1、西南大学 网络与继续教育学院课程代码： 0663 学年学季：20192窗体顶端多项选择题1、饭店服务文化通常包括. 制度文化. 精神文化. 道德文化. 物质文化. 行为文化2、制度文化的饭店服务的中层，主要包括. 出勤制度. 政治制度. 组织制度. 责任制度. 工作制度3、饭店服务演进的几个阶段是. 柔性化服务. 标准化服务. 情绪化服务. 定制化服务. 个性化服务4、饭店服务营销环境具有的特征是. D. 复杂性. 差异性. 多变性. 可塑性. 关联性5、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为. 硬性服务. 间接服务. 软性服务. 人性服
2、务. 直接服务6、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有以下显著特征. B. 主观性. F. 无形性. 不可贮存性. 生产和消费的同步性. 不稳定性7、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征. j. 超值性. 主动性. 可预见性. 满足宾客的共性需求. 被动性8、饭店服务所包含的子系统. H. 饭店服务交付系统. 饭店环境系统. 饭店管理系统. 饭店营运系统. 饭店服务营运系统9、服务战略的特点是. 全局性. 长期性. 风险性. 系统性. 竞争性10、饭店服务的本质是. E. 可感知性. 服务价值的可分离性. 所有权的特殊转移性. 时效性. 质量的不稳定性11、饭店服务接触中的几大
3、要素. 政府. 顾客. 饭店服务的直接提供者. 饭店. 领导12、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（ ）. 顾客导向原则. 下级服从上级原则. 定性定量结合原则. 上下认可原则13、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（ ）. 逐件处理法. 系统响应法. 早期干预法. 替代品服务补救法14、顾客主要依据（ ）来评价其感知到的服务质量。. 可靠性. 响应性. 保证性. 时间性. 移情性. 有形性. 补救性15、顾客服务质量期望的层次是（ ）. 理想质量的期望. 渴望质量的期望. 预期质量的期望. 尚能接受质量的期望16、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须
4、力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（ ）. 成人型家长型. 成人型儿童型. 儿童型家长型. 家长型儿童型. 家长型家长型. 儿童型儿童型17、呼应型交往主要有三种形式。（ ）. 成人型家长型. 成人型成人型. 儿童型家长型. 家长型儿童型. 家长型儿童型18、宾客投诉的心理状态是：（ ）. 求尊重. 求发泄. 求地位. 求补偿19、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（ ）. 求尊重. 求舒适. 求卫生. 求安全. 求知识. 求快捷. 求美20、宾客在客房的心理需要是：（ ）. 求尊重. 求舒适. 求卫生. 求安全. 求方便. 求快捷21、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（ ）. 传统式
5、. 西洋式. 美国式. 欧洲式. 现代式. 庭院式22、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（ ）. 主题性原则. 安全性原则. 导向性原则. 一致性原则. 舒适性原则. 便利性原则23、调节个人对服务环境反应的因素有：（ ）. 个性. 心理状态. 经济状况. 文化背景24、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（ ）. 可视因素. 背景因素. 设计因素. 不可视因素. 社交因素25、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（ ）. 时代性原则. 客观性原则. 职业性原则. 群体性原则26、饭店服务文化是以饭店服务为核心，在饭店长期的运营过程中形成的对服务
6、理念、服务标准、服务规范和服务态度等的共同认识，并以此培育形成的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。饭店服务文化的功能有：（ ）. 导引功能. 凝聚功能. 激励功能. 约束功能. 约束功能27、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（ ）. 饭店精神. 经营哲学. 饭店目标. 饭店的精神风貌. 饭店的道德观28、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（ ）. 饭店管理者行为. 模范人物行为. 普通员工群体行为. 顾客消费行为29、标准化服务的特征是：（ ）. 满足宾客的共性需求. 时效性. 被动性. 发展性. 可预见性30、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态
