1、 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 格林豪泰酒店管理集团 夜审经理手册夜审经理手册 “格林豪泰”品牌的含义。 “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本， 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康，高品格，超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提 “超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报
2、创建本手册的目的： 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供 “四超” 的服务。 统一的、标准的品牌运营标准是格林豪泰发展的基础。 为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 特别提醒！ 本手册内容属格林豪泰酒店管理集团内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 “格林豪泰” 目标：“格林豪泰” 目标：创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！目 录目 录一、账单的审核一、账单的审核33 二、房价、客史资料
3、的完整、客源类型、权限的审核二、房价、客史资料的完整、客源类型、权限的审核77 三、会员卡销售、赠送数量的统计：与二级发生汇总表中可以核对三、会员卡销售、赠送数量的统计：与二级发生汇总表中可以核对88 四、冲账及调整的审核四、冲账及调整的审核88 五、挂账客人的审核五、挂账客人的审核99 六、休闲房的审核六、休闲房的审核1 01 0 七、返佣金的确认七、返佣金的确认1 01 0 八、催款流程八、催款流程1 01 0 九、消费账目的审核九、消费账目的审核1 11 1 十、审核锁房、维修房和换房报表十、审核锁房、维修房和换房报表1 11 1十一、 用卡结算单与当天所拉信用卡单核对十一、 用卡结算单
4、与当天所拉信用卡单核对1 11 1 十二、N o - s h o w的避免十二、N o - s h o w的避免1 31 3 十三、房态的审核十三、房态的审核1 31 3 十四、统计中外宾人数十四、统计中外宾人数1 31 3 十五、 做会员卡销售和会员卡转换率表格十五、 做会员卡销售和会员卡转换率表格1 31 3 十六、制卡、销卡核查十六、制卡、销卡核查1 31 3 十七、夜审（必须使用专门的夜审电脑）十七、夜审（必须使用专门的夜审电脑）1 31 3 十八、填写值班经理夜审审核表与值班经理工作日报十八、填写值班经理夜审审核表与值班经理工作日报1 31 3 十九、打印夜审综合报表给店总经理，打印
5、夜审后的报表十九、打印夜审综合报表给店总经理，打印夜审后的报表1 31 3 二十、核对电脑预定和预定单是否一致二十、核对电脑预定和预定单是否一致1 31 3 一、账单的审核（按照装订的顺序来讲) 一、账单的审核（按照装订的顺序来讲) 为什么要核对账单？ 1 、为了酒店财务操作的规范。 2 、为了将前台操作变的更加严谨。 3 、为了系统的更加完善。 核对账单是夜审步骤中首要的工作，审核的时间根据酒店房量的多少，房量较大的酒 店根据当时的营状况，建议 2 0 ：0 0 开始核对账单，账单必须逐一进行仔细地核对，值班经理一定要把好此关。 按报表的装订顺序来核查账单 按报表的装订顺序来核查账单 1 )
