1、【正本或副本】2016年应用软件购置项目投标文件（商务技术标）投标人： （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字） 2016 年 12 月 27 日目录一、投标函 . 5二、法定代表人身份证明. 6三、法定代表人授权委托书. 6四、技术建议书 . 7第 1 章技术方案 . 71、项目综述 . 72、方案概况 . 72.1 设计目标 . 72.2 设计原则 . 72.3 网络构架 . 82.4 系统架构 . 82.5 网络拓扑 . 82.6 数据接口 . 83、系统组成与功能. 93.1 系统软件组成 . 93.2 系统环境 . 93.3 系统云部署所需环境 . 93.4 移动设备 . 9
2、3.5 媒体格式 . 104、软件功能说明. 104.1 手机 APP . 104.2 后台管理系统 . 104.3 管理平台 . 114.4 消息服务 . 错误！未定义书签。5、系统安全与维护. 115.1 系统安全设计 . 115.2 应用安全设计 . 115.3 网络安全需求 . 125.4 安全应急预案 . 145.5 系统运行与维护 . 146. 技术优势 . 156.1 云服务 . 156.2 即时消息服务 . 157、资源整合 . 167.1 预装资源数量 . 167.2 资源发布流程 . 16第 2 章工程实施方案 . 161. 项目进度安排. 162. 项目相关人员安排. 1
3、73. 工程分工： . 173.1 准备计划 . 173.2 勘查计划 . 173.3 实施计划 . 173.4 初验计划 . 18第 3 章验收报告 . 18第 4 章售后服务及系统维护方案. 221. 售后服务体系. 221.1 售后服务体系的规模和特点. 221.2 售后服务内容 . 221.3 售后服务分工参考界面. 231.4 售后服务流程 . 242. 质量管理体系. 372.1 客户服务规范 . 372.2 运行维护规范 . 372.3 售后技术支持规范 . 373售后服务与技术支持. 403.1 计划与承诺 . 403.2 故障分级响应机制 . 404. 研发人员驻场支持. 4
4、7第 5 章培训方案 . 481. 培训目的 . 482. 培训规划与要求. 483. 培训内容 . 494. 培训周期 . 495. 培训课程大纲. 506. 培训组织实施. 51第 6 章售后服务及保修承诺 . 52第 7 章软件使用说明 . 错误！未定义书签。一、手机端说明. 错误！未定义书签。1. 产品介绍 . 错误！未定义书签。2安装与卸载 . 错误！未定义书签。3. 使用方法 . 错误！未定义书签。二、后台管理使用说明. 错误！未定义书签。1、后台登陆 . 错误！未定义书签。2、消息管理 . 错误！未定义书签。3、农技 . 错误！未定义书签。4、订阅 . 错误！未定义书签。5、培训
5、 . 错误！未定义书签。6、后台管理 . 错误！未定义书签。7、个人管理 . 错误！未定义书签。第 8 章截图证明文件 . 错误！未定义书签。五、项目管理机构及项目经理简历表 . 错误！未定义书签。六、合同条款点对点应答. 错误！未定义书签。 . 错误！未定义书签。一、定义 . 错误！未定义书签。二、合同标的 . 错误！未定义书签。三、价格及付款条件 . 错误！未定义书签。四、交货条件 . 错误！未定义书签。五、软件安装、测试、验收 . 错误！未定义书签。六、质量、权利保证和保修 . 错误！未定义书签。七、保密义务 . 错误！未定义书签。八、违约责任 . 错误！未定义书签。九、综合条款 . 错
6、误！未定义书签。七、合同条款偏离表. 错误！未定义书签。八、技术条款点对点应答. 错误！未定义书签。 . 错误！未定义书签。第 1 章综述 . 错误！未定义书签。第 2 章产品性能 . 错误！未定义书签。第 3 章卖方供货范围和服务范围. 错误！未定义书签。第 4 章工程描述 . 错误！未定义书签。第 5 章总体技术要求 . 错误！未定义书签。第 6 章安装、测试、验收 . 错误！未定义书签。第 7 章系统维护服务 . 错误！未定义书签。第 8 章其它要求 . 错误！未定义书签。九、技术条款偏离表. 错误！未定义书签。十、投标廉政承诺书. 错误！未定义书签。十一、资格审查资料. 错误！未定义书
