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安徽文达信息工程学院人际交往协会规章制度.doc

上传人:木东 文档编号:1292684 上传时间:2019-12-23 格式:DOC 页数:22 大小:903KB
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1、精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 湖南人主题餐厅培训手册 入职须知 所有员工必需了解并熟记湖南人主题餐厅的基本情况: 1,本餐厅的经营模式是股东合作方式,公司名称是:珠海市安格利湖南人餐饮有限公司。于 2005 年 9 月 1 日试营业,9 月 18 日正式营业。 2,本餐厅的地址:吉大景乐路 3 号,罗西尼表公司正对面。如有客人问怎么走,除了可以告 诉以上的地址以外,还可以说沿着吉大中医院这条路,朝九州大道的方向直走,快到九州 大道的地方。如不明白,可以告诉客人,从九州大道交通总行正对面的路口进来 200 米就

2、可以了。 3,本餐厅的订餐电话:3335389;6187338。 4,本餐厅一楼总面积:480 平方米,包房间数:9 间,其中 7 间是单独的一张台,有一间 2 张台,有一间 5 张台。大厅正常摆台 17 张(酒席大厅 10 人围可摆 10 张) ,餐位 240 位。 本餐厅二楼总面积:室内 450 平方,正厅 12 张大桌,小厅 7 张小台,共 10 个包房;室外 天台共 150 平方,可摆 15 张小台;高峰就餐总台数 48 张台左右,餐位 310 位。 本餐厅总餐位 550 位。 5,所有新入职员工要有三证:身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金 200 元或身份证。 6,所有新入职员

3、工经过三天试工如合格则办理入职手续,三个月内不得申请离职,否则扣除 半月工资。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 7,所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。 第一节:服务员职责 当服务员就职本餐厅开始工作后,必须严格履行岗位职责,做好各项工作,认真学习业务 知识。 1、积极主动参与培训,以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准 去服务,熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、积极、主动、热情地为客人提供服务,尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、做好营业前所有准备工作,收市的卫生工作,负责餐厅所有器

4、具的替换及补充。 4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介、宴席及本区客人订位情况。 5、服从分配到不同岗位及轮班工作,节假日或生意好的情况下需加班,过后再由公司视生 意情况补钟。 6、工作时制服穿戴整洁,工牌左胸上方佩戴端正,开瓶器、打火机、圆珠笔、飞单纸必须 随身带。 7、遵守一切规章制度,服从上司工作安排,对工作不拖拉,不推诿,先服从后上诉。 8、宾客进入餐厅主动微笑迎接,本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、注意客人一举一动,做好台面服务,生意高峰时忙而不乱,多方应酬,取得谅解,随时 检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。 10、快捷地做好撤台、收碗等的工作,为翻台做

5、好准备工作。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 11、买单时做到帐号、台号、收款相符,钱银当面点清,不发生串客,走单等事故,否则当 事人负责。 12、礼貌接听电话,准确填写宾客订位资料(姓名、时间、人数、电话) 。 13、分类收放家私,及时补充。 14、时刻使用基本礼貌用词:您好,请,谢谢,对不起,不好意思,请稍等,打扰了,请原 谅。 第二节 规章制度 一、基本要求:一、基本要求: 1、履行岗位职责,忠于职守,克己奉公。 2、依时上下班,工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话,做与工作无关的事。

6、4、不准讲粗话,讥讽客人或同事,不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。 5、工作态度上要请字开头,谢字不离口,接电话先说您好,湖南人,做到宾客至上,热情有 礼。 6、常露微笑,给客人以亲切轻松的感觉。 7、提供高效服务,急客人所急,为客人排扰解难。 8、每个员工都要尽职尽责,做好各部门之间、员工之间的配合协作,同心协力将工作做好。 9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德,有事必报,有错必改。 10、持仪容仪表整洁,女员工不得披头散发,头发不宜过长,宜保持淡妆;男员工头发不得盖 过耳部,不留胡须,勤修剪头发指甲。 11、从领导的工作安排,调动,依时完成任务,不得无故拖延拒绝,有事应从速向直属领导请 精

