1、家庭客户部2009 年上半年工作总结及 下半年工作安排 上半年以来， 家庭客户部紧紧围绕分公司下达的各项目标计 划，按照分公司的统一部署，坚持固网和移动收入两手抓，坚持 移动中高端切入、宽带超常规发展、固网套餐保有的发展思路， 大力开展专职化营销、针对性营销，以服务促发展、以发展保收 入，较好地完成了上半年各项工作目标。现将2009 年上半年工 作情况及下半年工作安排总结如下： 一、2009 年上半年收入完成及业务发展情况 1、业务收入完成情况 元至六月份，城区家庭客户部累计完成业务收入万元， 完成年度预算目标的，预算进度个百分点，产额为 万元。与去年同比了万元，幅为。扣除小灵通后固话、 宽带
2、两项产品共计完成业务收入万元，同比去年收万元， 幅为%。 2、重点业务发展情况 城区家庭客户元至六月份，固话累计净增部，完成预算进 度的；宽带累计净增部，完成预算进度的，移动业务 累计发展部，完成预算进度。 二、2009 年重点工作落实情况 （一）转变销售模式，提高营销执行力，移动业务发展融合 度逐步提高 1、组建专职营销队伍，精确管控营销过程，针对性营销初 见成效。 一是加强了片区专职营销力量，将维护与营销职能相对分 开，解决了营销职能不清、执行力不强的问题，各片区开展的小 区营销、 现场营销的活动明显增多，对发展起到了良好的推进作 用，仅半年时间就发展移动用户户，完成全年目标任务的%。 二
3、是明晰了针对性营销模式， 理顺了外呼 +现场销售的流程， 销售成功率逐步提升。 在目标清单的提取上，细化到小区和集中 区域用户， 先对各类潜在目标客户进行外呼，告之促销活动和现 场受理时间， 再组织人员利用非工作时间开展现场营销，家庭客 户部融合套餐占比由一季度的%提高到%。 三是强化社区经理销售意识，以正向激励为主， 引导社区经 理在装维修的过程中，适时进行组合套餐的推荐和二次营销。 2、营造销售氛围，抓住销售时机，营业厅前台销售能力迅 速提高 一是进一步加强了营业员对移动3G 产品和销售技能培训。 将每周二的工作例会变为培训总结会，制订了详尽的培训计划和 内容，确保全体营业员对3G 产品功
4、能、促销活动和销售技巧都 能达到熟知的程度。 二是重点提高营业员对融合套餐的推荐力度。要求营业员在 受理天翼单产品时推荐e 家组合产品，受理e8 老用户续费和宽 带续费时推荐套餐升级， 充分利用营业渠道的销售优势提高移动 产品融合度。 上半年营业服务中心发展的部移动产品中， 融合 产品占比达到%。 3、拓宽发展渠道，覆盖多类用户群体，移动业务得到有效 拓展。 一是持续向城区28 家联通营业厅、 30 家公话超市提供天翼 手机号源，理顺开通流程、激励机制，鼓励其代销天翼号码。 二是对城区 FSK 用户进行扫街式营销， 推荐移动融合套餐。 三是扫清制约城区代办点发展移动业务的障碍，积极与城效 各村
5、支部联络沟通， 以城效农村固话用户市场为突破口，大力发 展 e6 手机版套餐。 （二）以服务促发展，树品牌拓市场，宽带业务收入稳步上升 1、严格考核装移修及时率指标，狠抓宽带服务质量，产品 美誉度得到有效提升。 一是根据 10000 号每月反馈的装移修处理及时率、投诉处 理及时率等指标对社区经理进行服务考核，将服务考核所占酬金 的比例提高。 二是设立内部服务监督电话，发现有宽带装移修处理不及 时或是推诿等现象的，直接对责任人和片区进行相应扣罚。 2、大力开展以“我的 e 家”套餐为统领的宽带业务发展，宽 带 ARPU 值保持稳定、收入稳中有升。 一是在直销渠道、 营业渠道进行e 家套餐推荐，通
