1、A 2 版 旅 行 社 市 场 2 0 1 9 年 4 月 2 3 日 星 期 二 C H I N A T O U R I S M N E W S 编 辑 ： 赵 垒 电 话 ： 0 1 0 - 8 5 1 6 6 1 0 4 E - m a i l ： z l c t n e w s . c n 市 场 观 察 特 约 记 者 丁 宁 数 据 显 示 ， 2 0 1 8 年 ， 上 海 市 接 待 国 内 游 客 3 . 4 亿 人 次 ， 其 中 ， 外 省 市 到 沪 旅 游 者 1 . 6 2 亿 人 次 。 为 了 营 造 健 康 的 旅 游 消 费 环 境 ， 近 年 来 ， 上
2、海 逐 步 建 立 起 处 理 旅 游 投 诉 的 三 重 机 制 ， 并 且 通 过 多 种 科 技 手 段 和 探 索 前 端 介 入 方 式 等 形 式 ， 保 证 了 旅 游 服 务 质 量 和 游 客 满 意 度 均 走 在 全 国 前 列 。 三 重 机 制 “ 在 上 海 市 文 化 和 旅 游 局 以 及 相 关 部 门 的 支 持 下 ， 我 们 借 助 社 会 力 量 实 行 开 门 办 所 ， 创 建 了 处 理 游 客 投 诉 和 旅 游 纠 纷 的 三 重 机 制 ， 有 效 促 进 了 上 海 旅 游 市 场 的 和 谐 与 稳 定 。 ” 上 海 旅 游 质 量
3、监 督 所 所 长 竺 宜 宏 说 。 第 一 重 机 制 是 律 师 值 班 制 。 “ 我 们 从 2 0 0 8 年 开 始 组 建 旅 游 律 师 志 愿 团 ， 推 行 律 师 值 班 制 度 ， 邀 请 有 经 验 又 有 公 益 心 的 律 师 定 时 定 点 到 质 监 所 值 班 ， 直 接 参 与 接 待 游 客 投 诉 以 及 相 关 案 例 的 分 析 与 处 置 ， 有 效 提 高 了 纠 纷 处 置 效 率 。 ” 竺 宜 宏 说 。 据 介 绍 ， 从 2 0 1 7 年 起 ， 律 师 值 班 制 从 以 往 的 每 周 2 天 增 加 到 每 周 5 天 。
4、“ 目 前 共 有 2 0 名 志 愿 律 师 ， 每 个 人 的 工 作 强 度 都 很 大 。 ” 律 师 团 负 责 人 、 法 律 顾 问 刘 巍 嵩 说 。 第 二 重 机 制 是 旅 游 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 。 在 众 多 的 旅 游 投 诉 中 ， 有 相 当 一 部 分 属 于 “ 疑 难 杂 症 ” 。 为 了 有 效 解 决 这 些 “ 疑 难 杂 症 ” ， 2 0 1 7 年 9 月 ， 上 海 率 先 成 立 上 海 市 旅 游 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 ， 这 是 上 海 进 一 步 推 进 和 完 善 旅 游 纠 纷 多 元 化 解 决
5、机 制 的 一 次 尝 试 。 通 过 旅 游 行 业 调 解 与 人 民 调 解 、 司 法 调 解 的 衔 接 ， 妥 善 处 理 旅 游 者 和 旅 游 经 营 者 之 间 的 旅 游 纠 纷 ， 依 法 保 护 旅 游 者 和 旅 游 经 营 者 的 合 法 权 益 ， 营 造 和 谐 的 旅 游 消 费 环 境 。 据 统 计 ， 2 0 1 8 年 ， 这 个 由 经 验 丰 富 的 律 师 、 退 休 法 官 和 资 深 业 者 组 成 的 调 解 委 员 会 共 接 待 旅 游 纠 纷 咨 询 1 5 6 8 件 ， 累 计 受 理 旅 游 纠 纷 案 件 1 4 3 5 件
