1、家庭客户部2009 年上半年工作总结及 下半年工作安排 上半年以来, 家庭客户部紧紧围绕分公司下达的各项目标计 划,按照分公司的统一部署,坚持固网和移动收入两手抓,坚持 移动中高端切入、宽带超常规发展、固网套餐保有的发展思路, 大力开展专职化营销、针对性营销,以服务促发展、以发展保收 入,较好地完成了上半年各项工作目标。现将2009 年上半年工 作情况及下半年工作安排总结如下: 一、2009 年上半年收入完成及业务发展情况 1、业务收入完成情况 元至六月份,城区家庭客户部累计完成业务收入万元, 完成年度预算目标的,预算进度个百分点,产额为 万元。与去年同比了万元,幅为。扣除小灵通后固话、 宽带
2、两项产品共计完成业务收入万元,同比去年收万元, 幅为%。 2、重点业务发展情况 城区家庭客户元至六月份,固话累计净增部,完成预算进 度的;宽带累计净增部,完成预算进度的,移动业务 累计发展部,完成预算进度。 二、2009 年重点工作落实情况 (一)转变销售模式,提高营销执行力,移动业务发展融合 度逐步提高 1、组建专职营销队伍,精确管控营销过程,针对性营销初 见成效。 一是加强了片区专职营销力量,将维护与营销职能相对分 开,解决了营销职能不清、执行力不强的问题,各片区开展的小 区营销、 现场营销的活动明显增多,对发展起到了良好的推进作 用,仅半年时间就发展移动用户户,完成全年目标任务的%。 二
3、是明晰了针对性营销模式, 理顺了外呼 +现场销售的流程, 销售成功率逐步提升。 在目标清单的提取上,细化到小区和集中 区域用户, 先对各类潜在目标客户进行外呼,告之促销活动和现 场受理时间, 再组织人员利用非工作时间开展现场营销,家庭客 户部融合套餐占比由一季度的%提高到%。 三是强化社区经理销售意识,以正向激励为主, 引导社区经 理在装维修的过程中,适时进行组合套餐的推荐和二次营销。 2、营造销售氛围,抓住销售时机,营业厅前台销售能力迅 速提高 一是进一步加强了营业员对移动3G 产品和销售技能培训。 将每周二的工作例会变为培训总结会,制订了详尽的培训计划和 内容,确保全体营业员对3G 产品功
4、能、促销活动和销售技巧都 能达到熟知的程度。 二是重点提高营业员对融合套餐的推荐力度。要求营业员在 受理天翼单产品时推荐e 家组合产品,受理e8 老用户续费和宽 带续费时推荐套餐升级, 充分利用营业渠道的销售优势提高移动 产品融合度。 上半年营业服务中心发展的部移动产品中, 融合 产品占比达到%。 3、拓宽发展渠道,覆盖多类用户群体,移动业务得到有效 拓展。 一是持续向城区28 家联通营业厅、 30 家公话超市提供天翼 手机号源,理顺开通流程、激励机制,鼓励其代销天翼号码。 二是对城区 FSK 用户进行扫街式营销, 推荐移动融合套餐。 三是扫清制约城区代办点发展移动业务的障碍,积极与城效 各村
5、支部联络沟通, 以城效农村固话用户市场为突破口,大力发 展 e6 手机版套餐。 (二)以服务促发展,树品牌拓市场,宽带业务收入稳步上升 1、严格考核装移修及时率指标,狠抓宽带服务质量,产品 美誉度得到有效提升。 一是根据 10000 号每月反馈的装移修处理及时率、投诉处 理及时率等指标对社区经理进行服务考核,将服务考核所占酬金 的比例提高。 二是设立内部服务监督电话,发现有宽带装移修处理不及 时或是推诿等现象的,直接对责任人和片区进行相应扣罚。 2、大力开展以“我的 e 家”套餐为统领的宽带业务发展,宽 带 ARPU 值保持稳定、收入稳中有升。 一是在直销渠道、 营业渠道进行e 家套餐推荐,通
