1、中餐厅一般服务流程第一条 迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对 餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口 1 米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时， 应上前一步要迅速把 门完全拉开，站好面对客人作 15的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“ 晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请 ”。（请看附图）注明：11：00 之前称为早上好, 11：00-13：00 称为中午好,13：00-17：00（交
2、接班 为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX 先生或 XX 经理，晚上好，欢迎光临！很高兴 再见到您” 等。（三）及时询问：“ 请问先生一共几位，坐包 厢还是坐大 厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“ 先生，晚上好 ”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上 请” 。（五）遇下雨天，应主动 帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨 伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“ 这是伞牌， 请收好，等下到这边换雨伞就可以了” 。（六）其它物品寄存，我 们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等
3、。如客人要求寄存的应说：“ 先生，帮您放 这边可以吗 ？” 并要随时注意寄存物品。（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车 停这边好吗” ？（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“ 请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我 们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！” 如果对方提出一些敏感的问题应该说“ 不好意思，我不太清楚 ”。或“ 马上通知我们店长过来”。（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我 们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写
4、个人简历，并 报备主管。（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“ 您好，请问先生有什么事吗？” 尽量能 问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人 员。（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。 （十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。（十四）客人离开时应及时拉开门，作 15鞠躬，礼貌称呼“请慢走， 欢迎下次光临”。（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾 迎宾口是否有新客到来。第二条 带位（一）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包
5、厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。（二）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“ 请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置 时），问清楚后打手势并说“ 这边请” 。（三）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX 先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可 问“先生是第一次来我们店吗？”等 语言来接近双方的距离。（四）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“ 这边请，或楼上请”。（五）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子（六）如客
6、人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣 诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。（七）打手势的标准如（图示）（八）团队客人尽量安排在一起就餐。（九）如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的地方。（十）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方。（十一）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。（十二）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。（十三）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。满席时的接待：有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因 为很忙而怠慢了客人，注意这
7、时的姿态应真诚、 语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。在等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“ 让 您久等了” 。并可 视情况做出相关补偿。同席时的接待：一定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意
8、不要开错了客人各自的账单。程序：（1）征得先来客人的同意； （2）征得后来客人的同意；（）征得双方同意后，引领后者就座，并 说：“请这边来”；（4）和先来的客人打招呼“打扰您了” ，同 时让后来的客人坐下。第三条 入座（一）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则，并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。（三）客人入座后应主动说“请稍等，服 务员马上过来服务”。（四）如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。（五）对人数超过座位时应主动帮
9、客人加座，尤其是后面多来客人时。（六）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。（七）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思， 请您稍等一下，我们马上收拾好” ！（八）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。第四条 送水、送餐牌（一）客人落座后，应及时给客人倒水递菜牌，以免等的太久而冷落客人。（二）水杯以 8 分满为准，另水杯边缘不得有手印、 污渍、破 损等，握杯子以握杯子下部的 1/3 部分（具体看示图）。（三）送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作 5鞠躬并说“ 您好，