7、品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 示或投诉。 12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失,或不适合餐厅工作,将视情节轻重给予必要处理。 13、员工辞职要提前 30 天书面申请,经批准方可办理手续,若未批准擅自离职,将扣除当月 工资。 二、工作态度二、工作态度 1、礼貌:礼貌是餐厅员工最起码的准则,无论对客人或同事都以礼相待,使用敬语,在对客 人服务时要做到:迎客有问候,说话有称呼,离别客人要有致谢,工作出现差错和失误有 致歉,遇到客人要有招呼。 2、微笑:先微笑后讲话,微笑服务是餐厅对员工的基本要求,微笑要自然得估,发自内

8、心, 使客人感到宾至如归,轻松愉快。 3、效率:做任何事都讲求效率,执行力强,说到做到,对工作不推诿,不拖拉,接待客人要 善始善终,交待工作要清楚。 4、责任:对工作要有责任心,对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。 5、诚实:诚实正直,不徇私情,不贪别人的钱财和物品,不得私自收藏客人的小费。 6、细致:工作仔细认真,一丝不苟,兢兢业业。 7、气质:行走要轻松,稳健,快捷,抬头挺胸,两眼平视。 三、服从意识三、服从意识 1、各级员工必须有强烈的服从意识,每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的 工作安排和监督,按时完成本职任务。 2、不得顶撞上司,不得无故拖延,拒绝或终

9、止上司安排的工作,遇疑难或不满,可按正常程 序向上给领导投诉,部门是一个大的集团,有规有矩,有指挥不能任由每个员工任意发挥。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 四、合作精神四、合作精神 餐厅对客有服务,依赖多个部门或岗位共同合作,部门的工作都为一个共同的目标,完成 对客人的接待和服务工作,所以员工必须有大团体的互助合作意识。 五、服务准则五、服务准则 1、敬业爱岗,积极进取,不断提高业务水平能力,拉高服务质量。 2、不准与客人争辩,不准用粗言重语对待客人与同事,一定要做到礼貌热情,不得怠慢客人。 在就餐场所不得大声

10、喧哗争吵。 3、在服务工作岗位,与客人和同事交谈都要使用敬语。 4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。 5、宾客至上,使客人对我们的服务无可挑剔,是本餐厅全体员的的共同准则, 六、服务员工作形象的要求:六、服务员工作形象的要求: 1、服务员的工衣每天要清干净,整齐穿在身上。发型要织成辫,不准留流海,整个头部面要 给人以干净利索大方的印象,不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。 2、服务员的表情要自然亲切,面对客人时一定要有笑容,不可太严肃。 3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗,保持干净,不可留长指甲。 4、服务员不管是对客人还是对员工,都要客气尊敬,不可有脏语。 4、服务员在工作场所的站

11、姿坐姿一定要端正挺拔,不可弯腰驼背,无精打采。 七、服务意识:七、服务意识: 1、我们出售的商品是什么?是服务。有形的(如硬件设施,空间环境,美味佳肴)无形的 (如时间和员的软性服务) 。 2、我们服务的对象是谁?是客人。客人为我们提供钱财,薪水和利润,是我们的衣食父母。 客人是生意的源泉,失去他们等于失去工作,失去生存的空间,我们要站在中立的立场维 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 护客人的利益,也等于维护自己的利益。 第三节:中餐服务程序 一、摆位要求: 1,骨碟离桌边的距离 2 指宽,茶杯倒扣在骨碟正中心;位

12、碗在骨碟的正上方,距骨碟边 半指宽(0.5CM) ;匙更放在位碗左边,筷子在骨碟右边,距骨碟边 1CM。 2,烟灰盅距转盘 6CM(4 指宽) ,10 人台 4 个成四方形;8 人台 3 个成三角形,6 人台 2 个成线形,6 人以下 1 个在桌面正中心;有转盘时放正中心,无转盘时放在台面中心。 3,有台布的情况下:2 人位压 1 条中线;4 人位压 2 条中线;6 人位压 1 条中线;8 人位 不压线;10 人位压主位线;16 人位不压线; 4,总要求:位与位之间的距离要匀称;与对面位对称;筷子与对面筷子经台形成一条线。 5,铺台布要求:台布正面向上,中心线对准主宾位置,十字中心点居桌中心,