6、过业务员、 营业员的引导,帮助用户选择适合的含宽带产品的组合套餐。 二是将单产品佣金和组合产品的佣金激励拉开档次,促进了 e 家宽带业务发展,确保了宽带ARPU 值的稳定。 三是抓住各类销售时机开展宽带促销。借节造势, 在各个小 区进行大规模的横幅宣传,突出“装宽带送手机”的组合套餐卖 点、突出宽带提速不提价的卖点、突出电信宽带的网络优势和服 务性价比。 四是对宽带到期续费的用户、行业客户的员工家庭宽带进行 存量保有,制定一系列外呼提醒、集团优惠价等保有措施,做到 了价格有效区隔、客户稳固保有。 五是继续拓展电脑商代理销售渠道。与电脑城18 家大型电 脑商保持良好合作, 不断完善合作流程, 将
7、电脑销售桥头堡牢牢 抓在手中。 3、持续跟进竞争对手营销政策,有效开展了宽带市场保卫 战。密切关注竞争对手的市场行为和营销政策,重点跟进竞争对 手覆盖到的小区,以网络质量、服务质量为产品卖点,开展策反 营销。 (三)依托套餐营销,提高产品黏合度,固网语音市场份额下降 放缓。 1、持续开展语音套餐签约活动。对新入网的单产品固话用 户和零次户、 低话务量用户针对性首推月租变话费的语音套餐消 费,固话月租费风险基本上得到释放。 2、将固话元素与强势产品进行有效融合,提高了固网的市 场占有率。在“我的 e 家”新入网优惠中,突出固话免费装、免月 租的优惠, 借助强势产品来维持固话的市场份额,遏制了固网
8、的 进一步萎缩。 (四)强化管控力度,提高工作效率,家庭客户部其他各项工作 顺利开展 一是营业厅销售服务能力得到有效提升。“临柜5 分钟”的各 项工作落实到位,完成了BSS 快速受理界面的应用,大大缩短 了业务受理时间, 为前台营销节约了宝贵的时间;组织全体营业 员参与了全省营业厅全业务营销技能比武,汲取了宝贵经验; 开 展了 3G 终端营业厅销售氛围提升活动,营业销售氛围提升和营 业员素质技巧提升取得了良好效果。 二是家庭客户营销能力正在不断提高。家客组织开展了城区 e 家套餐销售竞赛活动,各片区在本次活动中以赛代训,为持续 开展针对性营销积累了很多宝贵的实战经验。 三是公话收入保持稳定。畅
9、通了各类卡式业务的销售流程, 强化了公话用户走访制度、设备巡修制度和FSK 收入预警制度, 上半年累计售卡达万余元,城区公话亭设备全面检修,定期巡 修,完好率达到%。 四是欠费回收率保持领先水平。加大了对当月欠费和三个月 以内欠费的催缴工作,责任到人,挂钩考核,欠费回收率等指标 一直处于全省领先水平。 二、存在的主要问题: 1、城效农村市场拓展力度不够。一是城效各代办点的营销 力量没有充分调动起来。 二是与城效村组干部之间未建立良好沟 通合作机制。 三是城效农村市场的单产品固话包打套餐居多,目 前暂时没有促销政策支撑其迁移到组合产品套餐。 2、宽带、移动等重点业务发展后劲不足。目前竞争对手也
10、在模仿多产品捆绑销售的模式发展宽带,并且加强了城区的宽带 接入能力建设规模, 对当前宽带和移动发展构成了较大威胁,密 切跟进对手实施策反营销的工作有待加强。 3、精确化营销工作仍有待加强。随着针对性营销的深入开 展, 家庭客户资料的精确化工作显得尤为重要。各住宅小区客户、 聚类客户、行业家庭客户的资料积累和整理有待加强。 三、下半年工作安排 (一)依托强势产品营销,促进融合套餐发展,契入式发展 移动业务 1、锁定存量目标客户,以“我的e 家”全业务套餐推广为重 点,持续开展移动业务针对性营销。 一是要依托宽带用户发展融合套餐,提高e9 套餐在宽带用 户中的占比。 在各片区按营销职能和维护职能进
11、行团队分工,内 部形成一整套畅通的针对性营销机制,建立两套工作方式。 一个 是建立外呼 +上门的一条龙服务方式,每月对两类宽带用户开展 针对性营销,即对e8 宽带到期用户和单产品宽带用户,采取外 呼+上门的方式,营销人员外呼,将有购买意向的目标清单交维 护人员带货上门办理手续。一个是建立维护+营销的服务方式, 即建立社区经理的目标客户清单表,社区经理在接到当天宽带或 固话维修任务后, 在表中进行查找, 锁定目标用户后利用维修时 机进行融合套餐的推荐。 二是要依托移动VIP 存量客户发展融合套餐, 稳定高价值客 户。移动个人VIP 客户就是潜在的高价值e 家客户,根据VIP 客户的单产品消费金额
