道评审计划，以决定会发生什么问题，以及潜在问题发生的可能性和严重性。2) 分析潜在问题的原因分析导致潜在问题的具体事件或影响力。3) 制定预防行动 采取什么行动来防止问题根源的发生？将这些行动置于计划之中。4) 制定应急计划和预警虽然制定了预防行动，问题仍然可能发生，因此，还应该列出应急行动计划以使其影响降至最低，制定实施应急行动预警方案(时间、人物和原因)！进度安排需考虑的因素进度安排需考虑的因素进度安排需考虑的因素进度安排需考虑的因素GE Appliances Copyrigh
31、t 1999绘制流程图绘制流程图绘制流程图绘制流程图流程图以简单、直观的形式提供一个工序的结构。高级流程图为您提供整个工序概况，并为了解更多细节奠定基础，确定供应商、输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。确保在流程图中工序的重点和范围与项目方案中所述的一致。否则，必须对项目范围或流程图进行修改。结 果3 步骤CTQ方案历史图输入高级流程图绘制流程图对照方案确认流程图步骤GE Appliances Copyright 1999高级流程图高级流程图高级流程图高级流程图高级流程图通常称为SIPOC图。SIPOC源自供应商、输入、过程、输出和客户的首写字母。申请信用卡的订单处理供应商输入过程输出客户销
32、售人员经签名的申请信用卡订购信用卡处理中心信用卡申请者输入订单信用核查订购卡订购卡发出确认函归档文书工作GE Appliances Copyright 1999定义定义定义定义 产品或过程最重要的的几个CTQ(s)，这些产品或过程与企业战略目标紧密相联。 六个西格玛项目的目的和目标。 显示过程过程中主要步骤的高级流程图定义阶段的输出：定义阶段的输出：结果结果结果项目 CTQ(s)高级流程图经批准的方案GE Appliances Copyright 1999定义的工具定义的工具定义的工具定义的工具疼在哪里？疼在哪里？GE Appliances Copyright 1999 头脑风暴头脑风暴 亲和
33、图亲和图 Pareto分析分析 Kano分析分析 质量功能展开质量功能展开 流程图流程图 质量成本质量成本 鱼骨图鱼骨图(因果图因果图) 项目进程计划项目进程计划定义的工具定义的工具定义的工具定义的工具如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请参考如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请参考“质量指导质量指导”。如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请参考参考参考参考“ “质量指导质量指导质量指导质量指导” ”。GE Appliances Copyright 1999头脑风暴的类型：头脑风
34、暴的类型：自由旋转 由所有团队成员自发产生各种想法循环法 团队成员依次提出想法卡片法 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论头脑风暴的指导原则：头脑风暴的指导原则：没有任何思想会受到批评不要讨论想法所有想法都要加以记录鼓励大胆设想不要解释输入人人都要参与以他人的想法为基础头脑风暴头脑风暴头脑风暴头脑风暴在短时间内产生众多主意的团队合作方法。GE Appliances Copyright 1999亲和图亲和图亲和图亲和图1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。运用头脑风暴产生想法并置于墙上。2. 将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想
35、法由小组讨论决定。3. 合并小组有所疑问的项目。4. 确定各种类别的主题。5. 划分每种类别中项目的优先次序。当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质，并确定客户要求。亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。GE Appliances Copyright 1999关系过程关系过程关系过程关系过程经头脑风暴产生的想法或问题列表按照它们共同的主题或其相似性将以上问题或想法进行分类，这样做可简化列表，将精力集中于最需要解决的问题或值得执行的建议。杆：杆：杂项杂项 .Issue: flay rods out of
36、 skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition问题：去皮杆偏离轨道接触器涉及：工厂中的困难结果：西班牙调查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq .: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increaseds
37、hrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue : corrosion of sleevematerialConcern : degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: process
38、capability unknownConsequence: fail CTQIssue : availability of greenrodsConcern : necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue:tricorder /sleeveassembly for
39、ceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readingsIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern : Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interfe
40、rence fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition问题：去皮杆偏离轨道接触器涉及：工厂中的困难结果：西班牙调查InquisitionIssue:tricorde
41、r/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readings问题：tricorder/sleeve的安装力量涉及： 力量过大有损校准结果：读错文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ问题：黄杆长度规范结果：失败的CTQIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConce
42、rn: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start up问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 生产前需要EPA许可结果: 延误生产正常开始Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市情况涉及：一些品牌造成胃产生不良反应结果：集体庆祝宴会减少Issue
43、: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的材料选择可能性结果： 杆的成本超过目标50%Issue : availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments问题:绿杆的上市涉及: 所有产品的必要性结果: 运输错误Issue: process cap.