6、 餐厅营业日报表的审查标准（早餐/ 午餐/ 晚餐） 1 ) 餐厅营业日报表的审查标准（早餐/ 午餐/ 晚餐） 餐厅的三张营业报表的金额相加的金额= 当日的餐费+ 酒水+ 服务费费用总和（早餐费除外） 备注：营业日报上面的代收指的是服务费，因为在送餐服务要加收服务费，餐费与服务 费是分开录入的， 开据杂项收费单和录入 H M S 系统时服务费和餐费是两个项目， 餐费和酒水也是两个项目，均必须分开录入，此操作便于财务月底的盘点，在核对过程中如发现金额的不一致应及时的与 H M S 对应审核每笔明细杂项收费单： a ）餐费的金额是否录入错误； b ）漏入； c ）误录成其他费用，发现错误一定要责任到
7、人进行赔偿处理。 2 ) 酒水单和点菜单的的审核标准 2 ) 酒水单和点菜单的的审核标准 a ) 酒水单与点菜单必须连号，原则上不允许有缺失的现象，如有缺失必须说明原因，请店长确认签字； b ) 酒水单和点菜单不允许进行涂改，退菜必须在此菜名后注明“退菜” ，并让厨师长签字确认； c ) 每日下班前必须填写酒水库的日盘点单并将其复印，复印联交由值班经理，便于与酒水单的核对； d ) 值班经理必须定期检查酒水库，确保酒店数额的准确性，另外现金购买的早餐券必须与实际收到的餐券数和实际录入的相一致。 3 )3 ) 发票的审核方法： 发票的审核方法： a ) 发票必须连号，顺号进行排列，发票上需要手工
8、备注房号、客人姓名、房价和入住期间。 备注：前台员工结账完毕后可将账单与相应的发票联一并装订，便于值班经理夜审审核，值班经理夜审审核后必须将发票联与账单分开按夜审装订要求进行装订， 注意机打号码必须与发票号码一致，发票必须连号，如有缺失必须在值班经理夜审报表中注明原因，请店长签字确认。 b ) 发票金额必须小于或者等于账单金额，发票项目可根据各店的要求而定，一张发票后面有多张账单时，须进行仔细审查， （注意当时所开发票的客人姓名、公司名、发票打印时间与所装订的账单是否一致） 。 4 ) 押金单的审核方法： 4 ) 押金单的审核方法： a ) 押金单据必须连号，顺号进行排列 b ) 首先将押金单
9、与收款报表进行逐一核对， 发生的每项金额与实际金额必须相一致， 押金单不允许涂改，特别是房价、姓名、金额，大、小写金额必须相一致，要求顶格书写，押金单必须要有客人的签字，不允许代签。 c ) 缺失的押金单必须有明确说明和店长的签字确认， 对于缺失的押金单可根据以下情况进行核查： 核查财务联与客帐联是否一并放于账袋了？（此种情况发生较为频繁） 交班时押金单录入于本人账号后导报表打印账单，但是单据未收回至本班账单中。 客人是否将押金单财务联带走？（可致电联系客人进行询问） 押金单财务联的遗失。 （必须开据押金单遗失证明） d ) 押金单不可以随意的作废，必须要有说明及值班经理的签字。 5 ) 杂项
10、收费单的审核方法 5 ) 杂项收费单的审核方法 a ) 单据必须连号、顺号进行排列 b ) 首先将杂项收费单与费用发生报表逐一核对，每项金额与实际的必须一致，杂项单 不允许涂改，必须要有客人签字，不可以代签； c ) 手工房金杂项收费单必须要有客人签字，杂项收费单的内容不允许有押金形式出现。 d ) 杂项收费单的缺失的一定要写明原因， 店长必须确认签字， 缺失杂项收费单的核查方法： 核查财务联与客帐联是否一并放于账袋了？（此种情况发生较为频繁） 交班时杂项收费单录入自己的工号，但单据未收回。 杂项单财务联遗失。 （遗失必须写明原因后店长签字确认） 备注：以下三张报表导出以后不得在当班人工号中再
11、产生费用，否则需要重新导出，重新打 印。 a ) 交款报表（需要注明当班交人民币和信用卡金额，最后交款人签字，核对账款及交班时必看报表） ；交款报表上常见的项目：人民币、信用卡、押金人民币、押金信用卡、押金支票、退人民币（前 5 项在收款报表中核对明细，最后 1 项在费用发生报表上核对明细，这也是这三张报表的关系） 每班次应打印两份交款报表，一份跟封包一并投银，一份跟账单一并交于值班经 理，以便夜审统一核查。 每班次投银都需要有投银记录，应在保险柜旁有投银记录本，投银人和当班值班 经理均签字确认，并注明应交金额和实投金额。财务规定应交与实交必须一致，如遇账目 不对必须进行核查，待核查清楚后再进