7、签。十二、证明文件资料. 错误！未定义书签。一、投标函：1 我方已仔细研究了2016 应用软件购置项目招标文件的全部内容， 愿意以投标总价 （见投标一览表 ）承担本项目，服务时间为自合同签订后一年 ，我方愿按上述合同条件、技术要求等条件承包上述项目的相关服务，2我方承诺在招标文件规定的投标有效期内不修改、撤销投标文件。3 随同本投标函提交投标保证金一份，金额为人民币 （大写）壹万元整 （￥10000.00 ） 。4如我方中标：（1）我方承诺在收到中标通知书后，在中标通知书规定的期限内与你方签订合同。（2）我方承诺在合同约定的期限内完成全部服务工作，并提交全套成果文件。5我方在此声明，所递交的投
8、标文件及有关资料内容完整、真实和准确，且不存在第二章“投标人须知”第1.4.2项和第 1.4.3项规定的任何一种情形。6无（其他补充说明） 。投标人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）地址：网址：电话：传真：邮政编码：2016 年 12 月 27 日二、法定代表人身份证明投标人名称：单位性质：地址：成立时间： 2015 年月 1 日经营期限： 2015 年 6 月 1 日至 2065 年 6 月日姓名：性别：男年龄：3 职务：总经理系（投标人名称）的法定代表人。特此证明。附：法定代表人身份证明投标人：（盖单位章）2016 年 12 月 27 日三、法定代表人授权委托书本人的法定代表
9、人，现委托为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改2016 应用软件购置项目投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。委托期限：在撤销授权的书面通知抵达贵方之前，本授权书始终有效。在授权书有效期内由被授权人签署的所有文件，不因授权的撤消而失效。代理人无转委托权。附：法定代表人身份证明投标人：（盖单位章）法定代表人： （签字）身份证号码：委托代理人： （签字）身份证号码：2016 年 12 月 27 日四、技术建议书第 1 章技术方案1、项目综述2、方案概况2.1 设计目标平台采用先进的虚拟化技术，云服务应用软件平台、中间件技术、资源索引技术
10、、 统一的数据交换技术，形成统一门户、集中管理、多级部署、 集群共享的云平台, 能够实现全国省市运营平台、 服务平台、 资源平台等协同分配共享，以教学资源管理和应用系统建设为核心、以应用终端（PC 、手机、电视）和应用模式建设为重点、以网络传输平台建设为保障，为广大基层党员干部和人民群众提供相应的多媒体应用服务。2.2 设计原则平台以技术先进、经济实用、易操作、易维护、可扩展作为基本原则进行设计，规划系统的整体构架。先进性在系统设计上，采用云计算、大数据等先进技术，实现农业信息按生长周期分类、精准信息投放、区域划分管理权限、实现分级管理、视频媒体数字化，采用H.264 编解码技术，在满足现期功
11、能的前提下，对大量、繁杂、 多变的农业数据进行挖掘和分析处理，使得信息系统具有了智慧运作和实现精准服务的效能。合理性在系统设计时， 充分考虑系统的容量及功能的扩充，方便系统扩容及平滑升级。系统对运行环境具有较好的适应性，不依赖于某一特定型号的服务器和固定版本的操作系统软件。经济性在满足系统功能及性能要求的前提下，尽量降低系统建设成本，采用经济实用的技术和设备，利用现有设备和资源，综合考虑系统的建设、升级和维护费用。 系统符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本转换等功能。实用性本系统提供清晰、简洁、友好的EPG交互界面，操作简便、灵活、易学易用，便于管理和维护。客户端业务界面清晰，实现信
12、息接收、信息交互的时效高效性，能够满足农户随时随地的使用需求。可维护性系统操作简单，实用性高，具有易操作、易维护的特点，通过后台管理可以实现区域化的管理，对不同角色、不同用户分配不同的使用权限，面向农技、农资、农贸使用人员给予不同的使用功能。可扩展性系统具备良好扩展性，根据系统功能需求和在线用户数可进行灵活的扩容和升级。开放性系统设计遵循开放性原则，各系统采用标准数据接口，能够支持与第三方平台进行对接，实现信息交换、数据同步和数据共享。2.3 网络构架平台采用云服务部署，实现0 资源“云管理” ，提升党务服务智能化；专业能力“云共享” ，扩大志愿服务受益面；生活信息“云播报”，实现资讯服务全覆
13、盖。2.4 系统架构平台采用虚拟化技术，使多种应用共享服务器、存储等硬件资源，可以帮助用户提供IT 基础设施资源的利用效率，提升基础设施的应用和管理水平，实现计算资源的动态优化，使平台应用易维护、易扩充。；2.5 网络拓扑1101 平台整合全国远教视频资源和本地化的远教视频资源，并结合农业院校和农业部门农业专家及农技信息资源，实现党员教育与农业技术教育的双结合，通过统一的网络管理系统和用户管理系统，可实现个性化，定制化，可统计，可分析的业务管理功能，支持信息推送服务、专家交互服务、数据管理服务、即时通讯服务、视频点播等服务支撑，可通过111 为 11 省广大党员干部群众提供党员学习和农业技术服
