1、金樾府案场 管理方案合性新城悦物服股份有限公司2018年4月18日目 CO NTE NTS 1目区位及案概况 2位配置及用算 3本案特色服展示 4 案培划及三品 5 案物业品牌宣传 橙管家服务细则 6一、目区位及案概况一、目区位及案情况一、目区位及案概况本案售楼二、位配置及用算二、位配置及用算秩序位配置 共需8人 车辆指挥2人 夜班人、 休2人、 门童2人、二、位配置及用测算保洁位配置 共需9人 领班岗1人 大厅2人 卫生间1人、 外围岗1人、 样板间岗3人、 轮休1人、二、位配置及用测算客服位配置 共需6人 主管1人 水吧2人(领班兼任)、 盘客2人、 休1人、 二、 岗位配置基本岗位设置
2、案主管1人保班1人外1人服2人吧台服1人客2人秩序班1人客服班1人大堂2人生1人板房3人童2人夜班2人休1人休1人休1人二、位配置及用算位名称人数（人）人用（人/月/元）合用（月/元）注案主管11531115311秩序班195939593客服班193809380秩序7920964466客服4903236126保9400036000外包月度用合：170876注：客服、保洁工作 8小，秩序工作12小，合计人数23人，总计费用170876元，其中外包保洁费用36000元，保安客服费用134876元。三、位配置及服务要求保安人庄、威武、气服作：1、停指引，身份确信息通2、夏季遮阳板、遮牌放置3、雨天、
3、高温天提供雨服4、客提供汽清服服道具：机、耳机、白手套、夏季遮 阳板、遮牌、光指棒、清 道具三、位配置及服务要求客服人-切、舒心、致服作： 迎候：面微笑，30鞠躬礼，双 手垂放于前腹，主候。 客引：至客前左，左手伸直并 ，手心向上，身体前15度。 上品：右服，左手托，前15，上品后伸直右手掌示意。服道具：机、耳机、移小推，菜三、位配置及服务要求保人-致、范服作： 礼客：靠站立，行30度鞠躬礼，双手 垂放前腹，面微笑，主候。 室内保：室内品，保持整物品拿 放。 保工具：保工具干整，合理区分使 用范。服道具：小提、保工具等盥洗池烤箱水消毒柜咖啡机开水茶嘴八角直身玻璃杯棒棒糖糖果点心果汁杯杯花茶套具
4、洗具花果汁托操作台放准咖啡杯光板制冰机冰箱食品及其余碎物均放入藏柜或冰箱中，已用杯具清洗后放入消毒柜中，不得露于表面。水吧台放准三、本案特色服展示房客形象指指引停、敬礼指通指停放候开、遮牌案客服客盘客，填写来信息沙接待，茶提供洽区接待，甜点品提供洽区接待，目客是否有需求洽区提供儿童区玩耍看管服板房客服候离开取伴手礼及料填写服分表门童打开大候弯腰鞠躬收鞋套帮客穿鞋套三、本案特色服展示-全案接待服流程三、本案特色服展示-服 关点景展示一、停 ：切、周到当我到达后，会有一名高大、气的小伙子赶来，微笑行一个准的礼，用最新的交通指 手指我的到指定位置停放好，并情的用酒店礼式我打开，并有准的言好和安 全提
5、醒（如遇下雨天、烈日天，我意外的个小伙已微笑他打好了雨，并送我到达售楼 ），在通道，会看到新城目基本介的宣，回看自己的，那个小伙正在用遮 布遮住我的牌，保了个人的私，回来，已看迎客服在等候着我。（停提供汽清 服，客充分感受物的服）建配置：、牌遮牌、雨具、清道具二、售大口通一段干、木葱郁的道路（路上的工都会停手上的工作，情的好），我来到了 售大，又一个气的小伙拉开大，情迎我的到来（他主的推着那个年的老人的残疾通一 个残疾人通道），同一名美大方的售小姐主走来接待我。里的孩子哭个不停，抱着他真不方便，小伙看了，上我推来了一儿、儿玩具，想的 真周到。下雨真！把我新的皮鞋弄的全是点，咦，那里有一台广告一
