1、 社区文化社区文化活动活动操作指引操作指引 一、一、 目的目的 为物业公司各客服中心社区文化活动提供指引。 二、二、 范围范围 本指引适用于南京景枫物业管理有限公司各客服中心。 三、三、 主题思想主题思想 ( (一一) ) 社区文化建设指导思想社区文化建设指导思想 将景枫企业文化融入社区文化建设中，让业主分享景枫文化成果，创建有景枫特色的社区文化。 ( (二二) ) 社区文化建设目的社区文化建设目的 促进社区精神文明建设，提升社区文化环境。 增强业主对社区的归属感、凝聚力。 扩大景枫品牌影响力，增加业主对景枫的满意度、忠诚度。 ( (三三) ) 文化建设主题文化建设主题“健康、文化与生活”“健
2、康、文化与生活” 景枫社区文化的建设将在倡导健康人生的同时紧随景枫企业文化的脉落， 集中体现出健康与文化溶入生活的精髓。 四、四、 组织架构及相关要求组织架构及相关要求 社区文化建设在组织运作方面须有明确统一的战略和系统性的部署。 物业公司应有相应的职能部门负责社区文化活动的统一安排与实施， 在充分利用公司内外资源的基础上，组织丰富多彩的以“健康、文化与生活”为主题的具有景枫文化特色的社区文化活动，营造健康、文明的居住氛围。 1、 设立社区文化建设的运作机构或岗位，成立社区文化活动工作小组，按照公司的规划及部署，并结合项目特色建设起具有景枫特色的社区文化； 2、 工作小组成员及分工 姓名 职务
3、 职责 徐广涛 组长 负责社区文化活动工作的决策、审批 黄桂珠 副组长 1、 对社区文化活动的开展进行包装、宣传，对社区文化氛围的营造起到统一持续的作用； 2、 负责社区文化活动资源的整合和调配； 3、 定期组织、召开专题会议，对社区文化工作进行评估与总结，对计划进行修订。 徐惠 组员 1、 负责社区文化活动操作规范制定和发布，培训客服中心兼职人员，指导社区文化工作的开展； 2、 负责各项目活动计划的初审； 3、 负责活动计划落实的检查跟踪。 蔡圣银 组员 负责加州城项目社区活动的具体落实 彭华海 组员 负责天元新城项目社区活动的具体落实 桂美超 组员 负责瑞沨、瑞鸿项目社区活动的具体落实 3
4、、整合公司内、外部资源，实现社区文化建设与活动开展的规模效应，减少活动成本，增强活动效果。 A） 客服中心自身资源利用。 客服中心独立开展社区文化建设时，应充分利用项目自身现有资源，包括会所、图书室、游泳池、体育场所等生活配套设施，结合项目特色举办活动，既可减少成本支出，使社区设施得到充分使用，亦可以使社区文化工作得以顺利展开。 在充分把握客户需求的基础上，利用社区内的业主资源，一方面积极鼓励业主参与社区文化的组织建设工作，引导业主自发地开展社区活动，予以协助策划组织；另一方面可以借用业主因其社会身份所享有的资源，如活动场地、活动赞助、活动宣传等，使社区文化建设得到事半功倍的效果。 B）整合公
5、司内各客服中心资源。 加强各客服中心社区活动之间的交流与协作，可以是全公司范围的协作，也可几个部门间协作交流； 整合各客服中心资源，以公司名义统一与外部单位进行联系，争取优惠待遇，减少活动成本。 C）集团内资源的整合利用： 物业公司与集团营销部门联合，通过营销活动，宣传社区文化或联合组织社区文化活动； D）社会资源的整合利用： 调动政府资源，联合当地居委会、街道办、体协、舞蹈协会等共同组织大型活动，如节日聚会、专题晚会等，使社区文化的建设得以广泛宣传。 依托客户资源，对各方面的社会资源进行整合利用。如与专业旅行社合作夏令营、特色旅游；与美容机构合作举办美容知识讲座；与健身机构合办健身训练等等。
6、同时，对于某些在专业上无法直接合作的单位（如保险公司等） ，可由其以赞助、协办的形式介入社区活动，以补充社区文化建设经费。 4、在充分整合内外资源的基础上，社区文化活动的开展仍需有严格的经营预算及成本控制。活动开展前应有费用预算，应结合客服中心的经营情况，在条件许可的情况下开展各项活动。 五、五、 方法和过程控制方法和过程控制 （一）（一）社区文化建设组织活动形式推介社区文化建设组织活动形式推介 各客服中心可以将年龄相仿、兴趣爱好相似的业主组织起来组成专项活动团体，定期交流活动，并逐步引导其自主开展活动；结合地点、时令特点，开展各类主题的社区活动，强调娱乐性、知识性、趣味性，吸引业主广为参与，
