1、 高端商业房地产服务礼仪培训课程大纲【学员对象】 置业顾问、保安、礼宾、保洁等【课程时间】 4天/24课时【课程收益】本课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象【课程特色】 1.内外兼修，与工作现状紧密结合2.理论和实践相结合，简单、易学、实用3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣【培训形式】 理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟【课程内容】第一模块：服务礼仪与工作意识-礼由心
2、生，态度决定一切一、服务礼仪1.服务礼仪的主要内容、特点、基本原则2.职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣4.案例鉴赏：鬼谷子：捭阖当先，纵横天下二、工作态度l 案例分析：美国监狱的故事1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度技能）4.打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、提问第二模块：精英员工的职业心态 相随心生，境随心转一、 职业心态1.积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战2.职业规范化心态，
3、以组织为中心，还是以个人为中心3.长远利益与现实利益的分配计划4.先做出贡献还是先索取价值5.缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士二、职业情绪1.人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪2.如何把自己把握到最好3.聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪三、职业情商1.聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪2.当今世界，EQ与IQ孰轻孰重3.什么是职业EQ4.如何修炼自己的EQ培训方式：分析、讲解、提问第三模块：职业形象塑造一规范的职业着装1.工作服着装的基本原则2.常见着装误区点评3.西装及领带礼仪4.女士穿着职业装的礼仪5.鞋袜的搭配常识6.首饰、配饰、皮包的选择和
4、使用规范7.各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习二.专业的仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺1.工作妆的规范2.发式发型的职业要求3.女士化妆与男士修面的具体要领4.女士淡妆技巧5.职场仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第四模块：优雅的举止姿态-职业魅力的个性化展现一、站姿规范/站姿禁忌（含训练）二、坐姿规范/坐姿禁忌（含训练）三、走姿规范/走姿禁忌（含训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪1.指引、指示2.几种致意的方式3.递物接物【1】递物、接物、手势的运用要领示范与训练4.眼神的运用与规范培训方式：讲解、
5、示范、训练、点评第五模块：服务表情礼仪规范面部表情提升你的职业形象一、 案例分析 二、 微笑的魅力三、 与客户眼神交流的技巧四、 微笑的速成法训练五、 不受欢迎的表情第六模块：常用交往礼仪-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术一.见面礼仪1、称呼-称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意-致意的种类、方法、规范与禁忌等3、名片-名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等4、握手-握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等5、介绍-介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等二.拜访、交谈礼仪1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规2、交谈的基本要求、话题禁忌三.座次礼仪1、会议座次礼规2、照相座次礼规3、其他
6、座次礼规四.电梯和乘车礼仪1、电梯进入顺序规范2、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范3、 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等培训方式：讲解、示范、训练、点评第七模块：客户接待礼仪-提升职场形象竞争力一.品貌端正，举止大方二.服饰要整洁、端庄、得体、高雅三.根据身份，确定接待规格四.热情迎客得礼仪五.根据身份，安排座次六.交换名片的礼仪七.敬茶的礼仪八.送客礼仪培训方式：分析、讲解、综合第八模块：电话沟通礼仪-只闻其声的修养体现一、打电话礼仪1.重要的第一声 2.饱满的情绪，喜悦的心情3.端正的姿态，清晰的声音 4.力求简洁，抓住要点5.考虑到交谈对方的立场 6.使对方感到有被尊重、重视的感觉7
7、.打电话谁先挂二、接电话礼仪1.迅速准确的接听 2.认真清楚的记录3.有效电话沟通 4.学会配合别人谈话5.对方要找的人不在时 6.接听私人电话时培训方式：讲解、分析、示范第九模块：服务沟通技巧1、 营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4
8、、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望三、深入对方情境(一)情感处理三步曲 (二)对方最关心的是什么(三)进入对方心理舒适区 (四)面对客户激动如何引导(五)如何与客户沟通时插入自己的话 (六)如何引导客户的思维4 高效沟通六步曲1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查第十模块：客户异议处理技巧-将客户投诉制止在萌芽中1.案例分析：倍受零落的感受 2.正确对待异议3.处理异议的原则 4.处理异议的方法第九模块：礼仪五步训练法-（总结与回顾）l 看观察的技巧，把握目光的运用l 听听永远比说更重要l 笑微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜l 说用良好的谈吐赢得更多机会l 动你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中l 培训方式：分析、讲解、综合
