客服部作业指导手册.pdf

1、客服部作业指导手册客服部作业指导手册 目目 录录 部门应知应会部门应知应会 部门工作内容及服务标准部门工作内容及服务标准 工作内容 部门每日工作流程图 服务标准 部门管理规程部门管理规程 钥匙管理规程 空置房管理规程 空置房巡查制度 空置房收费管理制度 档案管理规程 档案资料的分类 档案资料的借阅、查阅 档案室管理 收费管理规程 各类收费方法 票据的开具 相关责任 装修管理规程 装修管理规定 施工管理规定 装修办理流程 入住办理流程 2 入住办理规定 转让房新业主入住办理 入住办理流程 投诉、报修、回访处理流程 总体要求 客户投诉的分类 客户投诉处理原则及要领 客户投诉、报修、回访处理流程 客

2、户投诉信息整理 客户投诉档案管理 网上投诉处理 客户投诉信息发布 客户投诉统计说明 客户投诉分析方法 30 分钟响应措施 物资放行办理流程 客户访谈操作规程 客户的分类 定期访谈制度 访谈的主要内容 社区矛盾解决操作指引 常见的社区矛盾 常见社区矛盾的处理方法 专业知识篇专业知识篇 客服理论知识 电话接听礼仪及技巧 采访接待工作要领 一、一、 部门应知应会部门应知应会: :（做成表格，填入数据，分项目，作为入职培训基础内容之一）（做成表格，填入数据，分项目，作为入职培训基础内容之一） 应包含以下内容，客服人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：

3、 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、公摊水电费标准、各类卡办理工本费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套、行政服务机构等 4、常用联系电话 二、二、 部门工作内容及服务标准部门工作内容及服务标准 （一）工作内容（一）工作内容 1、 客服主管 （1）于每月 30 日前制定下月的工作计划及服务费收缴计划，上报项目经理； （2）于每月 25 日前制定下月的部门物资采购计划，上报项目经理； （3）于每月

4、5 日前提交上月的客服部投诉、报事月度分析报告，上报公司品质管理中心； （4）按照财务制度做好每月的水电分割及收费现金、发票的管理和上交对接工作； （5）督促前台做好前台接待，信息的收集、记录、流转派工及回访工作； （6）按照公司要求完成业主满意度（电话调查、现场走访）调查以及配合完成业主 的定期恳谈工作； （7）每月按照财务制度做好空置房统计上报工作； （8）配合项目经理完成其他需要协助的工作； （9）指导和监督信息化系统的录入和复核工作； （10）项目月度、季度宣传工作； （11）物业服务费的催缴工作； （12）负责按照天、周、月、季度、年度细分部门工作，并监督落实； （13）前台报事、报

5、修、投诉处理时间的跟踪及统计工作 4 （14）完成项目经理交办的其他协调工作。 2、客服管家、前台 （1）每日提前 15 分钟到岗，按要求化妆换工作服、佩戴工作牌开始一天的工作 （2）8:30 分开始，自查员工仪容仪表、精神面貌等状况，并总结上一天工作， 安排当天工作； （3）前台每天保持 2-3 名客服人员在岗； （4）前台客服负责每天的投诉报修的接待、记录、收费、信息收集及流转派工以及回访工作； (5) 客服管家根据每月的工作计划安排相应的空置房巡查、装修现场巡查、物业费的催缴以及业主的沟通和满意度调查等工作； (6) 客服前台每天将各种报修、 投诉等相关信息及时记录汇总并当天录入物管系统

6、； 每日下班前管家和前台做好信息交换和互通工作，前台及时录入系统，确保信息的完整性； (7) 客服前台收到的零星收费应于每日下班前交给客服主管，并做好记录，双方确认； (8) 客服前台每天对记录的内容进行整理，并根据内容做定期的电话回访，并将回访结果如实记录，作为考核的依据； (9) 客服管家对每天的工作内容必须做好工作日志，对自己的工作做到心中有数，并按时上交项目经理； （10）客服管家每月安排所管片区的空置房巡查工作，并每月将空置房清单汇总上报客服主管； (11) 前台定期更新业主相关信息，及时做好资料的归档管理工作。 5 客服部每日工作流程图客服部每日工作流程图 主管及以上人员巡查主管及