12、行投银。 交款总表的金额当天所当班服务员交款报表金额的总计交款投银之后要填写收银投款记录，供值班经理夜审前与每班的交款报表进核对。 投款必须记录， 当班服务员和值班经理双方签字确认并注明投银时间， 必须在监控 下进行此操作。 备注：交款金额= 人民币+ 押金人民币退人民币；注意负封包也要投银，做好交班。 b ) 当日费用发生表（开据杂项收费单、电话费、退人民币账目） c ) 当日收款报表（人民币、信用卡、押金人民币、押金信用卡、押金支票） 最重要的一点就是当日发生的账单与所附单据的审核： 最重要的一点就是当日发生的账单与所附单据的审核： a ) 账单上有无客人签字，绝对不允许代签; b ) 账
13、单应盖的章是否已盖好，有无漏盖或盖错，延迟退房时间必须有情况说明和值班经理、店长的签字确认; c ) 账单上所有的账目与背后的单据是否完全一致， 不一致的必须查明原因， 责任到人，单据遗失必须附遗失声明（留下客人的手机号码、签名及本人的身份证复印件） 特别注意：账单上出现 1 间房间入住期间为 1 天的却收了 2 天房费的情况有 2 种: 特别注意：账单上出现 1 间房间入住期间为 1 天的却收了 2 天房费的情况有 2 种: a ）通过中央预定使用电子抵用券的客人预定 2 天（预定分开做的） ； b ) 挂账客人在入住时将之前的 1 天房费的账目转入现住的房间。 6 ）内签单的账单的审核方法
14、6 ）内签单的账单的审核方法 a ) 需要附内签单, 需住客本人、签单有效人和店长签字； b ) 审核内签单是否有费用发生当事人、店长签字，所附帐单是否与内签单内容相符； c ) 审核内签单是否通过中央预定，并附相关证明。 7 ） 挂账的账单的审核方法及注意事项： 7 ） 挂账的账单的审核方法及注意事项： a ) 一式两联: 一联夜审封包, 一联存放在前台欠离文件夹中， 账单上需加盖 “欠款离店”章; b ) 退房的时间、账单签字、相关费用的加收、房卡是否归还、核对签名模式; c ) 挂账必须要有店长的确认签字，不可随意进行挂账; d ) 挂账应收只允许有一种情形出现：刷预授权入住的客人次日挂
15、账；此情形一周之内要结清的； e ) 每月清算一次挂账应付账单. 8 ) 应收款的账单的审核方法: 8 ) 应收款的账单的审核方法: 标准方法： a ) 一式两联，一联夜审封包一联存放在前台应收款对应公司的文件夹中，账单上需加盖“转应收帐”章）; b ) 核对协议单位及客人签名模式，应收款的账单必须为明细账单，便于销售部月底结账; c ) 账单后必须附有签单客户加盖公章的订房传真，传真上必须有店长确认签字； 操作技巧： d ) 前台应有一份签单客户明细（公司名称、电话、联系人、联系地址、允许签单人的签名笔迹等）值班经理将账单与此进行核对。 9 ）现金收讫的账单的审核方法9 ）现金收讫的账单的审
16、核方法： 标准方法 a ) 结账码应该是人民币，账单上需加盖“现金收讫”章 b ) 核对账单金额与杂项收费单上的金额是否相符，账单与杂项收费单上的客人签名是否一致，住店客人与登记单上的签名进行核对。 备注：现金收讫的一般有以下几种情况： a ）房费、会员卡费用、早餐费、洗衣费、打印费、复印费、传真费、商品费、赔偿费等费用客人直接付现金; b ）结账时客人要求撤消预授权以现金方式结账; c ）公司付费的客人结账时自付现金; d ）客人欠费次日结账时付现. 案例 1 ： 前台员工交接班时发现现金数额不对，常见的情况是客人未续费，次日退房时欠酒店钱，客人应付酒店 3 6 元，由于前台未看清账单的正负
