1、KPI关键绩效指标辞典一. 财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)*100%部门费用实际及预算材料工程研究开发费用预算达成率(实际工程研究开发费用/计划费用)*100%工程研究开发费用实际及预算材料课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)*100%课题费用实际及预算材料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)*100%招聘费用实际及预算材料培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)*100%培训费用实际及预算材料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%新产品研究开发费用实际及预算材料承保利润寿险各
2、险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期通过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加今后保单价值的贴现值精算部、财务部人力本钱总额操纵率(实际人力本钱/计划人力本钱)*100%财务部标准保费达成率(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%财务部附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费)*100%财务部续期推进费用率(续期推进费用/“孤儿单”佣金)*100%财务部业务推进费用占标准保费比率(业务推进费/标准保费)*100%财务部公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%治
3、理费用实际及预算材料公司办公及物业治理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%财务部专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部销售目的达成率(实际销售额/计划销售额)*100%销售报表理赔率(理赔数量/销售数量)*100%理赔报表产品/效劳销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)*100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投
4、资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)财务部(一般账户债券投资+全部账户直截了当投资净投资收益率)/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场
5、基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部一般账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直截了当投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)财务部所负责工程的净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基
6、准收益率(Benchmark=相应工程的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划财务部销售目的达成率(资产治理中心)(实际直截了当销售资产治理产品收入/计划收入)*100%综合治理部二.客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场材料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定处理投诉率(处理的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉处理记录客户投
7、诉处理速度年客户投诉处理总时间/年处理投诉总数投诉记录营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)*100%财务部新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量)*100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率(效劳满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费信息技术部续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%财务部市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值咨
8、询卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生严重负面妨碍的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护情况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的情况上级领导评价网站用户满意度对客户进展随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对效劳满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉处理的满意率(客户对处理结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%客户投诉记录效劳推行数量的达成率（效劳实际推行数量/效劳计划推行数量）*100%效劳统计
9、材料新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数，客户总数最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售材料技术效劳满意度对客户进展随机调查的技术效劳满意度评分的算术平均值对客户技术效劳满意度调查直销客户满意度对直销客户进展随机调查的满意度评分的算术平均值综合治理部组织评估三.内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%需书面化的流程与制度规定工作目的按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量
10、)*100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定工程可行性分析报告质量工程可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%财务分析记录各部门预算精确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典筹划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%
11、筹划方案提交与成功记录提交工程治理报告及时性(按时提交治理报告/报告总数)*100%工程治理报告记录治理委员会对办公室效劳满意度治理委员会对办公室效劳工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供效劳的满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据精确率(实查有误数据/考核数据总数)*100%投诉记录绩效考核按时完成率(按时完
12、成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%绩效考核记录内部网络建立的平安性内部网络安运转系统毛病记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的精确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进展统计分析，并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户效劳部工作的满意度咨询卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓舞创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联络与国家研究部门及政府部门联络的广泛与亲密程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间
13、向外界披露应该披露的信息披露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、精确性及时、精确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文材料翻译的精确率(精确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文材料的数量)*100%英文材料翻译检查记录信息的精确性内部及对外部发布的信息的精确性上级评价内部信息搜集的及时性及时搜集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度（部门秘
14、书）部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录入职离任手续办理的及时性员工入职或离任办理相关手续时间=员工入职或离任实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离任相关手续时间工作记录人员编制操纵率(实际人力/计划人力编制)*100%上报文件机构扩展达成率(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%上报文件机构内设操纵率(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)*100%上报文件法律意见建立性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批准的诉讼方案
