1、项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 通过学习和训练，能够：1、能解释汽车三包索赔范围和免责范围；2、能运用汽车三包索赔知识分析相关案例；3、能应对各种延保销售的挑战；4、熟悉各主流品牌保修政策。
2、工作任务工作任务 选定某品牌，调研保修政策及车辆保险理赔政策。学习目标学习目标任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理3一、三包索赔实施历程一、三包索赔实施历程 2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见，在各方争议中，走上了争议之路。2011年9月，国家质检总局再次修订发布汽车三包规定（第一稿）2011年10月国家质检总局在北京召开汽车三包规定立法听证会2011年12月国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见2012年1月国家质检总局再次向公众征求汽车三包规定（第二稿）2012年6
3、月国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。2013年1月，1月15日发布，自2013年10月1日起施行。任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理4二、三包索赔法律关系和体系文件二、三包索赔法律关系和体系文件 上位法：家用汽车产品修理、更换、退货责任规定是根据产品质量法、消费者权益保护法、合同法等相关上位法，由国家质量总局为保护家用汽车产品消费者合法权益而制定的管理规定。汽车质量担保规定汽车三包争议处理汽车三包专家管理办法主文件：家用汽车产品修理、更换、退货责任规定汽车三包信息管理办法任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理5三、三包索赔
4、定义三、三包索赔定义汽车三包指销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对销售者追究质量担保责任的三种请求权。l修理l更换l退货任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理6四、三包责任主体四、三包责任主体 经销商是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是经销商。所以实行“谁销售谁负责三包谁销售谁负责三包”的原则。消费者：消费者：是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人销售者：销售者：是指以自己的名义向消费者直接消费、交付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。生产者：生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名
5、义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。修理者：修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和个人。任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理7销售者附随义务销售者附随义务经销商在新车交车时，除要交付物下车的新车外，还附随负有以下义务：经销商在新车交车时，除要交付物下车的新车外，还附随负有以下义务：（一）当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能）（二）提供发票、三包凭证、中文产品使用说明书及其他随车文件（三）明示家用汽车产品三包有效期和三包条款；（四）提供由制造商授
6、权或委托的修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商；（五）按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；（六）在三包凭证上填写有关销售信息；（七）提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用，维护；（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的货物进口证明书和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车检验单任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理8三包责任产品缺陷三包责任产品缺陷 任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理9三包责任要件三包责任要件故障发生后处置得当自始不知有瑕疵车辆未自行改装、调整、拆卸有效的三包凭证凭
7、证内容与产品相符购车发票形式要件实质要件瑕疵非不可抗力造成三包责任要件要件不具备，免除全部或部分责任任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理10三包责任排除召回事件三包责任排除召回事件 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理11三包有效期三包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理12三包立法原则三包立法原则任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理13新车三包期立法原则新车三包期立法原则 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理14缺陷列举原则缺陷列举原则任务四 解读汽车售后
8、服务政策 三包索赔管理15传动系统排除原则传动系统排除原则 家用汽车产品的传动系统出现质量问题固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全,所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理16动力传输系统有限责任原则动力传输系统有限责任原则 汽车动力传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。总成主要零件名称发动机缸盖总成、活塞、曲柄、连杆机构、缸体总成、配气机构、润滑系统变速器及分动器箱体、液压元件、箱内传动部件、液力变矩器、齿轮、
