1、工程培训手册大全前 言各位同事：大家好！您是否在日常的实际工作中时常感觉到困惑“工作的标准是什么？”；您是否在日常的管理工作中迷茫“考核的依据是什么？” 您是否在时常的思考“怎样才能拥有更好的管理工具”如果您正在困惑、迷茫、思考中找寻出路，那么这本工程培训手册大全正是为您而编写的！也许这本书并不能带给您阅读的快感、灵魂的激荡；但这本书却是您在工作中最实用的工具、最得力的助手！由于时间的原因，这本工程培训手册大全是第一版，在此感谢所有对这本书做出贡献的人们！真诚地欢迎大家批评与指正。编者按2006年12月31日目 录序号类别1工程部概述2工程部管理制度3工程部工作程序及标准流程4工程部应掌握的知
2、识技能5工程部表格6工程部应急预案第一章工程部概述类别序号内 容工程部概述1部门概述2部门协调3岗位职责与素质要求1.部门概述：酒店的设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。工程管理的主要任务是对设施设备装配合理、择优选购、正确使用和指导其他部门正确使用，不断挖掘酒店技术装备潜力，充分发挥设备能效。工程管理为保证酒店服务质量，为宾客提供舒适环境，维护企业形象起着重要的作用。2.部门协调工程部与酒店所有部门都有联系。其他部门
3、将工程部视为酒店后勤保障的重要部门。工程部与其他部门的协调主要体现在它与其他部门的信息传递上。部门各部门需要从前厅了解的信息销售办公用设施设备的使用指导和维修保养前厅办公用设施设备的使用指导和维修保养和客用设施的维修保养餐饮办公用设施设备的使用指导和维修保养和客用设施的维修保养财务每天的能源消耗情况和其他成本控制情况客房客房状态及客人对设备维修服务提出的要求保安安全隐患的控制情况人力资源员工的工作情况工程部与酒店各部门之间的协调管理需求- 依靠其他部门的资源，做好酒店服务工作。- 为其他部门提供有关设施设备的使用指导。- 理顺内部管理的关系，避免部门矛盾的产生。质量保证要点- 事事以酒店利益和
4、宾客利益为重。- 加强沟通，杜绝本位主义。3.岗位职责与素质要求维修工： 上级：值班经理 下级：无 岗位职责：1） 服从工作安排，保证按质按量按时完成任务。2） 服从值班经理工作安排，做好设备巡视和维修工作，做好值班记录。3） 接受值班经理及其他同事指令，迅速修复每项报修任务。4） 接受值班经理及其他同事指令，迅速到故障点进行维修处理工作。5） 做好所辖设备线路的运行、保养、巡视工作。6） 保障弱电专业所辖功能能够正常运作。7） 严格按有关的操作规程、安全规程操作，确保人身和设备安全。8） 严格按照操作规程、安全规程操作，确保所辖的电气设备和用具能安全、有效地运作。9） 严格按照锅炉操作规程和
5、安全规程工作，确保锅炉系统正常、安全运行。素质要求：1） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，年龄20岁以上。3） 文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。4） 工作经验：二年以上电气维修经验，一年以上酒店工作经历。5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业电工作业证”。6） 特殊要求：具有劳动部门颁发的“特种行来（锅炉）操作许可证”。第二章工程管理制度类别序号内 容工程管理制度1工程部员工守则2值班制度3安全管理制度4设施设备管理准则5维修物料管理制度6设施设备报修制度7设备三级保养制度8照明设备维修保养制度9安全生产条例10设备安全管理制度11设备设施日
6、常巡检制度12配电室安全、安全用具管理要求13临时用电管理规定14岗位责任制15配电室倒闸操作规程16电梯维修、保养安全操作规程17工具管理制度18材料库管理制度19卫生制度20机房出入制度21安全、防火制度工程管理制度1.工程部员工守则（1） 必须认真执行上一级领导发布的工作指令，如无正当理由不得拒绝。（2） 参加当天维修保养工作必须进行记录，处理紧急情况必须设法尽快向上一级领导汇报，以便及时处理。（3） 对自己不熟悉的设备，未经许可不准乱拆乱卸。（4） 当班时间内未完成的任务应向上一级领导汇报。（5） 当班时间内一般不得会客，未经上级批准，不得带他人进入酒店参观。（6） 员工间应互相协助，
7、空闲时有责任帮助其他工种工作。（7） 工作完成后必须清理现场。 2.值班制度（1） 工程部必须24小时有人在岗值班。（2） 值班人员请事假需提前48小时，由部门负责人批准，安排替岗人员。（3） 值班人员离开值班室，可指定其他工程人员暂时替岗，行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。（4） 值班人员一般仅行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥权。（5） 值班人员严格实行交接制度，没有交接清楚或未交接完毕，不得离岗下班。3.安全管理制度（1） 保证酒店设施设备安全、正常地运行是工程部的首要任务，工程部对酒店设施设备的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设施设备安
8、全运转的违规行为。（2） 工程部对各部门的设施设备的正确使用负有安全操作培训的义务，指导各部门正确使用器械设备，保证设备安全运行。（3） 工程部制定各机房和酒店重要区域的烟火、危险品管制和其他安全制度，保证安全保护装置、设备齐全，运转正常。（4） 根据各岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行。（5） 对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计划操作，避免紧急抢修。（6） 对有缺陷又需使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和防护方案，在保证安全的基础上方可运行。（7） 发现隐患，及时整改、报告。（8） 制定设施设备安全事故处理预
