1、如家酒店连锁特派员暗访问检查C表117格格林林豪豪泰泰质质检检部部暗暗访访报报告告大大类类小小类类检检查查项项目目项项目目分分值值得得分分率率优优秀秀100100得得分分合合格格7070得得分分不不合合格格0 0分分硬硬件件设设施施门头和灯箱 设备完好、开关时间合理5庭院照明完好，照度合理5地面平整，无明显破损5停车场划线清楚，车位布置合理，有停车安全提示语牌5花坛中绿化覆盖完整，无明显枯枝败叶5大堂照明完好，照度合理10大门玻璃门及附属设备和标记无损坏、无缺失5大堂仿真花符合标准、无破损5沙发、家具无破损、脱漆、开裂5大堂立式烟筒无破损、变形5大堂相关指示牌制作规范、指示明确5地面、墙面、顶
2、面完好无破损、开裂10电梯按键有效，装饰品安装牢固、内容正确5电梯内有应急电话或通话装置，有使用指示。电梯合格证在有效期内5小商品柜内商品种类符合标准，陈列整齐，标价清晰。10房价显示器信息准确5大堂室温适中5公共区域楼道照明完好，照度合理5楼层走道地面、墙面和顶面平整、无破损、脱漆、开裂10楼道扶手安装牢固、无破损、脱漆、开裂5楼道垃圾筒位置合理，完好5客房指示牌无损坏，指示准确5楼道安全应急灯安装牢固、使用有效。安全指示标志指示准确，无损坏5卫生间男女标识清晰、完整5照明完好，照度合理5洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常5梳妆镜完好，有洗手液、垃圾筒5洗手池有冷热水供应，水温合适（6-9月
3、根据各地区情况可以不提供热水）5进门安装闭门器，所有锁具完好可用5烘手器安装牢固、使用方便5有衣帽钩，位置合理、安装牢固5餐厅（咖啡厅）照明完好，照度合理5自助餐炉完好，使用方便。餐具、用具无明显破损10装饰物安装牢固，位置合理5餐桌椅、吧台牢固、无破损。桌布、窗帘完好无破损5客房设施空气清新无异味10客房门及附属品无变形、无脱漆，开闭自如5防火疏散图位置明显、指示明确5如家酒店连锁特派员暗访问检查C表217大堂室温适中5地毯安装平整，无卷边、无线头外露。踢角线安装平整，不壳起10窗帘杆安装牢固、滑动自如。窗帘拉拢后严密，起到遮光作用。5窗户限位装置安装牢固，限位距离符合标准5有纱窗，安装牢固
4、，无破损5灯具有效、无损坏，照度适中，按键标识清晰准确5电视机摆放稳定，清晰度正常、遥控板完好、有效10空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效10墙面（墙纸）区域颜色一致、无破损、无开裂5装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整、内容符合标准5家具牢固，无变形、脱漆5床、床架、床箱、床垫牢固平稳无凹陷、无异声、断裂、缺腿，床垫弹性符合要求，弹簧无变形，无突起10枕芯位置摆放正确、无破损，饱满度、弹性符合标准10被芯无破损、陈旧，柔软度符合标准10枕套、床单熨烫平整、无破损毛边、陈旧，柔软度符合标准10被套大小合适、熨烫平整、无破损毛边、陈旧，柔软度符合标准，颜色符合标准10椅子牢固、稳定，无开裂、无脱
5、漆5穿衣镜安装牢固、完好5配备网线，摆放整齐，布线符合标准5插座、开关、宽带接口、取电器安装牢固，板面完好5电话线路无噪音，按键操作正常，标识说明准确5卫生间设施空气清新无异味10浴室门无变形、脱漆、开闭自如，门锁完好5有小心地滑牌、绿色环保贴和电源使用提示，粘贴牢固，位置合理5座便器无损坏、漏水、抽水正常5洗面盆无开裂、漏水；5纸架安装牢固、使用方便5玻璃淋浴房粘贴防爆膜，有推拉标志5淋浴位置适合，水温、水量、热水出水时间符合标准10毛巾、浴巾、方巾、地巾无破损、抽丝、污迹，无明显新旧差异10物品藤篮无破损地砖、墙砖和顶部无破损、开裂5排风扇工作正常，无噪音5灯具有效，无损坏，照度符合标准5
6、地漏排水顺畅5清清洁洁卫卫生生门头和灯箱 清洁无污迹10庭院地面洁净，清扫频度合适10花坛内无明显垃圾10垃圾箱表面清洁无污迹10室外灯具无明显积灰10大堂大门玻璃清洁明亮10大堂休息区家具、沙发干净10硬硬件件设设施施客房设施如家酒店连锁特派员暗访问检查C表317大堂室温适中5各种宣传品、单据摆放有序、充足。10地面、墙面、顶面清洁，无明显污迹和色差、色花15绿化叶面和花盆干净、花盆无破损10垃圾筒干净，无明显污迹，烟缸内烟头不超过3个。10商品展柜干净10餐厅（咖啡厅）餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序15窗纱、窗台干净、无破损10餐具、菜牌、牙签盅、花瓶、票夹、烟缸、绿化、自助餐炉、烤
