1、精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 湖南人主题餐厅培训手册 入职须知 所有员工必需了解并熟记湖南人主题餐厅的基本情况： 1，本餐厅的经营模式是股东合作方式，公司名称是：珠海市安格利湖南人餐饮有限公司。于 2005 年 9 月 1 日试营业，9 月 18 日正式营业。 2，本餐厅的地址：吉大景乐路 3 号，罗西尼表公司正对面。如有客人问怎么走，除了可以告 诉以上的地址以外，还可以说沿着吉大中医院这条路，朝九州大道的方向直走，快到九州 大道的地方。如不明白，可以告诉客人，从九州大道交通总行正对面的路口进来 200 米就
2、可以了。 3，本餐厅的订餐电话：3335389；6187338。 4，本餐厅一楼总面积：480 平方米，包房间数：9 间，其中 7 间是单独的一张台，有一间 2 张台，有一间 5 张台。大厅正常摆台 17 张（酒席大厅 10 人围可摆 10 张） ，餐位 240 位。 本餐厅二楼总面积：室内 450 平方，正厅 12 张大桌，小厅 7 张小台，共 10 个包房；室外 天台共 150 平方，可摆 15 张小台；高峰就餐总台数 48 张台左右，餐位 310 位。 本餐厅总餐位 550 位。 5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金 200 元或身份证。 6，所有新入职员
3、工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除 半月工资。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。 第一节：服务员职责 当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务 知识。 1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准 去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器
4、具的替换及补充。 4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介、宴席及本区客人订位情况。 5、服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生 意情况补钟。 6、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、打火机、圆珠笔、飞单纸必须 随身带。 7、遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。 8、宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时 检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。 10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做
5、好准备工作。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客，走单等事故，否则当 事人负责。 12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话） 。 13、分类收放家私,及时补充。 14、时刻使用基本礼貌用词：您好，请，谢谢，对不起，不好意思，请稍等，打扰了，请原 谅。 第二节 规章制度 一、基本要求：一、基本要求： 1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。 2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。
6、4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。 5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有 礼。 6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。 7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。 8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。 9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。 10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖 过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。 11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请 精
7、品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 示或投诉。 12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。 13、员工辞职要提前 30 天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月 工资。 二、工作态度二、工作态度 1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客 人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有 致歉，遇到客人要有招呼。 2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内
8、心， 使客人感到宾至如归，轻松愉快。 3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要 善始善终，交待工作要清楚。 4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。 5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。 6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。 7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。 三、服从意识三、服从意识 1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的 工作安排和监督，按时完成本职任务。 2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终
9、止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程 序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 四、合作精神四、合作精神 餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成 对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。 五、服务准则五、服务准则 1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。 2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。 在就餐场所不得大声
10、喧哗争吵。 3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。 4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。 5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则， 六、服务员工作形象的要求：六、服务员工作形象的要求： 1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要 给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。 2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。 3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。 4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。 4、服务员在工作场所的站
11、姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。 七、服务意识：七、服务意识： 1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的 （如时间和员的软性服务） 。 2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。 客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 护客人的利益，也等于维护自己的利益。 第三节：中餐服务程序 一、摆位要求： 1，骨碟离桌边的距离 2 指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位
12、碗在骨碟的正上方，距骨碟边 半指宽（0.5CM） ；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边 1CM。 2，烟灰盅距转盘 6CM（4 指宽） ，10 人台 4 个成四方形；8 人台 3 个成三角形，6 人台 2 个成线形，6 人以下 1 个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。 3，有台布的情况下：2 人位压 1 条中线；4 人位压 2 条中线；6 人位压 1 条中线；8 人位 不压线；10 人位压主位线；16 人位不压线； 4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。 5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，
