1、旅游投诉办理服务指南一、事项名称旅游投诉办理服务指南。二、办理依据旅游法(2013 年 10 月 1 日起施行）第九十一条。三、受理单位及办理地点莱西市旅游局（北京中路 105 号市行政办公中心 308 室）。四、办理条件判断投诉是否由市旅游局受理，投诉予以受理的条件如下:1.认为旅游经营者违反合同约定的；2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4.其他损害旅游者合法权益的。投诉不予以受理的条件如下：1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；2.旅游投诉处理
2、机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4.超过旅游合同结束之日 90 天的；5.不符合旅游投诉条件的；6.本办法规定情形之外的其他经济纠纷。旅游投诉应当符合下列条件：1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。五、申请材料（一）共同投诉中的代表人资格、人数、授权委托书以及被代表人的身份证复印件。（二）旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；2.被投诉人的名称、所在地；3.投诉的要求、理由及相关的事实根据。六、基本流
3、程（一）投诉的受理，即由当事人提出申请；（二）判断投诉是否由市旅游局受理；（三）旅游投诉调解：应当在查明事实的基础上，遵循自愿合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互讲解、达成协议。1.调解准备，即调查纠纷情况，调解人员对调查获得材料进行分析判决、拟定调解纠纷的实施方案;2.进行调解，调解人员调解纠纷应当在查明事实、分清是非的基础上，充分说理，耐心疏导，消除隔膜，帮助当事人达成协议;3.调解完成，双方达成调解协议的，应当签订旅游投诉调解书；调解不成的，终止调解，向双方出具旅游投诉终止调解书。（四）旅游投诉立案：市旅游局在督察检查、接到举报、处理投诉或者接受移送交办的案件。发现当事人的行为涉嫌违反旅游法律法规的，要及时将案件移交至市综合行政执法局查处。七、收费依据及标准不收费。八、办理时限60 日内办理。九、咨询方式（一）现场咨询：莱西市旅游局（北京中路 105 号市行政办公中心 308 室）。（二）电话咨询：0532-88405258。
