1、充分备品、备货。 2、人员组织：组织细化各专业端口维修力量。配备19个专业班组，共计 350余人保障集中交付阶段现场维修工作。 3、流程组织：交付过程采用对讲机直接联系，信息传递准确，有效，确 保维修人员及时跟进，要求10分钟内到场落实销项。 准备充分，及时响应 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付管理心得2“早”2“化” 客户接触早客户接触早 风险梳理早风险梳理早 交付服务人性化交付服务人性化 交付管理数据化交付管理数据化 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 客户接触早 1、提前开展零星看房活动 时间阶段工作内容 2月底4月中
2、旬 交付准备期邀约青年置业计划时的意见客户看房，同时安排要求 提前看房的客户零星看房。 4月中旬6月初交付冲刺期 主动邀约前期未看房的客户前来看房。 历时3个月的零星看房期内，接待客户691户，占总客户量的79。外使对每 组客户的背景、关注问题进行了及时的梳理，并进行分类。对于问题较多、情绪 较激烈的客户予以额外的关注。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 客户接触早 2、5月2日，举行“美凯龙”家居团购活动 为客户解决家居采购的后顾之忧 预判客户收房意向 本次活动，参与客户 约 800户，2048人， 成交额约400万，魅 力客户占42。 2“早”2“
3、化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 风险梳理早 1、去年、去年10月份开始，结合魅力一期交付风险梳理的经验，进行魅力二期的交付月份开始，结合魅力一期交付风险梳理的经验，进行魅力二期的交付 风险梳理，提前发现了两版销售合同中存在的问题，并及时在施工过程中进行了弥风险梳理，提前发现了两版销售合同中存在的问题，并及时在施工过程中进行了弥 补。补。（提前于集中交付（提前于集中交付8个月）个月） 2、去年年底开始，针对房屋存在的功能性缺陷、规范类问题，进行梳理和整改，、去年年底开始，针对房屋存在的功能性缺陷、规范类问题，进行梳理和整改， 减少交付风险。减少交付风险。（提前于集
4、中交付（提前于集中交付6个月）个月） 3、今年年初开始，针对魅力之城的实际户型（包括车位）与合同附图存在的差、今年年初开始，针对魅力之城的实际户型（包括车位）与合同附图存在的差 异进行了梳理，并多次开会讨论，最终形成解决方案。异进行了梳理，并多次开会讨论，最终形成解决方案。（提前于集中交付（提前于集中交付5个月）个月） 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 风险梳理早 4、今年、今年2月开始，由客服牵头与客户群诉团体进行了多轮沟通，逐一分解客户月开始，由客服牵头与客户群诉团体进行了多轮沟通，逐一分解客户 的单个诉求，并渐渐将群体客户化解为单一客户单一问题解
5、决和跟进，保证了交付的单个诉求，并渐渐将群体客户化解为单一客户单一问题解决和跟进，保证了交付 期间未发生群诉事件。期间未发生群诉事件。（提前于集中交付（提前于集中交付4个月）个月） 5、集中交付前一个月，针对客户可能提出的个性化问题进行分析，制定了应、集中交付前一个月，针对客户可能提出的个性化问题进行分析，制定了应 对方案，保证个性化问题的处理即保持底线立场，又不缺乏灵活性。对方案，保证个性化问题的处理即保持底线立场，又不缺乏灵活性。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 风险梳理早 6、集中交付前一个月集中交付前一个月，主动公开装修材料品牌和型号主动公开
6、装修材料品牌和型号，缓解了客户对于缓解了客户对于1500元元/平平 方装修标准的投诉方装修标准的投诉。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 风险梳理早 7、在集中交付现场公示各类装修用材的质量合格证明和检测报告，打消客户对于、在集中交付现场公示各类装修用材的质量合格证明和检测报告，打消客户对于 装修用材安全性方面的担忧。装修用材安全性方面的担忧。 8、集中交付期间，抽调客服、工程、设计、营销等专业部门人员，成立、集中交付期间，抽调客服、工程、设计、营销等专业部门人员，成立VIP工作工作 组。针对重点、难点客户，由组。针对重点、难点客户，由VIP小组成员进
