1、湖南群狼市场调研服务有限公司 如何提高业主满意度 1、目的 了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物 业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户和其他部 门的满意度。特此拟定以下沟通计划： 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示（季度简报） (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研 物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研，每半年进行一次客户 满意度调查，提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 湖南群狼市场调研服
2、务有限公司 3.2.1 项目应严格要求和模板编制物业服务工作简报 ，每季度对小区公示一次。 （1）简报内容：重要工作完成情况（包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全 管理也可体现在内）社区动态、下月重要工作摘要。 （2）简报内容需经项目经理审核、审批。 （3）简报内容应由项目经理手写签名生效，原件存档，制作海报公示 3.3 社区活动组织 按年度社区活动计划执行，既能提供业主之间的交流机会，又能提升业主满意度，提高服务 质量。 3.4 业主恳谈会 3.4.1 品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2 项目经理负责组织、召开业主恳谈会，控制会议节奏和气氛，项目客服部负责
3、实施具 体流程，整理与分析客户信息等。 3.4.3 业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前，应充分做好准备工作，包括恳谈会内 容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、 业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和 知识的宣传等；发布通知，以及楼幢管家电话或上门邀请，业主自主参加，恳谈形式可由项 目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 湖南群狼市场调研服务有限公司 3.4.5 会上，对于业主提出的问题，能够现场答复的应及时给予相应解释；会后 2
4、 天内形成 会议纨要， 经项目经理审批后在小区公示； 对客户的相关意见和建议， 会后应制定整改计划， 在规定时间内落实整改措施， 幵及时将进展情况以书面形式反馈客户； 整改完成后由各项目 客服部进行客户回访，幵整理会议资料存档，存档资料包括恳谈会会议签到表、会议记录、 整改资料、图片资料、回访表等；会议场景应拍照留存，与会议纪要一同存档。 3.5 不定期客户沟通 3.5.1 定义：除客户满意度调查、客户恳谈会等定期沟通形式外的其他沟通，包括但不限于 日常走访、特定事项调查、重要事项主动沟通、客户反映问题与项处理等。 3.5.2 目的：及时向客户告知物业服务情况，了解客户的潜在需求，有针对性的提
5、供适时服 务。 3.5.3 过程和方法控制： （1） 沟通前，项目应进行周密策划，针对客户维护的难易程度拟定沟通名单，确定项目沟 通人员，明确沟通的方式、内容、时机等。 （2） 沟通中，对客户提出的诉求和确认事项，沟通人应详细记录，并与直属上级共同分析 客户的真实想法与需求。如涉及重大事项，需留存客户的文字确认记录。客户提出的所有问 题，统一登记。 （3） 如非物业管理服务责任范围或无法施加影响的，应由沟通人及时向业主进行解释，并 尽可能提出合理化建议，以寻求业主的理解 （4） 沟通记录应由客服部定期整理，输入业主信息（电子版）中；纸质版记录存入指定的 文件档案里。 湖南群狼市场调研服务有限公司 （5） 项目经理应定期检查各级管理人员及客服部与客户沟通的情况， 尤其关注措施的落实 和效果，针对客户提出的共性、难点问题应组织相关部门召开研讨会确定解决措施，跟进措 施的落实情况，并在小区公示。