7、以上人员巡查 1.1. 2.2. 3. 4. 客服统计 主管上报数据 公司品质检查公司品质检查 提前 15 分钟到岗，化妆、换服装、胸牌佩戴，做好准备 开晨会，总结上一天工作问题，安排当天的工作 前台接待投诉报修、 入住办理、 缴费等事宜 资料的整理、归档、 更新等（可定期进行） 物业费的催缴及回访工作（定期进行） 安排空置房及装修户巡查 根 据 投诉 报 修内 容 流转 到 其他部门 零 星 收费 做 好台账，及时上交 做好巡查记录，发现问题及时上报处理 定期整理各类资料，更新信息，确保信息的准确性 根据业主缴费台账信息， 达到半年未交费业主， 进行催缴工作 根据派工单内容对维修情况进行回访

8、， 验证维修及时性 收到的款项及时上交公司财务，双方确认 及时更新空置房信息，以及巡查问题的处理跟踪 各类通知、 温馨提示、 快递等事项的处理 每月汇总收费情况，及时上报公司 每月统计客诉情况， 做统计分析，上报公司 定期组织上门回访，业主满意度调查工作 客服中心经理根据相关数据分析做下月采购计划、资金预算报公司 6 （二）服务标准（二）服务标准 1 1、 客服部客服部受理报修接待的服务标准受理报修接待的服务标准: : （1）全年 365 天 24 小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、 礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话； （2） 接到业主投诉报修， 接单客服人

9、员根据记录的情况 10 分钟内将情况转交责任部门，并签字确认，接单部门根据时限规定落实具体工作； （3）客服中心接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，填写派工单，将信息传输给相关的责任人，根据时效规定进行处理。对预约维修根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 （4）其他相关部门应按照责任归属，接受前台发出的指令，处理所属片区或部门的相应工作。 2 2、 客服部投诉处理的服务标准客服部投诉处理的服务标准 A:A:总体要求总体要求 （1） 公司服务质量投诉电话，24 小时开通，24 小时内给予回复。 （2） 有效投诉处理率 100。 （3） 物业服务类投诉回访满意率 9

10、5以上。 （4） 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向物业公司相关部门直接电话投诉。 （5） 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，5 分钟内登记投诉要点， 经过调查， 于 10 分钟内流转到责任部门， 20 分钟内给投诉人回复相关处理流转情况； （6） 客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应 3 分钟内逐级上报至公司相关领导 B B：投诉处理时效标准：投诉处理时效标准 投诉处理时效投诉处理时效 响应时间响应时间 完成时间完成时间 责任人责任人 协助部门协助部门 轻微投诉轻微投诉 10

11、 分钟 1 小时内/客户要求的时间 客服管家 各部门 重大投诉重大投诉 5 分钟 4 小时内 客服中心经理 各部门 7 C:C: 投诉事件的界定投诉事件的界定 1、轻微投诉：是指因管理水平有限给业主的生活、工作造成轻微不便，而非人为因素的影响，但可以通过改进处理的投诉； 2、重大投诉： （1） 事件造成损失金额达到 1000 元以上 （2） 产生较大社会影响 （3） 遭媒体曝光 （4） 投诉升级至集团 （5） 引起群诉的事件 3、 投诉的处理 凡界定为重大投诉的事件需由项目负责人于知晓事件起 1 小时内上报公司领导，并主责事件的处理，处理完毕后 48 小时内将事件的原委、经过、造成的损失及影响

12、以及预防措施等形成书面报告呈报公司品质部。 D D: : 回访处理时效标准回访处理时效标准 要求要求 类型类型 回访处理回访处理 回访（闭环回访（闭环后后）时限）时限 回访率回访率 回访内容回访内容 回访人回访人 重大事件重大事件 处理完毕后 24 小时 100% 1、质量评价 2、服务效果评价 3、满意度评价 4、客户建议 客服中心经理 投诉事件投诉事件 处理完毕后 2 个工作日内 100% 客服前台 报修事件报修事件 处理完毕后 3 个工作日内 100% 客服前台 特约服务特约服务 处理完毕后 2 个工作日内 100% 客服前台 社区活动社区活动 处理完毕后一个月内 30% 公司行政部 品

13、质部回品质部回访抽查访抽查 本月内 5% 公司品质部 三、三、 部门管理规程部门管理规程 ( (一一) ) 钥匙管理规程钥匙管理规程 1、 管理项目接管入住前，验收整个小区所有钥匙，核对确认进户门、信箱、电表箱、电子防盗门、公共设施、设备等所有钥匙齐全后统一定位存放资料室，统一由客服前台专人负责管理。 8 2、 秩序维护部主管在客服前台处领用一套小区所有的钥匙， 统一存放在监控中心钥匙箱内， 钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位； 平时不得使用， 只有在抢险、紧急维修、 突发事件等特殊危急情况下才能使用， 无特殊情况监控中心的钥匙一律不允许借用，由秩序维护部主管负责钥匙管理。 3、 工程维修部主管