9、案，以保证发生事故时能够做到妥善处理，协调有序，减少损失。4.设施设备管理准则（1） 设备建立台账范围。（2） 设备分类及编号应按照各部门设备功能分为以下种类。- 生活服务设备 - 信息设备- 文娱保健设备- 环境美化设备- 保安设备- 交通运载设备- 其他设备（3） 设备台账内容：- 使用单位：填写单位名称及酒店编号- 管理类别：按第三条的规定填写- 设备名称：按设备铭牌填写- 设备编号：按第二条的规定填写- 相关设备编号：填写与本设备相关设备的编号- 固定资产编号：按固定资产账上填写- 规格型号：按设备铭牌填写- 总电功率：填写本设备需要的总电功率- 制造单位：按设备铭牌填写- 出厂编号：
10、按设备铭牌填写- 出厂日期：按设备铭牌填写- 启用日期：填写实际投入使用的日期- 安装地点：填写设备安装的具体地点- 设备原值：按固定资产账填写- 预计残值：按固定资产账填写- 对提折旧：填写累提的折旧额- 使用年限：填写预计使用的年限- 设备现状：填写“在用”或“封存”、“闲置”、“报废”等- 备注：填写其他需要说明的内容 5.维修物料管理制度（）（1） 酒店设备的备品备件及日常维修所用的物料的管理由财务部委托工程部仓库进行管理，工程部仓库将备品备件和物料统一编号，独立设账，设专职或兼职库房管理员（维修工），对采购、验收入库、领用、封存和调拨进行管理。（2） 工程仓库根据各类物品的使用量等因
11、素，确定各物品的最低库存量、最高库存量及保险库存量，工程部负责人编制申购计划，报送总经理审批，审批后，由采购部进行购买（专业性强的物品可由工程部自行采购，由采购部走账）。（3） 工程仓库入库物品，仓库管理员负责验收，发现问题暂停入库，报告工程部负责人处理。值班经理需定期或不定期抽查人库物品；维修工验收无误后，将物品登记入库。（4） 工程部人员领用物品，必须做好记录（5） 备品入库后，库管员需加强管理，遵循“先进先出”领取方便的原则，对库房定期整理，码放规范、整齐。防止物品损坏、锈蚀和遗失。（6） 每月财务人员对工程仓库进行盘点并核查账目，做到账物相符，发现盘盈或盘亏，查清原因，写出报告，由总经
12、理和财务人员处理。（7） 技工维修完毕后，对所剩余的物料及时退还工程仓库。对领用物料实行预算控制制度，对超预算使用物料，而又无合理解释的班组，根据比率降低班组的奖金额度，对节约物料的班组根据比率增加奖金额度。 6.设施设备报修制度（1） 使用部门发现设施设备损坏或异常，应停止使用，立即报告，由班组领班或部门文员填写工程报修单，如果情况紧急，电话通知工程部值班室。（2） 工程部的紧急抢修按重要性进行分类，优先顺序为：影响酒店形象的，直接影响客人使用的，会影响客人使用但有时间进行调整的和后台支持部门的设备损坏或故障。（3） 工程部对报修项目进行分类，将报修单进行简单批注后，派工维修。（4） 维修技
13、工持工程报修单到现场维修，维修完毕后，由报修部门验收，验收通过，在工程报修单上签字确认，维修不满意，可以拒绝签字或在工程报修单上签署保留意见。（5） 工程报修单分为紧急和一般两种，工程部接到工程报修单（紧急）或紧急报修电话后，维修技工应在10分钟内赶到维修地点，进行紧急维修。（6） 电话通知紧急维修后，应补填工程报修单（紧急）送交工程部值班室。（7） 工程技工维修完毕后，维修单汇总交由值班室统计汇总。7.设备三级保养制度1、日常维护：（1） 设备使用前进行清洁、润滑、紧固、空运转试车；（2） 工作中严格按操作规程使用设备，发现问题及时处理；（3） 下（交）班前对设备进行擦拭，清理工具，清扫工作
14、地；（4） 每周进行12小时保养，彻底擦拭设备，清理死角。 2、一级保养（即月保或季保）：（1） 清洗、疏通润滑系统各部件，清洗（更换）油毡，油线；（2） 调整滑动部位间隙，检查紧固部位紧固状况；（3） 重点运转部位进行拆检，发现异常要整修；（4） 设备内外进行彻底清洁，消除卫生死角；（5） 电气部分要清除灰尘，除油垢，进行运行性能检查。 3二级保养（即年保）：（6） 更换或修复损坏零件，检查、调整有关部件；（7） 修研（刮）主要零件的磨损部位，修复基准面的磕碰伤等状况；（8） 进行定期（周期）清洗、换油；（9） 清扫、检查、调整电气元件，检查保养电机；（10） 检查测定设备主要精度、性能；调
15、整传动部位；（11） 排除隐性故障，治理四漏（漏水、漏电、漏气、漏油）现象；（12） 清洗设备各部位的油迹、污垢。（13） 对于具备自检功能的设备，根据故障显示进行保养、维修。8.照明设备维修保养制度（1） 爱护系统设备，及时维护保养，保证系统随时处于正常状态。（2） 定期对照明设备进行检查和清扫，对处于多尘环境下的照明设备，每月应清扫12次，以保证它的正常照明亮度。（3） 对应急照明系统应每年检查其完好程度，每次检查应进行通电试验和测量绝缘电阻。（4） 特殊场所的防爆、防水型灯具应定期对其密封进行检查，发现有锈蚀损坏和密封失效等现象应及时修复或更换。（5） 各种灯具的聚光反光设备不得用纸片和
16、铁片等物来代替，不许用金属丝将纸片和铁片绑在灯口上。（6） 每月检查安装在振动和摆动较大场所的灯具防震措施是否牢固，灯泡和灯管有无松动和脱落。（7） 更换灯泡和灯管时应切断电源，禁止用湿布擦拭灯头和开关等部件，严禁非专业人员进行操作。（8） 照明设备的回路中不得有任何缺陷，以免引起对其他设备的损坏。（9） 坚持巡检，发现问题及时汇报。9.安全生产条例 认真贯彻执行省地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重生产，轻安全的思想，提高安全工作意识； 落实安全责任制，谁主管谁负责，谁操作谁负责； 定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除； 专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验；