13、舒展平整, 四边下垂直距均匀,台布四角对准桌边;台布贴着桌面,平推过去,不要飞得太高,分清正反, 检查台布是否干净,有无破损,符合台面大小。 二、托盘: 分轻托和重托,餐厅以轻托为主。 轻托的要领: 1,洗净托盘;2,装盘:高物、重物在里面,矮物轻物在外面,先用的 物品放上面和前面,后用的物品放后面和下面;3,托送,手臂自然弯成 90 度,掌心向上, 五指分开,用手指或掌托住盘底(掌心与托盘底不接触)平托于胸前,切忌以指按住盘边。四 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌;4,

14、行走时,注意周围的人要头正肩平,注 视前方脚步轻快,托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。 三、斟酒注意事项 1,不管是什么酒水饮料,都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时,开口绝不能对着 客人; 2,控制好酒水流出瓶口的速度,满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同,瓶内酒越少,速度就 越快,掌握好瓶的斜度,以免酒水冲出杯外; 3,宴度备有葡萄酒和白酒,一般先斟葡萄酒。 4,啤酒泡泡较多,速度要慢,一般是八分酒,二分泡,当客人要求啤酒汽水同斟一杯时, 则先加汽水,再倒啤酒。 5,酒杯中剩 1/3 杯时,应加酒; 6,客人祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,在适当位置站好; 7,当客人离位

15、祝酒时,服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。 8,一般啤酒 4/5 杯即可,红酒 1/3 杯,白酒 9 分满,洋酒 1/5 杯。 9,站在客人身后右侧,侧身,用右手握酒瓶中下端,商标向客人;瓶口与杯沿保持一定 距离,一般以一 CM 为宜,切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒,每斟一杯酒后,持瓶的手要顺时 针旋转一个角度,同时收回酒瓶,然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人 斟酒,按主宾先斟(若主宾带夫人,则先夫人,然后向左开始作次斟。 四,餐前例会(不超过十五分钟) 1,准时集会,由中层点名,未到者算迟到。 2,由中层检查各位仪容仪表,指甲是否修剪干净,检查“四宝” 。 精品文档就在这里 -

16、各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 3,总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。 4,中层解释当天估清、急销及新菜推介。 5,中层解答疑难和不明确的问题,并和员工互相交换意见。 6,分布客人订餐情况,分配好员工当天工作。 7,齐喊口号:“湖南人的家,温馨靠大家”拍掌散会(节奏 123,1234) 五,餐前准备: 1,补充家私柜,整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。 2,根据客人订位就餐情况,按要求摆台摆位。 3,家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。 4,洒吧台冰箱备足酒水及饮料。 5,中层要检查餐厅的卫生和水电

17、等设备是否正常,坏的立即开维修单。 6,所有准备工作必须在餐前完成(上午 11:30 前,下午 5:30 前)整理仪 容仪表站在自己岗位上等待客人。 7,宴会前的准备工作: A:专人(指定部长)负责整个宴会的全过程。了解宴会类型(寿宴、 婚宴、满月或其他庆喜) ,按客人要求作出相应准备。 B:宴会整体环境统一协调,干净整齐,灯光音响空调运作正常。 C:接到宴会通知要做到八知三发解: 八知:知台数、人数、宴会标准、开席时间,菜单、上菜顺序、主办单位及。 三了解:了解宾客风俗习惯,特殊需要及生活忌讳。 D:提前做好足够的准备(如酒水酒杯水果开水等) ,并按统一要求放置。 精品文档就在这里 -各类专