6、， 调 解 成 功 率 为 8 0 . 5 % 。 第 三 重 机 制 是 旅 游 巡 回 法 庭 。 2 0 1 3 年 1 2 月 ， 新 组 建 的 上 海 旅 游 事 务 受 理 中 心 正 式 设 立 了 “ 旅 游 纠 纷 巡 回 审 判 点 ” “ 旅 游 纠 纷 调 解 中 心 ” ， 标 志 着 以 调 解 为 主 基 调 的 上 海 “ 旅 游 巡 回 法 庭 ” 正 式 诞 生 。 “ 这 是 当 年 上 海 在 旅 游 纠 纷 诉 调 对 接 （ 指 矛 盾 纠 纷 调 处 中 的 诉 讼 方 式 与 非 诉 讼 方 式 相 衔 接 ） 方 面 的 一 种 创 新 ，
7、其 目 的 是 依 法 、 专 业 、 快 速 地 处 理 旅 游 纠 纷 ， 以 调 解 为 主 要 工 作 形 式 ， 对 不 能 调 解 且 符 合 简 易 程 序 处 理 的 案 件 依 法 审 理 并 裁 决 。 ” 沪 法 律 界 人 士 黄 真 伟 说 。 旅 游 巡 回 法 庭 是 旅 游 纠 纷 的 司 法 裁 决 机 制 ， 主 要 解 决 前 两 重 机 制 无 法 处 置 的 旅 游 纠 纷 。 “ 设 置 旅 游 巡 回 法 庭 可 以 使 当 事 人 认 识 到 质 监 所 的 调 解 结 果 与 法 庭 判 决 是 一 样 的 ， 让 当 事 人 选 择 质 监
8、所 调 解 而 不 是 上 法 院 。 毕 竟 质 监 所 的 处 理 程 序 更 简 便 ， 既 方 便 投 诉 人 ， 也 减 少 了 法 院 的 工 作 量 ， 节 约 了 司 法 资 源 。 ” 刘 巍 嵩 说 。 科 技 手 段 如 果 说 三 重 机 制 是 机 制 上 的 保 障 ， 那 么 ， 利 用 信 息 科 技 手 段 把 所 有 旅 游 投 诉 管 起 来 ， 则 是 监 管 方 式 上 的 创 新 。 “ 投 诉 业 务 专 用 信 息 化 平 台 项 目 自 去 年 建 成 后 ， 有 效 填 补 了 质 监 所 建 立 以 来 信 息 化 建 设 方 面 的 空
9、白 ， 建 立 了 一 套 完 整 的 集 投 诉 咨 询 电 话 接 待 （ 听 ） ， 投 诉 派 发 、 收 件 、 处 理 ， 数 据 统 计 及 报 告 生 成 等 为 一 体 的 信 息 化 工 作 程 序 。 ” 上 海 质 监 所 相 关 负 责 人 说 。 在 上 海 质 监 所 工 作 人 员 的 眼 中 ， 投 诉 业 务 专 用 信 息 化 平 台 就 是 “ 镇 所 重 器 ” ， 平 台 的 建 成 ， 不 仅 大 大 提 高 了 工 作 效 率 ， 而 且 使 工 作 流 程 更 加 标 准 化 、 数 据 化 、 自 动 化 。 “ 现 在 ， 每 一 个 接
10、入 的 投 诉 电 话 都 会 自 动 录 音 ， 需 要 了 解 纠 纷 原 委 ， 只 要 输 入 关 键 字 ， 就 可 以 直 接 听 到 原 始 投 诉 和 现 场 调 解 处 理 情 况 。 ” 质 监 所 工 作 人 员 说 ： “ 过 去 ， 我 们 翻 查 原 始 档 案 ， 靠 的 都 是 当 时 的 电 话 记 录 ， 但 是 ， 记 录 下 来 的 电 话 内 容 是 否 完 整 、 真 实 难 以 考 证 ， 很 可 能 存 在 信 息 衰 减 情 况 ， 也 在 一 定 程 度 上 增 加 了 处 理 重 大 疑 难 案 件 的 难 度 。 现 在 有 了 原 始