9、轴类阀体 汽车动力传输系统总成任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理17三包有效期三包有效期 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理18三包包修期立法三原则三包包修期立法三原则任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理19三先修理后退换原则三先修理后退换原则 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理20严重安全性能故障主要故障模式严重安全性能故障主要故障模式 序号主要故障模式故障说明及典型故障示例1制动失效由于基本制动功能或制动动力功能突然失效，使驾驶员无法按其意愿对车车辆进行制动操作，控制车辆减速，包括驻车制动突然失效使车辆无法驻车或行驶中车辆自行制动。2转向失效汽车在行驶中，由于
10、转向功能或转向助力功能突然失效，使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。3动力失效由于动力系统原因导致汽车突然汽车自行持续加速或无法减速。4安全装置失效汽车在碰撞时安全装置无法按规定的功能对驾驶员或乘员起到应有的保护作用，如安全带安全气囊或座椅固定装置的失效，汽车行驶中驾驶员或乘员车门自行打开。5车辆火灾由于汽车的电器故障，易燃油液泄漏或局部过热等原因可能引起火灾风险。6视野丧失汽车在行驶时车外前方视野突然丧失，如行驶中发动机舱盖自行掀起。7车辆姿态失控汽车在正常行驶时由于汽车受力构件，如，车轮、悬架、前后桥、动力传动、车身的部件的原因，导致车辆突然失控任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管
11、理21其他总成主要零部件其他总成主要零部件总成或系统主要零部件车身（车架）车身骨架、纵梁、横梁、前后车门、副车架转向系统转向机总成、转向拉杆、转向柱总成、转向节、液压泵、助力电机、球头制动系统制动主缸、制动器分缸、制动器盘（鼓）、助力器、液压泵、真空泵、驻车制动器、液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）、控制臂、稳定杆前/后桥桥壳、主减速器、壳体、传动轴（含半轴）、万向节电气系统任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理22限时限次原则任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理23限时限次一览表 期限描述条件可选类型修理换车退车60日或3000公里之内易损
12、耗零部件质量保证期1.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范 新车60日三包有效期1.制动系统失效、转向系统失效车身开裂、燃油泄露故障（1次）2在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成更换总成 2年/5万公里家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障（2次）2.发动机、变速器或车身更换总成（2次）3.因发动机、变速器、转向系統、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换 2次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算（2次）4.同一质量问题累计修理5次后（5次）5.修理占用时间累计超过35日（35日）3年/6万公
13、里家用汽车保修期2.主要总成和系统保修期不低于3年或6万公里 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理24超时补偿原则超时补偿原则 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理25三包争议处理三包争议处理任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理26三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理27三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理28三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理29三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索
14、赔管理30重点条款解读重点条款解读（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？条款 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。条款解读关于四类质量问题的解读：转向系统失效：转向系统失效：汽车行驶时，因质量问题致使转向系统不
15、能按照驾驶员的意愿控制汽车的行驶方向等现象。制动系统失效：制动系统失效：汽车行驶时，因质量问题致使制动系统不能按驾驶员的要求进行减速等现象。车身开裂车身开裂：因质量问题车身结构件及其连接部位或焊接部位裂开可见缝隙等现象。燃油泄漏：燃油泄漏：由于密封装置失效，紧固件松动或零件损坏等质量问题引起的燃油滴、流等现象。这四类故障可能酿成重大事故，危及人身安全，为此要求60日内或行驶3000公里的短期内一旦发生，销售者应无条件的更换、退货。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理31（2）客户购买某品牌车辆30天，行驶1000公里后，发现转速传感器处漏油，需更换该传感器密封圈。客户不接受这样的维修方案