17、数（借贷）的区别，本应收 3 6 元的，但前台员工未看清账单结果找予客人 3 6 元，那么现金合计共缺失 7 2 元。 现金收讫的账单与收款报表逐一核对。 账单多出的原因分析： a ）财务章盖错了，比如信用卡结账盖成现金收讫； b ）电脑中未做结账处理； c ) 在其他人的工号中结账； d ) 交班时上班的一笔账单未取走。 账单少的原因分析： a ）章盖错了，比如人民币结账盖成信用卡收讫； b ）交班时一笔现金结账账单未收回； c ) 此账单与其他的账单订在一起； d ) 账单丢失。 1 0 ) 信用卡收讫的账单的审核方法： 1 0 ) 信用卡收讫的账单的审核方法： 标准方法： a ) 结账码
18、应是“信用卡” ，账单上需加盖“信用卡收讫”章 b ) 账单与信用卡单的签字必须一致。 c ) 应与收款报表逐一核对 案例 2 ： 客人入住时先以现金作预付押金，但退房结账时改用信用卡，此种情况要先将现金押金进行部分结账打印账单请客人签字， 再以客人的要求用信用卡结账进行结账退房打印账单请客人签字，2 笔账单均需要客人签字，由于现金结账和信用卡结账的账单需分开装订，故退款的账单须说明原因，以供查询。建议退房时前台将 2 份账单先装订在一起，值班经理夜审核对之后再将其分开装订。 1 1 ）退人民币的账单的审核方法： 1 1 ）退人民币的账单的审核方法： 标准方法： a ) 结账码是退人民币，账单
19、上需加盖“退人民币”章; b ) 核对账单的退房时间，须客人签字确认; c ) 直接将押金退款的账单要必须附有情况说明，客人是否是进店时以现金交付押金，退房时改用信用卡结账， 如果是此种情况可在信用卡账单中查找是否有相匹配的房间， 否则必须附情况说明，值班经理签字确认; d ) 退现金押金必须进行部分结账，不可以直接录入退押金人民币。 1 2 ) 押金单的收回的审核方法: 1 2 ) 押金单的收回的审核方法: a ) 押金单遗失必须开具遗失声明，且必有电话、手机号码，请客人签字； b ) 必须复印客人的身份证留存。 1 3 ) 当日进出房（特别是休闲房）的审核方法： 1 3 ) 当日进出房（特
20、别是休闲房）的审核方法： a ) 注意账单后须附手工房金杂项收费单，必须有客人的签字确认; b ) 当发现押金单上面的房价与实际录入 H M S 的手工房金不符且无客人签字确认时要特别的注意. 二、房价、客史资料的完整、客源类型、权限的审核 二、房价、客史资料的完整、客源类型、权限的审核 审查房价打印当日房价报表核对 1 ) 根据 H M S 的在店列表核对 1 ) 根据 H M S 的在店列表核对 a ) 上门散客折扣不是 1 0 0 % ，不是 1 0 0 % 的情况只可能是 2 种情况： 会员卡推荐客人； 持现金抵用券来入住的客人。 b ) 协议单位的不可以自定义房价（特殊房价报备后新增
21、房价码） ，注意特殊协议; c ) 会员卡客人的折扣必须与会员卡的类别相一致; d ) 中介的价格为 9 5 折（除总公司与艺龙签订的 9 2 折）另确保返佣正确; e ) 长住房折扣低于 8 折的必须报备. 2 ) 根据客人账袋核对 2 ) 根据客人账袋核对 a ) 将房价报表打出（打印之后新进客人单据暂不放入帐袋）; b ) 将中介、抵用券、公司付费、联房房间的房号标明在房价表上面; c ) 房价表与客帐袋逐一核对，不得有漏, 核对内容： 客人签字的登记单上的房价与 H M S 系统中房价一致; 帐袋中的单据是否齐全完整的客史包括（旅客住宿登记单、预付款单 2 联、预订单、同意转账单、杂项