14、务平台，为0 管理员提供学习管理功能，及时了解学习动态。2.6 数据接口平台数据接口是1 接收系统的一个重要组成部分，它是不同系统之间实现数据交换和通信的途径。 本软件系统现已对接110 短信网关接口， 用户今后可实现手机短信验证找回密码功能，系统同时预留外部对接接口功能，可实现相关系统间数据对接功能。3、系统组成与功能3.1 系统软件组成3.1.1 系统后台管理软件3.1.2 手机端软件3.2 系统环境3.3 系统云部署所需环境系统部署建议所需硬件环境配臵如下：以支持 30 万注册用户为例， 需要采用集群方案，按视频 5000 用户并发，图文3 万用户并发来算，需要2 台 LVS主备服务器，
15、2 台 WEB 主备服务器， 4 台点播服务器1 台短信服务器，存储空间2T 以上。随着用户并发数量增加，配臵点播服务器每增加一台，可支持1000 视频并发， 6000 图文并发。3.4 移动设备在用户端， 重点支持移动设备智能手机（iPhone 和 Android ）的 app 接入访问，根据后期需求可逐步扩展到全模式的用户使用，包含 PC web模式和平板 （iPad 、Android Pad）等。其中， 手机客户端app支持 iPhone 版本支持：iOS 6.1 以上版本，支持 iPhone4 、 iPhone4S、iPhone5 、iPhone5S、iPhone5C、iPhone6
16、、iPhone6S、 iPhone7等。手机客户端app 支持 Android版本支持： Android 2.3及以上版本，Android 手机屏幕大小支持4 寸屏幕及以更大屏幕支持，显示屏尺寸支持16:9 、 15:9 等市面主流智能手机屏幕大小。针对用户端的app 安装，支持平台内无论是iPhone 还是 Android 都提供免费下载安装模式，便捷用户安装和使用，支持安卓系统腾讯应用宝下载，支持苹果APP store下载，支持一个二维码自动识别应用宝、APP store一键下载。3.5 媒体格式由于不同的手机支持的格式不一样，目前系统将视频统一为H264编码的 MP4格式、音频统一为MP
17、3格式。手机流媒体文件采用QCIF分辨率， 视频部分采用H264 编码格式， 音频部分采用AAC LC格式，加上控制信令和信道损耗，根据节目播放需要，可转换码率在250Kbps1Mbps之间。4、软件功能说明4.1 手机 APP 4.1.1 登录注册功能： 姓名、手机号、 密码、确认密码、 所在地（地市 +县 / 区+街道 / 乡镇 +村/社区）登录功能：可个人用户登录、可游客体验登陆。密码找回功能：点击忘记密码，输入手机号，短信验证登陆。4.1.2 学习园地（1）政务公告4.2 后台管理系统4.2.1 消息点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界面：在农技信息下方，有赞
18、、推荐等操作，以及浏览次数赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数；推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息；点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界面；在农技信息下方，有赞、推荐等操作，以及浏览次数赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数；推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息；4.2.3 订阅4.2.5 管理4.3 管理平台4.3.1 资源管理功能的提供和使用。5、系统安全与维护5.1 系统安全设计该系统平台是以现代信息网络技术为基础，以用户为中心， 面向广大基层用户，提供综合的信息资源共享和应用服务，建设教学资源的共建共享格局，构建高效
19、与科学的基础网站教学资源与网站应用服务和保障，因此，系统安全至关重要。系统安全解决方案包括应用安全设计、数据安全设计和网络安全设计三个部分。应用安全设计重点从软件方面着手来保证业务安全性，数据安全设计主要保证数据备份和数据在传输过程中的安全，而网络安全设计重点从硬件方面着手来保证业务安全性。5.2 应用安全设计应用安全性主要包括内容安全性、管理安全性和操作系统安全性，分别通过DRM 、协议优化、分权限管理和系统安全加固等技术手段来实现。5.2.1 内容安全性内容安全性是指系统工程面向用户的内容的安全性，它涉及从内容审核、制作、检测等的整个过程。首先， 采用统一的管理，集中对课件进行制作和管理，
