1、项目四项目四 储备专业知储备专业知识识项目四项目四 储备专业知识储备专业知识n知识目标：知识目标：1.了解网店服务流程;2.了解客服工作流程;3.熟悉商品知识范畴;4.了解店铺推广;5.了解物流流程。n能力目标：能力目标：1.能熟知淘宝网购物流程;2.能正确掌握网店服务流程;3.能制作商品手册模板;4.能参与店铺推广;5.能正确认识物流流程。学习目标项目四项目四 储备专业知识储备专业知识n任务一任务一了解网店服务流程了解网店服务流程一、网店二、网店交易优势三、支付工具四、淘宝网交易流程n任务二任务二 了解客服工作流程了解客服工作流程一、客服准备工作二、客服服务宗旨和目标三、客服服务注意事项三、
2、客服工作流程 讲课提纲项目四项目四 储备专业知识储备专业知识n任务三任务三 熟悉商品知识熟悉商品知识一、商品品牌二、商品分类三、商品规格四、商品知识五、商品手册任务四任务四 参与店铺推广参与店铺推广一、店铺推广与营销二、店铺推广的意义三、店铺推广方式四、店铺推广内容五、促销活动执行手册的作用和制作方法 讲课提纲项目四项目四 储备专业知识储备专业知识n任务五任务五 了解物流流程了解物流流程一、物流二、物流成本三、物流时效四、物流网点五、商品编号六、运输包装 讲课提纲项目四 储备专业知识一、一、网店网店 网店是电子商务的一种重要形式,能够让人们在浏览的同时进行实际购买,并且通过各种在线支付手段进行
3、支付,完成交易全过程。目前常用的网店平台有淘宝网、易趣网、拍拍网等任务一 了解网店服务流程项目四 储备专业知识二、网店交易优势二、网店交易优势 网店交易的优势有:方便快捷、交易迅速、不易压货、打理方便、形式多样、应用广泛、有众多分销渠道。三、支付工具三、支付工具 支付工具是资金清算和结算的一种载体,可以是记录和授权传递支付指令和信息发起者的合法金融机构账户证件,也可以是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。任务一 了解网店服务流程项目四 储备专业知识四、淘宝网交易流程四、淘宝网交易流程 一笔正常的交易由6大流程组成,即浏览商品确定购买支付货款等待送货验收货物评价商品,如
4、图41所示。41淘宝网交易流程任务一 了解网店服务流程项目四 储备专业知识一、客服准备工作一、客服准备工作 客服在上岗前,需要做好各方面的准备工作,如心态、职业价值观、品牌价值、商品知识等。品牌价值和商品知识在任务三里有介绍,这里简要介绍一下心态和职业价值观。二二、客服服务宗旨和目标、客服服务宗旨和目标宗旨:以客户为中心,提供更多、更贴心的服务。目标:让每个客户快乐购买,享受购物的乐趣。任务二 了解客服工作流程项目四 储备专业知识三、客服服务注意事项三、客服服务注意事项客服在服务时要避免发生以下问题:(1)跟客户争吵或直接拒绝客户。(2)回复不及时或过于简单,缺乏耐心。(3)不正面回答客户问题
5、或答非所问。(4)交流过程中关闭聊天窗口。(5)不按服务流程为客户服务。任务二 了解客服工作流程项目四 储备专业知识四、客服工作流程四、客服工作流程客服工作可划分为售前、售中、售后三个方面。具体工作流程如图412所示。图412客服工作流程 任务二 了解客服工作流程项目四 储备专业知识一、商品品牌一、商品品牌 品牌是销售者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。简单地讲,是指消费者对销售者销售的商品及商品系列的认知程度 任务三 熟悉商品知识项目四 储备专业知识二、商品分类二、商品分类 商品分类是指为了更好地统筹,将商品科学、系统地划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格等的过
6、程。目前,淘宝网的商品大类主要分为16类,如图419所示。图419淘宝网的商品分类 任务三 熟悉商品知识项目四 储备专业知识三、商品规格三、商品规格按大小:不同的商品大类对大小有不同的描述,其 中鞋的单位为尺码,女鞋常见尺码为35码 37码,男鞋常见尺码为40码42码;衣服 尺码为XS、S、M、L、XL,对应加小号、小号、中号、大号、加大号。按重量:单位g、kg,对应克、千克。按容量:单位ml、l,对应毫升、升。按长度:单位cm、m,对应厘米、米。任务三 熟悉商品知识项目四 储备专业知识四、商品知识四、商品知识 商品知识包括商品的材质面料、规格型号、功效功用、特性特点、风格潮流、配套产品等。五
7、、商品五、商品手册手册 商品手册模板如表41所示。表41商品手册模板 任务三 熟悉商品知识项目四 储备专业知识一、店铺推广与营销一、店铺推广与营销 店铺推广:即运用一定媒介,有计划地进行网店广告宣传活动。简单地说,就是要让客户“知道我们”。店铺营销:即客户上门后,利用有效的促销手段促使交易成功。简单地说,就是让客户“选择我们”。任务四 参与店铺推广项目四 储备专业知识二、店铺推广的意义二、店铺推广的意义(1)让客户在众多商品中发现你的商品。(2)让客户在众多店铺中进入你的店铺。(3)让客户购买你的商品。(4)让客户成为回头客。任务四 参与店铺推广项目四 储备专业知识三、店铺推广方式三、店铺推广