7、面包机干净、清洁、无油污15墙面上无破损、划痕、剥皮10菜单清洁、无破损、无涂改。10地面干净，无油污10餐厅冰箱内摆放整齐、干净10公共区域酒店外场干净、整齐、无杂物堆放，绿化排列有序、保养良好10停车场干净、整洁，车辆停放有序10烟灰缸、烟灰筒内外干净10楼梯扶手、台阶干净10灯具干净10电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍10公共卫生间和工作间门无破损，掉漆和明显色差。10公共卫生间洗面池、水龙头干净10公共卫生间镜子干净10公共卫生间干净、无异味15卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净10客房卫生门牌、门锁、门套等干净，无污渍10房内电源开关、电器插座、宽带接口、取电器外壳干净10客房所
8、有的灯具干净10客房内镜子干净；客房衣架、衣服架干净10电话机干净、无污渍10电视机和遥控器干净，频道设置和服务指南相符10储物柜干净、物品整齐；数量正确10空调和遥控器或中央空调进出风口干净10客房墙面（墙纸）干净、无污渍15地板（地毯）干净、无残渣、无毛发20客房垃圾筒内外干净、无污渍10窗帘、窗纱平整无破损、无污渍、无陈旧10床上用品干净整洁；无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味20服务指南无破损，内外摆放整齐齐全10电热水壶干净、无水垢、无污渍15便笺纸数量符合要求，表面清洁，圆珠笔完好可用10椅子布面和椅脚无明显污迹10杯具干净、无污渍15面盆干净无毛发、无水渍15恭桶干净、无污渍10淋
9、浴房玻璃干净、无水渍、污渍10棉织品、物品托托架干净、镀件明亮10卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠10清清洁洁卫卫生生大堂如家酒店连锁特派员暗访问检查C表417大堂室温适中5客用品齐全，摆放标准、无破损10物品藤篮干净、无霉迹10棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色20防水硅胶无发霉、脱落现象10卫生间排风出风口干净10卫生间墙地面干净、整洁、无水渍、无毛发20对对客客服服务务员工行为穿着整齐，制服、鞋子、头饰、铭牌符合规范，无破损、无缺扣、无污渍15员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求15手势自然、指甲修剪整齐15主动向客人提供自然、得体的微笑服务20使用礼貌用语、规范敬语20姿势端正，形
10、体语言自然、大方，符合礼仪要求15员工行走规范，客人先行15遇到宾客时主动向宾客打招呼20前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌、温馨201分钟内准确无误地完成客人的预订查询153分钟内准确无误地完成入住登记手续153分钟内准确无误地完成结帐手续15与客人道别亲切自然15双手递送账单和物品，笔尖反向客人15餐饮服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌、温馨20服务过程中规范地使用托盘15点菜服务及时进行，复述点菜内容1510分钟内能上第一道菜20上菜时能向客人清晰准确地报出菜名15结帐时间在5分钟以内，使用票夹15对客服务中使用敬语，并双手递送账单15电话服务电话铃响三声内接听，并礼貌问好20清清洁
11、洁卫卫生生客房卫生如家酒店连锁特派员暗访问检查C表517扣扣分分原原因因000000格格林林豪豪泰泰质质检检部部暗暗访访报报告告如家酒店连锁特派员暗访问检查C表617000440440000如家酒店连锁特派员暗访问检查C表7170000如家酒店连锁特派员暗访问检查C表81700670670000003653650暗访案例9格格林林豪豪泰泰酒酒店店连连锁锁暗暗访访案案例例“*”为为必必查查项项目目，共共5项项、选选查查项项目目为为3项项，共共8项项案案例例1（客客房房预预定定）*：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。入住前通过各
12、种渠道进行预订202准确、灵活地接受客人预订。153熟悉格林豪泰酒店连锁酒店的信息。154预订过程问候主动、介绍详细、服务主动。155预订信息全面准确，复述预定信息供客人确认。206礼貌的感谢客人的预订，并等客人先挂电话。15得分0000项目总分100案案例例2（入入住住）*：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情，和客人交谈时有目光交流并关注客人。前台办理入住手续202接待过程中熟练使用规定必讲的接待用语。153复述预订内容。154能代客填写登记单，并请客人签名。登记符合治安管理要求。155分配VC房给客人，能尽可能满足客人对房