20、制作的课件经过严格的检测和审核。系统提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整记录。5.2.2 管理安全性在管理方面，系统采用分布式的体系结构，每个业务平台均支持分级管理，不同区域、不同管理级别的角色给予其不同的管理权限，从而保证管理安全性。在完善技术手段的同时制定了完善的管理制度，规范操作流程， 从制度上提出严格要求。5.2.3 操作系统安全性111 平台基于linux操作系统，在软件环境安全方面，关键业务服务器均采用操作系统内嵌的软件防火墙技术，可以杜绝非法用户或者应用程序访问服务器资源或者攻击某些端口。操作系统通过CGL （运营商级（Carrier-Grade） ）行业安全认证。5.3 网
21、络安全需求5.3.1 网络安全建设目标通过安全体系的建设，从网络安全的角度对系统进行总体需求规划，重点实现以下的内容：有效预防、发现、处理异常的网络访问，确保系统的正常访问活动；为网络、业务应用系统提供必要的安全保护；能够及时发现网络中存在的安全隐患，便于网络管理人员能够及时给予加固和消除的处理；能够对信息系统内所发生的与安全有关的事件进行记录；确保各种应用服务器及媒体流的安全确保系统的网络安全建设有较强的扩展性。5.3.2 网络安全威胁分析由于系统连接的部门广，使用人员多，并且存在各种异构设备、多种应用系统，因此系统上存在的潜在安全威胁很多。具体包括：网络边界风险分析网络的边界是指两个不同安
22、全级别的网络的接入处，包括同传输网的接入处，以及内部网不同安全级别的子网之间的连接处。由于两个安全区域之间的安全等级不同，所以在边界处存在很高的安全风险。网络入侵风险分析因为内网系统直接连接公网，面临着各种入侵的风险，如何发现隐藏在正常数据包中的攻击行为将是网络安全面临的问题。系统层安全分析网络中存在不同操作系统的主机如Linux 、Windows 2000SERVER 。这些操作系统自身也存在许多安全漏洞。病毒入侵风险分析病毒具有非常强的破坏力和传播能力。越是网络应用水平高，共享资源访问频繁的环境中，计算机病毒的蔓延速度就会越快。应用层安全分析应用层安全是指用户在网络上的应用系统的安全，包括
23、门户系统、直播、点播系统、教学管理系统等网络基本服务系统、业务系统。 各应用包括对外部和内部的信息共享以及各种跨局域网的应用方式，其安全需求是在信息共享的同时，保证信息资源的合法访问及通信隐秘性。管理层安全分析在网络安全中安全策略和管理扮演着极其重要的角色，如果没有制定非常有效的安全策略，没有进行严格的安全管理制度，来控制整个网络的运行，那么这个网络就很可能处在一种混乱的状态。5.3.3 网络安全硬件需求分析针对上述的安全弱点、威胁、风险分析，系统的网络安全需求包括：对系统的合法用户进行授权，并对发起访问的用户进行身份鉴别，确保统的重要信息资产被合法、授权地访问。部署漏洞扫描系统， 主动对网络
24、中的资产进行细致深入的漏洞检测与分析，并提供专业、有效的漏洞防护建议，让攻击者无机可乘。在网络的接口处部署防火墙、入侵保护系统，提供主动的、实时的防护，其目标是准确监测网络中的异常流量，自动对各类攻击性流量，尤其是应用层的威胁进行实时阻断。部署抗拒绝服务攻击（DDOS ）设备， 使系统能够有效地防御来自不同区域的分布式决绝服务攻击。5.3.4 网络安全建设原则建设一个可靠、安全、开放、可扩缩、易于管理、全方位的网络安全系统，在进行信息系统安全建设时应遵循以下原则：可靠性安全系统自身必须能够确保正常、稳定地运行， 不能因为安全系统出现故障导致整个网络出现瘫痪。全方位实现安全性安全必须从全方位、多
25、层次加以考虑。即要通过整体安全防护为整个系统建立全方位的安全体系， 通过网络级、 应用级、系统级、企业级的安全性设计措施来确保整个系统的安全。先进性安全建设中采取的安全技术应当是目前被认为是先进和有效的，并且是经过了验证的。切合实际实施安全性必须紧密切合要进行安全防护的实际对象来实施安全性，以免过于庞大冗杂的安全措施导致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。易于实施、管理与维护整套安全工程设计必须具有良好的可实施性与可管理性，同时还要保证安全设备在以后的使用中具有易维护性。具有较好的可伸缩性安全工程设计， 必须具有良好的可伸缩性。整个安全系统必须留有接口，以适应将来工程规模拓展的需要。5
