1、编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准 1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非 现场投诉、传达并协1.1 助处理园区突发事件等日常事宜。 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工 作，确保为游客提1.2 供便捷优质的服务。 工作流程 2.0 岗前： 2.1 员工提前 2.1.1 分钟到岗签到。 30 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人 卫生，参照服务2.1.2 。规范 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生 清洁。 2.1.3 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达 公司文件精神，通2.1.4 总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内 报当日景区运营信息， 容记录在游客服务中
2、心交接记录本上并传递 各成员审阅签字。 岗中： 2.2 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运 营信息情况、报送2.2.1 人数完整的填写到客服岗位值班记录表 中。 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆 景区入园、剧院、 2.2.2 各项活动游客接待人数。 同时负责接待游客现回答游客的现场及电话 咨询，负责接待、 2.2.3 页 6 共 页1 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪， 了解情况，通知督导人 、员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录 在客服岗位值班记录表 游客抱怨登记表上。、游客投诉登记 表 第意外伤害及突发事件，负责传达并协助处 理游
3、客现场投诉、 2.2.4 部门经理、其次通报部室负责人、一时间通 知督导人员赶往现场处理， 当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在 客服岗位值班记录表 上。 负责游客失物招领、员工好人好事工作。2.2.5 客服好人好事及招领流程2.2.5.1 短时间内无人认领，客服好人好事是指员工 或游客捡到物品后，定义： 上交至客服中心，在客服办公地点核对登记 的。 ）员工上交客服中心物品a 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物 登记、认领表与员 将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好 事凭,工拾到物品回执 证。 b ）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起
4、当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写游客拾 物登记、认领表中 ，将物品信息卡粘贴在上交物品上。上 联与物品信息卡 页 6 共 页2 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 ）失物认领 c 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及 时查阅失物登记表， 若有相应物品挂失并核实确认物品归属；根 据认领者描述失物特征， 确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。 游客领取物品时，完整 填写游客拾物登记、认领表或员工拾物 登记、认领表中的下 ” 联“ 认领表。 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述 失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整 填写游客拾物登记、 认领表 。
5、以备查， “ 认领表 ” 中的下联认领 表员工拾物登记、或 现场好人好事流程及招领流程2.2.5.2 由于不能及现场好人好事是指对于员工工作 时间捡到物品后，定义： 短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之 后，时将物品上交至客服， 失主到丢失地点认领的。 ）员工现场上交物品a 若客服人员未能及时到场，客服人员与员工 一起当场核对物品。核对： 可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况 下，失主急切要求立即领取， 现场见证员工共同核对。 登记：客服人员根据物品信息填写员工现场 拾物登记表、认领表 中的上联，并开具员工拾到物品回执交予 员工，填写物品信息 卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及 时到场，在
6、此特殊情况 共 页 3 第 页6 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工 共同登记员工现场拾 物登记表、认领表中的上联。 ）失物认领 b 根已做失物登记的：客服人员收到物品 后，及时查阅失物登记表， 若有相应物品挂失并确核实确认物品归属； 据认领者描述失物特征， 定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游 客领取物品时，完整填 写游客拾物登记、认领表或员工拾物登 记、认领表中的下联 ”“认领表。 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述 失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整 填写游客拾物登记、 。 以备查， “ 认领表 ” 中的下联
7、认领表员 工拾物登记、或认领表 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物 特征，核实确认物品 归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写 游客拾物登记、认领 ，以备查。若表或员工拾物登记、认领 表中的下联 “ 认领表 ” 客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领 取，在此特殊情况下， 领取人必须按照要求完整填写员工现场拾物 登记表、认领表中的 下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整 的员工现场拾物登 记表、认领表上交客服中心备案。 失物保存、处理2.2.5.3 ）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日 游客未领取，受理物品a 页 6 共 页4 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 失物招领负
8、责人将贵重物品进行的经办人要 交接给失物招领负责人， 保存并填写游客拾物登记、认领表中物 品存放处、交接人内容。 ）每月失物招领负责人将确认无人认领的物 品上交公司财务部。b 负责将当日客服岗位值班记录表录入电 子版。 2.2.6 装订并存客服岗位值班记录表日客服人 员将上月的 1 每月 2.2.7 档。 岗后： 2.3 班并填写影视设备等，监控、设备，负责 关闭各种用电设施、2.3.1 ，如存在安全隐患及时通知部室安全后设 施、设备安全管理记录表 管理员。 班后固定并填写负责监管当日游客服务中 心大厅固定资产， 2.3.2 ，如有缺失及时汇报部室资产管理员。资产 管理记录表 相关记录 3.0 游客投诉登记表3.1 游客抱怨登记表3.2 游客拾物登记、认领表3.3 员工拾物登记、认领表3.4 员工现场拾物登记表、认领表3.5 游客失物登记表3.6 游客失物登记汇总表3.7 第 页 6 共 页5