13、间要求。206双手同时递送客人房卡、押金单、证件等住店资料，房卡套填写符合标准。157礼貌的道别，并为客人指引至房间方向。15得分0000项目总分115案案例例3（离离店店结结帐帐）*：测试方式暗访案例10检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。前台办理离店结帐手续202接待过程中熟练使用规定必讲的接待用语。153客人有使用保险箱或借用物品未还，能主动提醒客人。154能报出客人消费金额，帐目准确，请客人在帐单签字。155现金支付唱收唱付，双手递送单据和零钱。156单个散客的结帐时间在3分钟内。207礼貌的道别。15得分0000项目总分11
14、5案案例例4（叫叫醒醒服服务务）*：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1前台员工礼貌地接受客人的叫醒服务要求。测试电话叫醒时不接听，检查是否有进房叫醒且误差时间在标准规定内102再次确认宾客叫醒的具体要求。103叫醒服务准确、及时。154电脑叫醒的同时，能有人工叫醒服务且时间准确、用语规范。105当电话无人应答时，需进房再次确认。10得分0000项目总分55案案例例5（早早餐餐服服务务）*：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情、大方，微笑有礼。在酒店用早餐152早餐种类符合标准。203食品质量
15、正常，数量充足，热菜保温情况良好。20测试方式暗访案例114餐具和自助餐台清洁卫生，餐夹配备齐全，及时清理餐桌。205签单手续符合规范。156礼貌道别。15得分0000项目总分105案案例例6（问问询询服服务务）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1客人问讯时先主动微笑、礼貌地问好。在入住期间就酒店相关知识向服务人员进行询问152仔细聆听客人需求。103熟悉酒店所在当地的旅游及购物点信息。104向客人介绍时清楚明了。155耐心解答客人相关问题，主动征询客人是否还有其他需求。106礼貌道别并为客人指示方向。10得分0000项目总分0案案例例7 7（安安全全检检
16、查查）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1夜间有保安员巡查。酒店内夜间巡查，及客房内烟感测试或随机向服务人员询问安全问题102酒店员工安全警惕性、防范意识。103酒店烟感报警反应速度及应急处理水平。104随机测试 酒店员工的安全知识。105酒店员工对宾客的关注程度。106酒店保安员仪容仪表。10得分0000项目总分0案案例例8 8（电电话话转转接接服服务务）：测试方式在酒店用早餐暗访案例12检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1电话铃响三声内接听，并礼貌问好。检查操作是否规范102先礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名，然后请来
17、电人稍等。103对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听。15得分0000项目总分0案案例例9 9（营营业业时时间间检检查查）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1服务员熟知各营业场所营业时间。营业结束时间前5分钟到营业场所进行测试102各营业场所严格遵守营业时间。103临近营业结束时间时无拒客、催促客人的现象。10得分0000项目总分0案案例例10（换换房房服服务务）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。晚上提出换房要求，第二天中午询问完成情况102认真听取客人要求、重要信
18、息复述一遍，并做相应记录，尽量满足客人提出的合理要求。103在约定的期限内为客人准备好房间，如本班不能完成的需做好交接工作。154有客人要求的空房应主动联系客人或根据客人要求进行换房。105礼貌道别。10得分0000测试方式暗访案例13项目总分0案案例例11（楼楼层层开开门门服服务务）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。在楼层向服务员要求开门102询问客人房号及姓名（全名），核对登记资料、确认客人身份。153若客人提供的信息资料不完全或不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，不予以开门。104若 客人提供的信息资料全面准确
19、时，及时通知服务员为客人开启房门105礼貌道别。10得分0000项目总分0案案例例12（信信用用卡卡服服务务）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1酒店前台的POS机能正常使用。入住时使用信用卡，测试是否能正常使用信用卡和授权102能使用银联信用卡及主要外卡正常授权，授权结束后请客人签名并核对签字。103根据客人要求，能够取消预授权。104结帐时请客人出示授权联及授权信用卡进行确认操作，确认后请客人签名并核对签字，将客人联交给客人。105操作过程中确保金额正确无误。10得分0000项目总分0案案例例13（投投诉诉处处理理）：测试方式检查项目项目分值优秀100
