1、永 州 职 业 技 术 学 院 旅 游 管 理 专 业 学 生 技 能 考 核 题 库模 块 一 旅 游 接 待 规 范 服 务一 、 试 题试 题 编 码 M-1-1地 陪 小 王 受 旅 行 社 委 派 ， 接 待 来 自 广 州 的 37大 5小 高 铁 团 ， 根 据 接 待 计 划 ，团 队 将 于 11:13乘 坐 G 1002 抵 达 长 沙 。小 王 与 司 机 联 系 ， 约 定 了 11:00高 铁 站 前 见 面 ， 并 告 知 团 队 的 活 动 日 程 和 具 体时 间 ， 商 定 了 旅 游 车 停 放 地 点 。 同 时 ， 小 王 也 与 行 李 员 取 得 了
2、 联 系 。抵 达 高 铁 站 后 ， 小 王 确 认 团 队 抵 达 时 间 为 11:13， 并 电 话 联 系 全 陪 ， 告 知 自 己在 出 站 口 外 较 远 的 地 方 等 待 。 不 久 ， 列 车 抵 达 ， 小 王 接 到 了 团 队 。 1.指 出 小 王 在 迎 接 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 电 话 联 系 司 机 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-2飞 机 因 故 晚 点 ， 地 陪 小 王 在 张 家 界 荷 花 机 场 接 到 团 队 时 ， 已 是 深 夜 ， 游 客 疲惫 不 堪 ，
3、嚷 着 要 休 息 睡 觉 。小 王 考 虑 到 游 客 需 要 ， 以 及 深 夜 无 法 欣 赏 沿 途 景 观 的 情 况 ， 担 心 进 行 本 地 概括 介 绍 和 沿 途 风 光 讲 解 效 果 受 影 响 ， 决 定 第 二 天 早 上 前 往 游 览 景 点 的 路 上 再 进行 此 项 工 作 。于 是 ， 小 王 进 行 了 简 短 的 自 我 介 绍 ， 并 简 要 介 绍 了 下 榻 酒 店 以 及 第 二 天 叫早 时 间 后 ， 就 让 司 机 直 接 把 车 开 往 酒 店 。抵 达 酒 店 ， 小 王 迅 速 办 理 了 入 住 手 续 ， 把 房 卡 分 发
4、给 游 客 后 ， 便 自 行 回 家了 。1.指 出 小 王 在 接 站 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 办 理 入 住 手 续 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-3地 陪 小 王 接 待 8 名 散 客 赴 韶 山 花 明 楼 一 日 游 。8 名 散 客 包 含 了 两 个 三 口 之 家 和 一 对 情 侣 ， 正 好 住 在 同 一 家 酒 店 ， 小 王 提前 一 天 与 他 们 约 好 早 上 8:00在 酒 店 大 门 口 集 合 出 发 。小 王 7:50 准 时 到 达 酒 店 门 口 ， 接 到 所 有
5、 的 游 客 。 在 前 往 韶 山 的 一 个 半 小 时的 车 程 中 ， 由 于 人 数 不 多 ， 小 王 用 聊 天 对 话 的 方 式 ， 做 了 简 单 的 自 我 介 绍 ， 沿途 导 游 ， 还 全 面 介 绍 了 将 要 参 观 的 第 一 个 景 点 花 明 楼 刘 少 奇 故 里 。抵 达 景 点 ， 游 客 对 游 程 产 生 了 分 歧 ， 有 的 只 想 看 故 里 ， 有 的 只 想 看 纪 念 馆 ，有 的 想 去 新 修 的 花 明 园 ， 小 王 考 虑 到 大 家 的 需 求 不 同 ， 并 且 在 车 上 已 经 进 行 了讲 解 ， 决 定 让 游