14、在客服前台处领用小区所有公共设施、 设备及设备房钥匙， 在维修处设置专用钥匙箱存放， 钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位， 由工程维修部主管或工程维修部主管指定的设备管理员专人负责钥匙领用、 借用等所有管理工作。 4、 秩序维护部主管在客服前台处领用一套顶层通道、 公共区域等安全管理工作中须长期使用的钥匙，由秩序维护部主管自行负责钥匙内部发放、回收、登记等一切管理工作，此套钥匙一律不允许外借。 5、 小区入住后，业主一经办理好入住手续，核对业主所持 “业主入住手续办理流程卡”后给业主发放钥匙，并让业主在入住资料及物品签领表上进行签收，请业主签收。 6、 小区所有空置房和未入住房的进户门、信报箱、

15、电表箱等钥匙，统一存放在资料室钥匙柜内， 钥匙均在检验无误后放入钥匙柜内定位存放， 由客服前台专人负责钥匙管理。 7、 凡房屋需要整改、维修、打扫或应急抢险借用进户门等钥匙，必须是公司相关部门的工作人员， 方可借用钥匙， 并由客服前台在 钥匙借用登记表 上登记，其余人员借用钥匙需经项目经理或客服主管同意后方予出借， 钥匙归还时及时注销。 施工队房屋维修整改借用钥匙必须通过项目部或维修处介绍原因方可借用，并在钥匙借用登记表上登记和签认，钥匙归还时注销。 （加州城一二期、三期一组团施工单位可直接借，其他需由项目部确认后才可出借） 8、 维修处存放的钥匙，除设备管理人员、维修保养人员及工程维修部主管

16、外，其他人员一律不得借用。因日常巡视、养护工作需要借用。 9、 对重要设备房，如配电房、水泵房、电梯机房、空调机房等钥匙除部门专业管理人员外，其余人员不得借用，如有需要，委派设备管理员或持有相关操作证的维修工陪同去现场开、关门。 10、所有借用的钥匙必须当天归还， 如钥匙借用人未如期归还， 钥匙保管人员必须及时向借用人催还钥匙； 如属房屋维修借用空房钥匙， 集中维修期一个月时间 9 需要核对一次，办续借手续，非集中维修期超过十天需办理续借手续。 11、客服中心所有钥匙房或钥匙柜必须保持上锁， 由前台专人管理， 除钥匙保管人员，任何人不得擅自从钥匙房/柜内拿取钥匙；钥匙柜柜面应为玻璃材质，所有钥

17、匙必须标识明确，分类保管；钥匙保管人员须编制各类钥匙详细的清单，领、借用钥匙必须办理登记手续；钥匙清单与钥匙实际情况一致，定期检查核对，确保钥匙的完整和齐全。 12、项目经理每月至少一次检查钥匙的规范管理工作。 （二）空置房管理规程（二）空置房管理规程 1、空置房巡视检查制度 （1）空置房的巡查工作由工程部和秩序维护部分不同时间段完成，具体时间的安排根据片区管家的需求计划； （2）工程部例行检查 2 次/年，检查内容为特殊天气前后的专项巡查，秩序维护部 2次/年，检查内容为安全性检查； （3）小区内所有未出售房和已售出但业主尚未收房的为空置房，客服主管每月与销售部核对尚未出售的空置房，及时掌握

18、空置房动态，编制空置房清单； （4）客服管家每月 20 日前将空置房清单提供给保洁主管，安排保洁人员对空置房打扫一次，打扫内容为：进户门、阳台、地漏、窗户、落叶、排水口等部位； （5）项目经理每月对空置房打扫及检查情况进行抽查，发现问题立即协调整改。 2、 空置房收费管理规程 （1） 空置房分类 1) 未售物业：指已竣工交房但未出售的物业； 2) 已售未接房物业：指房产已通知集中交房但购房人未按时收房的物业； 3) 已收房未入住物业：指购房人已按时收房但未办理装修入住的物业。 （2）规定和要求 A：未售物业 1) 收费标准：按照合同约定物业费标准的 70%收取； 2) 收费起止时间：从首次集中

19、交付日次日起至本物业售出后与购房人约定的交房日止； 3) 客服中心每月将本项目未售空置房明细及费用清单上报公司行政部归口 10 管理，行政部与房产的清算工作每月一次，物业公司以函件形式并附空置房物业费明细清单和发票。 B：已售未接房物业 1) 收费标准：按照合同约定收取； 2) 收费开始时间：从集中收房时发出的交付通知书载明的日期起； 3) 凡超过一个月仍未收房的，客服中心在和营销部门沟通后，书面告知催促相关购房人及时收房并告知物业费收取的开始时间。 C：已收房未入住物业： 1) 申请空置的条件（3 个条件必须同时满足） （1）业主需提前提出书面空置申请； （2）空置时间必须达到连续 6 个月

