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旅游景 区管理制度大全.pdf

1、编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准 1.0 客服员:负责游客现场咨询、失物认领,非 现场投诉、传达并协1.1 助处理园区突发事件等日常事宜。 游客服务中心负责人:负责监督管理客服工 作,确保为游客提1.2 供便捷优质的服务。 工作流程 2.0 岗前: 2.1 员工提前 2.1.1 分钟到岗签到。 30 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人 卫生,参照服务2.1.2 。规范 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生 清洁。 2.1.3 负责召开客服中心早会、岗前十分钟,传达 公司文件精神,通2.1.4 总结昨日工作,安排当日工作,并将会议内 报当日景区运营信息, 容记录在游客服务中

2、心交接记录本上并传递 各成员审阅签字。 岗中: 2.2 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运 营信息情况、报送2.2.1 人数完整的填写到客服岗位值班记录表 中。 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆 景区入园、剧院、 2.2.2 各项活动游客接待人数。 同时负责接待游客现回答游客的现场及电话 咨询,负责接待、 2.2.3 页 6 共 页1 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 场抱怨、投诉事件,第一时间安抚游客情绪, 了解情况,通知督导人 、员进一步处理,并将抱怨、投诉内容记录 在客服岗位值班记录表 游客抱怨登记表上。、游客投诉登记 表 第意外伤害及突发事件,负责传达并协助处 理游

3、客现场投诉、 2.2.4 部门经理、其次通报部室负责人、一时间通 知督导人员赶往现场处理, 当日值班经理,跟踪现场处理情况并记录在 客服岗位值班记录表 上。 负责游客失物招领、员工好人好事工作。2.2.5 客服好人好事及招领流程2.2.5.1 短时间内无人认领,客服好人好事是指员工 或游客捡到物品后,定义: 上交至客服中心,在客服办公地点核对登记 的。 )员工上交客服中心物品a 核对:客服人员与员工一起当场核对物品。 登记:客服人员根据物品信息填写员工拾物 登记、认领表与员 将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好 事凭,工拾到物品回执 证。 b )游客上交客服中心物品 核对:客服人员与游客一起

4、当场核对物品。 登记:客服人员根据物品信息填写游客拾 物登记、认领表中 ,将物品信息卡粘贴在上交物品上。上 联与物品信息卡 页 6 共 页2 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 )失物认领 c 已做失物登记的:客服人员收到物品后,及 时查阅失物登记表, 若有相应物品挂失并核实确认物品归属;根 据认领者描述失物特征, 确定该物品的归属,主动联系游客前来认领。 游客领取物品时,完整 填写游客拾物登记、认领表或员工拾物 登记、认领表中的下 ” 联“ 认领表。 未做失物登记的:客服人员根据认领者描述 失物特征,核实确认 物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整 填写游客拾物登记、 认领表 。

5、以备查, “ 认领表 ” 中的下联认领 表员工拾物登记、或 现场好人好事流程及招领流程2.2.5.2 由于不能及现场好人好事是指对于员工工作 时间捡到物品后,定义: 短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之 后,时将物品上交至客服, 失主到丢失地点认领的。 )员工现场上交物品a 若客服人员未能及时到场,客服人员与员工 一起当场核对物品。核对: 可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况 下,失主急切要求立即领取, 现场见证员工共同核对。 登记:客服人员根据物品信息填写员工现场 拾物登记表、认领表 中的上联,并开具员工拾到物品回执交予 员工,填写物品信息 卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及 时到场,在

6、此特殊情况 共 页 3 第 页6 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 下,可由领班与拾到物品员工、现场见证员工 共同登记员工现场拾 物登记表、认领表中的上联。 )失物认领 b 根已做失物登记的:客服人员收到物品 后,及时查阅失物登记表, 若有相应物品挂失并确核实确认物品归属; 据认领者描述失物特征, 定该物品的归属,主动联系游客前来认领。游 客领取物品时,完整填 写游客拾物登记、认领表或员工拾物登 记、认领表中的下联 ”“认领表。 未做失物登记的:客服人员根据认领者描述 失物特征,核实确认 物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整 填写游客拾物登记、 。 以备查, “ 认领表 ” 中的下联

7、认领表员 工拾物登记、或认领表 现场认领的:客服人员根据认领者描述失物 特征,核实确认物品 归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写 游客拾物登记、认领 ,以备查。若表或员工拾物登记、认领 表中的下联 “ 认领表 ” 客服人员未能及时到场,失主急切要求立即领 取,在此特殊情况下, 领取人必须按照要求完整填写员工现场拾物 登记表、认领表中的 下联,以备查。领班于当日下班前将填写完整 的员工现场拾物登 记表、认领表上交客服中心备案。 失物保存、处理2.2.5.3 )贵重物品(现金、相机、手机等)如当日 游客未领取,受理物品a 页 6 共 页4 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 失物招领负

8、责人将贵重物品进行的经办人要 交接给失物招领负责人, 保存并填写游客拾物登记、认领表中物 品存放处、交接人内容。 )每月失物招领负责人将确认无人认领的物 品上交公司财务部。b 负责将当日客服岗位值班记录表录入电 子版。 2.2.6 装订并存客服岗位值班记录表日客服人 员将上月的 1 每月 2.2.7 档。 岗后: 2.3 班并填写影视设备等,监控、设备,负责 关闭各种用电设施、2.3.1 ,如存在安全隐患及时通知部室安全后设 施、设备安全管理记录表 管理员。 班后固定并填写负责监管当日游客服务中 心大厅固定资产, 2.3.2 ,如有缺失及时汇报部室资产管理员。资产 管理记录表 相关记录 3.0 游客投诉登记表3.1 游客抱怨登记表3.2 游客拾物登记、认领表3.3 员工拾物登记、认领表3.4 员工现场拾物登记表、认领表3.5 游客失物登记表3.6 游客失物登记汇总表3.7 第 页 6 共 页5

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