6、过业务员、 营业员的引导，帮助用户选择适合的含宽带产品的组合套餐。 二是将单产品佣金和组合产品的佣金激励拉开档次，促进了 e 家宽带业务发展，确保了宽带ARPU 值的稳定。 三是抓住各类销售时机开展宽带促销。借节造势， 在各个小 区进行大规模的横幅宣传，突出“装宽带送手机”的组合套餐卖 点、突出宽带提速不提价的卖点、突出电信宽带的网络优势和服 务性价比。 四是对宽带到期续费的用户、行业客户的员工家庭宽带进行 存量保有，制定一系列外呼提醒、集团优惠价等保有措施，做到 了价格有效区隔、客户稳固保有。 五是继续拓展电脑商代理销售渠道。与电脑城18 家大型电 脑商保持良好合作， 不断完善合作流程， 将
7、电脑销售桥头堡牢牢 抓在手中。 3、持续跟进竞争对手营销政策，有效开展了宽带市场保卫 战。密切关注竞争对手的市场行为和营销政策，重点跟进竞争对 手覆盖到的小区，以网络质量、服务质量为产品卖点，开展策反 营销。 （三）依托套餐营销，提高产品黏合度，固网语音市场份额下降 放缓。 1、持续开展语音套餐签约活动。对新入网的单产品固话用 户和零次户、 低话务量用户针对性首推月租变话费的语音套餐消 费，固话月租费风险基本上得到释放。 2、将固话元素与强势产品进行有效融合，提高了固网的市 场占有率。在“我的 e 家”新入网优惠中，突出固话免费装、免月 租的优惠， 借助强势产品来维持固话的市场份额，遏制了固网
8、的 进一步萎缩。 （四）强化管控力度，提高工作效率，家庭客户部其他各项工作 顺利开展 一是营业厅销售服务能力得到有效提升。“临柜5 分钟”的各 项工作落实到位，完成了BSS 快速受理界面的应用，大大缩短 了业务受理时间， 为前台营销节约了宝贵的时间；组织全体营业 员参与了全省营业厅全业务营销技能比武，汲取了宝贵经验； 开 展了 3G 终端营业厅销售氛围提升活动，营业销售氛围提升和营 业员素质技巧提升取得了良好效果。 二是家庭客户营销能力正在不断提高。家客组织开展了城区 e 家套餐销售竞赛活动，各片区在本次活动中以赛代训，为持续 开展针对性营销积累了很多宝贵的实战经验。 三是公话收入保持稳定。畅
9、通了各类卡式业务的销售流程， 强化了公话用户走访制度、设备巡修制度和FSK 收入预警制度， 上半年累计售卡达万余元，城区公话亭设备全面检修，定期巡 修，完好率达到%。 四是欠费回收率保持领先水平。加大了对当月欠费和三个月 以内欠费的催缴工作，责任到人，挂钩考核，欠费回收率等指标 一直处于全省领先水平。 二、存在的主要问题： 1、城效农村市场拓展力度不够。一是城效各代办点的营销 力量没有充分调动起来。 二是与城效村组干部之间未建立良好沟 通合作机制。 三是城效农村市场的单产品固话包打套餐居多，目 前暂时没有促销政策支撑其迁移到组合产品套餐。 2、宽带、移动等重点业务发展后劲不足。目前竞争对手也
10、在模仿多产品捆绑销售的模式发展宽带，并且加强了城区的宽带 接入能力建设规模， 对当前宽带和移动发展构成了较大威胁，密 切跟进对手实施策反营销的工作有待加强。 3、精确化营销工作仍有待加强。随着针对性营销的深入开 展， 家庭客户资料的精确化工作显得尤为重要。各住宅小区客户、 聚类客户、行业家庭客户的资料积累和整理有待加强。 三、下半年工作安排 （一）依托强势产品营销，促进融合套餐发展，契入式发展 移动业务 1、锁定存量目标客户，以“我的e 家”全业务套餐推广为重 点，持续开展移动业务针对性营销。 一是要依托宽带用户发展融合套餐，提高e9 套餐在宽带用 户中的占比。 在各片区按营销职能和维护职能进
11、行团队分工，内 部形成一整套畅通的针对性营销机制，建立两套工作方式。 一个 是建立外呼 +上门的一条龙服务方式，每月对两类宽带用户开展 针对性营销，即对e8 宽带到期用户和单产品宽带用户，采取外 呼+上门的方式，营销人员外呼，将有购买意向的目标清单交维 护人员带货上门办理手续。一个是建立维护+营销的服务方式， 即建立社区经理的目标客户清单表，社区经理在接到当天宽带或 固话维修任务后， 在表中进行查找， 锁定目标用户后利用维修时 机进行融合套餐的推荐。 二是要依托移动VIP 存量客户发展融合套餐， 稳定高价值客 户。移动个人VIP 客户就是潜在的高价值e 家客户，根据VIP 客户的单产品消费金额