13、舒展平整， 四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反， 检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。 二、托盘： 分轻托和重托，餐厅以轻托为主。 轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的 物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成 90 度，掌心向上， 五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，
14、行走时，注意周围的人要头正肩平，注 视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。 三、斟酒注意事项 1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着 客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就 越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外； 3，宴度备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。 4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时， 则先加汽水，再倒啤酒。 5，酒杯中剩 1/3 杯时，应加酒； 6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位
15、祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。 8，一般啤酒 4/5 杯即可，红酒 1/3 杯，白酒 9 分满，洋酒 1/5 杯。 9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定 距离，一般以一 CM 为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时 针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人 斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。 四，餐前例会（不超过十五分钟） 1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。 2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝” 。 精品文档就在这里 -
16、各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。 4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。 5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。 6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。 7，齐喊口号：“湖南人的家，温馨靠大家”拍掌散会（节奏 123，1234） 五，餐前准备： 1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。 2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。 3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。 4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。 5，中层要检查餐厅的卫生和水电
17、等设备是否正常，坏的立即开维修单。 6，所有准备工作必须在餐前完成（上午 11：30 前，下午 5：30 前）整理仪 容仪表站在自己岗位上等待客人。 7，宴会前的准备工作： A：专人（指定部长）负责整个宴会的全过程。了解宴会类型（寿宴、 婚宴、满月或其他庆喜） ，按客人要求作出相应准备。 B：宴会整体环境统一协调，干净整齐，灯光音响空调运作正常。 C：接到宴会通知要做到八知三发解： 八知：知台数、人数、宴会标准、开席时间，菜单、上菜顺序、主办单位及。 三了解：了解宾客风俗习惯，特殊需要及生活忌讳。 D：提前做好足够的准备（如酒水酒杯水果开水等） ，并按统一要求放置。 精品文档就在这里 -各类专
18、业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- E：提前按要求统一标准摆放好酒水香巾及小菜。 F：提前在非宴会区加台摆位，做足准备。 G：宴会结束后负责人要安排人手清扫场地，酒水台布收好放好，并安排外送干洗至 跟踪入库。 六、迎宾服务： 1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带 姓称呼，以示亲切。 2，询问客人是否有预定。 A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正 确无误将客人领到位。 B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。 七、开位服务 1，服务员
19、主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量 不好要坐在上菜位，多余的位撤走。 2，上小吃（你好，这是餐前小吃，请慢用） ，如客人问是否收费，则笑笑说：只收一点成 本费。 3，提醒客人保管自己随身物品。 八、点菜服务（站在客人左侧） 1，询问客人是否可以点菜。 2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。 3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例，你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 加好吧） 4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。 5，及时
20、主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。 6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。 7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。 9，向客人推荐酒水和饮品。 10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。 九、上菜 1，柯达单摆放位置在上菜位置。 2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有 100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传 菜部，弄清楚再上。 3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。 4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。 5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加
21、菜一定要入单。 6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。 7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。 8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。 9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。 10，上菜注意事项 A 上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- B 上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配） C 鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人， 顺时针转向客人。 D
22、有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。 E 第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后 再上。 F 传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。 十、餐中服务 1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。 2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。 3，在客人点菜后 10 分钟要注意及时上第一道菜，点菜后 45 分钟要检查全部菜上齐。 4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味， （并写在意见本上） 。 5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。 6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶
23、水茶壶，烟灰。 7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时 补救。 8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。 十一、十一、买单： 1，了解客人叫结帐的两种手势。 2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。 4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。 5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要 发票好不好，给你打个折。如果客人先
24、要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发 就收*，打折的标准约 5%。 6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢” 。 十二、欢送客人 1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。 2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。 十三、收尾工作 1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。 2、先关相应的空调、大灯，再收台。 3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放 ，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎 接下轮客人。 4、如果是晚市，则可不摆位。 5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。 6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班
25、。 十四、处理投诉原则： 1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心， 更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。 2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见” ，即使客人言过其实，也不可轻意 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 反驭和否定。用心听完立即道歉，赔不是，登记客人意，并表示：请放心，我们一定会 给你一个满意的答复。 3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会 改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们
26、会全额 赔偿给你造成的损失，请放心。 4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要 让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。 5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。 6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。 7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客， 提高满意度。 8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。 十四、客人投诉处理案例： 1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。 并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客
27、人：你 好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负 责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意 思。 2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等） ，服务员立马很真诚地笑对客人说： 对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。 3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等） ，服务员立马很真诚地笑对客人 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换， 则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜
28、吧。所有退菜一定要登记清楚原 因，并登记责任人。 4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并 用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一 定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣 1-3 分。 5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其 他服务员或其他中层管理员乱讲。 6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人， 服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如 果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服
29、务员要承担由此造 成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分） 。 第四节 楼面部行为管理规范 宗旨：用制度管人，奖优罚劣 一、考勤制度： 1，迟到早退每分钟扣 1 分，迟到 2 小时扣全天，迟到半天属旷工。 2，事假、病假扣当天工资。 3，请假前必须填写请假条，病假有医院证明方可生效，请假 2 小时以下可以补钟。部长权限 批半天， 1-3 天由楼面经理批，部长助理只可调班换班。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 4，旷工一天扣三天工资，月旷工累积三天自动离职，不发工资。 5，公休每人每月两天。 二、管理制度：
30、 A：仪容仪表： 1，仪容仪表（工衣工牌，发型，化妆，鞋子袜子）不合格者，每处扣 1 分。 2，语言不规范（说脏话，站岗聊天，上班交头接耳） ，每处扣钟半小时。开例会及工作中 的站姿散漫不认真者扣钟半小时。 B：行为规范 1，上班串岗，普通员工在无正常工作来往扣钟 1 小时，管理者扣钟 2 小时。 2，上班时间做与工作无关的事，普通员工扣 2 分，管理者扣 5 分（看报，吃零食，接打 私人电话，玩手机） 。 3，不主动与客人打招呼扣半小时，不敲门打扰客人者扣钟 1 小时。 4，带不良情绪上班，影响工作者扣半小时。 5，拿米饭小吃等不入单者，扣半小时。 6，经通知无故不加班和不出席会议或培训者扣
31、 20 分 7，不节约用水电，客人走后不及时关灯关空调者扣 5 分。 8，玻璃器具按规定存放者扣 5 分。 9，使用客用餐具，以及一次性筷子、一次性打包盒者扣 5 分。 10，在营业场所嬉戏追赶，大呼小叫，给予严重警告，并扣 10 分。 11，在公共营业场所偷吃者扣 10 分。 12，顶撞上司，不服从工作安排者扣 10 分。如因管理者工作失误或语气不当而引起的， 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 扣管理者 20 分。 13，私自用公司电话者扣 10 分。 14，上下班不签到，一次扣钟半小时，代签者扣 5 分，开例会
32、迟到者扣钟半小时。 15，在营业场所不讲卫生，乱丢东西者，扣 5 分。 16，未按时做好餐前准备，在规定的时间内没有就位者扣 5 分。 C：服务质量要求： 1，在营业场所不讲普通话，扣钟 1 小时。 2，不主动给客人倒茶、斟酒、换骨碟、换烟盅、分汤、收空碟、空碗、者每项扣半小 时。 3，不主动给客人报菜名者，扣钟半小时。 4，在营业其间拿酒水米饭水不用托盘者扣钟半小时。 5，餐前准备不到位（开水、茶叶、牙签、餐具、卫生）扣钟半小时。 6，由于服务质量而引客人投诉，视情节给予 10-20 分处罚。 D：卫生要求： 1，每周三为部门大扫除，周四检查日（风扇、门窗、地板、桌椅等） ，不合格补做，再
33、检查不合格，当事人扣 1 小时。 2，各种餐具（托盘、开水瓶、酒精炉、垃圾桶、杯框、桌椅、画空调风扇茶壶等）不 合格扣钟半小时。 E：纪律要求： 1，不允许同事之间拉帮结派，不允许把不满情绪横向扩散，只可向上级表述，否则扣 20 分。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - -精品 文档- 2，下班后无故在营运场所逗留，影响他人工作者，扣 5 分。 3，调戏、欺侮危害到客人和同事者，扣 20 分。 4，因工作失误造成损失者，照价赔偿。 5，私自占用他人财产，视情节给 50-100 分处罚。 6，私自收藏客人遗留物不上交，影响餐厅声誉者视情节给 50-100 分处罚。 7，在餐厅内打架斗殴者（同时开除）扣 100 分 F：奖励： 1，拾物及时上交者，视情节奖励 1-20 分。 2，对公司有合理化建议被采纳者，奖 10 分。 3，客人点名表扬，奖 10 分。 4，工作业绩表现突出者，奖 10 分。 5，及时发现安全隐患，并制止者，奖 20 分。 6，爱公司如家，积极工作热情服务，创造优异成绩，视情况奖励。 7，开源节流有显著成