6、客 自 行 参 观 ， 于 是 他 和 大 家 约 定 好 集 合 上 车 的 时 间 ， 帮 游 客 买好 门 票 ， 然 后 就 回 到 车 上 休 息 了 。1.指 出 小 王 在 参 观 游 览 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 下 车 前 向 游 客 交 代 注 意 事 项 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-4地 陪 小 李 在 长 沙 火 车 站 接 到 团 队 后 ， 直 接 赶 赴 韶 山 。 车 上 ， 全 陪 小 张 向 大家 介 绍 了 地 陪 小 李 和 当 天 的 活 动 安 排 。游 览 完 第 一
7、 个 景 点 后 ， 有 半 小 时 自 由 活 动 时 间 ， 小 李 拿 出 委 派 及 行 程 安 排单 ， 与 全 陪 小 张 核 对 行 程 。 两 人 核 对 行 程 无 误 后 ， 全 陪 小 张 提 出 ， 部 分 客 人 听说 长 沙 的 歌 厅 十 分 有 特 色 ， 想 要 晚 上 返 回 长 沙 后 去 田 汉 大 剧 院 看 演 出 ， 小 李 觉得 这 是 行 程 之 外 的 活 动 ， 加 之 不 是 所 有 的 游 客 的 要 求 ， 于 是 告 诉 小 张 ， 可 以 让游 客 自 行 订 票 ， 在 自 由 活 动 时 间 内 ， 乘 坐 的 士 自 己 去
8、 ， 但 要 注 意 安 全 。1.请 指 出 导 游 员 在 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 李 ， 回 复 小 张 代 客 人 提 出 的 去 田 汉 大 剧 院 看 演 出 的 要 求 。试 题 编 码 M-1-5地 陪 小 王 在 长 沙 黄 花 机 场 接 到 团 队 ， 引 导 游 客 上 车 落 座 ， 清 点 人 数 ， 确 认 无误 后 ， 请 司 机 开 车 前 往 第 一 个 景 点 岳 麓 书 院 。 他 拿 起 话 筒 ， 开 始 致 欢 迎 词 。各 位 亲 爱 的 朋 友 ， 上 午 好 ！ 欢 迎 各
9、 位 来 到 美 丽 的 星 城 长 沙 ， 我 是 大 家 此 次 长韶 张 凤 5 日 游 的 地 陪 导 游 员 王 某 ， 是 某 某 旅 行 社 的 导 游 员 ， 大 家 可 以 叫 我 小 王 。很 高 兴 能 成 为 大 家 的 导 游 ， 希 望 我 们 此 次 旅 途 顺 利 ， 大 家 玩 的 开 心 ！接 着 小 王 进 行 了 精 彩 的 首 次 沿 途 导 游 ， 博 得 了 游 客 们 的 阵 阵 掌 声 。1.请 指 出 小 王 在 迎 接 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 在 机 场 接 到 团
10、队 与 全 陪 交 接 团 队 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-6地 陪 导 游 小 王 在 长 沙 火 车 站 接 到 团 队 后 ， 开 始 了 精 彩 的 欢 迎 词 和 沿 途 导 游 。旅 游 车 即 将 抵 达 岳 麓 书 院 ， 小 王 介 绍 说 ： “前 面 我 们 即 将 抵 达 岳 麓 书 院 ， 岳麓 书 院 是 我 国 四 大 书 院 之 一 ， 有 着 千 年 学 府 的 美 誉 ， 在 这 汉 墨 留 香 、 弦 歌 不 断的 清 幽 之 地 ， 大 家 是 不 是 有 一 种 穿 越 古 今 的 感 觉 呢 ？ 那 么 ， 请 大 家 随 我 下 车 参观