6、体机，既能播放目广告宣片 又有自擦鞋机，又可以恢复我的洒、干了。建配置：儿、儿玩具，自擦鞋机三、本案特色服展示-服 关点景展示三、大内沙前在售小姐的下，我来到了沙，上有一名身着漂亮衣服的小姐手托一个托来，托里装有冷毛巾（搽一下，真舒服）和各种料，居然有花香凉茶，吃完火真的是解渴、下火。大内播放着舒的音，有新城的介，来一的幽香（全案布置迪奥花漾甜心香 薰精油），里真舒服。保大姐提着一个酒店式的服提，正在搽拭着沙台面，里真的很干，相信以后住的小区 也是。建配置：全自咖啡机、各种品、背景音、新城悦物宣片三、本案特色服展示-服 关点景展示四、生(洗手文化亮点)听完置 的介，目很感趣，突然想上生了（火好
7、吃，肚子受不了），了一位保 大姐，她情将我指引我到了生口。生里来一熏香的味道，没有一点异味，听着舒的音，打开隔，一按恭桶按，桶坐 圈自上了一次性“外套”，放心了，真干。隔板上有挂，将包挂在上面松多了。隔板上有一 个盒子，居然可以放我心的手机，无聊的候，上有漫画，内容真搞笑。松了，咦，垃圾桶居然是自感的。离开生，保阿姨提着服恭迎在外面，保与我声候后，入生保，哦，原 来每15分打一次，怪不的么干。出来洗手，台面有护手霜、梳子，居然一个漂亮的化盒，里面装有、圈，手霜、棉棍等。建配置：心包、自 桶、香氛、毛巾、感垃圾桶三、本案特色服展示-服 关点景展示五、板看完沙和型模型，去看看板吧，在售小姐的下，我
8、来到了板，一位朴的保洁大姐已在那里等着我了。她情微笑的迎我去参（迎：您好，迎参板房），指引并助我上全自鞋套机。一屋，保洁大姐就向介她自己的家一（在没有售的情况下），我解起型情况来， 甚至站在我的角度帮我想布置起家具来，在我的下她拿出一个卷尺帮我丈量起来， 提供了便条、笔，方便我，一幅我自己的家的画面在她的解下，在我海浮出来。建配置：全自鞋套机、收箱、外卷尺、便条、笔三、本案特色服展示-服 关点景展示六、洽区看完型，新城的品真不，去具体吧。回到售大，售小姐着我来到了洽区， 咦，分了无烟区和吸烟区，我来到无烟区坐下，售小姐去准料去了，一位漂亮的接待小姐上 来情的我需要什么料，我稍等。半分后，接待小
9、姐端着托 来到我面前用酒店式的半蹲服我上了一杯香的磨咖啡、水果、糕点。半分后，售小姐着料来到我面前，情的向我介起来。建配置：无烟区和吸烟区的分置、特色糕点、水果三、本案特色服展示-服 关点景展示七、离开售大了解完，新城的房子真的很不，回去考一下，要不就他的房子，他服的么仔，建造 的房子也肯定就更仔了。情景一（自）：售小姐送我情的离开大，我愉快的步行向停。迎小姑娘送我来到停，停的保安小伙正在把我上的牌取下来，我的身被 秩序小伙擦拭的很干，我感不已。并且情帮我打开，送我上，并迎我下次再来。情景二（乘出租）：售小姐送我情的离开大，我愉快的步行向出口，一出租已在 口等着我了（点睛之），原来他住了我是乘
10、的士来的，就已帮我叫好出租了，气的小 伙打开，送我上，并情迎我再来。新城的服真是心周到，不用犹豫，我要告家人我今天的“游”，就他的房子了！三、本案特色服展示-服 关点景展示三、本案特色服展示-服装 符合重庆当地文化特色，彰金樾府的现代特色 根据和甲方沟通， 制定符合重庆都市韵味的服 装，服装由甲方选定款式乙方做。三、本案特色服展示-其余服服 新：特色茶、糕点、便民、 、医 急需品、毛毯、手机充器、温馨提 示、毛巾小意、天气 、烟灰缸 小意四、案培 划及三品安全培重点：技能培：确保每一位秩序在工作中 展出良好的精神貌；知培：确保每一位秩序了解 公司文化，素得到全方面提高；消防培：确保每一位熟悉消