22、单、抵用券、换房单、租借物品凭证等）; 中介的客人是否有中介确认单; 享受抵用券的客人帐袋中是否有抵用券; （原则上抵押券要客人签字） 公司付费的是否有公司的传真及店长的签字; 客源的录入是否正确。 3 ) 核对完毕后问题的处理: 3 ) 核对完毕后问题的处理: a ) 房价报表上面显示的房间找不到客帐袋，原因分析： 已经结账退房的房间 H M S 系统中没有退出; 联房的房间没有做联房处理; 钟点房（钟点房单据是单独放在一个指定的地方的，而不是在帐袋里）; H M S 系统中房间误点进去了。 换房的时候 H M S 系统中做了处理，帐袋却没有更换。 b ) 客帐袋里面有单据而房价报表上面没有
23、此房号，原因分析： 宾客结账退房时的单据帐袋中没有及时的拿出来或者没有拿彻底; 打印房价表的时候进店的客人的单据; 单据放错了帐袋; 换房的时候 H M S 系统中做了处理，帐袋却没有更换。 三、会员卡销售、赠送数量的统计：与二级发生汇总表中可以核对 三、会员卡销售、赠送数量的统计：与二级发生汇总表中可以核对 会员卡与杂项收费单、二级报表以及每日的会员卡销售登记本进行核对，三者一致，查看会员卡消费账目里面有无未结账目， 如到次日客人退房以后仍然未发现， 则当班人员与值班经理共同承担责任， 会员卡信息做错了可以致电总部作废重新录入正确的信息， 待会员卡积分达到相应卡种时需及时告知客人升级换卡，
24、客人想直接升铂金卡时， 中间过程则一直享受普卡价。 四、冲账及调整的审核: 四、冲账及调整的审核: 冲账冲账: : a ) 冲账是当日发生未过夜审， 本人只能用本人的账号进行冲账， 备注中必须说明冲账原 因请值班经理审核批准; b ) 总公司规定冲账一笔罚款 5 元， 每一笔冲账都及时的填写冲销账单， 填写日期、 房号、 客人姓名、项目、数量、金额，仔细的填写冲账原因，值班经理签字，店长签字，另将当月冲账报表打印附在冲销账单后面。统一放于指定地点，次日交财务审核并签字。 调整: 调整: 调整是过夜审之后（店长权限调整，调整权限：店长 5 0 0 元）只有以下几种情况可以去调整，其他的任何情况都
25、必须责任到人进行赔偿; a ) 因酒店硬件方面导致客人投诉坚决要求打折的情况; b ) 新系统夜审后至凌晨 6 点之间进店的中介客人当日续住时，需要录入全天价，之后 在佣金账目中进行调整手工房金并录入手工的返佣金一笔; c ) 会员客人生日房次日退房时调整夜审房金- 5 0 元以红包的形式返给客人， 并让客人在 生日房确认单上面让客人签字，前台做好记录; d ) 客人在退房时出示有效的会员卡，应给客人以优惠进行调整，必须征得值班经理或 店长同意签字确认; e ) 其他的因为员工自身的失误，必须责任到人，进行赔偿。 非正常业务冲帐 非正常业务冲帐 a ) 由当班值班经理填写“冲帐单”注明：项目、
26、金额、冲帐事由，5 0元以下由值班经理审批生效，5 0 0元以下（含 5 0 0元） ，由各门店值班经理签名报公司店长审批生效。5 0 0元以上由店长签批并报运营总监，1 0 0 0 元以上（含 1 0 0 0 元）由各门店店长签字审批后报公司营运部总监审批后生效，2 0 0 0 元以上由董事长（总经理）审批后生效。 b ) 夜间若发生冲帐业务，由收银员填写“冲帐单”， 值班经理审批，超过 1 0 0 0 元以上，电话请示运营部总监，准许后执行冲帐，事后由权限人补签。 五、挂账客人的审核: 五、挂账客人的审核: 欠款离店在新系统中叫挂账， 挂账通俗的讲就是先将客人房间进行退房但是电脑中不做结账
27、处理. 以下情况可做挂账： 客人来不及回店，故电话通知退房; 客人住 1 天但是次日房间无人无行李且无法联系到客人; 有行李的房间客人直至夜审前仍未回店; 客人通过中央预定分开连续订 2 天的情况。 注意事项： a ) 挂账（个人散客及无转账合同的中介、公司客人） ：只有当客人在入住时有人民币押金或信用卡授权担保的金额大于客人在店实际消费金额时可作挂账， 必须要求店长审核签字确认，当客人实际消费金额大于入住时的押金担保不于受理，特殊情况须经店长同意; b ) 挂账的单据全部放在总台指定的地方，每天都必须认真仔细的审核，特别注意退房时间; c ) 只有店长有权限为个人散客及无转账合同的中介公司客