18、业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- E:提前按要求统一标准摆放好酒水香巾及小菜。 F:提前在非宴会区加台摆位,做足准备。 G:宴会结束后负责人要安排人手清扫场地,酒水台布收好放好,并安排外送干洗至 跟踪入库。 六、迎宾服务: 1,热情主动充满笑容上前与客人打招呼(早上好,中午好)欢迎光临,熟悉的客人要带 姓称呼,以示亲切。 2,询问客人是否有预定。 A:有预定的,请问贵姓,或工作单位预订的?有重姓预订一定要对电话号码,以便正 确无误将客人领到位。 B:没预定的,询问客人位数,带到相应大小的桌,如客人不满意,及时更换。 七、开位服务 1,服务员

19、主动协助为客人拉椅,让客人入座,上茶,开套落筷,提醒老人、小孩妇尽量 不好要坐在上菜位,多余的位撤走。 2,上小吃(你好,这是餐前小吃,请慢用) ,如客人问是否收费,则笑笑说:只收一点成 本费。 3,提醒客人保管自己随身物品。 八、点菜服务(站在客人左侧) 1,询问客人是否可以点菜。 2,主动为客人介绍本餐厅招牌菜,特别推介。 3,点菜时一定要建义客人点人头菜(例,你们五位,五个菜已差不多了,到时不够再 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 加好吧) 4,点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。 5,及时

20、主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。 6,留意一桌菜是否有类似的菜相撞,如有及时提醒客人并建议换菜。 7,点完菜向客人复述一遍,以防有错漏,并问客人是否可以上菜? 8,服务员协助点菜员及时入单。 9,向客人推荐酒水和饮品。 10,所点菜式必须准确无误,否则承担相应的责任。 九、上菜 1,柯达单摆放位置在上菜位置。 2,整个上菜操作全部用托盘运作。没有 100%的把握不可直接上菜到桌面,要退回传 菜部,弄清楚再上。 3,每上一道菜要画单,服务员应向客人问好并报菜名。 4,及时撤走空盘,不可菜盘叠菜盘,上完第一道菜,主动问客人要不要上米饭。 5,轻起轻放,不可发出声音。小吃纸巾酒水及加

21、菜一定要入单。 6,对与以往正常出品有明显差异的菜,要及时问清楚,以免出错。 7,上菜时切不可以从椅上或客人头上越过,应与客人打招呼,再以客人侧空间上菜。 8,因故退回不要的菜一律退回至厨房,不可停留在传菜口。 9,传菜员上错菜自行承担相应的责任。 10,上菜注意事项 A 上菜时必须注意避开老人小孩的位置,以免发生意外。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- B 上菜时注意摆放形状,对称平衡(干锅对称,高矮、荤素的搭配) C 鱼头向客人,面条倒在鱼咀部位,整条鱼,鱼头向左,鱼尾向右,鱼腩向客人, 顺时针转向客人。 D

22、有盖的菜,必须在客人面前揭盖并报菜名,以保香味。 E 第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好,上时一定要与客人解释,取得同意后 再上。 F 传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。 十、餐中服务 1,服务员必须在客人的台边巡视,注意观察,及时给客人提供服务。 2,在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯,及时换骨碟烟盅。 3,在客人点菜后 10 分钟要注意及时上第一道菜,点菜后 45 分钟要检查全部菜上齐。 4,在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见,是否合口味, (并写在意见本上) 。 5,客人用餐完毕,主动征求意见,请问是否打包,可否撤走空盘。 6,尽快撤去台面不需要的餐具,留下茶

23、水茶壶,烟灰。 7,区域服务员及时检查米饭小吃是否入单,客人点的菜是否上齐,有否错漏,并及时 补救。 8,所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。 十一、十一、买单: 1,了解客人叫结帐的两种手势。 2,将台面底单核对台号及有无错漏,到收银台等侯买单。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 3,面带微笑,将帐单当客人面打开,示意金额,并轻声说出多少钱。 4,接收客人付款应当面点清并报数,同时留意钱的真假。 5,买单时尽可能不要让客人要发票,如客人提出拿发票,则笑着征求客人意见:不要 发票好不好,给你打个折。如果客人先