26、.4 安全应急预案为了加强对系统的安全保护，防止个别用户利用非法手段进行不正当的网上行为，维护系统的正常使用秩序和运行稳定，建立运转灵活、 反应灵敏的网络应急处理协调机制。确保发生突发安全紧急事件时，能够及时发现、预警并准确判断、快速反应，根据中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例、中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定和其他法律、行政法规的规定，特制定本制度。1)网络管理部应定期监测系统各组成服务器及相关网络设备的运行情况，及时发现、公布和发布在系统中出现的问题和处理情况。2)如果出现设备运行故障或影响系统运行的情况，网络管理部应派人及时处理，恢复系统的正常运行，必要时向主管机关
27、报告。3)网络管理部对系统内主要的网络设备（防火墙、 路由器、 主干交换机、 服务器等）应进行 24 小时监控，发现异常情况应及时进行处理，保障系统的正常运行。4)非系统维护工作人员未经许可不得擅自上机操作和对运行设备及各种配置进行更改。5)严格执行密码管理规定，对操作密码定期更改，超级用户密码由系统管理员掌握。系统维护工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露中心各种信息资料与数据。6)网络运行状况有日报，和各相关部门保持紧密联系，发现异常情况立即处理。5.5 系统运行与维护（1）系统平台的远程监控与维护系统平台的远程监控与维护主要依托综合网管平台，采用主动式系统远程巡检与被动式障碍申告响应相结合
28、的系统监控方式，采用故障自动报警与人工监控预测相结合的障碍报警方式，提供系统级的运维服务。（2）系统平台的故障申告与维护申告归口部门：组建负责受理障碍申告与解决的各级系统维护部门；申告采用方式： 建立客服热线电话、 客服支持网站。 也可采用EMAIL等申告方式；系统维护手段：配备专业维护设备与工具软件，如综合网管平台、SSH 、MYSQL客户端等。(3) 系统平台的技术支持与培训建立与终端站点的沟通渠道，收集整理、解答终端客户和系统用户使用中的困惑、疑问、投诉、 建议等。 归纳、 分析并总结出软件系统以及服务流程体系中的各种问题。通过逐步建立翔实的技术支持信息库，提出系统软件技术改造与运维客服
29、体系流程的改造、优化方案，不断促进系统运行维护技术的发展与成熟，逐步实现系统维护服务向专业化、精细化发展。依托热线电话、技术支持网站、电子邮件、MSN 在线客服等沟通方式，采用自助服务与人工服务相结合，远程支持与现场支持相结合、代维技术支持与技术培训认证的方式，提供全方位技术支持服务。6. 技术优势应用安全设施是系统重要的组成部分。以下从系统整体安全保障体系、应用安全需求、应用安全框架、应用安全工具设计以及应用安全配置工具五个方面阐述应用安全设施设计。6.1 云服务采用 SSH框架 +EHCACHE 技术开发不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论
30、前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。系统采用 LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便扩展与高并发要求。综上所述技术优势主要体现在安全性、松耦合、可扩展、高并发等方面。6.2 即时消息服务我们使用的Ejabberd 服务器为基础进行扩展的即时通讯服务平台，具有如下技术特性：?并发性 - 使用高效的Erlang 语言开发， 支持超大量级的并发线程，并且不需要操作系统具有并发机制，单节点并发性能可以达到100 万用户性能。?分布式 支持分布式
31、集群部署，多节点可以动态加入集群扩展服务，从而支持百万级用户的使用和分布式部署和扩展。?健壮性 - 它们能够用于构建容错系统，其中任一节点出现故障，不影响整体系统的服务提供。?热代码升级 - 允许程序代码在运行系统中被修改。旧代码能被逐步淘汰而后被新代码替换。在此过渡期间，新旧代码是共存的。?外部接口 -即时通讯平台与外部业务系统之间的通讯接口使用标准XMPP 协议进行扩展和路由，具有很好的系统扩展。7、资源整合7 资源列表详见商务文件（附件- 资源列表）7.2 资源发布流程第 2 章工程实施方案1. 项目进度安排依据本项目的特点、 现场情况以及我公司施工经验，我们确定项目工程施工总工期为 2