28、人担保挂账， 要求当月费用当月清，超出付款日期由店长负责追讨，店长的追讨期限为一个月，如一个月后不能及时追回欠款，由店长负主要责任。 d ) 公司员工用房（内签房）的操作方法：入住时注明“自用，免费”等备注，按公司制定的格林豪泰酒店价格政策中员工价设置房价，将自定义房价设置为员工价，退房时根据打印出的房价和入住天数填制格林豪泰酒店内签单 ，如无特殊原因，其他费用由员工自付。关于特殊备注其他费用转内签 （如电话费、 洗衣费、 餐费等） 一并填入 格林豪泰酒店内签单计算出总价由入住员工签字办理退房手续。 结帐方式为“挂账”， 每月月底由驻店会计与总公司核实后进行清除。 六、休闲房的审核 六、休闲房
29、的审核 a ）休闲房的时间为 8 ：0 0 2 2 ：0 0 ，最迟退房时间为 2 2 ：0 0 ，审核是否有员工漏退或者已超时却没有催账的休闲房， 此时应该及时的致电宾客房间询问宾客是否退房， 如宾客要求不退房，可礼貌地要求客人到前台另付押金并加收全天房费且填写房价/ 房型变更单 ，如果房间无人无行李且无法联系到客人时，待店长批准的情况下及时的将房间进行挂账处理; b ）休闲房的单据一般都放在清晰可见的地方以便于查找核对及时掌控退房时间; c ）休闲房必须开手工房金的杂项收费单，必须要有客人亲笔签名。 七、返佣金的确认 七、返佣金的确认 只有订房中心与出租车可以返佣 a ） 审核当天佣金发生
30、表中的佣金是否与当天实际发生的相同， 确认佣金的发生是否签订过中介合同，H M S 系统中的返佣码是否与合同中的一致，不是中介公司不可返佣; b ）不可以手工做返佣金（当日进出的中介房除外）; c ）出租车的返佣必须要有出租车司机驾照复印件、填写出租车确认单、出租车司机身份证、手机号、车牌号、复印件及确认单的客人签字; d ）如有当天返佣金发生表与二级报表返佣金的金额不一样的情况，请分析产生的原因:答案：如果此笔返佣金有作冲帐，在二级报表中有自动抵消，然而当日反佣报表中不能 体现，故会出现差额，所以返佣不可作冲账。 注意事项：新系统夜审后至凌晨 6 点之间进店的中介客人当日续住时，直接录入全天
31、的手工房金， 不可以把手工房金和反佣金分开输入， 这样会导致账单上面的其他的账目出现引起客人的疑问，应该之后在佣金账目里面调整一个负数的手工房金（与返佣相加等于零）再手工录入一个返佣进去。 八、催款流程 八、催款流程 a ) 催款的范围：加上本日房费的所有消费金额超过押金的房间。 b ) 催款的流程： 按照以上的范围将所有符合上述要求的房间列入催款名单，名单上按散客、协议、会员卡类别分类进行，协议单位，散客为 1 2 ：0 0 退房，贵宾卡客人为 1 3 ：0 0 退房，金卡、铂金卡为 1 4 ：0 0 退房。 c ) 催款标准语： 先生/ 小姐，您好，这里是总台，不好意思打扰您了，请问您今天
32、还续住吗？ 续住情况： “您现在可以到前台办理续住手续吗？” 退房情况： “您的退房时间为* 点” 注意：房间无人接听电话的情况：叫楼层服务员看一下房间有无行李（须领班陪同，有行李说明具体的物件） ，无人无行李的及时通知领班、主管，并做好记录。 催款名单上分类记录，类别为 退、1 8 点退、续住、无人有行李、无人无行李。 d ) 催款注意事项： 无人无行李的房间，在可以联系到客人的情况下征得客人的意见办理续住或退房，1 4 ：0 0之前无人无行李的房间，在客人同意退房或者无法联系到客人的情况下，经店长同意作挂账处理，没有房卡房间须在账单上注明; 跟进 1 8 ：0 0 退房的房间，提前半小时通