7、的产品。它是由（ ）三大要素构成。. 有形资源. 服务行为. 硬件设施. 服务氛围31、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持，以其行为或行为结果满足消费者身心需要，同时也能使自己获得报偿的各种活动。服务的基本特征是：（ ）. 无形性. 支持性. 不稳定性. 生产与消费的同步性. 不可贮存性32、影响饭店服务质量期望的因素. 顾客的角色意识. 顾客对服务替代品的知觉程度. 顾客的消费经验和顾客的需要。. 饭店形象. 服务交付过程中的偶然因素33、饭店服务环境设计应遵循的原则. 安全性原则. 一致性原则 . 主题性原则 . 舒适性原则和便利性原则. 导向性原则34、定制化服务的特征. C
8、. 定制化服务是一种极致个性化服务. 定制化服务是一种人性化服务. 定制化服务是一种差异化服务. 定制化服务是一种模式服务. 定制化服务是一种群体服务35、个性化服务的基本特点有. 超值性. 多样性. 主动性. 复杂性. 灵活性36、饭店服务战略的类型有. A. 保守型服务战略. 稳定型服务战略. 反应型服务战略. 现实型服务战略. 创新型服务战略37、饭店服务营销环境包括. G. 宏观营销环境. 家庭环境. 饭店内部营销环境. 产业环境. 组织环境主观题38、饭店怎样为宾客提供“超值服务”参考答案：（1）为宾客提供超越其期望的服务（2）为宾客提供超越常规的服务（3）为宾客提供超越内外界限的服
9、务39、你怎样理解“员工第一，顾客第二”的服务理念？你认为在饭店服务管理中如何贯彻落实这一服务理念。参考答案：1、“员工第一、顾客第二”是由世界三大旅游公司之一的美国罗森布鲁斯旅游公司的老板罗森布鲁斯最先提出并引入到饭店行业的，他凭借这一理念，在短短的15年时间内就费城一家名不见经传的小旅行社发展成为世界三大旅游公司之一。这一服务理念绝不是对“顾客第一”的否定，而是强调“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。所谓“员工第一”，是指饭店始终把员工当作第一位的顾客，为员工提供周到、细致、满意的服务。因此，“员工第一、顾客第二”的服务理念不仅不是否定“顾客第一”的服务理念，而是从更高的境界追求和实现“
10、顾客第一”的服务理念，从更深的层次揭示了顾客满意与员工满意之间的逻辑辩证关系。饭店要在服务管理中必须真正贯彻和和执行“员工第一、顾客第二”的服务理念，才能使饭店实现良好的社会效益和经济效益.2、饭店要在服务管理中真正体现这一理念，应该采取以下措施：第一，关注员工的职业生涯计划，为员工的个人发展创造机会。第二，加强与员工沟通，融洽员工关系。第三，关心员工的生活。第四，建立公平合理的报酬制度.40、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么参考答案：（1）继承与创新统一；（2）个性与共性统一；（3）竞争与内聚统一；（4）以人为本41、什么是饭店服务，请问饭店服务有哪些类型？参考答案：饭店服务是指服务人员利
11、用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。（1）根据饭店服务的提供者的属性来划分硬性服务与软性服务。硬性服务是指由饭店中那些以“物”的形态存在的服务设施来完成的服务，也就是“物对人的服务”。假如一座饭店的大门是自动门，客人进出饭店时开启大门的服务就是一种“物对人的服务”。软性服务是指由饭店员工的行为来实现的服务，“人对人的服务”。比如饭店的大门是非自动门时，宾客进出饭店时由迎送员为其开启大门，就是一种“人对人的服务”。（2）根据饭店满足宾客需要之类别来划分功能服务与心理服务。
12、功能服务主要是指为宾客解决诸如食、住、行、娱乐、健身、工作、学习等实际问题的服务。心理服务是指不一定能为宾客解决什么实际问题，但能给宾客带来心理或精神方面满足的服务。42、如何理解饭店服务价值链管理参考答案：价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营
13、业收益的增长和增强饭店的成长能力。43、饭店宾客关系管理主要涉及哪些要素，简述其管理的基本策略参考答案：A（1）饭店及其价值定位。（2）了解宾客的经验。（3）最佳的业务流程。（4）归类。（5）信息。B（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。44、影响饭店服务质量的因素有哪些参考答案：（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。（2）
14、人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。45、如何加强饭店服务供给管理？参考答案：（1）调整运营能力。（2）雇佣临时工。（3）提高顾客参与程度。（4）共享能力46、简述饭店服务质量期望的影响因素参考答案：（1）饭店形象。（2）顾客的消费经验。（3）顾客的需要。（4）顾客对服务替代品的知觉程度。（5）顾客的角色意识。（6）服务交付过程中的偶然因素。47、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。参考答案：A（1）饭店及其价值定位。（2）了解宾客的经验。（3）最佳的业务流程。（4）归类。（5）信