17、维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作； 加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。10.设备安全管理制度 每天检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备运行情况， 并做好设备巡检记录和设备运行记录； 非专业维修技术人员严禁进入设备机房，房门应悬挂警告牌； 重要设备出现故障必须由专业人员进行维修； 易燃、易爆物品必须存放在危险品库房妥善保管， 发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报； 严格执行操作规程，安全操作，保障设备及人身安全； 主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生； 按照国家有关规定，对相应的设备进行年度检测及安全检查。11.设备
18、设施日常巡检制度 每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情 况，每天早8点、晚8点两次，同时在各巡检部位记录本上签字； 建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录：电压、电流、频率、计量、压力、水位、温度、声响是否异常、运转电机编号、设备温升、室温、环境卫生等； 每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏； 检查消防设备、保安监控系统运转是否正常； 发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；12.配电室安全、安全用具管理要求一、安全: 认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备运行的有关规定，持证上岗
19、； 上班穿绝缘鞋，使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有效； 登攀作业时要采取防滑、防翻措施，与带电体保持安全距离; 操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采防护保护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时有人监护的条件下进行； 严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦； 不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。二、安全用具： 必须使用电压等级相符的安全用具，并验明用具可靠有效； 定期检查用具有无破损、漏洞、毛刺、断裂； 高压绝缘手套、绝缘靴严禁挪为它用，如用于雨鞋等； 安全用具应存放在干燥的柜中，并定期到
20、有关部门进行检测； 安全用具定期进行清点、清扫，保证正常使用。13.临时用电管理规定 临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有酒店店长签字同意； 户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水灯口（36伏以下）； 临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除； 临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损； 临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品； 发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向酒店主管负责人汇报。14.岗位责任制 认真执行公司、酒店各项规章制度； 听从指挥，服从工作安排，完成酒店
21、布置的各项工作； 团结同志，相互配合，礼貌待人，尊纪守法； 爱护酒店的设备设施，做好维修保养工作； 努力学习业务知识，做到一专多能，提高维修水平； 爱店如家，勤俭制家，修旧利废，做好节能工作； 搞好环境卫生，保持酒店干净、整洁的美好形象。 15.配电室倒闸操作规程 倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作； 倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对； 操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操
22、作程序； 操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤； 拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴； 设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点； 停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住； 检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行； 表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手
23、套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路； 对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定； 装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反； 装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。16.电梯维修、保养安全操作规程 每天巡视检查电梯机房设备运行情况； 检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常； 检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常； 检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通； 检查机房电机是否声响异常及温升过高； 检查钢丝绳是否有断股、松懈现
