1、精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 大堂副理大堂副理岗位概述岗位概述 Job Summary: To supervise the Front Office all units activities during the shift and handle guest relations and requests.Act as Duty Manager in the absence of senior management and department heads 岗位概述： 当班时管理前厅部工作并提供对客服
2、 务，在饭店高级管理人员和部门经理不当 班时担任值班经理 Duties VIP, , Regular guests, Groups, special requests etc. 2. Maintain good working relations with all departments 3. Familiar with Front Office Standards and Procedures 4. Assist in handling claimed reservations and turn-away according to Sheratons policies and procedu
3、res 5. Report to management on deficiencies and irregularities noted in the operation 6. Maintain a thorough knowledge of the room rates, discounts, packages, hotel facilities, special events, etc. 7. Ensure that guest complaints are properly logged and acted upon by trying to avoid any guest leavin
4、g the hotel dissatisfied. Solicits assistance from Management if needed 8. Maintain good knowledge of all corporate programs 9. Maintain good knowledge ensuring correct handling, prepares reports and actively participates in enrolling new members 10. Assist in resolving accounting matters, disputes,
5、 missing back-ups etc 11. Be familiar standards and is guided in daily work by these. Monitors staff performance continuously in this respect 12. Assist in departmental training and assessments 职责义务： 1. 每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、 仕达屋优先顾客、常规客人、团队的情况 以及特别要求。 2. 与所有部门保持良好的工作关系 3. 熟悉前厅部工作标准及程序 4. 按照酒店的政策和程序处理无法
6、发现预 订记录和饭店客满时婉拒客人入住的情况 5. 向管理层汇报饭店运行过程中的不足和 不合理行为 6. 维持对饭店房价、折扣、包价、饭店设 施、特别事件的全面了解 7. 确保客人的抱怨被合适的记录并采取行 动避免客人不满意的离开饭店。必要时从 管理人员处获得帮助 8. 维持对饭店相关公司計划的高度了解 9. 维持对酒店优先顾客计划的高度了解， 确保正确处理、准备报告并积极参与发展 新会员 10. 协助解决财务问題、争议、丢失的备分 等 11. 熟悉顾客满意标准并以此作为每日工作 的指导。以此为标准不断监督员工表现 12. 协助部门的培训和评估 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，
7、教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 13. Be alive to new ideas and system which could benefit the department and hotel 14. Represent Management in all guest related issues in the best possible way 15. Handle guest requests and takes personal responsibility to ensure request is met by following up
8、with relevant departments 16. Log all incidents of importance and guest comments in shift logbook for Management 17. Meet VIPs, Regular guests and long staying guests upon arrival and ensures their allocated accommodation is satisfactory 18. Responds immediately on medical requests and emergencies 1
9、9. Assist in investigating and resolving written guest complaints 20. Maintain effective guest relations, builds rapport and offer personalized service and assistance 21. Assist Reception when required, help guest check in, check out, etc 22. Be responsible for night duties, carry out hotel night au
10、dit according procedure 23. Be knowledgeable of the hotels emergency procedures in regard to fire, bomb threat, evacuation, etc. as part of the Emergency Response Team 24. Assist other departments in resolving problems when Department head concerned is not available 25. Supervise work operations of
11、the department 26. Resolve disputes 27. Discipline staff when necessary 28. Assist with the preparation of staff rosters 29. Assist with staff training and development 30. Provide ongoing advice and support to staff under your supervision 31. Supervise staff performance 32. Deliver high quality serv
12、ice to guests 13. 积极思考对部门和饭店有利的建议和系 统 14. 尽可能用最好的方式代表饭店管理层处 理与客人有关的一切事宜 15. 处理客人要求并通过亲自追踪相关部门 负责确保客人的要求被满足 16. 在值班记录簿上为管理层记录所有重要 事件和客人评论 17. 欢迎贵宾、 、常客和长住客人并确保 他们满意分配给他们的房间 18. 对医疗要求和紧急事件做出快速反应 19. 协助调查和解决客人的书面投拆 20. 维持有效的对客关系，建立和谐的气氛 并提供个性化的服务和帮助 21. 在必要时协助前台工作，帮助客人登记 入住，结帐离店等等 22. 负责饭店夜间运行，根据具体程序完成
13、 夜间审计工作 23. 作为饭店紧急行动队的一员，了解饭店 关于火灾、空袭、撤退等的紧急程序 24. 当有关部门的领导没空时协助其它部门 解决问题 25. 在各服务区域进行协调 26. 解决争端 27. 约束员工遵守纪律 28. 协助准备员工排班 29. 协助员工的培训和发展 30. 给予所管辖的员工以不断的建议和支持 31. 指导员工表现 32. 向客人提供优质服务 33. 确保客人需求和合理要求被满足 34. 通过记录客人的评论并以此为实践，不 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 33. Ensure
14、 guest needs and reasonable requests are met 34. Seek opportunities to continually improve guest service 35. Take appropriate action to resolve guest complaints 36. Sell the hotel and products and services using up-selling and suggestive selling techniques 37. Promote the hotel and products and serv
15、ices 38. Maintain a high level of product and service knowledge in order to explain and sell services and facilities to guests 39. Adhere to the hotels and emergency policies and procedures 40. Be familiar with property safety, current first aid and fire emergency procedures 41. Log security inciden
16、ts and accidents in accordance with hotel requirements 42. Ensure a high lever of cleaning is maintained in work area 43. Ensure all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis 44. Abide by the Sheraton Guest Satisfaction System (SGSS). 45. Abide by the Hotels Policies and Procedures
17、, Sheraton Code of Business Conduct and the hotels Associate Handbook. 46. Carry out other tasks as directed by your supervisors 断地寻找机会发展对客服务 35. 采取合适的行动解决客人的投拆 36. 使用促銷和建议性的销售技巧销售饭店 产品与服务 37. 促销饭店的产品与服务 38. 维持对产品和服务的高度了解以便于向 客人解释及销售服务和设施 39. 坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定 和程序 40. 熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处 理程序 41. 依照饭店要
18、求记录安全日志和事故记录 42. 保持维护所在工作区域的高度整洁 43. 确保所有报告和服务都按时完成 44. 在工作中遵循对客服务满意标准( 45. 遵守饭店的工作政策及程序，遵守酒店 的商业行为规范以及员工手册中的条款。 46. 完成你上级交待的其它任务 Job Knowledge / Skill: 1. Good knowledge and very familiar with all front office area operation 2. Good English language skill 3. Good supervisory skill 4. Good communica
19、tion skill 5. Be good at organize and problem solving 6. Good finance knowledge 专业知识技能： 1. 掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅 部日常运行 2. 良好的英语能力 3. 良好的管理技能 4. 良好的沟通技巧 5. 良好的组织以及解决问题的能力 6. 良好的财务知识 Education:教育： 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - University degree in hospitality or related su
20、bjects preferred 具有饭店专业或相关专业大学学历者 优先考虑 Experience: Min. 3 years front office working experience required in supervisory position 经验： 至少三年以上前厅部主管工作经验 Additional Skill required: 1. Positive attitude under pressure 2. Training 如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录; 3.2 加班管理 3.2.1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作