11、电 话 录 音 ， 随 时 都 可 以 调 阅 或 取 证 了 。 ” “ 投 诉 业 务 专 用 信 息 化 平 台 还 可 以 生 成 各 种 数 据 ， 这 些 数 据 加 强 了 政 府 与 企 业 的 联 动 ， 建 立 起 市 、 区 、 企 业 共 享 的 多 级 平 台 ， 以 信 息 化 的 工 作 平 台 替 代 以 往 传 统 的 线 下 投 诉 处 理 工 作 模 式 ， 使 投 诉 处 理 的 沟 通 渠 道 更 为 顺 畅 ， 信 息 传 达 更 加 迅 速 、 准 确 ， 处 理 效 率 得 以 进 一 步 提 升 。 ” 竺 宜 宏 说 。 据 介 绍 ， 在
12、这 个 信 息 化 平 台 上 ， 可 以 一 目 了 然 地 看 到 各 个 投 诉 的 来 源 、 内 容 、 涉 事 企 业 和 相 关 人 员 的 情 况 ， 并 且 自 动 生 成 各 种 图 表 。 有 了 这 些 数 据 分 析 ， 质 监 所 就 可 以 有 针 对 性 地 告 知 并 联 动 相 关 企 业 或 部 门 ， 对 症 下 药 ， 减 少 投 诉 、 提 高 游 客 满 意 度 。 质 监 所 工 作 人 员 形 象 地 说 ： “ 有 了 大 数 据 ， 我 们 靶 向 瞄 准 就 有 了 准 星 。 ” 前 端 介 入 谈 到 未 来 的 工 作 方 向 ，
13、已 经 在 质 监 所 工 作 了 2 0 多 个 年 头 的 竺 宜 宏 开 起 了 玩 笑 ： “ 有 了 旅 游 投 诉 处 理 工 作 平 台 ， 我 最 大 的 愿 望 就 是 退 休 ， 让 智 能 机 器 人 取 代 我 。 ” 虽 然 是 说 笑 ， 但 是 上 海 质 监 所 已 经 在 思 考 如 何 建 设 智 能 型 的 信 息 化 平 台 ， 让 旅 游 投 诉 处 理 更 加 标 准 化 和 “ 减 量 化 ” 。 目 前 ， 投 诉 业 务 专 用 信 息 化 平 台 正 在 酝 酿 二 期 和 三 期 建 设 。 “ 二 期 主 要 是 实 现 移 动 化 ，
14、即 一 部 手 机 处 理 投 诉 ， 三 期 考 虑 是 从 2 B 走 向 2 C 。 ” 竺 宜 宏 说 。 “ 目 前 ， 我 们 已 经 着 手 研 究 旅 游 投 诉 减 量 化 课 题 ， 大 家 认 为 ， 减 量 化 最 有 效 的 手 段 是 前 端 介 入 ， 即 在 旅 游 纠 纷 形 成 之 前 ， 质 监 所 就 同 期 介 入 ， 尽 量 将 旅 游 纠 纷 消 灭 在 萌 芽 状 态 。 ” 竺 宜 宏 说 ： “ 比 如 有 导 游 或 者 游 客 的 电 话 打 进 来 ， 经 过 关 键 字 筛 选 和 拦 截 ， 人 工 智 能 处 理 程 序 立 即
15、将 工 单 派 发 到 当 值 律 师 手 中 ， 及 时 进 行 前 期 法 律 辅 导 ， 避 免 矛 盾 激 化 ， 这 样 就 可 以 把 旅 游 纠 纷 的 数 量 降 下 来 。 ” 据 了 解 ， 上 海 质 监 所 还 在 酝 酿 借 鉴 “ 税 管 专 员 ” 制 度 ， 创 建 “ 投 诉 专 员 ” 制 度 ， 在 内 部 形 成 定 向 分 工 ， 在 梳 理 和 分 析 大 数 据 的 基 础 上 ， 针 对 有 可 能 形 成 投 诉 热 点 的 企 业 或 者 板 块 ， 定 点 负 责 的 “ 投 诉 专 员 ” 深 入 一 线 ， 与 企 业 和 相 关 部