7、行跟进，既可以保证专业工作人员对小组成员进行跟进，既可以保证专业工作人员对 接客户，又可以让外使有更多的时间接待更多的业主。接客户，又可以让外使有更多的时间接待更多的业主。 2“早”2“化” 现场公示合格证与检测报告 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付服务人性化 交付期间，除了为客户提供饮料、水果、餐点等基础服务以外， 还在众多细节方面 为客户提供人性化服务： 1、在现场布置影音观赏区，供客户在等候时欣赏电影。 2、考虑到交付期内为梅雨季节，在现场准备好了定制的雨伞。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付服务人性化 3、考
8、虑到客户对于装修房内甲醛残余的担心，赠送每户一盆绿萝，既能吸附有毒 气体，又能美化家居环境。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付服务人性化 4、集中交付期内，收房的客户均可得到“开门见礼”礼品一份，同时还可以参加 “幸运抽奖”，中奖率100，让客户开心而来，满意而归。 2“早”2“化” 抽奖区客户满意而归 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： （1）编制客户到访状态一览表，直观显示各楼栋客户到访情况，便于掌控 邀约客户看房的进度。 2“早”2“化” 客户到访状态一览表 零星看房客 户6
9、91户，占 总量的79 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： （2）编制看房问题销项表，详细记录客户所提问题，利用该表单监控答复 客户、整改销项的进度。 2“早”2“化” 客户提出的问题在 “一周”内答复 整改完成后及时反馈 客户 内外使联合确认整改 完成情况 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： 2“早”2“化” 外使销项率统计 内使销项率统计 客户问题分类统计 依靠内使的紧密配合，客户零星看房的问题销项率达到了95，为交付工作的 顺利进行打下了坚实的基础 内部资料
10、，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： （4）编制魅力二期客户细分表，对客户的关注点予以及时跟进，同时按客户 类别灵活安排收房顺序。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 保密资料，严禁外传 客服端口经验介绍 交付管理数据化 2、交付冲刺期，编制交付进度一览表与交付准备进度表，监控每套房屋 的质量整改、开荒保洁等情况，并以不同的颜色区分每套 方 案 立 面 模 型 部 品 设 计 创 新 设 计 保密资料，严禁外传 关注：地产学院，更多干货分享 5、提高决策效率； 公司内部的决策机制 项目公司、区域公司、集团三者的关系； 完美、效率、风险之
11、间找平衡 6、选择优秀的设计服务商 选择合适的人做合适的事可以事半功倍 保密资料，严禁外传 关注：地产学院，更多干货分享 7、加强合作伙伴管理 建立长期合作伙伴：设计单位、供应商、模型制作 等各个涉及设计的单位； 在设计过程中,持续定期的进行技术沟通和审核； 力求合同约定清晰：含钢量、目标成本； 8、输入条件多一些约束和意识,少一些随意; 市场定位; 成本目标; 政府要求; 上阶段成果; 保密资料，严禁外传 关注：地产学院，更多干货分享 9.计划执行力,随时”拉警报”; 10.标准化与创新,循环式上升; 11、加强设计管理人员的专业水平和职业素养 保密资料，严禁外传 关注：地产学院，更多干货分