7、直至形成社区的文化特色代表； 还可以与专业机构合作针对不同层次业主组织专项活动，一方面为业主提供良好服务，另一方面增加一定的经济收益。可具体分为四大类型： A A）团体活动类团体活动类： 儿童兴趣班： 儿童活动是联系陌生家庭之间的重要纽带，可根据资源情况组织一些儿童兴趣班，舞蹈班、音乐班、游泳班、绘画班等。 夕阳红艺术团： 丰富社区内老年业主的生活，可组织成立书法班、合唱团、舞蹈班、太极班、戏曲小组、棋牌活动小组等。 各类体育项目俱乐部 针对中青年业主，可以组织成立各类日常体育项目俱乐部，定期组织联赛、友谊赛等，如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队，定期开展竞技比赛。 B B）主题活动类
8、主题活动类： 郊游活动 在季节适宜的情况下，组织业主赴郊外出游，既使业主身心得到放松，也能促进业主间的交流，塑造小区内良好的人际关系。 各类展览活动 针对某一主题请业主提供物品参与展览，如书画展、摄影展、自制手工艺品展等，既提升了活动的文化气息，也为业主提供了展示自己的舞台。 环保活动 通过组织一系列与环境保护有关的活动，如环保知识宣传，废物利用比赛等，提高业主环保意识，共建美好家园。 文艺活动 重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会，活跃气氛，增强小区凝聚力。 C C）专业讲座类专业讲座类： 医疗保健讲座 针对中老年人，与医疗服务部门共同组织医疗保健讲座，提高中老年人保健知识，同时对此类机构及产
9、品有所宣传，可适当获取一定服务费用。 美容护肤讲座 针对女性业主，与美容机构定期组织美容护肤知识讲座，宣传相关知识与产品，可适当获取一定的服务费用。 旅游俱乐部 与专业旅行社联合，针对热爱旅游的业主开展旅游景点介绍，旅行知识介绍，组织旅游沙龙、论坛等，组织进行出游活动等，收取一定的服务费用。 插画艺术讲座 请专业的插画老师，针对业主群体中的妇女，开展插画艺术讲座，提高生活品味。 D)D)传统民俗类：传统民俗类： 根据中国传统节日民俗特点，策划针对性活动，如中秋赏月、端午包粽子、元宵猜灯谜、重阳登山、七夕相约、二月二龙抬头等； 根据节日的民俗特点收集相关的典故、故事、物料资源，穿插一些小型活动或
10、游戏，达到宣扬民族传统文化的效果。 （二二）客服中心操作程序）客服中心操作程序 1、 制定计划： 1） 每年 12 月 31 日前制定第二年社区活动开展计划， 上报公司品质管理中心进行初审； 2） 计划制定前，充分调研了解分析业主信息和需求状况，对以往的业主意见、访谈记录、沟通结果予以梳理，并针对需求制定计划； 3） 计划要求尽量详细， 必须包含活动主题、 参与人员规模、 开展形式、资源情况、时间安排、资金安排、意向地点、以及其他应急保障措施； 4） 计划制定要因地制宜，尽可能利用客服中心自身资源，并发动客服中心工作人员利用身边资源，积极参与； 5） 2016 年的社区活动开展计划需根据年度计
11、划相关时间节点提前两个月上报详细活动落实方案， 由品质部审核并组织专题讨论后再具体落实； 2、 开展落实： 1） 客服中心按照经审批的计划开展落实具体工作； 2） 需要公司采购的物料于 2 个月前申报到行政部； 3） 提前做好人员的调配协调，需要公司协调的人员需提前半个月报 备； 4） 现场需安排专人负责现场图片的收集以及相关摄影、摄像工作； 5） 重点把控现场安全控制环节，大型活动的紧急预案需提前进行演练，有备无患。 3、 总结： 1） 活动结束一月内，客服中心应回访相关参与人员对活动的反馈意见，并形成意见调查总结报告，提交公司品质部； 2） 品质部根据报告内容和相关资料进行二次回访； 3）
12、 活动结束一周内，由人事行政部负责将相关的活动进行微信推送，各客服中心负责现场资料的收集整理和上报工作； 4） 对活动中发生的或参与人员提出的相关意见， 由客服中心组织相关管理人员进行讨论和学习，作为以后活动开展的借鉴，不断提高服务水平； 5） 活动计划的执行需达到动态管理的效果， 即各客服中心定期将业主访谈、回访、投诉的相关社区活动的意见和建议予以梳理，密切关注业主需求及合理化建议，作为活动计划调整的方向和依据； 6） 社区文化工作小组根据活动计划内容， 对活动开展前的详细计划以及活动结束后的效果评估方面，定期组织专题会议，总结经验，及时提出改进意见，以确保社区活动工作开展效果的持续提高。 南京景枫物业南京景枫物业 品质管理中心品质管理中心 2016/3/92016/3/9