20、及以上； （3）6 个月内用电不超过 10 度，用水不超过 5 度可认定为空置。 （4）凡水电表底数超过上述规定数量，但非业主原因的，客服中心工程人员应查明具体原因，并在审批流程中备注说明。 2）空置房申请流程 （1）业主办理入住手续时按照全额缴纳物业费及公共能耗费； （2）业主确有空置需求时需提前提出书面空置申请，填写表格，由工程人员 到现场抄录水电表底数，并双方签确； （3）纸质空置申请需由经办人前台客服、管家、部门负责人、项目负责人签确； （4）客服（前台）人员将经签确的空置申请表及水电表抄录表格扫描后于次日上传 OA 系统进行流程签批； （5）6 个月后由工程人员再次到现场确认水电表读

21、数，按照要求确认是否符合空置要求； （6）凡符合空置要求的业主物业费及公共能耗费按照合同约定的 70%收取。 （3）相关责任 1) 客服中心对空置房的符合性负责； 2) 相关工程人员对现场抄录的水电表读数真实性负责； 3) 客服中心片区管家对申报流程的符合性负责； 11 4) 公司财务部每月抽查空置房的申报及核实工作； 5) 凡在空置房收费管理工作中有违规现象的，一经查实，将追究项目负责人管理责任和相关责任人的连带责任。 （三）（三） 档案管理规程档案管理规程 1 1、 资料的分类资料的分类 A:工程技术类文件资料 （1）前期批文：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料； （2）新建物

22、业接管验收应提交的资料： 1) 技术资料 竣工图包括：总平面图、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸； 地质勘察报告 工程合同及开、竣工报告 工程预、决算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录） 隐蔽工程验收签证 沉降观测记录 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 砂浆、混凝土试压报告 供水、供暖、管道煤气的试压报告 各类配套设备、设施合格证明和使用说明书 原有房屋接管验收应验交的资料 2) 产权资料： 房屋所有权证 土地使用权证 有关司法、公正文书和协议 1

23、2 房屋分户使用清册 房屋设备及其固定附着物清册 技术资料 a 房屋总平面图 b 房屋分间平面图 c 房屋及设备技术资料 3) 接管验收交接相关文件 新建房屋交接责任书 接管验收申请书 新建房屋一览表 新建房屋设备接管验收条件审核单 验收通知 新建房屋验收单 小区绿化验收单 验收合格证明 接管通知 B：业主资料 （1）入住相关文件（包括业户姓名、出生日、性别、照片、身份证复印件、电话等基本资料） 1) 前期物业服务协议 2) 入住通知书 3) 入住流程单 4) 物品签收单（表） 5) 住户情况登记表 6) 验房整改通知单 7) 身份证复印件 8) 商品房买卖契约前 3 页复印件 （2）装修资料

24、 1) 装修申请表 13 2) 装修管理规定签收单 3) 承诺书 4) 装修管理人员巡查装修户登记表 5) 违章记录（违章整改通知单） 6) 其他资料 （3）房屋维修资料 （4）沿街商铺资料 业主资料： 1) 商业用房管理协议书 2) 公共契约及回执 3) 入住通知书 4) 入住流程单 5) 住户情况登记表 6) 入住文表签收单 7) 入住收费标准 8) 房屋验收单 9) 管道、地漏通水记录 10)验房整改通知单 装修资料： 1) 装修申请表 2) 装修管理规定签收单 3) 承诺书 4) 装修管理人员巡查装修户登记表 5) 违章记录（违章整改通知单） 6) 其他资料 （5）日常管理形成的资料

25、（6）其它 2、资料的管理（借阅规定） （ （1） 客服主管为资料保管第一责任人； （2） 工程技术类档案资料由工程主管负责收集、整理，交由客服主管负责保 14 管；业主类资料由客服主管负责收集、整理、保管； （3） 日常管理类资料由部门主管每月 15 号前整理后归类存放档案室指定位置； （4） 资料室内所存建筑工程竣工图、工程技术资料、业主入住资料、业主装修申请表，均为永久性资料。 （5） 查、借阅资料需在资料出借登记本上进行登记，写明姓名、单位、借用时间及资料内容、页数，归还时及时注销。 （6） 公司外部人员查、借阅料，需持所在单位开具的介绍信由客服主管上报项目经理批准后，在资料员陪同下方