32、5 天。施工进度计划表工期任务2017 年1510152025方案准备现场勘查软件测试安装调试资源制作数据导入试运行上线运营工程实施阶段表序号工作项目名称主要内容1 方案准备完成数据准备；细化软件配臵和性能指标要求；完成实施工程的人员安排、材料准备、日程规划和其他工程相关工作。2 现场勘查相关安装地点基础设施、基础条件准备工作，为软件进场安装创造条件。3 软件测试软件安装、调试。4 数据导入对原有 0 的视频数据进行加工转码后导入5 试运行试验性运行、进行网络测试、检测相关性能指标，测试结果应与方案设计和合同规定指标参数一致，必要时需采取纠正措施。6 上线运营发布正是上线运营通知。2. 项目相
33、关人员安排3. 工程分工：3.1 准备计划3.2 勘查计划3.3 实施计划3.3.1 软件安装3.3.2 资源导入3.3.3 试运行3.4 初验计划111 项目工程分工 -初验计划负责人地点任务2017 年24 25 公司整理整套项目资料公司提交内部验收申请公司资料审核、内部验收公司通过内部验收提交完工报告、验收申请完成系统初验，正式上线第 3 章验收报告项目测试验收报告日期：年月日软件名称版本号安卓： V1.0.37 苹果： V1.0.1 软件提供方通讯地址测试人测试依据合同规范要求的软件功能测试地点测试结果结论通过不通过主检签名：批准：审核：1101 项目测试验收报告日期：年月日序号测试题
34、目标准要求测试结果1 可靠性2 易用性3 软件功能检测门户消息系统资源管理系统数据管理系统服务人员管理查询统计系统系统管理手机端功能4 抽测复检功能项目测试验收报告测试环境硬件环境：验收用的计算机（CPU:Inter i5 3.6GHz;内存 4GB ）软件环境：计算机：（操作系统Windows10专业版，浏览器：360 安全浏览器）移动终端：（安卓4.4 以上、苹果iOS7.0 以上系统）说明：服务器端测试环境的搭建由0 完成，软件客户端通过互联网访问服务器第 4 章售后服务及系统维护方案1. 售后服务体系1.1 售后服务体系的规模和特点在工程结束时交给用户的不仅仅是最优质的工程，而且用户同
35、时得到的是一流的服务。 为了保证用户购买软件后得到最有效、最及时的维护、 最全面的技术支持，公司在售后服务方面投入了大量的人力、物力，针对系统建立了网络系统客户服务中心、研发人员支持中心和培训中心，组织了专业的售后服务队伍，负责对用户的要求进行及时的响应和处理。1.现代化的用户服务体系；安排专业的技术人员提供724 小时技术支持热线，对买方人员在系统各相关方面提供长期、高质量的技术支持。2.强大的用户服务队伍；不间断地对系统进行专业化维护、升级和巡检。3.先进的系统监控平台；改变传统的“有故障才维护”理念，主动实施每天的系统巡检服务，消除系统隐患。4.研发人员支持中心；在本地常驻研发人员。保证
36、在出现紧急故障时第一时间解决问题，迅速恢复系统。1.2 售后服务内容1.系统正常运转所做的日常运行维护和支持工作。2.通过热线电话、技术支持邮箱、远程登录等方式，对故障系统进行远程支持和服务。3.监控系统的运行情况，对系统故障及时处理。必要时到现场进行故障处理。1.3 售后服务分工参考界面表一售后服务分工参考界面运维工作阶段任务分解任务细分责任方系统日常运行维护现场运行维护系统硬件、网络环境状态监测远程支持系统监控技术答疑业务支持热线、E_MAIL 、远程登录等支持普通警告远程支持现象记录、处理重大、严重故障现场支持故障记录故障通知相关厂商协调、 形成解决方案故障处理处理确认1.4 售后服务流
37、程( 一)客户受理流程1)流程图客服热线/ 其他信息来源系统用户受理客服信息记录/处理问题客户受理工程师转交网络管理组客户受理工程师接收/处理问题网络管理工程师报告技术主管网络管理工程师反馈处理过程/ 结果相关中心接口部门资料存档/反馈客户客户受理工程师问题解决问题解决N协调相关中心解决中心对外接口部门反馈处理过程/ 结果客户受理工程师中心对外接口部门技术主管问题解决Y问题解决协调处理问题技术主管NY接收/ 处理问题中心对外接口部门NYYNY2)工作流程客户通过客服热线电话、 客服邮箱等沟通方式向客户服务中心咨询、反映与网络系统维护有关的相关信息。客户受理工程师受理，明确客户的需求，并认真记录
38、。客户受理工程师接到客服热线电话后，直接与客户交流， 解决常见问题并详细记录处理过程，及时将处理结果反馈给客户。客户受理工程师无法在规定时限内解决的问题，立即转交网络管理工程师处理，并跟踪解决进度。网络管理工程师接收问题， 立即进行处理， 并尽快将处理过程和结果反馈给客户受理工程师。网络管理工程师远程无法处理的问题， 立即上报技术主管协调处理；可以通过客户服务中心技术支持人员远程或现场处理的问题，技术主管指派技术支持工程师向网络工程师接收该问题，立即进行处理， 并尽快将处理过程和结果反馈技术主管和网络管理工程师。客户服务中心无法解决的问题， 由相关人员立即转交公司相关中心接口人处理，并跟踪解决