11、防器材的 使用方法及相关的各知；突事件培：确保每一位秩序面 突事件的心理素及能力四、案培 划秩序 培培 主 培 象 培 方 式 考核方式列全体安全 2小抽演示（立正、稍息、跨立、敬礼）授 列（起步的行停止）全体安全 2小抽演示勤范培授 列（跑步的行停止）全体安全 2小抽演示微笑服培授 列（合）全体安全 2小抽演示典型案例分析培授 突事件置方案（一）全体安全 2小抽口目物方面答客授 列（合）全体安全 2小抽演微笑服培授 突事件置方案（二）全体安全 2小抽口日安全教育授 四、案培 划客服 培培主培象培方式考核方式橙管家服准培接待人全体集中授小考演示工行范接待人全体集中授1小抽演示容表范和微笑培 接
12、待人全体集中授1小抽演示物服基知接待人全体集中授1小抽演示沟通技巧培接待人全体集中授1小抽口目物方面答客接待人全体集中授1小抽操作开和活的配合 演接待人全体集中授1小抽演示案服关注重点接待人全体集中授1小抽口客服培重点： 知培：确保提高每 一位接待工的文化素； 技能培：确保每一位接待 熟悉各 技能，提高 待人接物的能力； 案例培：每次培中穿插 以往生的各起案例（各售 楼及目中），通前 之使培更富有 成效；四、案培 划客服 培培主培象 培方式 考核方式微笑服、礼礼貌保人解示范 40分抽演示作操作范及准、 安全教育保人解示范 40分抽演示行范解培保人授40分抽操作高空作范、 作 流程及服范保人解示
13、范 40分抽操作突事件置方法保人解示范 40分抽操作保 操作的流程保人解示范 40分抽演示清物品的使用及保 养、 安全教育保人解示范 40分抽演示保 培重点： 知培：确保提 高每一位保的文化 素； 安全培：确保每一位 保增强安全意， 了解安全防范的各种方 法。四、案培 划及三品培估20%品 估品 品 整改 估20%合估100%案主管 培 品部不定期 培 月度 培后考案主管每天 、品 部周、半月、第三方暗40%20% 合大 、分公 司、部、月 度考核分五、物业品牌宣传五、案物业品牌宣传橙管家合同管理公示品牌宣五、案物业品牌宣传橙管家服务0135物业服务介绍橙管家服务新城悦开发了独具特色的橙管家服
14、务标准体系，秉承着“让幸福变得简单”的服务宗旨，与时俱进，紧随时代的步伐，每年修订、调整、升华服务标准。“客户报修、投诉30分钟响应，12小时回复”、“4008客户回访”等服务机制，确保客户需求能够得到快速响应和解决。0236橙管家服务贴心的管家服务1、管家主动了解服务需求；2、经理上门拜访；3、定期上门征询业主意见；4、定期公共部位巡查工作。金领结管家服务人防技防物防0337橙管家服务多维度安全管理服务对外来人员和车辆的严格管控，对陌生人员进行盘问，并办理登记手续后方可进入小区。来访客户到小区后通过对讲/监控中心过滤访客，得到业主确认后，访客才可合法进入社区。 0438橙管家服务零打扰服务1
15、、早晚高峰保洁、绿化零打扰；2、安全队伍夜间穿布鞋巡逻；3、安全队伍夜间统一戴耳机；4、保洁取水桶底加隔音材料。0539橙管家服务规范的交付服务1、提供精致的预约交付服务；2、耐心精致的物业预验房；3、一站式交付手续办理。0640橙管家服务细致的装修管理服务1、装修方案审核，装修通病温馨提示；2、装修通道保护服务；3、装修现场巡查服务；4、违章及时提醒服务；5、装修工人，装修车辆巡查服务；6、建筑垃圾清运服务。0741橙管家服务完善规范的应急预案面对自然灾害，我们备战物资齐全、沉着应战。面对突发灾难，我们组织分工明确、流程清晰。0842早送晚迎交通指引晨会制度秩序演练项目经理接待日全员保洁日安
