1、物业管理员工行为语言规范 一、文明用语规范 1、对办公人员（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要太低，以免办公人员（或客人）听不清楚。 2、绝对不准讲粗话、使用蔑视或侮辱性语言。 3、与办公人员（或客人）说话时，应尽量使用办公人员（或客人）能听懂的语言（通常用普通话）。 4、不准模仿办公人员（或客人）的语言语调和谈话。 5、要注意称呼办公人员（或客人）的姓氏，在未知办公人员（或客人）姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。 6、讲话注意语言艺术，多使用敬语： （1）接过他人递过来的物件时要说：“谢谢”。 （2）请求办公人员（或客人）及同事作任何事前，应使用“
2、请”、“麻烦您”。 （3）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。 （4）表示感谢时，要使用“谢谢”、“多谢合作”等。 （5）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 7、办公人员（或客人）来访时要主动问好，说“早上好/您好” ，办公人员（或客人）走时要讲“再见/您慢走” 等。同事之间见面要互相问候。 8、离开面对的办公人员（或客人）时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（您们）久等，不准一言不发就开始工作。 9、面对办公人员（或客人）打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。 10、办公人员（或客人）有管理方面的事情询问时
3、，应给与耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起,这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 11、不要与办公人员（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 13、各类员工（如保安员、维修工等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。 二、日常行为规范 1、仪表 （1）公司各岗位员工上岗时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。 （2）穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖
4、和裤脚。 （3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起。 （4）上岗时必须戴工作牌，工作牌必须端正佩带于左胸。 （5）管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上岗。 （6）讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好的形象。1、 仪态 （1）面对办公人员（或客人）应随时保持微笑，不准给办公人员（或客人）看脸色，向办公人员（或客人）发脾气。 （2）和办公人员（或客人）交谈时，应全神贯注，双眼注视对方，适当的点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在办公人员（或客人）面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰
5、、交叉胸前、手插口袋、挠头、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰、乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背，与办公人员（或客人）相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路时要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无理。 （8）上班时不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时，如有办公人员（或客人）走进，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。 （11）为办公人员
6、（或客人）服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）不要在办公人员（或客人）面前经常看手表。 （13）上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。三、工作纪律1、公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。 2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由项目经理批准。 3、外出工作必须在综合部白板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。 4、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工
7、。 5、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推脱，否则视为旷工。 四、会议制度 1、各级人员参加会议前应预先将会议所须各类文件、材料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备。 2、会议开始前到会人员应将手机关闭，将CALL机打到震动。2、 会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议的主题。3、 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。 5、如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同
8、意后方可离去。 五、其它 1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。 2、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。 3、上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、串岗闲聊、睡觉、下棋、嬉戏、炒股票等。 4、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主及办公机构索要红包、小费。4、 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。 6、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、果皮、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持大厦办公区域内的清洁和优美
9、环境。 7、爱护公司的一切设备设施、工作工具，定期保养、妥善保管、节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。 8、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。 9、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 10、若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。 11、发生事情及时向上级汇报不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。 12、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。 六、接听电话规范 1、拿起电话听筒电话铃响三声内接听
10、，但不要匆忙。 2、说问候语 （1）接听人员应说：“您好！XX物业”。 （2）遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 （3）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。七、询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说：“请问您哪里？/有什么可以帮您的吗？” 八、应答 1、如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 2、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” 3、如为查询，应详细给予解答，对待业主要有耐心，言语要客气文明。 九、记录业主及各办公机构电话内容 如业主或办公机构为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、办公地址、联系电话，
11、投诉内容或服务要求等，注意： 1、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 2、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当的说：好的/是的，以表明你在认真倾听。 十、告诉业主及各办公机构时间 1、如业主请修，应与业主约定时间，提请业主等候。 2、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告之业主及办公机构。我们将采取措施处理并感谢业主对我们工作的支持。 十一、收线 1、向来电人说：“再见”。 2、等来电人挂下电话后在收线。 十二、注意事项 1、通话中途若须与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍侯”。然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了”。 2、任何时
12、候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。 3、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简捷结束通话。 4、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。 十三、接待业主（或客人）来访规范 1、业主（或客人）上门（1） 业主（或客人）进门时应主动向其打招呼同时先问候说：“您好/早上好/新年好。 （2）不得毫无反应或语气冷淡。 2、起身让座（1）应热情招呼业主坐下。（2）不得自己坐着而让业主（或客人）站着与其交谈。 3、业主（或客人）说明（1） 如业主暂时没有说话，应主动问：请问您有什么事？/请问您找谁？/请问您有什么需要帮忙的吗？
13、（2）如手头有重要工作一时无法完成，应说：对不起，请稍等。然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。 4、与业主（或客人）交谈 要求见文明用语规范、行为规范。 5、送客业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见/您慢走/欢迎再来。员工职业道德规范职业无贵贱之别，道德有高下之分；人人讲职业道德，行行树立文明新风。热爱本职工作，认真钻研业务；遵纪、守法、自律、自尊、自强、自信。物业管理，文明健康；服务第一，业主至上。仪容仪表得当，待人接物文明；尽心尽职工作，尽善尽美服务。迎客有“请字”，送客有“谢”声；良言一句三冬暖，笑脸常开四季春。服务有承诺，便民有措施；办事有制度，经营有信誉。业主所急我也急，业主满意我满意；水电煤气常年不断，办公环境舒适宜人。忠诚团结磊落，同心有序实效；爱国爱司爱家，守信守誉守岗。倡导文明风气，崇尚见义勇为；维护天房利益，珍惜天房荣誉。
