1、本期主题：无房卡宾客开门服务本期主题：无房卡宾客开门服务09年第年第8期期 2009.4 .3 运营部运营部1在前台请求 门 在前台请求开门情景一本人证件登记的房间，且随身携带了证件；情景二本人证件登记的房间，证件在房间内；情景三本人证件登记的房间，但未携带了证件且证件不在房间；情景四非本人证件登记的房间，联系到登记人且能到酒店前台为宾客开门在前台请求 门 在前台请求开门 情景五非本人证件登记的房间 联系到登记人但不能到酒店前台为宾客开门 情景六非本人证件登记的房间，且联系不到登记人非本人证件登记的房间不在前台请求开门情景七本人证件登记的房间，愿意到前台办理开门手续情景八本人证件登记的房间，不
2、愿意到前台办理手续，携带了证件情景九本人证件登记的房间，不愿意到前台办理手续，未携带证件但证件在房间情景十本人证件登记的房间，不愿意到前台办理手续，未携带证件且证件不在房间情景十一非本人证件登记的房间单据管理开门单填写规范在前台请求门在前台请求开门? 情景一：? 本人证件登记的房间，且随身携带了证件；? 宾客到前台请求开门，前台询问宾客姓名，房号；? “先生/小姐您好！请问您的姓名是什么房号是多少？”?先生/小姐，您好！请问您的姓名是什么，房号是多少？? 询问宾客是否携带了证件；? “X先生/小姐，请出示一下您的证件，谢谢！”? 得到肯定答复后前台需双手接过证件然后与PMS信息核对（注：自然地
3、? 得到肯定答复后，前台需双手接过证件，然后与PMS信息核对（注：自然地核对宾客的相貌）；? 核对一致后，? 方案由前台再为宾客制作张房卡PMS做好增发房卡的记录? 方案一：由前台再为宾客制作一张房卡，PMS做好增发房卡的记录；? 方案二：填写开门单，注明已核对，请宾客携开门单由客房服务员开门；? 核对后发现信息不一致时，按照“情景四（或五、六）”操作；? 服务员收到开门单后，礼貌问候宾客，为宾客开门，并按汉庭标准告别语向宾客道别。? 注服务员需核对开门单上的“是否需要核对证件”项2? 注：服务员需核对开门单上的“是否需要核对证件”一项；在前台请求门在前台请求开门? 情景二：? 本人证件登记的
4、房间，证件在房间内；? 宾客到前台请求开门，前台询问宾客姓名，房号；? “先生/小姐您好！请问您的姓名是什么房号是多少？”?先生/小姐，您好！请问您的姓名是什么，房号是多少？? 当姓名和房号核实一致后，填写开门单，注明“需要核对证件”。双手将开门单递交宾客，请宾客携开门单由客房服务员为宾客开门；? “X先生/小姐您好！请将开门单给我们的服务员将由服务员为您开门?X先生/小姐，您好！请将开门单给我们的服务员，将由服务员为您开门。为了安全，进门后，请您将您的证件出示给我们的服务员看一下，谢谢！”? 客房服务员接到开门单，礼貌问候宾客，并为宾客开门；? 按开门单上注明的要求与宾客核对；? 按开门单上
5、注明的要求，与宾客核对；? “先生/小姐，您好！为了您的安全，请出示一下您的证件，我需要与前台核对一下，谢谢！”? 客房服务员双手接过宾客的证件（注：自然地核对宾客的相貌）与前台联? 客房服务员双手接过宾客的证件（注：自然地核对宾客的相貌） ，与前台联系核对证件号码；? 确认一致后，按汉庭标准告别语向宾客道别。3? 注：当发现证件与前台登记不符时，婉言请宾客退出房间“先生/小姐对不起，这间房间不是用您证件登记的，请您到前台核实一下，谢谢！”并马上报经理。在前台请求门在前台请求开门? 情景三：? 本人证件登记的房间，但未携带了证件且证件不在房间；? 宾客到前台请求开门，前台询问宾客姓名，房号；?