26、可借阅，所借阅资料不可复印、外借，并需按规定办理借阅登记手续。 （7） 公司内部人员因工作需要查、借阅资料，需按规定办理查、借阅登记手续。如借阅业主入住资料，需在资料管理员指定地点查阅，并办理借阅手续，不得将资料带离指定地点。 （8） 资料借用期限最长不得超过一周，需继续使用者，应办理续借手续，特殊情况借用时间较长者，应在登记时注明。 （9） 对重要、注有密级的资料，一般不外借，如情况特殊需经项目经理批准后方可借阅，按期交还。 （10）借阅单位或个人，对所借资料负有保密、安全责任，不得外泄、遗失、损毁、严禁在资料上填注、涂改、抽取、拆散、转借，如有违者，管理人员及时报告，查明原因，由公司做出处

27、理。 （11）查询业主电话只限于维修或应急抢险，与此无关人员不准查询，对外来电话查询的一律不予以接待。 3、资料室的管理 （1）建立规范的档案资料室，档案的存放按照工程技术档案、业主档案、日常管理资料进行分类。 （2）技术档案、业主档案为永久性保存资料，日常管理记录类资料保存期为两年。 （3）技术资料按照片区、楼栋号进行分类，按专业排列编目。 （4）业主资料按小区规划，分楼栋分别组卷、归档。标识清晰，存放整齐，建立三级目录，方便检索，保证在三分钟内取阅。 15 （5）凡工程项目竣工验收后的成套设备竣工图纸和技术资料，需经办理交接手续，方可正式列入资料室整理保管。 （6）管理人员应认真做好防火、

28、防盗、防虫蛀、防受潮、霉变工作，保持室内清洁干燥。 （四）收费管理规程（四）收费管理规程 1 1、前台各项费用的收取方法、前台各项费用的收取方法 （1）服务费：包括房屋物业服务费、公摊水电费、车位管理服务费。 1) 前台收费责任人应按照客服中心的收费标准， 根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具发票。 2) 公摊水电费属于代收费用，只能开具公司统一收据。 3) 发票备注栏要注明“现金” 、 “刷卡” “转账”等收费方式。 （2）停车场、门禁卡、蓝牙、装修出入证等工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户各类卡工本费。装修出入证工本费 10 元/张，收取工本费须开具公司

29、正式收据，收据上注明卡号或房号。 （3） 停车管理费： 指物业服务中心按月向客户收取的停车费， 包括机械车位费、地下平面车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。 （4）家政服务费：应根据保洁员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。 （5）其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用收取应签订正式协议后，上报公司经审批后，按照合同约定标准收取，并开具公司正式收据。

30、 2 2、收费票据的填开、收费票据的填开 （1）公司正式收据 1) 公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由客服中心兼职出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。 2) 填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。 3) 收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。 16 4) 正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。 5) 收据用完后及时交出纳核销。 （2）其他服务业发票 1) 其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款

31、方式（现金、转账、银行托收等） 。 2) 填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位” 、 “百位” ，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。 3) 每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。 4) 发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。 5) 如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。 3 3、收费责任须知、收费责任须知 （1）前台客服收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户， 此行

32、为一经发现即视为贪污。 任何情况下不允许向客户开具白条； （2）前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，公司财务不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担； （3）前台客服收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿； （4）前台客服领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班前将当日收取的现金交由客服主管存放于保险柜，如有丢失由承担相应责任； （5）前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询公司财务，不得自作主张。如开错票据，须承担相应的责任。 （6）钱款暂管人员不得对任何人暂借现金。因特殊情况需借用时，须经公司审批后才能支付。 （五）装

33、修备案办理流程（五）装修备案办理流程 1 1、 装修管理规定装修管理规定 （1）房屋结构 改变 17 不得改变或损坏原有房屋的承重结构和外貌，不得改变房屋及配套设施的使用功能。涉及变动主题结构和承重结构或者增加楼面荷载的，应向房屋安全管理部门办理相关审批手续，将批准文件向物业服务中心备案后方可施工。 楼板 禁止不适当增加楼板静荷载，包括在室内砌砖墙、铺贴大理石等都应按照规范要求，不得随意增加铺设厚度；楼板和部分墙体内预埋有各种管线，故不得在楼板和墙体上随意开槽或钻孔，确需开槽和钻孔时，应先查明水电走线分布图再施工，以免破坏原有管线。 墙体 外墙面设有整体防水层， 严禁随意开墙洞或钻孔； 内隔墙