16、，要求按三包规定更换发动机。客户的要求是否合理？理由是什么？条款 第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关规定标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题，消费者可以选择免费更换易损耗零部件，易损耗零部件的种类范围
17、及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。条款解读 体现动力传输系统有限原则，发动机、变速器的主要零件在新车期出现产品质量问题，按规定消费者可以选择更换总成。易损件种类范围不应超出以下范围：空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、火花塞、制动盘鼓、制动摩擦片、离合器片、轮胎、制动液、发动机油、变速器油、液压油、蓄电池、遥控器电池、灯泡、雨刷片。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理32（3）消费者购车三个月内，因产品质量问题滞厂维修达10天，客户要求交通费用补偿，是否合理？依据是什么？条款第十九条 在家
18、用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通补偿费用。修理时间自消费与修理者确定修理之时起，至完成之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。条款解读修理开始时间：以消费者与修理者双方在修理单据上签字确认的时间为开始时间，故障诊断时间应当包括在内。修理结束时间：车辆修理完毕后，修理者按消费者提供的有效通讯信息，以修理者通知消费者提车的时间为准，通知消费者取车后，因未及时取车造成的车辆留置时间，不计算在修理时间；因修理者的原因导致交车时间比通知提车时间晚，则延迟时间应计入修理时间占用时间。车辆的正常维护、保养
19、、非车辆自身质量问题所导致的修理时间不计入维修时间。提供备用车：应签订备用车使用协议。交通费用补偿：可以根据不同城市的消费水平和车辆的使用价值等因素，制定补偿标准。可以把所在城市相关车型行驶一公里的费用作为补偿标准制定的重要参照依据。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理33条款 第二十五条 按照本规定更换或者退货的。消费者应当支付因使用家用汽车产品所生产的合理使用补偿。销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）*行驶里程（km）/1000*n 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭
20、证中明示。家用汽车产品更换或者退货的，发货时能的费用按照国家有关规定执行。条款解读 关于合理使用补偿费因质量问题消费者对退换车辆支付一定数额的使用补偿费时国际通行做法。其设立原因是用户实际使用车辆造成车辆价值降低而进行适当补偿。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理34（4）Q：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异晌，经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，经销商应该答应消费者的要求吗？条款 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者
21、选择更换或退货的销售应当负责更换或退货。（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；条款解读 严重安全性能故障：是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在引起火等危险情况。判断严重安全性能故障的前提条件：家用汽车产品存在质量问题，并且已经发生故障，导致或可能导致危及人身、财产安全的事故。构成严重安全性能故障，应同时符合以下三个原则：故障的突发性：故障发生前，驾驶员或乘员无法预见将要发生的故障；危险的不可控性：故障发生时，驾驶员或乘员难以采取措施，防
22、止事故发生；后果的严重性：故障带来的后果已经危及或将危及到人身、财产安全。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理35条款第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的销售应当负责更换或退货。（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以后，仍不能正常使用的。转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家
23、相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。条款解读累计更换是指发动机更换两次，或变速器更换两次，或者发动机和变速器各换一次。不重复计算，发动机与发动机主要零件的更换次数不重复计算；变速器即同上述。如：某车辆发动机缸盖砂眼问题更换刚盖，数日后，因机油泵失效造成发动机轴瓦抱死而更换发动机总成，主要零部件与总成两者不累计计算。同一主要零件是指不可拆卸修理的最小零件。如：在维修手册中明示，空调泵不得解体维修，只能更换总成，则空调总成为同一主要零件。不应理解为空调泵内部的组成零件，任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理36（5）消费者车辆在三包期内，由于发动机故障灯报警。维修达5次，累计滞厂维
24、修32天。分别更换了2个喷油嘴，1个氧传感器，另外两次是清洁了节气门。这次故障灯又点亮了。客户要求更换整车。是否符合三包规定？条款第十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的。或者同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：需要根据车辆识别代码（VIN）等制定的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；外出救援路途所占用的时间。条款解读同一产品质量问题：因家用汽车产品的同一最小可修理、更换的零部件质量问题出现故障。厂家在维修手册上