6、 “先生/小姐您好！请问您的姓名是什么房号是多少？”?先生/小姐，您好！请问您的姓名是什么，房号是多少？? 当姓名和房号核实一致后，查看登记日期和时间，再查询监控，看是否有该宾客登记的影像；再请宾客告知房间内的重要物品（记录在便签上），再填写开门单注明“需要与前台联系核实物品”双手将开门单递交写开门单，注明需要与前台联系核实物品。双手将开门单递交宾客，请宾客携开门单由客房服务员为宾客开门；? “X先生/小姐，您好！请将开门单给我们的服务员，服务员将为您开门。为了您的安全，请将告知我的，房间内的物品给我们的服务员核实一下，谢谢！”了您的安全，请将告知我的，房间内的物品给我们的服务员核实下，谢谢！
7、? 客房服务员接到开门单，礼貌问候宾客，并为宾客开门；? 按开门单上注明的要求，与宾客核对；? “先生/小姐您好！为了安全我需要与前台核实下您的身份谢谢！”? “先生/小姐，您好！为了安全，我需要与前台核实一下您的身份，谢谢！”? 客房服务员与前台联系。由前台按宾客介绍的房间内重要物品，与客房服务员一一核对；? 确认致后按汉庭标准告别语向宾客道别4? 确认一致后，按汉庭标准告别语向宾客道别。? 注：当发现与前台登记物品不符时，婉言请宾客退出房间，及时上报经理处理。在前台请求门在前台请求开门? 情景四：? 非本人证件登记的房间，联系到登记人且能到酒店前台为宾客开门? 宾客到前台请求开门，前台询问
8、宾客姓名，房号；? “先生/小姐您好！请问您的姓名是什么房号是多少？”?先生/小姐，您好！请问您的姓名是什么，房号是多少？? 当发现非客房登记人来请求开门时，第一时间联系登记人到前台；? “*先生/小姐，请稍候！”? 可通过PMS查询登记人联系方式（可先用内线电话拨下房间电话看登记? 可通过PMS查询登记人联系方式（可先用内线电话拨一下房间电话，看登记人是否在房间），若登记人没有联系方式，则请宾客提供登记人的联系方式；? 为避免影响请求开门人的情绪可在后场与登记人联系? 为避免影响请求开门人的情绪，可在后场与登记人联系；? 请登记人自己为非登记人开门；? “X先生/小姐，打扰您了，这里有位*先
9、生/小姐在酒店前台需要我们为他（她）开您登记的房间为了您的安全可否请您到酒店前台核实下谢谢！”开您登记的房间，为了您的安全，可否请您到酒店前台核实一下，谢谢！”? 当得到登记人同意后，让请求开门人稍候；? “*先生/小姐，您好！X先生/小姐，马上将到酒店前台为您开门，请您到商务区稍候谢谢！”5稍候，谢谢！”在前台请求门在前台请求开门? 情景五：非本人证件登记的房间联系到登记人但不能到酒店前台为宾客开门? 非本人证件登记的房间，联系到登记人但不能到酒店前台为宾客开门? 宾客到前台请求开门，前台询问宾客姓名，房号；? “先生/小姐，您好！请问您的姓名是什么，房号是多少？”? 当发现非客房登记人来请
10、求开门时，第一时间联系登记人到前台；当发现非客房登记人来请求开门时，第时间联系登记人到前台；? “*先生/小姐，请稍候！”? 可通过PMS查询登记人联系方式，若登记人没有联系方式，则请宾客提供登记人的联系方式；? 在问询后若登记人不能到酒店为宾客开门；? 在问询后，若登记人不能到酒店为宾客开门；? 若是前台留的登记人的联系方式，“X先生/小姐，您好！*先生/小姐在酒店前台，需要我们为他（她）开您登记的房间，请问我们是否可以为他（她）开门？”? 若是请求开门人提供的联系方式，“X先生/小姐，您好！*先生/小姐在酒店前台，需要我们为他（她）开您登记的房间请问我们是否可以为他（她）开门？”我们为他（
11、她）开您登记的房间，请问我们是否可以为他（她）开门？? 在得到登记人同意的表示后，前台需向通话人做安全核；? “为确保您房间的安全，是否可以核对一下您的姓名和登记的证件号码？”? 注：为避免影响请求开门人的情绪，可在后场与登记人联系；? 通话人证件信息与PMS登记信息致时询问登记人是否可以为该宾客开门? 通话人证件信息与PMS登记信息一致时，询问登记人是否可以为该宾客开门；? 得到登记人同意开门的信息后，填写开门单，注明已核对。双手递给宾客，请宾客携开门单交给客房服务员，由客房服务员提供开门服务；? 当登记人不同意开门，或通话人信息与PMS登记信息不一致时，婉言谢绝该宾客的开门请求6门请求；?