16、门 负 责 人 一 起 探 讨 如 何 防 患 于 未 然 。 “ 三 期 建 设 完 成 ， 对 于 实 现 旅 游 纠 纷 减 量 化 目 标 ， 我 们 是 有 信 心 的 。 ” 竺 宜 宏 说 。 本 报 讯 （ 程 芙 蓉 艾 红 忠 ） 由 华 中 、 华 南 多 家 旅 行 商 共 同 组 建 的 湖 北 省 “ 珈 缅 项 目 中 心 ” 近 日 推 出 “ 武 汉 缅 甸 ” 直 航 系 列 产 品 ， 湖 北 武 汉 成 为 华 中 地 区 第 一 个 、 全 国 第 十 个 开 通 直 航 缅 甸 的 城 市 。 随 着 直 航 的 开 通 ， 以 武 汉 为 出 发
17、地 前 往 缅 甸 的 多 款 旅 游 产 品 也 正 式 推 出 。 此 次 “ 武 汉 直 航 缅 甸 ” 新 产 品 发 布 会 共 发 布 了 6 款 产 品 ， 分 别 是 “ 初 见 缅 甸 ” “ 遇 见 缅 甸 ” “ 邂 逅 缅 甸 ” “ 缅 甸 味 道 ” “ 缅 甸 传 奇 ” 和 “ 缅 甸 王 朝 ” 。 首 飞 将 于 4 月 2 9 日 启 航 ， 此 后 每 周 一 三 五 均 有 发 班 ， 航 程 3 . 5 个 小 时 ， 产 品 价 格 从 1 9 9 9 4 3 9 9 元 不 等 ， 该 系 列 产 品 将 仰 光 、 内 比 都 、 蒲 甘 、
18、曼 德 勒 等 精 美 景 点 一 网 打 尽 。 有 业 者 表 示 ， “ 武 汉 直 航 缅 甸 ” 系 列 产 品 为 湖 北 乃 至 华 中 地 区 出 境 旅 游 增 加 了 一 个 新 的 目 的 地 。 “ 珈 缅 项 目 中 心 ” 股 东 代 表 杨 晓 芳 介 绍 ， 湖 北 是 华 中 地 区 旅 游 输 出 大 省 ， 每 年 有 大 量 游 客 到 世 界 各 地 旅 游 。 鉴 于 华 中 地 区 没 有 直 飞 缅 甸 的 航 空 ， 而 缅 甸 的 旅 游 资 源 又 十 分 丰 富 ， 湖 北 省 内 外 的 9 家 旅 行 社 联 手 ， 最 终 促 成
19、了 “ 武 汉 直 航 缅 甸 ” 产 品 面 世 。 她 表 示 ， 后 期 ， “ 珈 缅 项 目 中 心 ” 将 加 大 宣 传 ， 不 断 拓 展 营 销 渠 道 、 提 升 产 品 品 质 ， 将 这 一 直 航 产 品 打 造 成 为 更 受 游 客 欢 迎 的 产 品 。 据 悉 ， 这 种 多 家 旅 行 商 共 同 出 资 组 建 实 体 ， 共 同 运 营 一 个 新 产 品 的 做 法 在 业 内 越 来 越 盛 行 。 杨 晓 芳 表 示 ， 通 过 这 种 形 式 ， 可 以 团 结 旅 游 同 业 力 量 ， 风 险 共 担 、 利 益 均 享 。 特 别 是 在
20、客 源 方 面 ， 通 过 各 个 旅 行 商 各 自 的 营 销 网 络 和 平 台 ， 可 以 有 效 提 高 同 业 上 客 占 比 率 ， 还 可 以 保 证 价 格 的 统 一 性 ， 避 免 恶 性 竞 争 。 上 海 处 理 旅 游 纠 纷 理 念 新 手 段 多 首 航 将 于 4 月 2 9 日 开 启 “ 武 汉 直 航 缅 甸 ” 系 列 产 品 面 世 建 立 三 重 机 制 ， 运 用 多 种 科 技 手 段 ， 探 索 前 端 介 入 方 式 被 访 者 ： 中 青 旅 旗 下 高 端 旅 行 品 牌 “ 耀 悦 ” 市 场 部 总 经 理 刘 晓 伟 采 访 者