39、进度。110相关中心接收问题，进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给客户服务中心。技术主管安排网络管理工程师汇总处理过程和结果，立即反馈受理工程师。受理工程师在处理完成后1 个工作日内将处理结果反馈给用户。受理工程师将资料存档。( 二)客户回访流程1)流程图提出客户回访申请客户回访申请人提取客户资料客户回访员资料整理/ 确定范围客户回访员回访客户客户回访员记录信息客户回访员分类整理汇总客户回访员资料存档/ 反馈客户回访员审批中心总经理制定回访方案部门经理2)工作流程( 三)客户投诉处理流程1)流程图2)工作流程( 四)系统巡检流程1)流程图2)工作流程( 五)故障维护流程1)流程图系统故障信息
40、客户/ 公司/网管指派维护工程师技术主管远程维护远程维护工程师上报维护进展情况远程维护工程师指派现场维护工程师技术主管现场维护准备现场维护工程师维护报告/ 客户签字现场维护工程师资料存档/ 反馈客户客户受理工程师问题解决N现场维护现场维护工程师反馈处理过程/结果维护工程师需要外部援助N分析问题/ 制定方案技术主管转交技术部技术主管接收/处理问题技术部YY2)工作流程( 六)维护流程1)流程图确定质保期维护工程师维护需求客户/ 公司/ 网管制定维护协议维护工程师审核部门经理确定维护日期技术主管组织/ 实施技术主管维护报告/ 签收单维护工程师签收单用户服务中心审批用户服务中心总经理向客户提供维护协
41、议运营管理中心确认维护协议局方项目负责人是否同意维护协议YN协调减免维护事宜运营管理中心运管部免费维护YN协调收费维护市场人员协议转交市场部门运营管理中心运管部催款市场人员运营管理中心审批运营管理中心总经理确认维护协议局方项目负责人审批营销中心总经理2)工作流程客户服务中心负责组织审定项目涉及的软件的维修价格标准。客户服务中心在工程交接时提供项目所有软件的质保期相关资料，由资料管理员存档。项目维护合同即将到期， 系统维护期即将过保的， 由资料管理员通知营销中心告知用户 （局方项目负责人） ，并与用户协商签定收费维护合同。客户、公司相关部门或客户服务中心提出维护需求。维护工程师检索软件质保期档案
42、，若确定项目已过质保期， 根据公司质保期和收费维修价格标准有关规定，落实是否收费。 应收费的，核算出维护费用，制定维护协议。部门主管、客户服务中心总经理两级审核后，维护工程师将维护协议提供给营销中心。 经营销中心业务员及其主管领导签字确认，运营管理中心总经理审批同意后， 运营管理中心书面提供给客户（局方项目负责人）进行确认。局方项目负责人书面签字并盖章正式同意收费维护的，由运营管理中心将维护协议转交市场部门办理收费维护的相关财务手续，并书面反馈本部技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施。局方项目负责人不认可维护协议的， 由运营管理中心通知市场人员向客户说明情况， 协调落实是否可以减免维护费
43、用。如果没有协商成功，运营管理中心书面通知本部技术主管取消维护方案,不予维护。运营管理中心经确认同意免费维护的 （需按公司正规财务流程逐级审批），由运营管理中心书面反馈客户服务中心技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施。技术主管确定维护日期，安排现场维护工作。技术支持工程师维护完毕后， 技术支持工程师根据实际维护情况填写维护报告和签收单等维护资料，并由局方项目负责人签字、盖章确认。经技术主管同意， 技术支持工程师方可返回。 返回后，技术支持工程师将维护相关资料经部门经理审核后存档，并将签收单转交客户服务中心备案客户服务中心将签收单转交运营管理中心。市场人员根据维护报告和签收单等资料所示实际
44、维护费用进行催款。( 七)售后技术支持流程1)流程图2)工作流程接收到技术支持申请单 后，由客户服务中心经理召集相关人员对用户需求进行分析， 确定是否可以接受技术支持申请单；对于不接受的 技术支持申请单 要注明原因， 并由相关人员签字确认后，返回下单部门；接受技术支持申请单 后，由客户服务中心经理确定项目负责人；项目负责人安排人员与局方进行技术交流，针对客户需求填写需求调研报告；完成需求调研后， 项目负责人根据客户需求， 交流记录形成调研报告；方案设计修改完成后，经相关人员签字确认提交申请部门。完成的纸件，电子版在都要在客户服务中心进行归档。2. 质量管理体系2.1 客户服务规范( 一)现场服