33、知客人退房; 无人有行李及无人无行李的房间待征得客人同意要求续住时， 必须告知客人在规定的时间内回店办理续住，如已到夜审时间客人仍未回店，经店长同意作挂账处理，待客人回店后再办理续住; 无须续押金且有行李的房间，可直接帮客人办理续住。 九、消费账目的审核 九、消费账目的审核 新 H M S 系统总共有 6 个消费账目，每日夜审前必须仔细核对。 a ) 工作账：此账目中只允许以人民币押金的形式存在（如预定金） ； b ) 餐厅：此账目中不允许有任何账目出现，必须结清； c ) 大堂吧：此账目中不允许有任何账目出现，必须结清； d ) 商务中心：此账目中不允许有任何账目出现，必须结清； e ) 会
34、员卡销售：此账目中不允许有任何账目出现，必须结清； f ) 佣金账目：此账目中的账每日夜审后值班经理需要结清且必须是零结账。 十、审核锁房、维修房和换房报表十、审核锁房、维修房和换房报表 a ）原则上酒店不可以随意进行锁房，如有特殊原因须以邮件的形式报城区总审批（内部用房，报城区总审批后，请 I T 部将内部用房剔除） ，以免占用房量影响出租率; 其他原因一律不可以锁房。 注：维修房不可以作锁房处理。 b ）维修房必须附有店长签字的维修单. 注：值班经理将维修房报表与工程维修记录本进行核查看是否一致，如有异议及时向店长汇报，特别是注明大修的维修房, 小的维修必须在夜审之前解决， 注： 财务在审
35、核维修费用的报销单据时会核对维修房记录 当日维修房报表房间当日处于维修状态的房间当日取消的维修房 如果当日设置的一天的维修房， 夜审后会自动变为脏房， 请特别关注维修房的设定时间。 c ) 换房报表与房间/ 房价变更通知单进行核对， 房间/ 房价变更通知单上要注明 日期、房号、换房原因、经手人、值班经理及客人签字。 注：换房后必须在公安上传系统中输入新的房号。 十一、用卡结算单与当天所拉信用卡单核对 十一、用卡结算单与当天所拉信用卡单核对 名词解释 a ) 信用卡预授权 预授权是制发卡机构或其代理机构在特约商户扣款前， 确认许可冻结额度的交易。 预 授权会占用该信用卡的信用额度，当客户对预授权
36、进行结算时，该预授权将会被取消。预授权发生后 3 0 天内，若客户没有进行结算，则该预授权将会被取消。 b ) 信用卡预授权完成（联机& 离线） 条件& 注意事项：信用额度以内 最大完成金额：预授金额的 1 1 5 操作次数：一个预授权号码对应一个有效预授权完成操作 完成离线的情况分析和风险分析：持卡人签名模式的核对 c ) 信用卡预授权撤销 在确认客人将欠款付清的时候再预授权撤销，否则无法补救。 操作：预授权- 预授权撤销- 刷卡- 有效期- 交易时间- 授权码- 金额- 确认 d ) 信用卡预授权完成 预授权完成是不需要密码的， 手工完成按卡的类型区分， 某一些卡种需要输入有效期（如浦发银
37、行卡） ，在前台没有及时记录且无法联系到客人的情况下只有通过银行进行托收。 （附上客人签字的入住登记单、客人签字的预授权单、本酒店的账单加盖财务章、银行托收函加盖财务章，将这 5 份单据复印发传真至指定银行） 预授权完成可进行撤销，撤消后原来的预授权仍有效。 案例 3 ： 客人进店时刷预授权 5 0 0 元，退房时改付现金结账，必须进行预授权撤销， 不允许进行预授权完成 0 . 0 1 元的操作。 如何防范预授权完成 0 . 0 1 元的操作： 1 . 结账后将留存于前台的预授权卡单归还于客人 2 . H M S 系统中及时将此房进行离店操作，刷卡时间必须在退房时间之前。 3 . 核对账单与信