12、区间,推荐不同档位的e 家融合套餐。 对 于 VIP 客户的回馈制订免费安装固话、宽带、赠送宽带猫等政策 吸引其加入融合套餐。 三是要加强 e6 套餐的销售。主要针对单固话产品用户开展 e6 促销活动,以群呼、锁定小区营销的方式进行销售。 2、锁定营业前台商机,突出以移动销售为主的氛围,持续 提高营业厅移动销售能力。 一是要突出 3G 移动业务销售卖点。 营业厅的销售布局和业 务引导要处处以手机销售为重点,营造强势的销售氛围。 二是要提高营业员引导融合套餐销售的技巧,继续加强营业 员销售脚本的完善和培训工作,实现新装宽带用户70% 加入 e 家融合套餐的目标。 3、锁定城效农村市场,调动城区代
13、办营销积极性,大力拓 展移动融合套餐。 一是加强对代办点的营销指导,明确发展目标任务,正向 激励、调动代办营销的积极性。 二是明确城效农村市场的增量发展以融合套餐为主,对于 宽带增量需求用户主推e9 套餐,对于固话需求用户,主推e6 套餐。对于存量用户利用代办收费的时机进行融合套餐的推荐。 (二)依托网络服务优势,开展多渠道营销,超常规发展宽 带业务 1、持续抓好关键时期宽带营销工作,抓好小区驻地网建设, 确保宽带市场份额稳步增长。 一是做好寒暑假的学生假期宽带营销、职院开学营销工作。 部署好宽带装机高峰期间的营业厅销售、小区现场销售, 以暑期 两类套餐为推荐重点, 引导用户办理e 家宽带套餐
14、。 提前做好职 院秋季开学各项电信产品的营销工作,做好竞争对手在3G 无线 上网、手机 +宽带组合营销等政策上的应对准备。 二是紧盯驻地网市场, 抢占竞争先机。 对于新建的住宅小区 要紧跟进度, 确保及 1.3简单的逻辑联结词【课时目标】1.了解逻辑联结词“或”、“且”、“非”的含义.2.会用逻辑联结词联结两个命题或改写某些数学命题,并能判断命题的真假1用逻辑联结词构成新命题(1)用联结词“且”把命题p和命题q联结起来,就得到一个新命题,记作_,读作_(2)用联结词“或”把命题p和命题q联结起来,就得到一个新命题,记作_,读作_(3)对一个命题p全盘否定,就得到一个新命题,记作_,读作_或_2
15、含有逻辑联结词的命题的真假判断pqpqpq綈p真真真真假真假真假假假真真假真假假假假真一、选择题1已知p:225;q:32,则下列判断错误的是()A“pq”为真,“綈q”为假B“pq”为假,“綈p”为真C“pq”为假,“綈p”为假D“pq”为真,“綈p”为真2已知p:0,q:21,2,3由它们构成的新命题“綈p”,“綈q”,“pq”,“pq”中,真命题有()A1个 B2个 C3个 D4个3下列命题:2010年2月14日既是春节,又是情人节;10的倍数一定是5的倍数;梯形不是矩形其中使用逻辑联结词的命题有()A0个 B1个 C2个 D3个4设p、q是两个命题,则新命题“綈(pq)为假,pq为假”
16、的充要条件是()Ap、q中至少有一个为真Bp、q中至少有一个为假Cp、q中有且只有一个为假Dp为真,q为假5命题p:在ABC中,CB是sin Csin B的充分不必要条件;命题q:ab是ac2bc2的充分不必要条件则()Ap假q真 Bp真q假Cpq为假 Dpq为真6下列命题中既是pq形式的命题,又是真命题的是()A10或15是5的倍数B方程x23x40的两根是4和1C方程x210没有实数根D有两个角为45的三角形是等腰直角三角形题号123456答案二、填空题7“23”中的逻辑联结词是_,它是_命题(填“真”,“假”)8若“x2,5或xx|x4”是假命题,则x的范围是_9已知a、bR,设p:|a