34、应使用轻质材料。 拆移 禁止擅自拆移任何梁柱、 承重墙、 门窗、 空调孔及设有暗埋管线的内隔墙；严禁在楼板梁柱等钢筋混凝土构件上打洞开孔。 外观 为了保证楼宇外观统一，禁止在屋外或阳台加建违章建筑物；禁止在阳台或窗台按装雨棚及附加建筑物或外伸的晾衣架、广告及标志等；禁止擅自封闭阳台，如需封闭，请到物业服务中心申报，并按照物业服务中心统一安排的样式、规格、颜色进行封闭。严禁在天台、屋顶私拉乱接或设有碍观瞻的标志（包括太阳能热水器） ，严格保证建筑物外观统一整齐。 （2）门窗及走廊 户门 严禁更改已安装的进户防火门， 严禁扩大门洞尺寸及在进户门外包框、 贴瓷片等，不得影响走廊外观。 窗户 原有窗洞

35、尺寸、位置、式样、颜色等均不得有任何改动；防盗窗只能安装于窗户内侧，不得外伸安装。 走廊 不得在进户门前私设电灯及铺设地砖，不得在走廊内设置任何物件如鞋柜、反光镜、神龛等。 18 （3）厨房和卫生间 防水 卫生间已做防水，施工前需做 24 小时闭水试验，装修期间不得擅自移、改隔墙或重力砸地面， 以免破坏防水层， 装修完毕后需对卫生间做二次闭水试验，确认没有渗漏情况后方可进行后续施工。 更改 严禁改变厨房、卫生间的结构和使用功能，严禁将生活污水排入雨水管道，不得将没有水要求的房间或阳台改为问世间或厨房。 燃气 严禁擅自改动、 封闭燃气管道及设施， 确需改动的， 应向供气部门提出申请，由其组织 实

36、施。 地漏 各排水管口及地漏在装修时， 应用布或塑料袋包扎好， 以免落入杂物造成堵塞。铺设地 砖时，注意地面坡度，以免积水。 安装 排气扇不得随意在墙上开孔， 抽油烟机的排烟管必须接入烟道， 不得重力敲打烟道； 浴室热水器安装必须符合供气部门要求， 热水器的排烟管不得接入烟道；墙面和地面有暗埋管线，钻孔或打孔时注意避开。 检修口 在封闭给排水管时，必须留有检修口；厨房、卫生间按照天花吊顶时，请预留活动检修口，以便日后维修。 （4）阳台及露台 封闭 禁止擅自封闭阳台，如确需封闭，须按照，如需封闭，请到物业服务中心申报，并按照 物业服务中心统一安排的样式、规格、颜色进行封闭。 墙面 不得更换阳台墙

37、面的颜色和材料； 不得拆除连接阳台的墙体； 不得查处阳台门。 安放 禁止在阳台、露台进行违章搭建以及安放接受天线、太阳能热水器、广告牌 19 等物品。 （5）空调安装 室内 由于外墙设有整体防水层， 不得随意钻墙孔； 室内机要根据留孔的位置而定。 室外 室外机应按原设计预留的位置安装或按照开发商、 物业服务中心指定位置安装，不得擅自在外墙钻孔加装空调架及空调。 管线 室外管束应保证“横平竖直” ，并包扎好，多余部分盘在机体后面，滴水管必须接到预留集水管内或自用阳台上。 （6）智能设施 更改 禁止更改水电、燃气、电视、电话、对讲、智能设施进户管线；严禁擅自更改感应器等智能设备的安装位置。 防护

38、严禁移动、敲击、拆卸或封闭户能各种控测报警器；避免灰尘、水雾、腐蚀性气体或液体等物质的介入和侵蚀。 2 2、 施工管理规定施工管理规定 （1 1）装修公司）装修公司 业主选择装修公司时， 应按照相关规定， 聘用有相应资质的正规装修单位进行装修。 （2 2）施工人员）施工人员 施工人员凭出入证进出小区，专人专证，不得转借；不得串户拉揽业务；不得逗留非工作区；如需留宿，应经业主同意并由业主在装修申请表上申报；对违反规定的施工人员，物业服务中心将拒绝其进入小区。 （3 3）施工食宿）施工食宿 由于室内为毛坯房，不具备使用条件，施工人员不得在室内生火做饭、过夜，如确需施工需要，须经业主同意方可留宿，并