24、要求打个折,则可笑着建议如果不要发票发 就收*,打折的标准约 5%。 6,将余款退回客人一定要笑着说“谢谢” 。 十二、欢送客人 1,为客人拉椅,提醒客人携带好自已的物品。 2,热情充满笑容送客:谢谢,请慢走,有空就过来坐坐。 十三、收尾工作 1、立即检查现场,发现客人遗留物品,立即交还客人或交给收即台。 2、先关相应的空调、大灯,再收台。 3、按公司要求分类收拾杯子碗筷,轻拿轻放 ,抹干净桌椅,清理好现场,摆位,迎 接下轮客人。 4、如果是晚市,则可不摆位。 5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生,清场,关空调电灯等。 6、楼面所有台面地板都要清扫干净,关好门窗,中层检查收市合格后方可下班

25、。 十四、处理投诉原则: 1,态度要端正(严肃认真负责):无论被投诉的事是否是实,都要表现出极度关心, 更不可增添顾客的误会,永远都是心平气和的了解投诉。 2、接受事实:让顾客感到“十分尊重顾客的意见” ,即使客人言过其实,也不可轻意 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 反驭和否定。用心听完立即道歉,赔不是,登记客人意,并表示:请放心,我们一定会 给你一个满意的答复。 3、表示歉意和遗憾:真的很抱歉,我们也不希望出现这种情况,请你相信我们一定会 改进,并给你一个满意的答复。如果造成损失,则很意地说:我们非常抱歉,我们

26、会全额 赔偿给你造成的损失,请放心。 4、迅速解决问题:听取并记录客人的投诉,并迅速开动脑筋,想出解决办法,并且要 让顾客了解,解决的具体内容和处理方式,这样才会减轻不满情绪。 5、向顾客表示谢意:处理完后,迅速至谢。 6、欢迎顾客投诉,并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。 7、检查补偿措施:对顾客应有的尊重,回复电话询问客人的满意程度,时时关心顾客, 提高满意度。 8、顾客期待解决投诉的满意程度,取决于餐厅对投诉的重视程度。 十四、客人投诉处理案例: 1、客人投诉菜太慢:服务员应立即面带笑容对客人说:不好意思,我马上帮您催一下。 并同时将底单交到传菜部部长手中,并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客

27、人:你 好,已经帮你催了,马上就好了。如果客人很急的菜,一定要传菜部部长进厨房负 责确认马上炒出来,回头对客人说:你们的菜全部都了好,马上就出来了,不好意 思。 2、客人投诉出品的味道(太咸、太淡、不够辣等) ,服务员立马很真诚地笑对客人说: 对不起,我马上要师父帮您加工一下好吗。 3、客人投诉出品的质量(有杂质、有头发、有菜虫等) ,服务员立马很真诚地笑对客人 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 说:对不起,我马上为给换一个菜好吗,同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换, 则对客人说:不好意思,那我马上为您取消这个菜

28、吧。所有退菜一定要登记清楚原 因,并登记责任人。 4、客人投诉服务员态度问题:作为中层领导,一接到投诉,第一时间同客人道歉,并 用心聆听客人的投诉,并认同。之后一定再一次同客人说:真的很对不起,我们一 定会对该员工进行处分的,请您不要再生气了好吗。事后,对该服务员扣 1-3 分。 5、任何服务员要投诉中层管理员,请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其 他服务员或其他中层管理员乱讲。 6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水,弄脏客人衣服甚至烫到客人, 服务员必须连续地同客人道歉:对不起,真的很对不起,并同时拿纸巾给客人。如 果客人还生气,不罢休,请找部长或经理出面处理。事后,该服

29、务员要承担由此造 成的所有损失和后果(除了赔偿经济损失,还要扣分) 。 第四节 楼面部行为管理规范 宗旨:用制度管人,奖优罚劣 一、考勤制度: 1,迟到早退每分钟扣 1 分,迟到 2 小时扣全天,迟到半天属旷工。 2,事假、病假扣当天工资。 3,请假前必须填写请假条,病假有医院证明方可生效,请假 2 小时以下可以补钟。部长权限 批半天, 1-3 天由楼面经理批,部长助理只可调班换班。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 4,旷工一天扣三天工资,月旷工累积三天自动离职,不发工资。 5,公休每人每月两天。 二、管理制度:

30、 A:仪容仪表: 1,仪容仪表(工衣工牌,发型,化妆,鞋子袜子)不合格者,每处扣 1 分。 2,语言不规范(说脏话,站岗聊天,上班交头接耳) ,每处扣钟半小时。开例会及工作中 的站姿散漫不认真者扣钟半小时。 B:行为规范 1,上班串岗,普通员工在无正常工作来往扣钟 1 小时,管理者扣钟 2 小时。 2,上班时间做与工作无关的事,普通员工扣 2 分,管理者扣 5 分(看报,吃零食,接打 私人电话,玩手机) 。 3,不主动与客人打招呼扣半小时,不敲门打扰客人者扣钟 1 小时。 4,带不良情绪上班,影响工作者扣半小时。 5,拿米饭小吃等不入单者,扣半小时。 6,经通知无故不加班和不出席会议或培训者扣

31、 20 分 7,不节约用水电,客人走后不及时关灯关空调者扣 5 分。 8,玻璃器具按规定存放者扣 5 分。 9,使用客用餐具,以及一次性筷子、一次性打包盒者扣 5 分。 10,在营业场所嬉戏追赶,大呼小叫,给予严重警告,并扣 10 分。 11,在公共营业场所偷吃者扣 10 分。 12,顶撞上司,不服从工作安排者扣 10 分。如因管理者工作失误或语气不当而引起的, 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 扣管理者 20 分。 13,私自用公司电话者扣 10 分。 14,上下班不签到,一次扣钟半小时,代签者扣 5 分,开例会

32、迟到者扣钟半小时。 15,在营业场所不讲卫生,乱丢东西者,扣 5 分。 16,未按时做好餐前准备,在规定的时间内没有就位者扣 5 分。 C:服务质量要求: 1,在营业场所不讲普通话,扣钟 1 小时。 2,不主动给客人倒茶、斟酒、换骨碟、换烟盅、分汤、收空碟、空碗、者每项扣半小 时。 3,不主动给客人报菜名者,扣钟半小时。 4,在营业其间拿酒水米饭水不用托盘者扣钟半小时。 5,餐前准备不到位(开水、茶叶、牙签、餐具、卫生)扣钟半小时。 6,由于服务质量而引客人投诉,视情节给予 10-20 分处罚。 D:卫生要求: 1,每周三为部门大扫除,周四检查日(风扇、门窗、地板、桌椅等) ,不合格补做,再

33、检查不合格,当事人扣 1 小时。 2,各种餐具(托盘、开水瓶、酒精炉、垃圾桶、杯框、桌椅、画空调风扇茶壶等)不 合格扣钟半小时。 E:纪律要求: 1,不允许同事之间拉帮结派,不允许把不满情绪横向扩散,只可向上级表述,否则扣 20 分。 精品文档就在这里 -各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品 文档- 2,下班后无故在营运场所逗留,影响他人工作者,扣 5 分。 3,调戏、欺侮危害到客人和同事者,扣 20 分。 4,因工作失误造成损失者,照价赔偿。 5,私自占用他人财产,视情节给 50-100 分处罚。 6,私自收藏客人遗留物不上交,影响餐厅声誉者视情节给 50-100 分处罚。 7,在餐厅内打架斗殴者(同时开除)扣 100 分 F:奖励: 1,拾物及时上交者,视情节奖励 1-20 分。 2,对公司有合理化建议被采纳者,奖 10 分。 3,客人点名表扬,奖 10 分。 4,工作业绩表现突出者,奖 10 分。 5,及时发现安全隐患,并制止者,奖 20 分。 6,爱公司如家,积极工作热情服务,创造优异成绩,视情况奖励。 7,开源节流有显著成

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