20、%得分合格70得分不合格0分问题描述暗访案例141接受投诉的程序和用语是否规范。入住、住店或者用餐过程中进行投诉测试102处理投诉的方式是否得当。103无法当时处理的，是否在约定的时间内给客人答复。104是否代表酒店致歉。105如果当班主管不能处理的话，应及时向上级汇报、处理。106投诉处理要有记录。10得分0000项目总分0案案例例14（行行李李寄寄存存服服务务）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。测试寄存行李服务的程序是否规范，取物时称卡片遗失，测试操作方法是否规范102询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间，向
21、客人讲明存放须知。103查验客人要存放的物品，填写物品存放卡片。104与客人进行存放物品交接，将填写好的物品存放卡片下联交给客人。105客人取物时需出示物品存放卡片下联并核对客人身份，如遗失需出示相关的证件，复印并签字确认。106寄存物品需按照规范存放。107礼貌道别。10得分0000项目总分0案案例例15（宽宽带带测测试试及及服服务务）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。在房间内测试宽带能否使用和性能102指导客人使用宽带。103如任无法使用，应及时派专人到房间查验。104服务人员按规范礼貌的帮助客人进行调试（包括去机房调
22、试）。10暗访案例155如仍然无法使用应建议客人换房或使用其他方法（包括免费使用拨号上网）。106礼貌道别并做好交接记录。10得分0000项目总分0案案例例16（房房价价测测试试）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1按规范礼貌接待宾客入住。故意违反格林豪泰酒店价格政策，要求低折扣或者是不开发票，或者是多开发票102对客人提出的不合理价格要求能够策略的进行婉拒，并说明格林豪泰酒店价格政策。103当客人继续纠缠的时候，能否有理有节的按规范处理。104服务员是否能不受影响，继续按规范做好服务工作。10得分0000项目总分0案案例例17（贵贵重重物物品品寄寄存存）
23、：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。至前台开保险箱102存取核对客人本人有效证件、签名并记录。153提醒客人阅读使用说明。104双手递送钥匙，并提醒客人保管好。105客人存放时注意保护客人隐私，不观察客人存放物品，不触碰客人物品。106礼貌道别。10得分0000项目总分0案案例例18（留留言言服服务务）：测试方式在房间内测试宽带能否使用和性能暗访案例16检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1使用标准敬语问候客人，态度热情。至前台开保险箱102记录留言内容完整，复述清晰。客人在前台时请客人填写。153
24、核对被留言客人的姓名和房号准确无误。104留言单外装信封密封，写明房号和收件人。10510分钟内送达房间，摆放位置准确。106礼貌道别。10得分0000项目总分0案案例例1919（客客房房设设备备维维修修）：测试方式检查项目项目分值优秀100%得分合格70得分不合格0分问题描述1接受报修态度积极，礼貌致谦，复述报修内容。客房某一设备故障报修后的处理规范102维修人员10分种内到达房间，如未及时到达，应向客人事先说明。103应规范敲门，得到允许后方能进入房间，住客房应有其他服务人员陪同维修工进入，并向客人礼貌问候。104维修人员着装规范、整齐，干净，佩带铭牌。105维修完毕应征询客人是否满意。1
25、06能清理维修现场。107礼貌道别。10得分0000项目总分00490总得分项目总分测试方式格格林林豪豪泰泰酒酒店店连连锁锁暗暗访访报报告告编编号号：AF（2007）1暗暗访访酒酒店店：格格林林豪豪泰泰酒酒店店连连锁锁 ( ( 房房) )暗暗访访时时间间： 年年 月月 日日 月月 日日 时时间间： 点点 分分当当日日天天气气：暗暗访访人人员员：*一一、检检查查数数据据：项项目目主主要要内内容容应应得得实实得得得得分分率率硬硬件件设设施施4404400 00.00%0.00%清清洁洁卫卫生生6706700 00.00%0.00%对对客客服服务务3653650 00.00%0.00%案案例例测测试试4904900 00.00%0.00%总总 计计196519650 00.00%0.00%二二、图图表表分分析析：整整改改建建议议：100%95%90%85%80%75%70%硬件设施清洁卫生对客服务案例测试总 计检检查查项项目目得得分分率率图图