39、到物业服务中心做好登记。 （4 4）监督检查）监督检查 物业客服中心将严密监管装修施工全过程， 业主必须按照经审批的装修方案施 20 工，请业主对物业客服中心的监督检查工作予以配合。 （5 5）安全施工）安全施工 施工人员必须遵守安全操作规程，保证施工人员及周围居民生命财产的安全，特种作业人员须持证上岗， 因施工所发生的一切安全施工均由业主和装修对负责。 （6 6）消防安全）消防安全 装修期间，鼻祖严格遵守消防法规，作业现场必须配备 2 个便携式灭火器（2公斤以上） ；严禁动用明火或使用易燃易爆品；如：氧焊、煤气瓶、碘钨灯、电炉等，如确实施工需要，须报物业服务中心审批，并在采取有关防范措施后方

40、可使用。 （7 7）施工期限）施工期限 住宅装修施工期限：中小工程 30 天，较大工程 60 天，最长不得超过 90 天，如确需延期，要办理延期手续。 （8 8）施工时间）施工时间 上午 8:0012:00，下午 2:0018:00，其他时间和节假日不得从事敲、凿、钻、锯等产生严重噪音的施工活动；装修队应合理安排施工，严格按照施工时间作业，以免影响他人正常生活。 （9 9）临时水电）临时水电 装修队如需使用大功率电器， 应提前向物业服务中心申报， 由物业服务中心人员操作，不得擅自在户外接临时水电。 （1010）电梯使用）电梯使用 严禁以下违章用梯行为 敲击消防按钮； 用楔块楔入厅门门槽或用货物

41、阻止轿厢门关闭； 擅自开启轿厢内操作箱盖板； 将易燃易爆、化学危险品及超长、超宽材料带入电梯； 拖拉货物、撞击轿厢或强行挤塞货物； 装载水泥、沙子等散装材料须用袋子包好，保证不渗不漏； 严禁超载使用电梯； 如因使用不当造成电梯损坏的，应做相应赔偿； 21 使用完毕后，及时对电梯的卫生进行打扫。 （1111）装修垃圾）装修垃圾 装修垃圾每天集中清运一次（高峰期间） ； 对不能按时间清理的，请与物业服务中心联系，由物业服务中心另行指定时间清理； 装修垃圾必须袋装包扎好，按物业服务中心指定的位置堆放，严禁随意倾倒； 对未按物业服务中心指定位置堆放装修垃圾或随意倾倒，一经发现，要求堆放或倾倒者及时清理

42、，拒不清理的，物业服务中心将安排人员清理，费用由装修队承担。 （1212）违章处理）违章处理 客服中心对违反本规定者，可视情节轻重，作如下处理： 责令停工 责令恢复原状 暂扣施工人员出入证 暂扣工具 赔偿经济损失 由相关部门停水、停电 诉诸法律 3 3、装修办理手续须知、装修办理手续须知 (1)装修队所需资料 装修公司营业执照、税务登记证、承建资质证书复印件各一份（加盖公章） ； 装修方案、装修平面设计图、强弱电及水管如需改造，也许提供图纸复印件一份； 业主与装修公司签订装修合同一份（复印件） 特种施工人员（电工）上岗证复印件； 施工人员照片 2 张（1 寸） ，身份证复印件一张； (2)所缴

43、纳的费用 装修管理服务费 3.5 元/（含垃圾清运费） 。 砸墙费用：40 元/ 4 4、装修流程说明、装修流程说明 22 （1）申报登记 业主和装修队前来客服中心办理装修手续时，需提前两天到物业客服中心前台申报登记，前台应详细告知需准备的资料、相关的流程和时间节点，并告知后续事宜将由管家为其提供服务； 装修队应带齐营业执照 、 承建资格证书复印件（加盖公章）及装修人员身份证复印件一张； 前台负责审核装修队的经营许可、资质、施工人员、施工证件的办理、缴纳的费用等信息； 工程主管负责审核装修图纸并签确，审核期限为 2 天； 流转过程由管家负责，并签确； 各部门的手续办完后需部门主管在装修许可证上

44、签署意见，最后由管家提交至项目经理签确后，方可下发装修许可证； 客服前台将经各部门主管、管家、项目经理签确的装修许可证复验存档，原件交由业主张贴在入户门上； 在未获正式批准前，切勿先行开工，对未向物业申报登记或不符合规定条件擅自开工者，工程部、秩序维护部巡查应勒令其停工； 装修期间如对原申报装修方案有改动时，须对改动部分重新按照流程向客服中心申请，经批准后方可施工。 （2）交费 经物业服务中心批准后， 业主缴纳装修管理服务费 3.5 元/ （含垃圾清运费） ； 改变房屋原有布局， 需砸墙的由工程人员现场测量面积后按照 40 元/收取。 （3）办证入场 装修队填写装修人员登记表办领出入证后，方可