12、区间，推荐不同档位的e 家融合套餐。 对 于 VIP 客户的回馈制订免费安装固话、宽带、赠送宽带猫等政策 吸引其加入融合套餐。 三是要加强 e6 套餐的销售。主要针对单固话产品用户开展 e6 促销活动，以群呼、锁定小区营销的方式进行销售。 2、锁定营业前台商机，突出以移动销售为主的氛围，持续 提高营业厅移动销售能力。 一是要突出 3G 移动业务销售卖点。 营业厅的销售布局和业 务引导要处处以手机销售为重点，营造强势的销售氛围。 二是要提高营业员引导融合套餐销售的技巧，继续加强营业 员销售脚本的完善和培训工作，实现新装宽带用户70% 加入 e 家融合套餐的目标。 3、锁定城效农村市场，调动城区代
13、办营销积极性，大力拓 展移动融合套餐。 一是加强对代办点的营销指导，明确发展目标任务，正向 激励、调动代办营销的积极性。 二是明确城效农村市场的增量发展以融合套餐为主，对于 宽带增量需求用户主推e9 套餐，对于固话需求用户，主推e6 套餐。对于存量用户利用代办收费的时机进行融合套餐的推荐。 （二）依托网络服务优势，开展多渠道营销，超常规发展宽 带业务 1、持续抓好关键时期宽带营销工作，抓好小区驻地网建设， 确保宽带市场份额稳步增长。 一是做好寒暑假的学生假期宽带营销、职院开学营销工作。 部署好宽带装机高峰期间的营业厅销售、小区现场销售， 以暑期 两类套餐为推荐重点， 引导用户办理e 家宽带套餐
14、。 提前做好职 院秋季开学各项电信产品的营销工作，做好竞争对手在3G 无线 上网、手机 +宽带组合营销等政策上的应对准备。 二是紧盯驻地网市场， 抢占竞争先机。 对于新建的住宅小区 要紧跟进度， 确保及 1.3简单的逻辑联结词【课时目标】1.了解逻辑联结词“或”、“且”、“非”的含义.2.会用逻辑联结词联结两个命题或改写某些数学命题，并能判断命题的真假1用逻辑联结词构成新命题(1)用联结词“且”把命题p和命题q联结起来，就得到一个新命题，记作_，读作_(2)用联结词“或”把命题p和命题q联结起来，就得到一个新命题，记作_，读作_(3)对一个命题p全盘否定，就得到一个新命题，记作_，读作_或_2
15、含有逻辑联结词的命题的真假判断pqpqpq綈p真真真真假真假真假假假真真假真假假假假真一、选择题1已知p：225；q：32，则下列判断错误的是()A“pq”为真，“綈q”为假B“pq”为假，“綈p”为真C“pq”为假，“綈p”为假D“pq”为真，“綈p”为真2已知p：0，q：21,2,3由它们构成的新命题“綈p”，“綈q”，“pq”，“pq”中，真命题有()A1个 B2个 C3个 D4个3下列命题：2010年2月14日既是春节，又是情人节；10的倍数一定是5的倍数；梯形不是矩形其中使用逻辑联结词的命题有()A0个 B1个 C2个 D3个4设p、q是两个命题，则新命题“綈(pq)为假，pq为假”
16、的充要条件是()Ap、q中至少有一个为真Bp、q中至少有一个为假Cp、q中有且只有一个为假Dp为真，q为假5命题p：在ABC中，CB是sin Csin B的充分不必要条件；命题q：ab是ac2bc2的充分不必要条件则()Ap假q真 Bp真q假Cpq为假 Dpq为真6下列命题中既是pq形式的命题，又是真命题的是()A10或15是5的倍数B方程x23x40的两根是4和1C方程x210没有实数根D有两个角为45的三角形是等腰直角三角形题号123456答案二、填空题7“23”中的逻辑联结词是_，它是_命题(填“真”，“假”)8若“x2,5或xx|x4”是假命题，则x的范围是_9已知a、bR，设p：|a