44、 ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fit问题：套管模板的处理过程涉及：传输杆匹配的表面结果：冲突安装Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq .: late shipments问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming
45、forgeConsequence: increasedshrinkage问题：红杆的温度局限涉及：铸形的速度局限结果：增加收缩Issue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaints问题： 套管区域的故障涉及：测试装配显示故障率上升结果：使用寿命缩短、客户抱怨Issue : corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appeara
46、nceConsequence: Rejection ofproduct by customer问题: 套管材料的腐蚀涉及: 产品外表的退化结果: 客户拒收产品问题 :绿杆的上市涉及: 所有产品的必要性结果: 运输错误问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的材料选择可能性结果： 杆的成本超过目标50%问题：黄杆长度规范涉及：未知的处理能力涉及：未知的处理能力结果：失败的CTQ问题：红杆的温度局限涉及：铸形的速度局限结果：增加收缩问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 生产前需要EPA许可结果: 延误生产正常开始问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市
47、情况涉及：一些品牌造成胃产生不良反应结果：集体庆祝宴会减少问题：套管模板的处理过程涉及：传输杆匹配的表面结果：冲突安装问题： 套管区域的故障涉及：测试装配显示故障率上升结果：使用寿命缩短、客户抱怨问题 : 套管材料的腐蚀涉及: 产品外表的退化结果: 客户拒收产品问题： tricorder/套管的安装力量涉及： 力量过大有损校准结果： 读错文字GE Appliances Copyright 1999汇制汇制Pareto图的过程图的过程:分门别类收集数据计数类别出现的频数纵轴代表频数，横轴代表导致问题发生的因素，按频率递减的顺序绘制直方图分析数据， 找出主要原因ParetoPareto分析分析分析
48、分析客户地址错误密码重设Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安装Not ExchangeServer Space服务器空间Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book个人地址簿Global Address List全球地址清单User Profile其它1281077554322921191818171521231914106543333342342566671778184879094961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum
49、 %PercentCountPareto Chart for NewClass用于确定导致问题发生的主要因素。 一般而言，80% 的问题是由20%的因素造成的。GE Appliances Copyright 1999KanoKano分析分析分析分析并非所有的客户要求对所有的客户都同等重要。并非所有的客户要求对所有的客户都同等重要。Kano分析用来决定哪一个分析用来决定哪一个客户要求是重要的客户要求是重要的。Kano分析能够帮助小组将不同的客户要求排序，以决定哪一个要求具有最高的优先级别。如何进行Kano分析。1. 制定调查表。对每一个潜在的客户需求使用一对问题 (功能和功能障碍) 。2. 测试
50、调查表，并根据需要修改它。3. 面向客户发送调查表。4. 处理结果。5. 分析结果。GE Appliances Copyright 1999旅行期间的住宿旅行期间的住宿旅行期间的住宿旅行期间的住宿 富有吸引力的因素(令人兴奋的) 巧克力和折叠被 必须达到的因素(要求) 热水 真正的床 电话 一元因素 健身设备 早餐服务 无关紧要的因素 自助洗衣店 相反因素 陈旧的外观 可疑因素GE Appliances Copyright 1999质量功能展开质量功能展开质量功能展开质量功能展开 ( (QFD)QFD)： QFD为CTQ提供了从高到低的下行下行过程。 下行过程以始于客户呼声客户呼声。 通过质量