24、象； 检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备； 保持机房的卫生状况整洁干净； 电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕； 做好每次维修、保养、故障记录，并上交主管负责人存档。 17.工具管理制度 维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡； 机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手续； 各种电动工具应由库房统一保管，使用时办理借用手续； 凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿。18.材料库管理制度 维修工负责材料库常用材料、工具和用品的保管分发工作； 负责本酒店常用材料的采购申报、验货、登记、发放工作； 重要设备的零
25、配件以及水、电、气等常用材料，应到国营企业专营店采购， 常用材料、零部件、备品产地、价格、等级应登记造册； 备品分类码放、登记造册，确保不丢失、不损坏，控制费用，提高效率； 保证库房安全、卫生、防盗、防腐； 控制库存量（以一个月维修所需为准）。19.卫生制度1. 要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。2. 每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。3. 地面不得有积水、油污、杂物；工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。4. 工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。5. 每班班前、班后都应进行卫生清扫
26、，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督，作好记录。20.机房出入制度1. 机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。2. 可以进入机房者为酒店级领导、值班经理、和工程部人员及质检人员、保安人员。除此之外的人员一律不得随意进入。3. 随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房4. 全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。21.安全、防火制度1. 当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。2. 严格执行机房出入制度、
27、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。3. 执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。4. 各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。5. 工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。6. 酒店内需动火作业时，必须做好安全、防卫措施后方能动火施工。7. 易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，存量在1kg以下。8. 不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。9. 发现火警或事故苗头，第一时间应马上向值班经
28、理报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。10. 一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。第三章工程部工作程序及标准流程类别序号内 容程序及流程1维修工服务工作操作规程2设备设施的日常保养程序3设备设施的抢修程序4一般设备事故的处理程序5酒店维修人员维修工作标准6维修人员服务语言7报修工作流程8急修工作流程9运行变更流程10客房计划维修工作流程11电梯巡检、保养规程12蒸汽锅炉安全操作规程13热水锅炉操作规程14设备检修操作流程15日常维修保养操作流程16报修操作流程17设备故障处理操作流程18设备巡检操作流程19日常检查考核1.维修工服务工作操作
29、规程 严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全； 努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力； 电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修； 一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识； 临时照明灯必须使用低压灯或应急照明灯； 遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录； 定期检查和保管好安全用具、仪器仪表； 发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报； 遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护； 当班时严禁喝酒，防止意外事故的发生； 登攀作业时，应防滑