17、|b|ab|,q:函数yx2x1在(0,)上是增函数,那么命题:pq、pq、綈p中的真命题是_三、解答题10分别指出由下列各组命题构成的“pq”“pq”“綈p”形式的复合命题的真假(1)p:437,q:54;(2)p:9是质数,q:8是12的约数;(3)p:11,2;q:1,2;(4)p:0,q:.11.写出由下列各组命题构成的“p或q”、“p且q”、“綈p”形式的复合命题,并判断真假(1)p:1是质数;q:1是方程x22x30的根;(2)p:平行四边形的对角线相等;q:平行四边形的对角线互相垂直;(3)p:0;q:x|x23x51是|ab|1的充分而不必要条件;命题q:函数y 的定义域是(,
18、13,),则()A“p或q”为假 B“p且q”为真Cp真q假 Dp假q真14设有两个命题命题p:不等式x2(a1)x10的解集是;命题q:函数f(x)(a1)x在定义域内是增函数如果pq为假命题,pq为真命题,求a的取值范围1从集合的角度理解“且”“或”“非”设命题p:xA.命题q:xB.则pqxA且xBxAB;pqxA或xBxAB;綈pxAxUA.2对有逻辑联结词的命题真假性的判断当p、q都为真,pq才为真;当p、q有一个为真,pq即为真;綈p与p的真假性相反且一定有一个为真3含有逻辑联结词的命题否定“或”“且”联结词的否定形式:“p或q”的否定形式“綈p且綈q”,“p且q”的否定形式是“綈
19、p或綈q”,它类似于集合中的“U(AB)(UA)(UB),U(AB)(UA)(UB)”1.3简单的逻辑联结词知识梳理1(1)pq“p且q”(2)pq“p或q”(3)綈p“非p”“p的否定”作业设计1Cp假q真,根据真值表判断“pq”为假,“綈p”为真2Bp真,q假,綈q真,pq真3C命题使用逻辑联结词,其中,使用“且”,使用“非”4C因为命题“綈(pq)”为假命题,所以pq为真命题所以p、q一真一假或都是真命题又因为pq为假,所以p、q一真一假或都是假命题,所以p、q中有且只有一个为假5C命题p、q均为假命题,pq为假6DA中的命题是pq型命题,B中的命题是假命题,C中的命题是綈p的形式,D中
20、的命题为pq型,且为真命题7或真81,2)解析x2,5或x(,1)(4,),即x(,1)2,),由于命题是假命题,所以1x0,b0时,|a|b|ab|,故p假,綈p为真;对于q,抛物线yx2x1的对称轴为x,故q假,所以pq假,pq假这里綈p应理解成|a|b|ab|不恒成立,而不是|a|b|ab|.10解(1)因为p真q假,所以“pq”为真,“pq”为假,“綈p”为假(2)因为p假q假,所以“pq”为假,“pq”为假,“綈p”为真(3)因为p真q真,所以“pq”为真,“pq”为真,“綈p”为假(4)因为p假q真,所以“pq”为真,“pq”为假,“綈p”为真11解(1)p为假命题,q为真命题p或
21、q:1是质数或是方程x22x30的根真命题p且q:1既是质数又是方程x22x30的根假命题綈p:1不是质数真命题(2)p为假命题,q为假命题p或q:平行四边形的对角线相等或互相垂直假命题p且q:平行四边形的对角线相等且互相垂直假命题綈p:有些平行四边形的对角线不相等真命题(3)0,p为假命题,又x23x50,x,x|x23x50R成立q为真命题p或q:0或x|x23x50R,真命题,p且q:0且x|x23x55,假命题12解若方程x2mx10有两个不等的负根,则解得m2,即p:m2.若方程4x24(m2)x10无实根,则16(m2)21616(m24m3)0,解得1m3,即q:1m3.因p或q为真,所以p、q至少有一个为真又p且q为假,所以p、q至少有一个为假因此,p、q两命题应一真一假,即p为真,q为假,或p为假,q为真所以或解得m3或11不能推出|ab|1,所以p假,q显然为真14解对于p:因为不等式x2(a1)x10的解集是,所以(a1)240.解不等式得:3a1,所以a0.又pq为假命题,pq为真命题,所以p、q必是一真一假当p真q假时有3a耀鼀圀一鴀娀退漀鐀瀀琀攀洀夀褀