8、方式 店铺推广方式按是否收费可分为免费推广和收费推广,如图424所示。图424店铺推广方式分类 任务四 参与店铺推广项目四 储备专业知识四、店铺推广内容四、店铺推广内容 不同的店铺推广包括不同的内容,一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等。任务四 参与店铺推广项目四 储备专业知识五、促销活动执行手册的作用和制作方法五、促销活动执行手册的作用和制作方法 作用:有助于客服更快地熟悉促销活动内容,准确地向客户推广促销商品。制作方法:先列出类目,一般包括活动名称、活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料等类目,然后根据实际情
9、况逐个填写。任务四 参与店铺推广项目四 储备专业知识一、物流一、物流 物流是货物从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。二、物流成本二、物流成本 物流成本是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。任务五 了解物流流程项目四 储备专业知识三、物流时效三、物流时效 物流时效是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户。四、物流网点四、物流网点 物流网点是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。任务五 了解物流流程项目四 储备专业知识五、商
10、品编号五、商品编号 商品编号也叫商品代号,是人们赋予某种或某类商品的一个或一组有序的符号排列,以便于人或计算机识别商品与处理商品,分为数字型、字母型、混合型和条码型。具体编号时,可把商品区分类别,将类别以缩写拼音表示,每一类别的具体商品以两位或三位数字表示,如短裤,可将商品编码为DK01DK99。任务五 了解物流流程项目四 储备专业知识六、运输包装六、运输包装 商品包装包括销售包装和运输包装商品包装包括销售包装和运输包装,运输包装是为了保障货物在运输过程中运输包装是为了保障货物在运输过程中的安全而做的包装。的安全而做的包装。运输包装材料包括运输包装材料包括:纸箱、快递袋、纸箱、快递袋、木板条箱
11、子、木板条箱子、PVC管材。管材。任务五 了解物流流程项目四项目四 储备专业知识储备专业知识任务 一 小任务通过淘宝网购买衣服。通过淘宝网购买衣服。(1)登录淘宝网首页登录淘宝网首页(网网址址:http:/ 储备专业知识储备专业知识任务 二 小任务接手客服工作接手客服工作,解答客户咨询解答客户咨询(学员充当客户学员充当客户),完成一次交易服务。完成一次交易服务。(1)响应咨询。响应咨询。(2)了解需求。了解需求。(3)商品推介。商品推介。(4)促成交易促成交易(5)物流跟进。物流跟进。(6)提醒收货。提醒收货。(7)评价跟踪。评价跟踪。项目四项目四 储备专业知识储备专业知识任务 三 小任务根据
12、商品知识根据商品知识,制作商品手册。制作商品手册。(1)进入某款短裤商品界面。进入某款短裤商品界面。(2)阅读商品详情页。阅读商品详情页。(3)概括商品知识。概括商品知识。(4)制作商品手册。制作商品手册。(5)介绍商品。介绍商品。项目四项目四 储备专业知识储备专业知识任务 四 小任务参与店铺推广。参与店铺推广。(1)召开推广活动会议。召开推广活动会议。(2)收集推广活动信息。收集推广活动信息。(3)认真研读推广活动资料。认真研读推广活动资料。(4)制定促销活动执行手册制定促销活动执行手册(5)向客户准确送达信息。向客户准确送达信息。项目四项目四 储备专业知识储备专业知识任务 五 小任务根据交
13、易订单根据交易订单,准确配货、包装准确配货、包装,并联系快递公并联系快递公司发货。司发货。(1)配货。配货。(2)包装。包装。(3)发货。发货。(4)跟踪。跟踪。(5)物流跟进。物流跟进。(6)提醒收货。提醒收货。(7)评价跟踪。评价跟踪。项目四项目四 储备专业知识储备专业知识1.淘宝网购物流程有哪些?2.客服服务包括哪几个流程?3.商品知识包括哪几个方面?4.如何参与店铺推广?5.网店物流流程有哪些?巩固练习项目总结项目总结 经过本项目的学习,美仪对淘宝网购物流程、客服工作服务流程、商品知识、店铺推广和物流流程都有了基本的认识,同时领悟到实操更有利于知识的理解和应用,以后要多利用机会参与网店客服的实际工作。