21、的情况。 A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣 减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8 小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。 3.2.2.2 员工加班应提前申请，
22、事先填写加班申请表 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后 3 个工作日内补填加班申请表 。 加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核 报总经理批准后有效。 加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。 3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。 3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档
23、- - 3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例 冲抵病、事假。 3.2.3 加班的申请、审批、确认流程 3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月 26 日至本月 25 日。 3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班 前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经
24、理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保 管。 3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。 下午 13：0017：00 度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。 3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在
25、事毕到岗当日完成申请、 审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经 理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。 3.1.2.5 手工考勤制度 3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差） ，可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。 3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月 26
26、 日前向人力资源部递交考勤报表。 3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。 3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录; 3.2 加班管理 3.2.1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。 A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣 减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资
27、源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8 小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。 3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写加班申请表 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后 3 个工作日内补填加班申请表 。 加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核 报总经理批准后有效。 加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履
28、行上述程序，视为乙方自愿加班。 3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。 3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例 冲抵病、事假。 3.2.3 加班的申请、审批、确认流程 3.2.3
29、.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月 26 日至本月 25 日。 3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班 前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保 管。 3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。 当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个
30、怎样的人，我不假思索的 说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。 我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书 答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。 小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称 号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑， 无可置疑，小时侯的我快乐无虑。 “兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我 如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被 自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露 水，双脚任水流轻抚。身影
31、轻飘而过，留下一阵清风。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着 我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰 暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写 照。 最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。 在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头， 我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客 观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被
32、欢乐荣誉所包围， 可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。 我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的 幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着， 这就够了。 天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教 室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾 经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实 的语言，写下了一时的感受： 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 人生并不总是完
33、美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心 来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。 “富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学 识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给 人带来快乐。 自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同 别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要 有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白 天鹅” 我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把 故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹 着多看
34、几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不 认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的， 自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不 及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是， 我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女 老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没 有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文
35、档- - 婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了， 怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了 善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶， 教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人 心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说 心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引 领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷 头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉 地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是
36、懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。 这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？ 我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从 读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根 所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最 可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛 泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。 书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无 怨无悔的追求。 一个人的谈吐有没有“味道”，完全要看他的读书方法。如果读者获得书中 的“味”，他便会在谈吐中把这种风味表现出来；如果他的谈吐中有风味，他在 写作中也免不了会表现出风味来。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - -精品 文档- - 所以，我认为风味或嗜好是阅读一切书籍的关键。这种嗜好跟对食物的嗜 好一样，必然是有选择性的，属于个人的。吃一个人所喜欢吃的东西终究是最 合