11、 吧 ” 待 车 停 稳 ， 小 王 第 一 个 就 下 了 车 ， 迅 速 跑 到 售 票 窗 口 为 大 家 购 买 门 票 。1.请 指 出 该 导 游 员 在 参 观 游 览 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 进 行 游 览 前 的 的 导 游 讲 解 。试 题 编 码 M-1-7地 陪 小 王 接 待 了 一 个 30人 的 长 沙 张 家 界 四 日 游 团 队 。 团 队 第 一 天 中 午 抵 达长 沙 ， 游 览 岳 麓 山 、 橘 子 洲 ， 第 二 日 上 午 参 观 湖 南 省 博 物 馆 ， 午 餐 后
12、赶 赴 张 家界 。 第 一 天 旅 游 的 返 程 途 中 ， 小 王 与 游 客 约 定 了 次 日 早 上 六 点 半 叫 早 ， 七 点 早 餐 ，七 点 半 退 房 出 发 。小 王 第 二 日 早 上 7:20 准 时 到 达 了 酒 店 ， 与 已 经 到 达 大 厅 的 游 客 寒 暄 ， 告 诉他 们 当 日 的 天 气 等 。 7:30客 人 陆 续 抵 达 。有 对 夫 妇 对 小 王 说 ， 他 们 来 过 长 沙 ， 不 参 加 今 天 上 午 的 活 动 ， 中 午 直 接 到午 餐 地 点 和 团 队 会 合 ， 小 王 同 意 了 。小 王 第 一 个 上 车
13、并 协 助 年 老 体 弱 的 游 客 登 车 ， 再 次 清 点 人 数 后 ， 便 请 司 机开 车 ， 开 始 了 今 天 的 行 程 。1.请 指 出 小 王 在 参 观 游 览 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 ， 对 要 求 不 参 加 上 午 活 动 的 夫 妇 进 行 回 应 。试 题 编 码 M-1-8地 陪 小 王 带 领 团 队 抵 达 张 家 界 国 家 森 林 公 园 。下 车 前 ， 小 王 告 知 游 客 上 午 的 游 览 安 排 ， 游 览 11:30 结 束 ， 将 在 景 区 门 口的 森 林
14、 饭 庄 用 午 餐 ， 提 醒 游 客 如 果 没 有 跟 上 团 队 ， 请 务 必 赶 到 中 午 的 集 合 地 点 。接 着 ， 小 王 下 车 准 备 去 买 门 票 ， 游 客 下 车 后 看 到 雄 伟 壮 阔 的 石 英 砂 岩 峰 林地 貌 ， 不 由 得 啧 啧 称 奇 ， 纷 纷 要 小 王 帮 忙 拍 照 。 小 王 本 着 为 大 家 服 务 的 原 则 ，帮 大 家 在 大 门 口 拍 照 留 影 后 ， 再 到 门 票 站 为 游 客 购 买 门 票 ， 带 领 旅 游 者 进 入 旅游 景 点 。1.请 指 出 小 王 在 参 观 游 览 服 务 过 程 中
15、存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 下 车 前 向 大 家 交 代 游 览 注 意 事 项 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-9从 北 京 来 长 沙 旅 游 的 张 先 生 夫 妇 因 听 说 长 沙 的 火 宫 殿 非 常 有 名 ， 要 求 晚 上 不和 团 队 其 他 团 友 一 起 吃 团 队 餐 ， 两 人 前 往 火 宫 殿 ， 地 陪 小 王 当 即 拒 绝 ， 说 已 经 提前 落 实 了 团 队 当 天 的 晚 餐 ， 要 求 张 氏 夫 妇 必 须 和 团 队 一 起 活 动 ， 可 以 晚 上 自 由 活动 时 再 去 火