10、打 扰一下，然后右脚上前一小步，放好餐牌，把杯垫正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯轻放到杯垫正中，退后一下步并要作 15鞠躬、打手 势请喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身体同样作 15鞠躬说 “这是我们的餐牌，请您过目”。每打一手势目光都要注视着客人的眼鼻三角区。 （如图示）（四）特别注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。（五）送水和加水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶。（六）送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。（七）如有小孩时要特别注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。（八）说话时注意不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。（九）注意器具卫
11、生，托盘应以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。第五条 点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。（一）点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐 还是喝 饮料呢？” （可分时间段）或 “请问先生需要来点什么？（二）呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么， 应离开片刻（2-3 分钟）。 给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。（三）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这
12、时应马上走 过去询问“请问现在需要点单吗？”（四）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“ 我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我 们的餐牌，呆会为您点单好吗？ ”（五）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“ 这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”（六）需花长时间制作的产品应主动提醒客人， “我们这 份产品制作的时间可能会长一点”。（七）点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味，引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要 15分钟，是否需来一份试试吗？（八）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单， 这是对
13、宾客的不礼貌， 应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。 （九）点单时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快的、小孩吃的、份量多的等） ，不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。（十）点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“ 您好，请稍等。 ”（十一）推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而 应给客人作引导。（十二）写单程序：先写台号、服务员人名、再写 产品名、数量，最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单（十三）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/ 吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。如不能做，应告诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？”
14、（十四）如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的（根据季节、品种而言）。（十五）如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。（十六）如所点产品有重复，应主动提醒客人。例：点了牛扒的，再点西式例 汤。（十七）客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。（十八）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。（十九）点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。（二十）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。 （针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人），切记此类客人可能都在赶时间的，所以点单时，一定要告知客人其所
15、点产品至成品，大概所需的时间。也可以介 绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。第六条 点完单后 （一）点完单后应写单并得到客人的确认，礼貌的说“ 打扰一下，您们点的是 XX产品一份、XX 产品一份。请您稍等一下。 ”写单时应注视客人的表情，不可旁若无人。（二）点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志，消除等餐的时间。（三）进单后，如有发现有产品已估清，第一 时间通知客人，并进行更换。推荐相同类及相价位的产品。（四）客人如用餐点的是炒菜，进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆（按中式摆法）。（五）客人用西餐一定要记住摆垫餐纸、台布、刀
16、叉、汤匙及沙拉叉、牛油刀等（按西餐标准摆放）。（六）服务员应记产品价格，对单点或套餐做出说明。同时要忙写好时间、人数、价格、数量，把单交给厨房或吧台（七）如有特殊要求的客人一定要在单上注明并对吧台或厨房的相关人员说清楚。（八）点单时应注意客人台面情况，及时进行加水， 换烟缸、清理台面等工作。第七条 出品1.出品时先听清台号与品名，并检查器具是否有裂缝缺口、污渍，配 备物是否摆放好（汁酱、餐具等）。2.出品时，吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语，如： “请出品，XX 台号、XX 产品，谢谢！”。如没听清楚，服 务员应很礼貌的询问“ 师傅您好，麻烦您再报一遍好吗？”3.出品过程中遇
17、到客人，记住向客人问好致意， 问好、打招呼 时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，双脚并拢， 5鞠躬向客人致歉“打扰一下” 、“让您久等了” 等等。迅速查看单本，确认所上产品无误，再礼貌的询问客人“先生/ 小姐， 这是您点的 XX 产品，请慢用” 、“XX 产品一份， 请问是哪位点的， 请慢用” 。如果产品没一次性上完 ，请告知客人 “XX 产品稍后就到，请稍等” 。如确 认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“ 您点的 产品已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我”。4.上产品之前，如果台面需要清理，请记住向协助你清理台面的客人致谢。另中途上完产品，台面有些器具可以撤收时，可以
18、征 询客人是否可以撤收。以保持台面整洁，矣可减轻劳动量。5.上完产品时，请留意客人的点餐、用餐、上餐情况，及时发现问题。如：什么产品该上却还未上，客人所点餐是否与客人人数相符，有否遗漏客人对产品的满意度如何等。事后请及时把发现的问题与厨房、当区域服务员进行沟通解决。6.客人往往会对上餐人员对产品提出建议或投诉，上餐人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外 对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来， 请您稍等”。7.放产品时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐
19、桌前发生倾斜，产品打翻的现象。另出品时，托盘不要从就座客人的 头上、后、前面直接端过去。8.产品出完，在菜单上签名（切记不可俯在桌上签名）。再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”。9.出吧台产品时，手握杯具的位置尽量握器具底部和把手等部位。因为手掌的温度会随着杯壁传给饮料，进而影响饮料的口感。10.出品时，声音不要太大，操作的声音尽量小。说话要亲切而热情，语速、音量适中为宜。11.如发现上桌或已上桌却未用的产品，存在质量或卫生方面问题。请不要存在侥幸心理，一定要第一时间帮客人更换。12.需要同事协助上产品，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强。13.出品后，请把工作柜或服务台或同事
20、手上已收撤的物品、器具等一次性带下去。14.可能发生上错产品后，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来， 请赶紧告知厨房/吧台做出产品，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处。15.出品后，请以正规的托姿托托盘，切忌随意玩耍托盘。16.出品时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托。如 过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托，此托姿实为不雅。17.第八条 巡台1.巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家餐厅服务是规范是否优良的重要环节。我们餐厅经常出现的服务问题，大部份是巡台不积极、不主 动这一部份。2.巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己
21、服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。3.巡台时须留意客人桌面以下东西：（一）看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”（二）看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“ 您好/ 打扰下，为您加点水好吗？” ，如客人有协助的同时应记住说 “谢谢”。（三）看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？（四）看桌面客人喝的茶水（如水可爱、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”（五）如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”（六）留
22、意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“ 您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”（七）留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“ 欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。（八）在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好” 。（九）在巡台时，巡客人桌面如没有产品。 应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。 ”（十）留意客人的举动，如客人去洗手间， 应主动指引方向并礼貌的说“ 您好，请问是去洗手间吗？请走这边。 ”（十一）客人用完餐后，应主动询问客人
23、对产品的满意度。 “请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我 们会尽快改善好。 ”（十二）客人用餐后，如未再点饮品或果盘的， 应主动作些推销。如： 请问先生/ 小姐要点果盘和饮料吗? 针对顾 客的情况做出各种选择性的问句。 （十三）巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。（十四）营业中如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。（十五）营业中如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。（十六）巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。注：在此特别注意礼貌用语，必须请
24、字当头， 谢字不离口。并注意配合各种手 势应符合操作标准。第九条 收撤（一）时间把握有度，切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在赶他走。若食器中还有剩菜时，先征 询客人是否还要，然后再撤。根据不同的情况，请采用不同的用语“ 打扰一下，请问这些餐具可以撤走 吗？”或“您好，打扰一下，帮您撤下这些餐具好吗？”（二）收撤时，如遇到客人忙（如打电话、招呼朋友、聊天等）。请先致意一下客人“您好，帮您整理一下台面”之后再收撤。（三）收撤后，台面上的纸屑、什物要清理干净。特别 是抹过后的桌面不允许留下油渍，台面尽量用干抹布再抹一次。（四）收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到食器中或在台面上
25、重叠食器，将手指放入食器中去拿等之类的行为。（五）收撤时，请留意客人的用餐情况，及时了解客人对口味的满意度“ 您好，您觉得我们餐厅的产品还有哪些不足吗？欢迎提保贵意见，非常感谢！” 或看到产品没怎么动的“ 您好，看您没怎么吃，是否我们的产品不合您的口味呢！欢迎您为我们指出不足，谢谢！”及时反馈客人的意见至餐厅 主管处。（六）收撤时，也是与客互动的一个很好的时机。在整理台面时，可以主 动征询客人对产品的意见，对环境、服务的建议等，有利于餐厅改善后的工作。（七）客人会主动协助你整理台面，对于客人的帮助，请你诚心致谢。如客人回 谢应说“不客气，这是我们应该做的”。（八）收撤时，应先把餐具放入食器中后
26、一起撤走，擦桌面时从四周开始，把垃圾扫到桌面中间再扫走。所有收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走。（九）托送餐具时，量力而行，不可有怕麻烦的念头而一次托送过多的餐具，以避免发生意外。(十）收撤后的器具， 请吧台、厨房依次收回，切忌把吧台器具收回到厨房，厨房器具收回到吧台。（十一）收撤期间，请随时注意附近座次客人的需要。不要因为你忙于收撤，而冷落了其它的客人。当附近客人有需要服务员的服务的时候，请根据急要主次等情况做出适当的决定，但不管怎样， 请你一定要知会客人“ 您好，请稍等”。（十二）收撤时，请注意台面原材料的及时补充。第十条 买单（一）当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买
27、单是吗？”然后计算金额（数目小的尽可能用口算，减少时间上的浪费）。（二）若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算。（三）核算好来到客桌前，作 15鞠躬，双手拿着菜单正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“ 您好，您一共消费了 XX 元钱，谢谢！”（四）遇到打折情况时应让客人知道“您好，先生，给您打折后一共是 XX 元钱，谢谢！”凡遇到打折活 动，客人事先不知情的应说（例）： “您好，先生，今天是本店开业二周年庆典，所以全场打八折，给您打完折后一共是 XX 元钱， 谢谢！” （五）收取现金，找零时都应作 15鞠躬，双手拿着单本“谢谢，收您 XX 元，请稍等”。找零时：“您好，找您 XX 元钱， 请点一下， 谢谢！” 或“您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！”（六）收钱时，当客人取钱较慢时，服 务员可以先将单本合上，待客人掏出 钱时，再将单本打开准备收钱，并做 15鞠躬说“ 谢谢”。（七）现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪。（八）在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人。（九）寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的 满意程序。如买完单后可询问“先生您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢？我们将不断完善” 或“您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。 ”