45、进场施工； 对未经批准擅自开工者，物业服务中心有权拒绝施工人员进场； 装修过程中增加施工人员，施工负责人须到物业服务中心补办出入证 。 （4）现场施工 施工期间，装修队须将装修许可证张贴于入户门内侧，物业服务中心将安排专人巡查装修情况； 装修队必须遵守各项管理规定，不违章作业、不损坏公共设施及损害他人利益，严格按照经审批过的装修方案进行施工。 23 （5）完工验收 业主和施工负责人与管理员约定时间到场验收。验收时，业主应携带装修申请表 ； 主要验收有无违章装修、渗、漏、堵、涌、冒等现象；有无损坏公共设施及他人房屋等情况，并由管理员签署验收意见； 验收合格后，业主和施工负责人交回装修许可证和全部

46、出入证 ； 如有违章等情况，将令其限期整改；造成损失的，由业主自行承担； 装修完工半年内如发现渗漏、堵涌等问题，仍由装修业主负责。 5 5、装修违章巡查上报的责任划分、装修违章巡查上报的责任划分 项目经理为违章装修第一责任人 巡查责任 室内装修现场由片区工程人员负责 外立面的装修巡查由保安队员负责 上报责任 片区工程人员发现违章装修应立即采取措施并于 5 分钟内上报主管， 主管上报项目经理； 保安队员发现违章装修应立即采取措施并于 5 分钟内逐级上报， 直至上报到项目经理； 处理责任 发现违章装修事件第一处理责任人为片区管家； 若事态有发展和不可控情形时，管家应升级至项目经理处协调处理。 5

47、5、 装修流程图装修流程图 24 业主会同装修单位到物业服务中心申报装修 业主填写、签订 房屋装饰装修管理协议 资料归档 办理退场手续 客服中心组织工程验收 客服中心审核装修方案 业主、装修单位到物业服务中心缴纳装修管理费、出入证押金等费用 装修人员每人交照片两张、身份证复印件一份，办理出入证 装修施工 修改方案 不合格不合格 合格合格 进场施工 装装 修修 巡巡 查查 业业主主监监督督 25 （六）入住办理规程（六）入住办理规程 1 1、入住办理规定、入住办理规定 （1）业主办理入住手续，需交清所有房款，由房产财务人员在业主入住手续办理流程卡签字确认方可办理； （2）工作人员需审核业主携带的

48、入住通知书 、 入住流程表 、购房合同、房款发票及本人身份证；如是委托他人前来办理，除审核上述资料外，还需审核业主出具的盖公 （私） 章的委托书及受托人身份证原件， 保留上述证件的复印件； （3）工作人员复印业主的相关资料，请业主填写业主情况登记表 ，签订前期物业服务协议等签约资料，在业主入住手续办理流程卡上签字确认； （4）根据合同约定收费标准正确填写入住手续费用清单 ，引导业主缴纳费用； （5）收费人员核对业主入住手续办理流程卡及入住手续费用清单后，依据合同约定收费标准，按建筑面积向业主收取物业管理费（预收六个月） 、公共能耗费等相关费用，缴清费用后收费人员在业主入住手续办理流程卡上签字确

49、认； （6）所有费用缴清后，由工程维修人员携带好业主房屋验收单 （如业主有专门如业主有专门的验房人员进行验房，验房后提交一份验房单至客服部的验房人员进行验房，验房后提交一份验房单至客服部）陪同业主对房屋进行质量验收；填写业主房屋验收单 ；验房过程中须及时做好各项记录。工程维修人员同时抄录水、电（煤）抄见数，并让业主签字确认。 （7）对验房过程中发现的问题，工程维修人员及时将需要整改的项目填写在业主房屋验收单 上， 交至客服部并复印一份留底， （客服部建立相应的一户一档客服部建立相应的一户一档）工程维修主管落实施工单位进行整改，并将业主房屋验收单抄送一份至开发公司工程部，整改期间由工程维修人员与

50、该责任片区的管家（及开发公司工程人员）进行监督、验收；整改结束后，工程维修人员把整改信息反馈给责任片区管家通知业主再次验房（做好相应的电话记录做好相应的电话记录） ，直至验收合格后，请业主在业主房屋验收单上签字确认，至此业主可以正式入住。 （8）客服人员核对缴款收据入住流程表 、 房屋验收单 ，确认业主表单签收、缴费、验房等各项入住手续办理完毕后，方可让业主在业主入住资料及物品签领表上签字确认，同时发放业主手册 、 住宅使用说明书 、 住宅质量保证书 、进户门钥匙等，核对完请业主签收业主入住资料及物品签收单 ； （9）业主办理入住手续后，如需同时办理装修手续的，住宅业主按装修管理管理 26 规