16、宫 殿 品 尝 小 吃 。在 晚 餐 期 间 ， 小 王 忙 前 忙 后 ， 还 到 厨 房 制 作 间 去 了 解 用 餐 准 备 和 卫 生 情 况 ，介 绍 餐 厅 和 菜 肴 的 特 色 等 。 客 人 自 费 加 了 几 瓶 白 酒 ， 并 邀 请 小 王 同 坐 一 桌 ， 小 王欣 然 应 允 。 本 来 只 能 喝 一 、 两 杯 的 他 ， 架 不 住 大 家 的 热 情 ， 多 喝 了 几 杯 ， 头 晕 眼花 ， 东 倒 西 歪 。 小 王 趁 着 自 己 还 没 有 完 全 醉 倒 ， 赶 紧 去 结 了 账 。1.请 指 出 小 王 在 参 观 游 览 服 务 过 程
17、 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 巡 视 用 餐 与 游 客 对 话 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-10地 陪 小 王 为 了 帮 助 表 哥 推 销 茶 叶 ， 把 行 程 中 一 家 茶 叶 店 的 进 店 计 划 更 改 为 表哥 经 营 的 张 家 界 茶 叶 购 物 店 ， 当 然 ， 他 也 知 道 表 哥 的 茶 叶 质 优 价 廉 ， 比 别 家的 好 ， 这 种 更 改 也 体 现 了 对 游 客 负 责 的 态 度 。到 了 茶 叶 店 ， 大 家 也 觉 得 茶 叶 不 错 ， 想 尝 试 更 多 口 感 的 茶
18、叶 ， 为 了 让 大 家 有更 多 时 间 品 茶 ， 小 王 把 原 定 半 小 时 的 购 物 时 间 ， 延 长 到 了 一 小 时 。 有 个 别 游 客 本来 不 愿 意 购 买 的 ， 架 不 住 小 王 热 情 推 销 ， 苦 苦 哀 求 ， 也 都 掏 钱 购 买 了 一 些 茶 叶 ，稍 作 统 计 ， 团 队 购 物 金 额 超 过 了 5000.小 王 觉 得 既 帮 助 了 表 哥 ， 又 让 客 人 获 得 质 优 价 廉 的 茶 叶 ， 自 己 也 增 加 了 收 入 ，真 是 一 举 三 得 的 好 事 。1.请 指 出 小 王 在 其 他 服 务 过 程 中
19、存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 进 茶 叶 购 物 店 前 对 游 客 交 代 相 关 事 项 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-11今 天 是 上 海 某 团 队 行 程 的 最 后 一 天 ， 按 照 计 划 ， 游 客 上 午 自 由 活 动 ， 12:00在下 榻 酒 店 用 中 餐 ， 乘 坐 下 午 14:10的 航 班 离 开 张 家 界 ， 返 回 上 海 。地 陪 小 王 和 司 机 11:00 抵 达 酒 店 ， 开 始 进 行 离 店 和 送 团 的 准 备 工 作 。 小 王 要 求大 家 11:30 带 上 行 李 来
20、 到 餐 厅 用 餐 ， 他 把 要 托 运 的 行 李 集 中 ， 与 饭 店 行 李 员 办 理了 行 李 交 接 手 续 。小 王 请 全 陪 收 取 游 客 的 房 卡 ， 并 到 总 服 务 台 办 理 退 房 手 续 。 自 己 到 餐 厅 督 促用 餐 服 务 。1.请 指 出 小 王 在 送 站 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 在 离 店 前 提 醒 旅 游 者 有 关 事 宜 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-12团 队 结 束 本 地 游 览 ， 计 划 乘 机 返 回 。 还 有 10 分 钟 就 要