12、 “*先生/小姐，我们没有得到房间登记人的允许是不能为您开门的，请联系一下您的朋友，非常抱歉！”在前台请求门在前台请求开门? 情景六：? 非本人证件登记的房间，且联系不到登记人? 婉言谢绝请求开门人的开门请求；? “先生/小姐我们无法联系到房间登记人暂时不能为您提供开门服务非常抱?先生/小姐，我们无法联系到房间登记人，暂时不能为您提供开门服务，非常抱歉！”? 若宾客不肯前台请示经理处理；? 若宾客不肯，前台请示经理处理；7非本人证件登记的房间非本人证件登记的房间? 若是因同行房分房时造成的登记人和入住人不符时，前台需调整PMS登记人信息，保证做到登记人和入住人相符；? 若是因入住时该房间只登记
13、了一个人而造成的，前台需询问登记人后，再将“请求开门人”的证件信息补登记入PMS；请求开门人的证件信息补登记入；? 若是访客且经过登记人同意开门的，需填写访客登记单；? 若是访客，但登记人同意开门，且需要过夜的，前台需询问登记人后，将该宾客证件补登记入PMS；宾客证件补登记入PMS；? 注意：? 前台在操作这类开门时，不要因操作原因造成“请求开门人”与“房间登记人”之间的矛盾；? 注意“房间登记人”的隐私保密（最好不要当着“请求开门人”的面与“房间登记人”核对证件信息）记人核对证件信息）；? 当“房间登记人”不同意开门时，需婉转的告知“请求开门人”不能为其提供开门服务，并时刻关注“请求开门人”
14、的情绪变化（注意及时安抚）；? 前台在无法判断或操作时及时寻求经理的帮助；8? 前台在无法判断或操作时，及时寻求经理的帮助；在前台请求门不在前台请求开门? 情景七：? 本人证件登记的房间，愿意到前台办理开门手续? 服务员建议客人到前台办理开门手续，提醒宾客，由办理住宿登记的客人，携带证件到前台办理开门手续；携带证件到前台办理开门手续；? “先生/小姐，您好！为了安全，开门是须要到前台办理开门手续的。请房间登记的客人带好登记时的证件到前台办理一下开门手续。我在*房工作，办好手续后可以来联系我，谢谢！”? 前台按情景一（或二、三、四、五、六）操作；9在前台请求门不在前台请求开门? 情景八：? 本人
15、证件登记的房间，不愿意到前台办理手续，携带了证件? 服务员应建议宾客到前台办理开门手续。若宾客不愿意到前台办理时，服务员可询问宾客，是否是用您的证件登记的房间；员可询问宾客，是否是用您的证件登记的房间；? “先生/小姐，您好！请问房间是用您的证件登记的吗？”? 在得到肯定的答复后，询问宾客是否携带了证件。在得知宾客携带证件后，请宾客出示证件；请宾客出示证件；? “先生/小姐，您好！为了您的安全，请出示一下您的证件，谢谢！”? 双手接过宾客的证件，自然地核对一下宾客的相貌，记录下宾客的姓名、证件号码然后与前台联系核对该房间是否为该宾客登记的并完整核对该件号码。然后与前台联系，核对该房间是否为该宾
16、客登记的，并完整核对该宾客的姓名和证件号码；? 核对无误后，服务员为宾客提供开门服务，然后请前台开具开门单，等方便的时候到前台领取开门单并在开门单“执行人”处签名（前台在开具该的时候到前台领取开门单并在开门单执行人处签名（前台在开具该单具时，在“是否需要核对证件”处填写需要核对）；? 当提供的信息与登记信息不符时，婉言谢绝宾客的开门请求，并请宾客到前台办理开门手续。若宾不愿到前台，则请示经理处理；10，；? “先生/小姐，您好，为了房间的安全，我们这里无法为您开门，请您到前台办理开门手续，非常抱歉，谢谢！”在前台请求门不在前台请求开门? 情景九：? 本人证件登记的房间，不愿意到前台办理手续，未