38、用卡单的签名是否一致 4 . 最根本的方法： 设置预授权完成撤消及消费撤消的功能加密， 必须由值班经理亲自完成 5 . 值班经理在夜审的时必须将当日发生的所有信用卡单与收款报表进行时间的核对 e ) 信用卡撤销：结算之前退刷卡额到持卡人卡中（需要主管密码的） f ) 信用卡退货：结算之后退刷卡额到持卡人卡中 g ) 信用卡：结账时候所刷消费（已结账） h ) 录入押金信用卡的几种情形： 客人入住时先用信用卡或借记卡将房费进行结算又以少量现金的形式交付相应的押金; 客人入住时刷了一天的预授权，次日续住时将昨日房费刷消费; 客人结账时房费部分刷卡部分现金结账时。 注：押金信用卡金额不得大于消费总额
39、。 i ) 信用卡清单 夜审前在 P O S 机轧帐是【主菜单管理结算确认】 例如： 消费：1 0 0 0 预授权：8 7 0 0 （报表中无显示） 预授权完成：2 0 0 0 退货：2 0 0 总计：消费+ 预授权完成- 退货 1 0 0 0 + 2 0 0 0 - 2 0 0 = 2 8 0 0 交款总表的信用卡押金信用卡 J ) 信用卡结算 结算单必须要和当日的交款总表上信用卡的金额一样，不一致的查清楚原因及时的 处理，一般此情况会针对差额进行分析解决，今日金额一致建立在昨日一致的基础之上。 昨日金额一致的基础上金额出现变差时，原因分析： 如果差 1 间天房费数目的话，可以考虑刚续费的押
40、金信用卡没有及时的录入或者晚间有客人信用卡结账退房而 H M S系统中没有及时的退出或者忘了刷客人的钱。 如果差额是一个整数，可以考虑是否有预授权刷成了消费; 如果差额是一个不常见的数字，可以根据当天的所有的明细卡单与费用发生表依次核对。 十二、N o - s h o w 的避免 十二、N o - s h o w 的避免 a ) 查看当日未到店预定，进行电话追踪，确认到店的客人预订转至第二天，确定不 到店的客人应及时进行取消; b ) 对于中央预定的客人必须及时打电话至中央预定进行取消，注意其中有中央预定 使用电子抵用券连续住 2 天的客人， 遇此情况应及时将房间进行挂账处理， 在预定中仍排此
41、房间进行入住，将之前挂账的账务转到新的房间，并将挂账进行结账处理（按此操作可以避免客人扣除积分）; c ) 总公司不允许有 N o - s h o w 出现，C R S 每月会统计一次。 十三、房态的审核 十三、房态的审核 注意：脏房不可以过夜审， I T 部每周会统计一次。 十四、统计中外宾人数 十四、统计中外宾人数 核对公安系统中当天输入的内宾和外宾人数与 H M S 是否一致，缺少的及时补录特别 是外宾，必须责任到人。 十五、做会员卡销售和会员卡转换率表格 十五、做会员卡销售和会员卡转换率表格 会员转化率公式：卖卡数/ （卖卡数+ 上门散客会员推荐客人）* 1 0 0 % 十六、制卡、销
42、卡核查 十六、制卡、销卡核查 制卡、销卡核查详见制卡、销卡核查流程 十七、夜审（必须使用专门的夜审电脑） 十七、夜审（必须使用专门的夜审电脑） a ) 点击一次性完成- - - - 夜审密码 1 1 1 - - - - 开始夜审; b ) 夜审时不要去操作任何其他功能以免出错; c ) 夜审结束后退出系统重新进入. 注意：夜审时间 0 0 ：0 0 - 0 2 ：0 0 ，最早不要早于 0 0 ：0 0 ，最晚不得晚于 0 5 ：0 0 十八、填写值班经理夜审审核表与值班经理工作日报 十八、填写值班经理夜审审核表与值班经理工作日报 a ) 值班经理根据审核结果填写夜审审核表; b ) 值班经理填写值班经理日报时一定要将当班问题进行交接班，提醒次日的值班经 理跟进、解决。 十九、打印夜审综合报表给店总经理，打印夜审后的报表 十九、打印夜审综合报表给店总经理，打印夜审后的报表 夜审后报表装订顺序详见客帐& 账单& 夜审报表装订顺序 二十、核对电脑预定和预定单是否一致 二十、核对电脑预定和预定单是否一致 核对夜审后也就是次日的预定。