30、、防翻、防跌落，系好安全绳； 坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作， 加强自我保护安全意识； 会使用消防器材，会报火警。2.设备设施的日常保养程序 确定保养内容并准备好保养材料及工具； 保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌； 对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙； 除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏； 清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固； 对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、打磨、检测； 清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理； 对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件； 修复酒店的房间门窗、地面
31、、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。 3.设备设施的抢修程序 当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，应立即向酒店 主管负责人汇报，听候处理指示； 采取正确的措施保障酒店的基本正常运行及客人的安全； 提前准备好有关工具及应急照明、排污泵、蓄水装置等； 检查电梯、地下室等部位是否有人被关闭； 联系有关维修单位配合进行设备的抢修； 保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作； 保护好现场，做好设备故障记录。4.一般设备事故的处理程序 酒店出现一般设备故障，应立即通知工程维修人员、店长、值班经理到场； 在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全； 在店长及值班
32、经理的指挥下对事故进行正确的处理； 与相关的设备厂家取得联系，协同处理设备故障； 通知公司工程部和主管副总经理，讲情原因及处理结果； 做好事故记录，并以书面形式向公司汇报。5.酒店维修人员维修工作标准 接到维修任务，迅速准备好相应的零配件，整理好工作服，带好工具快速赶到现场； 到达客房应敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位； 维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，给客人一个肯定的答复； 维修时应敞开门工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现场清洁干净，维修后整理好工具及擦净维修部位的污渍
33、； 不许向客人提出办私事及索取物品等要求； 不许偷窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品； 不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用； 在公共区域工作，不得妨碍客人的活动； 工作完毕应立即返回工作岗位。6.维修人员服务语言 作为酒店的服务人员，在为客人服务当中，服务语言与微笑就是在产生经济效益。俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服务的基础，顾客吃、住酒店，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术
34、，正是沟通酒店和客人之间感情的桥梁。有朋自四方来初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。 其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。但前提是在不违反国家技术规范要求、安全范围许可之下方可实施。 再次，语言艺术是消除误解，维护酒店财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。误解差错在酒店服务中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。解决这
35、类问题更需要高超的艺术。 主动用语：“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YES I CAN”等等。 被动用语：“不用谢”、“没关系”等等。 特定语言：“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。7.报修工作流程 日常维修是保证前台营业、后台工作的重要环节。 报修登记销单维修步 骤标 准注意事项报修 请修部门填写请修单第一联留存，另一联送工程部登记 工程部登记在交接班本上注明完成情况维修 维修人员携单至现场与请修部门人员联系并修理，完成后填写有关内容交请修部门确认签字后，部门存档。有客房需征得客人同意方可进入，空房由客房部员工陪同进入房间维修销
36、单 值班经理下班前检查维修单，在第二联上签字交回请修部门，工程人员并在登记本上注销，请修部门收到第二联后与第一联核对并注销8.急修工作流程 说 明: 因客人或原因较急的工程 报修维修记录通知步 骤标 准注意事项报修急修部门将故障情况对讲机通知工程人员，同时向值班经理报告维修工程人员到现场按情况通知作好抢修准备通知修理完毕，工程人员确认修复后通知急修部门恢复工作记录维修组、值班经理分析故障原因并作记录；若属事故，双方人员参与分析，确认后，作出相应处理9.运行变更流程 说明: 指季节变化更改空调冷暖转换或市政工程停水停电或内部工程改造而影响营业的工作流程。 接受市政部门通知执行恢复运行发放酒店通告