15、息。B（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。48、论述“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示参考答案：（1）“99+1=0”管理理念的内涵在饭店业中，通常对“99+1=0”的理解是：对一个客人服务而言，99项服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。这位顾客对饭店服务的评价将是负值。因此，许多饭店为克服服务中这一差错，付出了巨大的努力，也收到了一定的效果。作为一个现代饭店，面对日趋激烈的市场竞争仅从上述角度去理解它的深刻内涵是远远不够的。我们认为“99+1=0”的管理理念至少包含了三方面的
16、内涵。即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。“零缺点”管理就是要求饭店严格管理，尽可能避免出现服务差错，使饭店服务做到尽善尽美。“零起点”管理就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境的，应当把每一次对客服务都视为新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。“零突破”管理要求饭店全体员工必须有创新意识与开拓精神，推动饭店的不断创新与发展。（2）“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示：1）饭店必须全面提高服务能力与服务质量管理水平；2）持续创新；3）完善服务体系，创造满意和忠诚顾客49、请分析饭店为什么要进行服务创新？结合实际说说饭店怎
17、样进行服务产品的组合。参考答案：（1）现有服务产品退化；（2）充分发挥闲置资源的作用；（3）缓解需求的季节性波动；（4）市场竞争的需要；（5）改变饭店形象。（1）饭店服务产品组合的一般策略：服务产品扩展策略；服务产品缩减策略；服务产品延伸策略。（2）饭店服务产品组合的特殊策略：公务客人服务产品组合；会议服务产品组合；家庭住宿服务产品组合；婚礼服务产品组合；周末度假服务产品组合；淡季度假服务产品组合。50、简述饭店服务管理基石“服务金三角”参考答案：“服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。该理论认为：在世
18、界上，无论任何服务企业，如果想获得成功保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。也就是说，服务策略、服务人员和服务组织构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素，这一理论对饭店的服务管理具有突出的指导意义。饭店的服务策略、服务人员和组织都要围绕着顾客这个核心来开展各项工作。它们之间是相互依存，互为支持的关系，只有相互协调，饭店才可能获得成功。51、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？参考答案：（1）明确需求类型。（2）差别定价。（3）促进淡季需求：A、全面细分客源
19、市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。（4）开发互补性服务项目。（5）建立预订系统。（6）实施超额预定。52、什么是超值服务？饭店如何有效的为宾客提供“超值服务”？参考答案：“超值服务”是指饭店为顾客提供超出服务产品本身的价值、超出顾客期望值的服务。世界最大的炸鸡连锁店肯德基集团提出的“给顾客101%的满意，”世界金钥匙酒店联盟提出的“满意加惊喜，将极至服务进行到底”的口号都是这一服务理念的典范。饭店为宾客提供“超值服务”，应当从以下几个方面去努力：（1）为宾客提供超越其期望的服务。任何一个客人在入住饭店之前都对自己选择的饭店及其提供的服务有一定
20、的期望，这种期望也正是顾客选择某个饭店的重要原因。饭店为宾客提供的服务如果能超出其期望，宾客会有意外收获之感，会对饭店的服务感到非常满意，正是非常满意才能促成客人对饭店的忠诚。（2）为宾客提供超越常规的服务。（3）为宾客提供超越内外界限的服务。饭店要树立良好的社会形象，博得宾客和公众的好感与惠顾，不管与住店客人有关的事发生在店内还是店外，或者是向饭店寻求帮助的人是否是住店客人，都应为其提供完美的服务，即为宾客提供超越内外界限的服务。53、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。参考答案：A（1）饭店及其价值定位。（2）了解宾客的经验。（3）最佳的业务流程。（4）归类。（5
21、）信息。B（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。54、论述关系营销参考答案：摩根和亨特将概括为：“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。”进入90年代，关系营销备受关注，成为现代营销的核心。关系营销对饭店的发展有重要作用：（1）不断吸引新顾客，留住老顾客；（2）树立饭店良好的形象；（3）增强饭店的竞争优势；（4）提高饭店的收益。饭店进行关系营销的措施：（1）实施顾客满意战略，培养忠诚顾客；（2）实现顾客组织化；（3）实施员工满意战略；（4）建立顾客信息管理系统,；（5）全面的价值链营销管理。55