16、全卫士小区夜跑早晨护学岗橙管家服务全方位的细致服务0943橙管家服务-丰富多彩的社区活动复活节画彩蛋，小朋友们有创意；端午节包粽子，妈妈们都是好手；儿童节活动多，大人小孩乐翻天；七夕节放河灯，小区里浪漫无边；暑期“致青春”，夏季“达人秀”还有小区业主联欢会。家住新城悦小区，幸福变得更简单44客户报至4008中心城市公司客服部城市公司客服部物业服务中心处理跟踪申请关闭总部4008回访关闭投诉处理跟踪申请关闭总部4008回访关闭投诉分派当您反映的问题没有得到快速、有效的解决或没有与您预约时间解决时，请及时拨打我们的服务监督热线：4008-900-950104008-900-950统一客服热线服务1
17、145新橙社APPO2O新平台新橙社APP是新城悦专门为业主打造的一款社区服务软件，旨在为业主提供更加便捷、优质的物业服务。它围绕家庭，展开整个生命周期的发展历程，提供便捷、放心的O2O一站式服务。从信任新城，购买新城的第一套住宅开始，新城将为所有业主提供一系列的社区居民服务。生活购在线购买送货上门重点推荐橙管家投诉处理报修处理咨询信息智能社区电梯求助远程开门物业缴费社区活动社交平台邻里互动精彩活动1246新橙社APP橙管家“橙管家”是实现业主报修、投诉、咨询一键提交的平台。业主可以通过客户端了解服务人员信息，查询处理进展，并审核单据关闭请求。倘若业主不认可处理结果，可以“驳回” 直至满意。我
18、们关注业主需求和感受，重视沟通处理的过程和结果。我们承诺业主“30分钟响应，12小时入户”，严谨的工单辨别与分派、严格的结果审核与监督、严密的数据分析与考核。我们通过管理手段实现服务标准的提升，为业主提供更加方便快捷、精准高效的贴心服务。1347新城悦增值服务介绍增值服务新城悦在20多年的发展中，秉承着让幸福更简单的企业使命，致力于让每位业主享受更好的居家服务。不断丰富及日趋完善的增值服务体系，为55万业主提供心享家服务。生活购中介服务 小橙出发有偿维修装修服务拎包入住14拎包服务-4S48新城悦是一个资源整合的平台，通过整合资源，满足顾客需求，增加客户附加值服务，为满意度加分。选择新城悦提供
19、的拎包服务，对于业主有以下保障： 物业公司提供监管服务，装修品质得到保障； 物业公司作为资金监管平台，业主省心； 物业装修管家，全程跟踪，业主省时。01省钱02省力省时省心03044S手机APP新橙社服务小区公告；小区报事报修；小橙开门；生活购；小橙出发；入室维修；家政保洁；橙社汇等。橙生活秘书服务房内用电安全检查；装修后开窗通风服务；业主室内装修进度照片传送；微信消息温馨提示；业主婚庆、乔迁庆贺；社区节庆活动。橙管家服务满意度规定动作、 早送晚迎、 早晚高峰车辆引导 、小区经理接待日、 全员保洁日 、每日秩序展示 、冬季暖心茶 、防霾口罩等12项满意度动作。小橙便民服务代提行李物品；代收快递、信件、包裹；物品代存；物品转交；代缴水、电、燃气、有线电视等；代订报纸刊物；票务及快递寄送服务；搬运大件物品；留言转达；过滤访客；便民雨伞；便民手推车（行李车）；老年轮椅；婴儿车；常用维修工具；打气筒；针线包；老花镜；便民药箱等物品借用；15橙管家概述