21、抵 达 机 场 了 ， 地 陪 小 王拿 起 话 筒 ， 跟 大 家 依 依 惜 别 ：朋 友 们 ， 我 们 张 家 界 三 日 游 的 行 程 即 将 结 束 。 在 这 三 天 里 我 们 游 览 了 人 间 仙 境张 家 界 ， 感 受 了 三 千 翠 微 峰 ， 八 百 琉 璃 水 的 美 景 ， 呼 吸 了 新 鲜 充 沛 还 带 着 花 草 香味 的 空 气 ， 体 验 了 土 家 人 的 淳 朴 和 热 情 现 在 ， 我 们 就 要 分 别 了 ， 小 王 在 此 感谢 大 家 这 几 天 对 我 工 作 的 支 持 ， 希 望 我 们 成 为 好 朋 友 ， 希 望 大 家
22、 在 想 到 张 家 界 的时 候 就 想 到 我 ， 希 望 大 家 能 再 次 来 到 张 家 界 。到 了 机 场 ， 小 王 再 次 提 醒 大 家 带 上 所 有 的 物 品 ， 照 顾 大 家 下 车 ， 走 进 机 场 大厅 ， 办 理 各 种 手 续 。1.请 指 出 小 王 在 送 站 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 向 大 家 分 发 旅 游 质 量 评 价 表 （ 卡 ） 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-13团 队 在 张 家 界 的 游 览 结 束 ， 计 划 17:00乘 坐 CZ3357 航 班
23、 返 回 北 京 。 考 虑 到 旅游 旺 季 ， 航 班 班 次 较 多 ， 机 场 人 多 ， 地 陪 小 王 决 定 下 午 15:00就 送 游 客 抵 达 机 场 。抵 达 机 场 大 厅 后 ， 小 王 安 排 游 客 自 行 检 查 行 李 并 打 包 。 他 帮 助 游 客 统 一 办 理 换登 机 牌 和 行 李 托 运 的 手 续 。办 好 登 机 牌 后 ， 小 王 依 次 将 登 机 牌 、 身 份 证 、 行 李 牌 发 放 给 各 位 游 客 。 各 项 流程 异 常 顺 利 ， 办 完 手 续 后 ， 还 有 一 个 多 小 时 才 登 机 。小 王 建 议 大
24、家 可 以 到 机 场 附 近 进 行 自 由 活 动 会 ， 还 可 以 最 后 看 看 神 奇 的 天 门山 。 他 与 司 机 还 要 返 回 旅 行 社 结 算 账 目 ， 就 提 前 和 大 家 道 别 了 。1.请 指 出 小 王 在 送 站 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 向 大 家 致 欢 送 词 。试 题 编 码 M-1-14全 陪 小 刘 将 带 某 单 位 30 名 游 客 ， 从 北 京 出 发 ， 乘 CA1349 次 航 班 抵 达 长 沙 ，在 五 天 时 间 内 ， 游 览 长 沙 、 韶 山 、
25、 张 家 界 ， 最 后 在 张 家 界 乘 飞 机 返 回 北 京 。出 发 前 一 周 ， 小 刘 组 织 游 客 召 开 行 前 说 明 会 ， 与 游 客 相 互 熟 悉 ， 并 告 诉 他 们 出发 集 合 的 时 间 和 地 点 。出 发 当 天 ， 小 刘 提 前 联 系 了 地 接 社 导 游 ， 提 前 10 分 钟 抵 达 集 合 地 点 ， 引 导 游客 乘 坐 旅 游 大 巴 ， 在 登 机 前 60 分 钟 抵 达 机 场 。 小 刘 熟 练 地 办 理 了 各 种 手 续 ， 不 一会 儿 团 队 顺 利 地 通 过 了 安 检 ， 进 入 候 机 厅 等 候 登
26、机 了 。1.请 指 出 小 刘 在 入 住 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 刘 致 欢 迎 词 。试 题 编 码 M-1-15地 陪 小 王 带 领 团 队 ， 抵 达 入 住 酒 店 。他 安 排 游 客 在 大 厅 沙 发 稍 作 休 息 ， 自 己 协 助 全 陪 到 前 台 办 理 入 住 手 续 。 迅 速办 理 好 入 住 手 续 后 ， 小 王 把 房 卡 分 发 给 各 位 游 客 ， 并 介 绍 饭 店 的 设 施 ， 宣 布 次 日的 行 程 ， 建 议 大 家 尽 早 休 息 。团 队 人 多 ， 等 分 发