17、携带证件但证件在房间? 服务员应建议宾客到前台办理开门手续。若宾客不愿意到前台办理时，服务员可询问宾客，是否是用您的证件登记的房间；员可询问宾客，是否是用您的证件登记的房间；? 在得到肯定的答复后，询问宾客是否携带了证件，若宾客没有携带证件，但表示证件在房间内；? 服务员先询问宾客的姓名；? 服务员先询问宾客的姓名；? “先生/小姐，您好！请问，您房间登记的姓名是什么？”? 得知准确姓名后，与前台联系，核对宾客姓名与房号；姓名核对误后服务员为宾客提供开门服务开门后请宾客出证件? 姓名核对无误后，服务员为宾客提供开门服务。开门后请宾客出示证件；? “先生/小姐，您好！为了安全，请您出示您的证件给
18、我核对一下，谢谢！”? 取得宾客证件后，自然地核对一下宾客的相貌，再与前台联系并核对证件号码；? 核对无误后向客人致谢退出房间等方便时到前台领取开门单并在开门单? 核对无误后，向客人致谢，退出房间。 等方便时到前台领取开门单并在开门单“执行人”处签名（前台在开具该单时，“是否需要核对证件”处填写需要核对）；? 当核对后发现不符时，婉言请宾客马上离开房间，第一时间上报经理处理；?“先生/小姐，对不起，这间房间不是用您证件登记的，请您到前台核实一下，谢谢！”11? 若与前台核对的宾客姓名不一致时，婉言谢绝宾客的开门请求，请宾客到前台办理开门手续。若宾不愿到前台，则请示经理处理；在前台请求门不在前台
19、请求开门? 情景十：? 本人证件登记的房间，不愿意到前台办理手续，未携带证件且证件不在房间? 服务员询问宾客，房间是否是用本人登记的；? “先生/小姐您好！请问房间是用您登记的吗？”?先生/小姐，您好！请问，房间是用您登记的吗？? 得到肯定的答复后，询问宾客是否携带证件，若得知没有携带证件，且证件不在房间时；? 婉言谢绝宾客的开门请求，请宾客到前台办理开门手续。若宾不愿到前台，则请示经理处理；“先生 小姐为安全我们这里法为您开门请您到前台办开门手续非? “先生/小姐，为了安全，我们这里无法为您开门，请您到前台办理开门手续，非常抱歉，谢谢！”? 前台按“情景三”操作? 前台按“情景三”操作；?
20、若宾客不肯，请示经理处理；12在前台请求门不在前台请求开门? 情景十一：? 非本人证件登记的房间? 服务员询问宾客，房间是否是用本人登记的；? 若不是，婉言谢绝宾客的开门请求，请宾客到前台办理开门手续；? “先生/小姐，您好，为了安全，请您到前台办理开门手续，非常抱歉，谢谢！”? 前台按“情景四（或五、六）”操作? 若宾不愿到前台，则请示经理处理；13单据管单据管理? 开门单一式一联，统一由前台开具；? 客房服务员收到开门单后根据开门单上的需求进行开门服务；? 完成开门服务后，在开门单“执行人”处签名；? 宾客不在前台要求开门的，在身份核实无误的前提下，可先为宾客开门，客房服务员在方便的时候再
21、到前台领取该房间的开门单务员在方便的时候再到前台领取该房间的开门单；? 下班后统一将开门单交给客房主管，由客房主管每日整理归档；? 开门单由客房保存时间3个月；开门单由客房保存时间3个月；14门单填规范开门单填写规范（前台已核对证件）2009年3月31日10：36已核对证件徐敏8118李四（开门人）张三（身份核实人）已核对证件15门单填规范开门单填写规范（前台未核对证件）2009年3月31日10：36请开门后核对证件（物品）徐敏8118李四、王五张三（开单人）请开门后核对证件（物品）在此单“执行人”行：1、若开门人和身份核实人是不同的人，需两人同时签字；若开门人和身份核实人是同个人只需签个字162、若开门人和身份核实人是同一个人，只需签一个字；3、若只有一个签字，默认为开门人和身份核实人是同一个人；
