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物业如何来计划提升业主满意度?.pdf

1、湖南群狼市场调研服务有限公司 如何提高业主满意度 1、目的 了解服务现状,增进业主沟通,正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望,不断提高物 业管理服务水平和服务质量,加强与客户的沟通,满足客户的需求,不断提高客户和其他部 门的满意度。特此拟定以下沟通计划: 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示(季度简报) (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研 物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研,每半年进行一次客户 满意度调查,提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 湖南群狼市场调研服

2、务有限公司 3.2.1 项目应严格要求和模板编制物业服务工作简报 ,每季度对小区公示一次。 (1)简报内容:重要工作完成情况(包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全 管理也可体现在内)社区动态、下月重要工作摘要。 (2)简报内容需经项目经理审核、审批。 (3)简报内容应由项目经理手写签名生效,原件存档,制作海报公示 3.3 社区活动组织 按年度社区活动计划执行,既能提供业主之间的交流机会,又能提升业主满意度,提高服务 质量。 3.4 业主恳谈会 3.4.1 品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2 项目经理负责组织、召开业主恳谈会,控制会议节奏和气氛,项目客服部负责

3、实施具 体流程,整理与分析客户信息等。 3.4.3 业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前,应充分做好准备工作,包括恳谈会内 容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、 业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和 知识的宣传等;发布通知,以及楼幢管家电话或上门邀请,业主自主参加,恳谈形式可由项 目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 湖南群狼市场调研服务有限公司 3.4.5 会上,对于业主提出的问题,能够现场答复的应及时给予相应解释;会后 2

4、 天内形成 会议纨要, 经项目经理审批后在小区公示; 对客户的相关意见和建议, 会后应制定整改计划, 在规定时间内落实整改措施, 幵及时将进展情况以书面形式反馈客户; 整改完成后由各项目 客服部进行客户回访,幵整理会议资料存档,存档资料包括恳谈会会议签到表、会议记录、 整改资料、图片资料、回访表等;会议场景应拍照留存,与会议纪要一同存档。 3.5 不定期客户沟通 3.5.1 定义:除客户满意度调查、客户恳谈会等定期沟通形式外的其他沟通,包括但不限于 日常走访、特定事项调查、重要事项主动沟通、客户反映问题与项处理等。 3.5.2 目的:及时向客户告知物业服务情况,了解客户的潜在需求,有针对性的提

5、供适时服 务。 3.5.3 过程和方法控制: (1) 沟通前,项目应进行周密策划,针对客户维护的难易程度拟定沟通名单,确定项目沟 通人员,明确沟通的方式、内容、时机等。 (2) 沟通中,对客户提出的诉求和确认事项,沟通人应详细记录,并与直属上级共同分析 客户的真实想法与需求。如涉及重大事项,需留存客户的文字确认记录。客户提出的所有问 题,统一登记。 (3) 如非物业管理服务责任范围或无法施加影响的,应由沟通人及时向业主进行解释,并 尽可能提出合理化建议,以寻求业主的理解 (4) 沟通记录应由客服部定期整理,输入业主信息(电子版)中;纸质版记录存入指定的 文件档案里。 湖南群狼市场调研服务有限公司 (5) 项目经理应定期检查各级管理人员及客服部与客户沟通的情况, 尤其关注措施的落实 和效果,针对客户提出的共性、难点问题应组织相关部门召开研讨会确定解决措施,跟进措 施的落实情况,并在小区公示。

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