21、： 本 报 记 者 赵 垒 “ 从 2 0 1 4 年 正 式 推 出 高 端 旅 行 品 牌 耀 悦 到 2 0 1 8 年 年 底 ， 耀 悦 累 计 服 务 高 端 旅 游 消 费 者 2 万 余 名 、 精 英 会 员 3 0 0 0 人 ， 人 均 消 费 客 单 价 5 万 元 。 分 析 产 品 类 型 ， 定 制 产 品 比 重 达 5 5 % ； 目 的 地 选 择 上 ， 以 长 线 市 场 为 主 。 ” 中 青 旅 旗 下 高 端 旅 行 品 牌 “ 耀 悦 ” 市 场 部 总 经 理 刘 晓 伟 告 诉 记 者 。 近 日 ， 中 青 旅 “ 耀 悦 ” 品 牌 在
22、对 2 0 1 7 年 、 2 0 1 8 年 购 买 过 私 人 定 制 旅 行 、 主 题 私 享 游 和 高 端 自 由 行 产 品 的 高 端 消 费 人 群 进 行 分 析 的 基 础 上 ， 总 结 了 高 端 旅 游 消 费 的 一 些 规 律 。 高 端 旅 游 消 费 特 点 之 一 ： 9 0 消 费 主 义 。 “ 在 耀 悦 的 消 费 样 本 中 ， 1 9 2 9 岁 的 出 行 决 策 人 占 比 达 到 2 2 . 1 % ， 对 比 往 年 ， 这 一 比 例 上 升 得 非 常 快 。 ” 刘 晓 伟 说 ， “ 愿 意 花 钱 ” “ 敢 于 花 钱 ”
23、“ 善 于 花 钱 ” 是 9 0 后 消 费 人 群 的 标 签 ， 他 们 绝 对 购 买 力 强 、 决 策 速 度 快 。 “ 尤 其 是 在 选 择 奢 华 酒 店 时 ， 表 现 出 十 分 明 显 的 个 性 化 偏 好 。 他 们 对 于 新 开 业 酒 店 、 高 等 级 房 型 等 非 常 关 注 ， 耀 悦 推 出 的 搭 乘 商 务 舱 乐 享 斐 济 六 善 度 假 村 产 品 ， 购 买 者 多 为 9 0 后 。 ” 刘 晓 伟 说 。 高 端 旅 游 消 费 特 点 之 二 ： 她 决 策 。 女 性 在 旅 游 消 费 中 起 到 决 定 性 作 用 ， 高
24、端 旅 游 同 样 如 此 。 “ 耀 悦 的 回 访 数 据 显 示 ， 和 其 他 支 出 行 为 相 比 ， 高 净 值 家 庭 的 旅 行 消 费 属 于 非 家 庭 重 大 财 务 决 策 ， 高 端 旅 游 主 要 决 策 者 和 消 费 者 为 女 性 ， 她 们 在 旅 游 目 的 地 、 旅 行 周 期 和 消 费 的 选 择 上 具 有 明 显 的 决 策 推 动 力 。 故 此 ， 研 究 高 净 值 家 庭 中 女 性 的 消 费 偏 好 和 传 播 关 注 点 ， 对 于 目 的 地 推 广 策 略 、 旅 游 服 务 商 产 品 开 发 具 有 重 大 意 义 。
25、” 高 端 旅 游 消 费 特 点 之 三 ： 亲 情 消 费 。 “ 耀 悦 数 据 显 示 ， 近 两 年 ， 情 侣 或 夫 妻 带 儿 童 出 行 的 家 庭 占 比 逐 年 增 长 ， 基 本 占 到 整 个 高 端 旅 游 市 场 的 5 0 % 。 家 庭 或 家 庭 间 邀 约 出 行 成 为 核 心 ， 以 家 庭 为 单 位 的 长 线 市 场 成 为 高 端 旅 游 的 发 力 点 。 高 端 旅 游 消 费 者 的 出 行 时 间 更 加 充 裕 ， 选 择 7 天 及 以 上 长 途 旅 行 的 游 客 占 比 达 到 5 5 . 6 % ， 其 中 1 5 天 及 以 上 非 常 规 旅 行 占 到 6 . 5 % 。 ” 刘 晓 伟 说 ， 去 年 ， 耀 悦 联 合 国 家 地 理 推 出 的 “ 东 非 我 的 动 物 日 记 ” 长 线 旅 游 产 品 ， 就 很 受 家 庭 消 费