15、与诉讼结果的比拟工作记录关于对外签署的法律文件提出意见的有效性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图上级领导的评价稽核意见建立性（de）稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无严重过失；3.稽核建议的针对性、有效性上级领导的评价ISO9000质量手册有效性的维护1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修正与更新；3.ISO协会的评价（质量、效率）上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，方式、主题、材料预备是否充分会议记录、记要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络、文件、E-mail文件
16、传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制造效率和精确性按照文件类型及时制造、印发公司公文治理规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文治理规定公章使用精确性用章类型、流程、批准程序正确公章治理方法OA系统使用治理OA系统的正常使用OA系统使用情况总裁办对司机班效劳满意度总裁评价外事信息治理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率处理记录外部合作关系治理的效率与标准性对外合作工程开展的配合与治理效率总裁室满意度外事信息发布的及时性外事接待任务完成的效率与质量外事档案治理的系统性与标准性口译、笔议的及时性与精确性司机出车平安率(平安出车次数/实际出车次数)*100
17、%出入库手续齐全率(应办手续/实办手续)*100%帐务过失数查出错误的帐务数帐务记录员工文体活动及福利规划与施行企业文化建立任务达成率(实际到达的企业文化建立效果/预期到达的效果)*100%工作记录新闻审稿精确率(精确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100%工作记录宣传档案归档率(归档宣传文档数/文档总数)*100%文档记录网站出错率(页面出错个数/总页面数)*100%客户投诉记录设计制造出错率（设计制造标准/制造总页数）*100%测试记录信息内容出错率(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)*100%检查记录信息更新延误率信息更新时间是否按照规定时间执行检查记录效劳响应时间向客户提供
18、效劳的响应时间的平均值客户效劳记录媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)100%记录情况应用开发出错率(出错的功能块个数/总功能块数)*100%软件开发文档系统和网络毛病率(发生毛病次数/（设备数*天数)*100%系统毛病记录业务治理标准程度及效率业务流程顺畅/业务治理规定书面化/业务流程高效化实际业务工程报告按时完成率(按时完成的工程报告数量/需要完成的工程报告数量)*100%工作记录工程成功率(成功的工程数量/工程总数量)*100%工作记录网站建立配合流畅度完备的筹划案、编辑和设计制造的完好衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率(完备的客户档案和
19、业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100%客户档案和业务记录档案治理出错率(查出治理有误的档案数量/档案总数)*100%档案治理检查记录档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)*100%档案治理检查记录总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研工程调研报告的认可数量工程调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度和工作流程施行、改良比率(施行的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100%中心综合治理部组织评估政策风险操纵效果(直截了当上级评估标准)中心综合治理部组织评估工程论证的参与程度、效果(直截了当上级评估标准)中心综合治理部组织评估工作文
20、档治理的完好性和时效性(直截了当上级评估标准)中心综合治理部组织评估研究报告预测的明确与精确程度(直截了当上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进展评价)综合治理部组织评估研究报告数量(直截了当上级评估标准)综合治理部组织评估公开发表研究报告数量(直截了当上级评估标准)综合治理部组织评估数据援用、处理的合理性(直截了当上级评估标准)综合治理部组织评估研究报告深度(直截了当上级评估标准)综合治理部组织评估工程计划目的达成率(直截了当上级评估标准)综合治理部组织评估新产品开发及市场推行成功率(研究开发部经理评估标准)综合治理部组织评估新客户开发成功率(研究开发部经理评估标准)综合治理部
21、组织评估新产品开发数量(研究开发部经理评估标准)综合治理部组织评估后台作业过失率(中心总经理评估标准)作业流程制度化和标准化程度(中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统)中心综合治理部组织评估作业流程优化及施行程度(中心总经理评估标准)中心综合治理部组织评估后台作业的效率(中心总经理评估标准)中心综合治理部组织评估后台支持的主动性(中心总经理评估标准)中心综合治理部组织评估系统毛病率(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估系统危机处理效率(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估系统治理标准化、制度化程度(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估系统治理作业流程优化的
22、施行程度(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作文档治理的完好性和时效性(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估清算数据时效与精确性(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估清算作业流程标准化、制度化程度(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估清算作业程序优化与施行程度(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估行政效劳工作量与效率(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估资金划拨在途时间(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估资金调拨作业流程制度化、标准化程度(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估资金调拨作业流程优化及施行程度(综合治理部经理评估标准)综合治理部
23、组织评估流淌性报表及现金流量预测的有效性(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估法定会计核算过失率(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作治理信息报表的有效性、精确性和及时性(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作未发觉的买卖过失比率(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作法律文书起草的标准性(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作法律文书效劳的效率(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作参与研究工程提供法律建议的有效性(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作投资法律风险操纵效果(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作销售部门满意度(
24、满意度调查咨询卷评估标准)中心综合治理部组织评估内部投资经理满意度中心投资经理采纳满意度调查咨询卷评估中心综合治理部组织评估内部客户满意度(中心资产组合治理部、研究开发部评估)资产组合部、研究开发部、总经理采纳满意度调查咨询卷评估中心综合治理部组织评估内部投资经理/研究员满意度满意度咨询卷调查综合治理部组织评估投资经理/投资会计满意度满意度咨询卷调查综合治理部组织评估投资经理、财务经理满意度满意度咨询卷调查综合治理部组织评估四学习与成长指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源个人培训参加率(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100%培训出勤记录部门培训计划完成率(部门培训实际完成情况/
25、计划完成量)*100%部门培训计划记录提出建议的数量和质量(鼓舞创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价员工自然流淌率(离任人数/现有人数)*100%人力资源部创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%创新建议采纳记录培训品种培训品种总计培训品种记录员工培训与鼓舞满意度（包括培训计划完成率、员工鼓舞等）下属员工用满意度调查表评分中心综合治理部组织评估培训与研讨参与率(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100%培训研讨出勤记录培训参与率(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100%培训出勤记录内部员工满意度(综合治理部经理评估标准)综合治理部组织评估工作