37、步 骤标 准注意事项接受市政部门通知接市政部门通知或酒店内部要求提出运行更改，由总经理向工程部发出更改通知，如工程部设备、检修停水停电，由工程部发出通知，并报告总经理执行工程人员按情况提前数天通知各有关主管人员并由值班经理采取尽量减少影响营业措施监督有关人员执行发放酒店通告对涉及住店宾客由值班经理拟就“酒店通告”打印成函，交客房部在24小时前送达宾客房间中英文对照恢复运行执行完毕或恢复原运行程序后工程人员报告值班经理，由值班经理通知各有关部门并报告总经理10.客房计划维修工作流程 工程提前一周做好计划转发通知各相关部门（改为维修房）清洁后放房售卖维修分派检查维修质量步 骤标 准注意事项工程提前
38、一周做好计划工程部提前一周按计划将每天维修房号于周一书面交值班经理转发通知各相关部门前台接待转发通知商务中心预定处、客房部予以配合维修分派客房主管提前二天分配任务给万能工按规定日期维修，当天完成维修中有无法解决的问题及时报告，通过调度组织人员合力维修检查维修质量完成后万能工检查并报告值班经理，值班经理抽查质量并登记后，通知客房部清洁后放房售卖客房部检查，并做例行整理清洁工作，完成后通知客房部，经过领班查房合格后，通知前台方可出售。11.电梯巡检、保养规程一、 日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。1、 电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。2、 门的开闭是否灵活，有
39、无异响；门的安全开关（触板、光电保护）是否正常。3、 厅门地坎、轿厢门地坎是否有杂物。4、 机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。5、 制动器的间隙有否过大或不均匀；制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。6、 机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。7、 机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。8、 机房内附件、配件、指示牌是否齐全。二、 周检内容：每周一次对每台电机作如下巡检：1、 完成日检内容。2、 检查机房曳引电机润滑油油位。3、 坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。4、 坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。三、 当电梯故障
40、刚修好、电梯运行状况不稳定或有VIP客人，到相关的电梯要多重复12次日检内容。四、 巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并应报告值班工程师。五、 此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。12.蒸汽锅炉安全操作规程一、 点火前应做好锅炉本体、辅机所有附件检查，并确认正常。1、 检查锅炉本体是否有损伤。2、 辅机是否正常，软水是否合格。3、 给水阀、给油阀是否处于全开状态；排污阀、蒸汽阀是否处于关闭状态。4、 供油系统是否正常。5、 电源、电控部分是否正常。二、 确认一切正常后，可（开炉）点火、升压，当蒸汽压力升至额定压力1Mpa的2/3时，逐渐打开蒸汽阀供汽。锅炉运行中，
41、视锅炉水质的碱度而确定给锅炉实行部分排污，操作时要谨慎、密切注意水位的变化。保持压力0.7-0.9Mpa之间，严禁超过额定压力1Mpa。视蒸汽用量调节炉火大小的转换阀。开炉时要注意观察主蒸汽管道和使用部门情况，并且观察日用油箱油位。三、 锅炉停炉时先关闭蒸汽阀、给水阀、燃油阀、关闭电源，等炉内压力至常压后，排放锅炉炉内余水。四、 在锅炉加入水之后打开排污阀，使水低于正常水位，是否能够低水位报警。水位正常后，按正常程序点火，并做好调整，保证燃烧良好。若点火失败，应停止点火和供油，查明原因消除故障后重新点火。五、 运行中每小时进行巡视检查一次（内容如一），并按规定做好各项记录，签名确认。六、 每班
42、应进行冲洗水位表一次，对锅炉全排污一次，安全阀排汽试验及各项安全装置检验按规定的要求进行，并如实做记录签名确认。七、 遇下列情况之一时，应紧急停炉：1、 水位下降到下限位以下不熄火、不能自动给水。2、 水位升至上极限位以上仍不停止给水。3、 水位不断下降，虽不断加大给水，水位仍下降。4、 给水系统不能运行，给水系统故障不能可靠给水。5、 水位、安全阀、压力控制器任何一种失控。6、 锅炉元件损坏或本体发生异常，危及人身安全。7、 锅炉房失火或发生火警等异常情况。8、 锅炉压力上升超过允许工作压力，安全阀排汽，仍不自动熄火、压力继续上升。八、 因锅炉严重缺水引起的紧急停炉，不能立即加水，须待炉体冷
43、却之后方可加水。九、 按规定做好值班记录。13.热水锅炉操作规程一、 点火前做好锅炉本体、辅机的检查。1、 检查锅炉本体有无损伤。2、 辅机是否正常。3、 排污阀是否关闭，补水阀、补水箱水位是否正常，燃油阀是否打开。4、 电源、电控部分是否正常。二、 确认一切正常后，可点火开炉。1、 小火温度设在70-80之间，停火温度设置在90，并启动一次水循环泵。2、 锅炉在自动运行过程中，为了节能，一次循环泵处于手动状态，随二次循环泵、二次提升泵的开启而开启，随二次循环泵的停止而停止。三、 锅炉长时间停炉时应关闭燃油阀，关闭电源。四、 遇到下列情况之一，应紧急停炉：1、 炉内水温超过100。2、 锅炉严重缺水（注：停炉后，应在炉冷却后方可加水）。3、 锅炉本体和辅机发生重大故障。五、 每班2次到22F热水箱检查水位、水温。六、 按规定做好值班记录。14.设备检修操作流程制定计划通知施工影响部门现场督导设备检修检修记录组织实施 掌握设备保养周期。 掌握设备技术状况。 根据保养记录制定保养计划，要求内容详尽、合理。 确定工作质量检查标准。 根据