17、|b|ab|，q：函数yx2x1在(0，)上是增函数，那么命题：pq、pq、綈p中的真命题是_三、解答题10分别指出由下列各组命题构成的“pq”“pq”“綈p”形式的复合命题的真假(1)p：437，q：54；(2)p：9是质数，q：8是12的约数；(3)p：11,2；q：1,2；(4)p：0，q：.11.写出由下列各组命题构成的“p或q”、“p且q”、“綈p”形式的复合命题，并判断真假(1)p：1是质数；q：1是方程x22x30的根；(2)p：平行四边形的对角线相等；q：平行四边形的对角线互相垂直；(3)p：0；q：x|x23x51是|ab|1的充分而不必要条件；命题q：函数y 的定义域是(，
18、13，)，则()A“p或q”为假 B“p且q”为真Cp真q假 Dp假q真14设有两个命题命题p：不等式x2(a1)x10的解集是；命题q：函数f(x)(a1)x在定义域内是增函数如果pq为假命题，pq为真命题，求a的取值范围1从集合的角度理解“且”“或”“非”设命题p：xA.命题q：xB.则pqxA且xBxAB；pqxA或xBxAB；綈pxAxUA.2对有逻辑联结词的命题真假性的判断当p、q都为真，pq才为真；当p、q有一个为真，pq即为真；綈p与p的真假性相反且一定有一个为真3含有逻辑联结词的命题否定“或”“且”联结词的否定形式：“p或q”的否定形式“綈p且綈q”，“p且q”的否定形式是“綈
19、p或綈q”，它类似于集合中的“U(AB)(UA)(UB)，U(AB)(UA)(UB)”1.3简单的逻辑联结词知识梳理1(1)pq“p且q”(2)pq“p或q”(3)綈p“非p”“p的否定”作业设计1Cp假q真，根据真值表判断“pq”为假，“綈p”为真2Bp真，q假，綈q真，pq真3C命题使用逻辑联结词，其中，使用“且”，使用“非”4C因为命题“綈(pq)”为假命题，所以pq为真命题所以p、q一真一假或都是真命题又因为pq为假，所以p、q一真一假或都是假命题，所以p、q中有且只有一个为假5C命题p、q均为假命题，pq为假6DA中的命题是pq型命题，B中的命题是假命题，C中的命题是綈p的形式，D中
20、的命题为pq型，且为真命题7或真81,2)解析x2,5或x(，1)(4，)，即x(，1)2，)，由于命题是假命题，所以1x0，b0时，|a|b|ab|，故p假，綈p为真；对于q，抛物线yx2x1的对称轴为x，故q假，所以pq假，pq假这里綈p应理解成|a|b|ab|不恒成立，而不是|a|b|ab|.10解(1)因为p真q假，所以“pq”为真，“pq”为假，“綈p”为假(2)因为p假q假，所以“pq”为假，“pq”为假，“綈p”为真(3)因为p真q真，所以“pq”为真，“pq”为真，“綈p”为假(4)因为p假q真，所以“pq”为真，“pq”为假，“綈p”为真11解(1)p为假命题，q为真命题p或
21、q：1是质数或是方程x22x30的根真命题p且q：1既是质数又是方程x22x30的根假命题綈p：1不是质数真命题(2)p为假命题，q为假命题p或q：平行四边形的对角线相等或互相垂直假命题p且q：平行四边形的对角线相等且互相垂直假命题綈p：有些平行四边形的对角线不相等真命题(3)0，p为假命题，又x23x50，x，x|x23x50R成立q为真命题p或q：0或x|x23x50R，真命题，p且q：0且x|x23x55，假命题12解若方程x2mx10有两个不等的负根，则解得m2，即p：m2.若方程4x24(m2)x10无实根，则16(m2)21616(m24m3)0，解得1m3，即q：1m3.因p或q为真，所以p、q至少有一个为真又p且q为假，所以p、q至少有一个为假因此，p、q两命题应一真一假，即p为真，q为假，或p为假，q为真所以或解得m3或11不能推出|ab|1，所以p假，q显然为真14解对于p：因为不等式x2(a1)x10的解集是，所以(a1)240.解不等式得：3a1，所以a0.又pq为假命题，pq为真命题，所以p、q必是一真一假当p真q假时有3a耀鼀圀一鴀娀退漀鐀瀀琀攀洀夀褀