22、、简述影响饭店服务文化建设的环境因素参考答案：（1）饭店服务文化建设的外部环境饭店的外部环境从决策的角度看可分为宏观环境和微观环境。影响饭店服务文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况与发展水平、民族文化传统等方面；微观环境包括饭店所在社区、地区的经济发展状况与趋势、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等等。（2）饭店服务文化建设的内部环境饭店服务文化建设的内部制约因素主要体现在员工素质、技术装备、经营管理水平等多个方面。56、 分析饭店服务市场细分的重要性参考答案：饭店服务市场细分是指饭店根据顾客的需要、欲望、购买习惯和购买行为等方面明显的差异性，把饭店服务的整体市场划分为若干不同的顾
23、客群的市场区分过程。（1）有利于饭店发现新的营销机会，开发新的服务产品；（2）有利于饭店针对目标市场制定适当的营销策略；（3）有利于饭店扬长避短，发挥竞争优势，提高经济效益57、如何正确理解“客人总是对的”参考答案：“客人总是对的”是美国酒店之父斯塔特勒最先提出一种现代服务理念。首先、“客人总是对的”体现的是饭店服务人员对客人的一种尊重。其次、“客人总是对的”要求服务人员在客人不对的情况下，只需要巧妙地弄清楚事实，而绝不能与客人划分是非，争输赢。再次、“客人总是对的”要求服务人员在客人有过错的情况下，只要不涉及违背法律的情况下，要坚持“得理让人”的观点，要主动把过错担当下来，将“对”让给客人，
24、给客人足够的面子，维护客人的自尊。第四、“客人总是对的”要求服务人员在对客服务过程中要注意在不危及客人的生命与财产安全的情况下，如果客人“指鹿为马”，我们就要“认鹿为马”，善意地维护客人的自尊，融洽宾客关系。最后，饭店要在服务过程中真正体现“客人总是对的”这一服务理念，应当在管理制度与规章方面给员工以保障，解除员工在对客服务过程中的后顾之忧。58、简述影响饭店服务文化建设的环境因素参考答案：（1）饭店服务文化建设的外部环境饭店的外部环境从决策的角度看可分为宏观环境和微观环境。影响饭店服务文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况与发展水平、民族文化传统等方面；微观环境包括饭店所在社区、地区的
25、经济发展状况与趋势、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等等。（2）饭店服务文化建设的内部环境饭店服务文化建设的内部制约因素主要体现在员工素质、技术装备、经营管理水平等多个方面。59、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略参考答案：（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。60、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略参考答案：（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。61、请简述饭店服务系统所包含的子系统参考答案：（1）饭
26、店营运系统：前台服务操作系统，后台辅助系统；（2）饭店服务交付系统；（3）饭店服务营运系统。62、分析饭店服务市场细分的重要性参考答案：饭店服务市场细分是指饭店根据顾客的需要、欲望、购买习惯和购买行为等方面明显的差异性，把饭店服务的整体市场划分为若干不同的顾客群的市场区分过程。（1）有利于饭店发现新的营销机会，开发新的服务产品；（2）有利于饭店针对目标市场制定适当的营销策略；（3）有利于饭店扬长避短，发挥竞争优势，提高经济效益63、饭店如何进行内部营销参考答案：饭店内部营销的基本思路在于饭店在通过各种途径了解员工的需求，对员工群体进行细分的基础上，运用饭店的有效营销组合去满足员工的各种需求，提
27、高员工对饭店的满意度，培养员工对饭店的忠诚感，驱动员工更好地为饭店的外部顾客服务，从而提高顾客对饭店的满意度和忠诚度，使饭店在此基础上形成竞争优势，获取更大的收益。其具体措施为：（1）了解内部顾客员工的需求；（2）细分内部市场；（3）充分开发利用饭店的人力资源；（4）强化沟通管理；（5）创建和培育“服务文化”。64、饭店宾客关系管理的基本策略参考答案：（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。65、什么是饭店服务文化，结合实际分析其构成参考答案：饭店服务文化是饭店服务的核心包括物质文化、精神文化、制度文化、行为文化66、简述个体顾客购买决策类型及决策过程参考答案：阿萨尔根据顾客的参与程度与品牌间的差异程度，将顾客的购买决策行为分为四种类型：复杂的购买决策；降低竞争干扰的购买决策；习惯性购买决策；追求变化的购买决策。购买决策过程是客人在可供选择的消费方案中，选定一种自认为最佳方案的过程，内含五个心理步骤：识别需要、寻找信息、评价方案、消费服务产品、购后评价67、论述影响饭店服务质量的因素参考答案：（1）物质因素：涉及饭店服务中所涉及到的硬件的质量（2）人力因素：服务员、顾客、互动状态等窗体底端