45、务( 二)服务网络( 三)高素质的客户服务队伍( 四)客服工作制度( 五)客户受理工作规范( 六)维护档案管理( 七)电话回访( 八)客户反馈信息管理( 九)客户满意度管理( 十)客户投诉的处理2.2 运行维护规范( 一)远程巡检工作规范( 二)密码管理工作规范( 三)项目资料管理规范2.3 售后技术支持规范( 一)主要内容1)用户交流2)需求现场勘察3)方案编写( 二)用户交流1)设计交流2)仔细分析技术支持申请单 后， 与用户 / 方案需求部门进行电话联系，进一步了解用户的详细需求， 避免由于客户的表述不清楚或者营销中心人员的片面理解造成用户需求不全面甚至错误。3)详细了解用户需求，按照性
46、质对项目进行分类：升级项目：主要了解客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络环境。了解系统现行状况，目前存在问题。4)完成 用户需求表， 项目由系统维护部提供详细需求与项目现状分析，新建项目与用户确定是否需要现场勘察。5)如果需要现场勘察， 与客户确定现场勘察时间及配合人员。根据用户需求表 ，准备现场勘察需要的工具和空白需求调研报告。( 三)现场勘察要求1)现场的堪察按照中心的工程堪察规范进行。2)现场勘察必须有建设单位的熟悉工程情况的人员跟工。3)方案设计工程师到现场后， 应首先与建设单位当面沟通工程现场勘察计划及必要的信息。4)硬件环境及网络现场勘察计划包含以下内容。A) 机房平面布局（长
47、、宽、高） ；B) 机房主要设备或设施所在机房平面位臵；C) 门窗和隔断等平面图；D) 设备安装的具体位臵、机柜位臵；E) 布线路由，特别注意一些特殊的情况，比如：地沟、架空等；F) 传输方式及传输设备的位臵。G) 上联设备型号，端口数量类型。H) 电源提供情况，散热情况。I)IP 地址需求及分配状况。5)现场勘察还要保存客户方联系人及联系方法；若有第三方或监理公司则需要记录他们联系人及联系方式。6)现场勘察结束后，要与客户沟通现场勘察情况，双方确认需求调研报告 。( 四)方案编写方案设计是对某一主要客户 （运营商或代理商） 机房物理环境， 网络环境。工程设计思路的描述，一般包括：1)系统概述
48、2)系统设计依据3)系统设计原则4)组网方式5)传输方式6)系统功能7)硬件环境8)系统软件介绍9)系统特点及优点10) 分工界面11) 质量保证12) 售后服务( 五)方案评审方案完成后， 由技术部组织项目管理部、 工程部及营销中心相关人员进行方案评审。评审通过后，方案提交技术支持申请单申请部门。3售后服务与技术支持3.1 计划与承诺( 一)客户受理1)7x24 小时客户受理2)首问负责制( 二)运维管理1)运维管理概述（1）负责系统运行状态的远程巡检。（2）负责维护项目的安全管理。（3）负责系统维护资料库的日常管理和更新。2)712小时系统巡检为保障系统的安全运行，努力做到早期预警、早期分
49、析、早期发现系统故障，安排专业网管人员负责对系统与网络状态进行巡检监控，及时上报发现的故障并全程跟踪故障处理进展直至解决，确保维护工作及时、高效。( 三)保修服务3.2 故障分级响应机制(一)故障分级响应机制1)重大故障由于软件或硬件环境故障造成省或地市平台全面服务停止，系统大面积瘫痪的情况。（1）具体包括：服务器故障导致不能登录0 平台并且时间超过1 小时的；由于网络故障，导致同时超过三个以上的不能点播的情况，且这种情况持续时间在24 小时以上的。（2）处理方法：维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现象。维护人员立即紧急处理故障，并上报部门主管。远程登录门户服务器，检查相关进程
50、运行状态，以及各项功能配臵是否正常。远程登录节目分发平台，检查教学计划分发记录。配合当地网管远程测试网络状态，并对县区平台点播情况进行测试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。若远程无法登录门户、分发平台等相关服务器，立即联系局方人员协助查看设备及网络状态，并远程尝试修复故障。经确认属于硬件损坏、系统崩溃等远程无法解决的故障，立即通知部门主管。部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场。维护工程师到达现场后，立即协同局方人员修复故障。故障处理期间，采取应急措施，尽快使系统功能恢复正常，不影响用户正常使用。现场维护人员和局方人员共同确认故障解决。（3）处理流程：如下图所示：2)严重故障