25、明示的最小可修理、更换的零部件。如：发电机内仍可以分解为定子、转子、电刷、电缆等零件，但由于维修手册明示发电机不可解体修理，只能更换整个发电机。则无论是发电机转子质量问题还是定子问题导致的失效都视为同一产品质量问题。进行次数累计的而是同一最小可以修理、更换的零部件的产品质量问题。如：因天线的质量问题，导致收音机无法正常收听二更换天线，在三包期内又因天线质量问题导致收音机无法正常收听而又更换天线，视为同一质量问题，累计为2次。之后，又因信号放大器问题导致相同的故障现象，则这次不能同上次累计为3次。虽然解决的都是收音机无法正常收听的的问题，但与更换天线不属于同一个质量问题。任务四 解读汽车售后服务
26、政策 三包索赔管理37（6）消费者在三包期内，将车辆出卖给第三人，但并未将三包凭证同时交给买受人。该车第三人因为质量问题向经销商提出换车请求，但无法出示三包凭证，此时经销商能否以该买受人非原来订立合同之人而拒绝该消费者的换车请求？条款 第二十四条在家用汽车产品有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内问消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清贷款。家用汽车产品更换或退货的，应当按照有关法律法规办理车辆登记等相关手续。第二十六条
27、在家用车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。第二十七条 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办后可以依照本规定继续享有相应权利。按照本规定更换家用汽车产品后，消费者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日重新计算。在家用汽车产品包装期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权
28、转移而改变。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理38（7）消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求?-按三包规定，退换的车辆转售他人时，经销商对此车是否还负三包责任?条款 第二十九条易损耗零部件超出生产弱示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车三包责任第三十条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目
29、的的；(三）使用明书中明示不得改装、调整，拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成的损坏；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的 （五）消费者未按照使用说期书要求正确使用，维护、修理产品，而造成损坏 （六）因不可抗力造成损坏的。第三十一条 家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理39第三十条解读 出租是指将家用汽车交给他人使用外收取租金而建立起来的民事租赁关系。租赁是指给其他单位或个人使用，以租用时间或里程计费的机动车，属于营运车辆。其他运营目的只通过汽车运输货物或人员达到牟利的
30、目的。包括为公司提供服、为超市和机场等场所提供免费服务的也视为营运。经营者同意或直接授权或直接由经营者对汽车产品进行改装、调整、拆卸的，都不属于免除责任的范围仔细处置不当行为包括：1.汽车运行过程中出现报警及已出现异常等情况，驾驶员未及时停车检查、排除故障而强行继续行驶 2.发现质量问题，未按产品使用说明书等规定自行对车辆拆解或调整行为；3.其他情形：对于上述免责情况，经营者必须能够提供强有力的证据，证明相关问题是消费者处置不当造成的。由于消费者未正确使用、维护和修理而造成损坏的，可以免除三包责任，但它们之间必须存在因果关系。任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策40汽车保修索赔政策汽
31、车保修索赔政策 汽车同其他产品一样都有质保期，也称为质量担保期。汽车汽车厂家一般会依据三包规定给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障或零配件的损坏（丧失使用功能的），经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件，以确保车辆正常行驶。汽车制造厂为汽车产品（包括整车和配件）提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策41汽车保修索赔政策汽车保修索赔政
32、策 调研某主流品牌保修索赔政策任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策42汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策43汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策44汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策45汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策46汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索
33、赔政策47汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策48汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 汽车保修索赔政策49汽车保修索赔政策汽车保修索赔政策 以吉利为例进行相关说明任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 50延保销售话术挑战延保销售话术挑战异议：异议：“产品好是好，等我有闲钱时再买产品好是好，等我有闲钱时再买”任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 51延保销售话术挑战延保销售话术挑战 异议：异议：“我要考虑考虑、等下次吧我要考虑考虑、等下次吧”任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓
34、展 52延保销售话术挑战延保销售话术挑战 异议：异议：“价格高，太贵了，不划算价格高，太贵了，不划算”任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 53延保销售话术挑战延保销售话术挑战 嫌货才是买货人；拒绝处理是春风嫌货才是买货人；拒绝处理是春风营销从拒绝开始营销从拒绝开始任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 54延保推销客户常见问题延保推销客户常见问题Q Q（顾客）：哪款产品更适合我？（顾客）：哪款产品更适合我？A（销售）：产品选择：首先试探顾客的预算，再推荐。给客户看报价表，根据需求推荐产品，让客户自己选。Q Q：到了延保期，如何获得服务？：到了延保期，如何获得服务？A：我只需联系经销商即可获
35、得4S店的标准服务和纯正配件。拨打经销商售后服务热线即可。（告知客户店内的维修电话，到时候我也会帮您进行协调）Q Q：我朋友开修理厂的，他会帮我搞定修理。：我朋友开修理厂的，他会帮我搞定修理。A：如果购买了延保，所有的修理都是在我们4S店修的，用的都是纯正的配件，最先进的设备和最专业的技术人员，现在的车子越来越先进，如果没有我们专门的机器设备，很难修的，我们有的客户自己就是做汽车行业的（比如：保险公司等），他们一样也购买了延保。任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 55延保推销客户常见问题延保推销客户常见问题Q Q：觉得延保用不着！：觉得延保用不着！A：通常修一次车在1000元左右，一台车有
36、2 万多主要配件，如果只有0.1的配件，就20个配件，需要修理的话，那将要支出大约20000元钱。如果购买了延保，只需*元，这些修理费用将由我们承担，对您来说不是省了很大一笔钱吗？延保看上去要支付一定的费用，可是对于车辆后续的维修费用，您就赚了！Q Q：我以前开的车从来没有出过什么问题，质量挺好的：我以前开的车从来没有出过什么问题，质量挺好的A：新技术意叶着工时费和维修成本更高，而且很多只提供总成件更换，也就是说万一原厂质保结束后出现质量情况的话，可能会有较高的维修费支出。Q Q：我平时车开得很少：我平时车开得很少A：其实两点一线的短程驾驶比在高速公路上的长途旅行更易损耗汽车，无论离家10公里
37、还是100公里，机械或电气故障对您来说性质一样，没有区别，有时候故障的发生不因为驾驶里程的多少而产生变化，例如汽油品质的不稳定、局部较差路况。任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 56延保推销客户常见问题延保推销客户常见问题Q Q：新车不坏，以后就不会坏了。原厂保修期够了。：新车不坏，以后就不会坏了。原厂保修期够了。A：车辆的故障会随着使用年限和公里数的增加而增加的，也和驾驶习惯、使用环境、保养程度等息息相关。Q Q：延长保修期和原厂包修的区别？：延长保修期和原厂包修的区别？A：是基本一样的，比如制动摩擦片、雨刷片等等易损件是不保的，延保给予了车辆出保后高性价比的保障。Q Q：我回家再考虑考
38、虑：我回家再考虑考虑A：难得有这么好的机会，您享有优惠资格来购买，买得越早价格越便宜！以您的爰车现在的里程数购买，价格最优惠，而且早买早安心！越往后价格会越高，到了30个月或9万公里之后就不能购买了，您可能会遗憾。（拿出价格表，对照）Q Q：我就准备用：我就准备用2 2年，延不延保无所谓！年，延不延保无所谓！A：2年之后您的车打算怎么处理？一是送人，如果那时车真坏了，人家不会怪你呀？二是转让，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 57延保推销客户常见问题延保推销客户常见问题Q Q：这不就和保险一个意思嘛！：这不就和保险一个意思嘛！A：那您说厂家的保修是保
39、险吗？保险是保意外，保修是保使用；保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修x年；费用和买一年的保险费差不太多；花点钱也买个安心；转让时，可以帮助你增加出手机会 并卖个好价格。Q Q：我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着。：我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着。A：是啊，不是所有的车都会坏的，谁也不知道哪辆车哪天会坏，买了就更有保障，为的是让你更安心；转让时，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。Q Q：是不是车子有问题，才让我买啊？：是不是车子有问题，才让我买啊？A：汽车的品质肯定没问题；您总不能认为有保修的东西就是不好的吧？！；汽车有一万多个部件，使用几年谁能担保不会坏？所以
40、厂家才要提供保修保障；延保是多一个保障，让您修车不用自己花钱，即使您的车子没问题也买了个安心。任务四 解读汽车售后服务政策 知识拓展 58延保推销客户常见问题延保推销客户常见问题Q Q：太贵了：太贵了A1：您觉得厂家质保值多少钱呢？厂家保修期之后维修一个部件需要多少钱呢？还有工时费，拖车费，您都要花钱。（对比维修价格）您车辆想用几年啊？花这点钱给您延长到xx年，您算算，每天才几毛钱啊？！一次购买，5年修车不花线，这多合适啊。A2：与家电延保对比：现在普遍家电卖场也提供了延长保修的服务，一台一万元左右的笔记本电脑、液晶电视，延长保修要1干多元，而我们的汽车要xx万，我们的价格是xx元。汽车相对电脑来说更容易发生故障，金额也更大。延保产品是厂商保修成本定价的，推出这个产品是为了改善客户满意度，给用户实惠，都是成本价，所以购买是很合算的。花点钱也买个安心。又容易转让，价钱又好。A3：如果每天抽一包烟，你觉得贵吗？（否）如果一次性让你付1000块钱，你觉得贵吗？（是）购买延保，你只需每天付一包烟的钱，就够了，这不影响你的生活。如果车子发生故障，让你一次性付1000块钱或者更多，你就会觉得贵了。每天花一包烟的钱让你避免大笔的支出，不是很合算吗。任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 实践操作 59任务一 走进汽车售后服务 课程介绍60累积平凡的努力，造就非凡的成功