27、 完 最 后 一 名 游 客 的 房 卡 ， 大 多 数 已 经 自 行 进 房 了 。 小 王 拜托 全 陪 、 领 队 查 房 后 ， 疲 惫 不 堪 的 他 就 回 家 准 备 明 天 的 行 程 了 。1.请 指 出 小 王 在 入 住 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 导 游 分 发 房 卡 ， 并 向 游 客 交 代 相 关 事 宜 的 情 景 。 。试 题 编 码 M-1-16地 陪 小 王 接 待 了 长 沙 张 家 界 四 日 游 某 团 ， 今 天 是 行 程 最 后 一 天 。 按 计 划 ， 团 队上 午 游 览
28、黄 龙 洞 、 宝 峰 湖 ， 中 餐 后 ， 乘 坐 旅 游 大 巴 前 往 长 沙 ， 乘 坐 下 午 17： 50航班 返 回 上 海 。车 行 途 中 ， 由 于 前 方 交 通 事 故 ， 车 辆 排 起 了 长 龙 ， 团 队 所 在 的 旅 游 大 巴 堵 在 中间 ， 无 法 进 退 。 离 航 班 起 飞 时 间 越 来 越 近 ， 小 王 担 心 无 法 按 时 抵 达 长 沙 机 场 ， 于是 立 即 打 电 话 给 机 场 调 度 室 ， 告 知 团 队 延 误 情 况 、 人 数 、 航 班 和 预 期 抵 达 的 时 间等 信 息 ， 但 机 场 方 回 复 说 ，
29、 无 法 停 机 等 待 。 交 通 疏 导 畅 通 后 ， 旅 游 车 飞 驰 到 长 沙 ，但 是 已 经 无 法 赶 上 飞 机 ， 小 王 把 这 个 情 况 告 诉 了 旅 游 团 的 成 员 ， 安 抚 游 客 情 绪 ，赔 礼 道 歉 。 随 即 ， 小 王 向 旅 行 社 汇 报 了 情 况 ， 旅 行 社 组 织 团 队 乘 坐 次 日 早 上 的 航班 返 回 上 海 ， 并 安 排 了 滞 留 期 间 的 住 宿 。第 二 天 早 上 ， 小 王 送 机 的 时 候 再 次 赔 礼 道 歉 。 游 客 知 道 误 机 的 前 后 原 因 ， 也看 到 小 王 和 旅 行
30、社 尽 了 最 大 的 努 力 ， 纷 纷 表 示 能 够 谅 解 ， 并 对 小 王 的 表 现 ， 提 出了 表 演 。1.请 指 出 小 王 在 送 站 服 务 过 程 中 存 在 的 三 处 错 误 ， 并 予 以 纠 正 。2.请 模 拟 小 王 告 知 游 客 误 机 情 况 的 情 景 。试 题 编 码 M-1-17小 王 是 位 新 导 游 ， 第 一 次 带 团 游 览 宝 峰 湖 。 前 一 天 晚 上 ， 小 王 死 记 硬 背 了 很多 关 于 宝 峰 湖 的 介 绍 ， 准 备 派 上 用 场 。抵 达 宝 峰 湖 景 区 ， 下 车 前 小 王 为 游 客 解 说
31、： “欢 迎 来 到 瑶 池 宝 峰 湖 ， 我 们 将 徒步 上 山 ， 到 了 山 顶 ， 领 略 高 峡 出 平 湖 的 胜 景 。 请 大 家 带 好 贵 重 物 品 ， 随 我 参 观 吧 ！ ”进 入 景 区 ， 小 王 立 即 带 团 队 徒 步 登 山 ， 由 于 对 景 点 还 是 不 太 熟 悉 ， 他 只 能 照本 宣 科 进 行 基 本 讲 解 ， 好 在 景 色 迷 人 ， 游 客 们 拿 起 相 机 四 处 留 影 ， 小 王 觉 得 自 己讲 解 不 够 精 彩 ， 于 是 用 热 情 的 服 务 弥 补 ， 忙 前 忙 后 地 帮 助 游 客 拍 照 。游 览 结 束 ， 大 家 回