12、享 感谢聆听 敬请指正 津晋冀区域设计管理部 保密资料，严禁外传 关注：地产学院，更多干货分享 客户群诉的预防和应对方法 讲师：袁靖 部门：客户关系管理中心 时间：2012.10 保密资料，严禁外传 目录 客户群诉 客户群诉应对方法 案例分享 保密资料，严禁外传 目录 客户群诉 客户群诉应对方法 案例分享 保密资料，严禁外传 保密资料，严禁外传 客户群诉后果 企业资源 品牌声誉 销售业绩满意度 不要低估客户的智慧和他们为自己争取权利的决心。 任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。 保密资料，严禁外传 客户群诉的代价 以万科为例 工程、规划 销售、设计 销售、工程 责任归属 销售
13、服务 1490万元 3000万元 1600万元 损失及影响 水晶郦城幼儿园等业主风波 杭州逸天广场交付质量问题 深圳金色家园规划变更问题 南京光明城市限价问题 以龙湖为例 重大负面影响 保密资料，严禁外传 客户群诉为何产生 质量通病。 设计缺陷。 设计变更程序不规范。 合同错误、销售资料或话述不严谨。 业主对碧桂园寄予更高期望，媒体的导向 致使客户动辄提出超出我们法定义务的要 求。 红线外周边不利因素引发的群诉。 客服人员对客户投诉处理不当，导致投 诉升级。 法制不健全，或政府纵容或不作为。 保密资料，严禁外传 客户群诉的表现形式日新月异 在互联网推动之下，客户群诉组织更加有序，投诉 处理面对
14、着极大压力。 客户群诉新的形式或手段客户群诉惯常形式或手段 媒体曝光 悬挂布标 张贴标语、散发传单 游行造势、集体上访 占据办公及销售场所、 封门堵路、阻挠施工 采取破坏财物，伤害 工作人员等过激行为 BBS（聊天室） BLOG（博客） WEBPAGE（专题网页） IM(QQ) PODCAST（播客） WEBSITE（域名） 集团军作战 新闻发布会 保密资料，严禁外传 兵器谱 向公司投诉、集团总部投诉、消协投诉、质检站投诉、 个别上访、诉讼、找关系说情等 理性手段 非理性手段 媒体曝光、悬挂布标、张贴标语、散发传单、演讲煽 动、游行造势、占据办公及销售场所、封门堵路、阻 挠施工、集体上访、辱骂
15、殴打工作人员、谈判车轮战、 针对个人的人身威胁、“碰瓷”、寻死觅活耍无赖、 哭天喊地博同情、 “不违法”式骚扰、跟踪、绑架等 关于“血酬定律” 保密资料，严禁外传 处理客户群诉的不足 专业能力的问题心态上的问题 应付 漠视 怕出事 怕多事 预见能力:预警机制、敏感度 策划能力:客户研究、方案制定 协调能力:了解专业、熟悉渠道 沟通能力：换位思考、得取信任 执行力：及时跟进、适时反馈 应变能力：准确判断、快速反应 保密资料，严禁外传 目录 客户群诉 客户群诉应对方法 案例分享 保密资料，严禁外传 客户群诉应对的方法论 七步法 端正意识态度 把握应对原则 遵循操作程序 了解群体心理 掌握处理策略
16、熟练谈判技能 关键在于预防 保密资料，严禁外传 业主在少数激进人员组织下，集会、游行，声势浩大，令人生畏 然而，业主的聚集、群体活动将消耗大量组织资源与精力，不可能长 期延续。某种意义上说，业主的集会规模越大，群诉消退并回归理性 轨道的速度就越快，对我们反而越有利 业主的标语如果在合法范围内，则对公司声誉不会造成太大损害；如 果超出了合法范围，可以坚决予以摘除并送交执法部门 集会、标语并不是最可怕的事情 集会、标语可怕吗？ 客户群诉应对的方法论 1. 端正意识态度 保密资料，严禁外传 业主在个别激进人员怂恿下，冲击会所、酒店、售楼部、办公地点，扰 乱我公司经营行为，甚至砸坏办公用品、设施，谩骂
17、、殴打我方工作人 员 这是侵犯我公司合法权益的违法行为，可沉着应对 我方工作人员应坚持打不还手、骂不还口，同时必须做好对违法行为的 现场取证工作 可通知公安机关制止违法行为，或在必要时对激进人员提起诉讼 打砸行为并不是最可怕的事情 打砸行为可怕吗？ 客户群诉应对的方法论 1.端正意识态度 保密资料，严禁外传 业主提起诉讼，是解决双方争议的一种理性行为，我们应表示欢迎； 诉讼也不应影响我们继续为业主提供优质服务的决心 当双方陷入僵持的情况下，诉讼的争议成本反而较低 如果我方胜诉，则没有什么可以继续担心的 如果我方败诉，则按照判决结果执行即可；有明确的结论也好过与 业主长期对峙 打官司并不是最可怕
18、的事情 打官司可怕吗？ 客户群诉应对的方法论 1.端正意识态度 保密资料，严禁外传 我们始终应坚守法律底线，保护业主的一切法定和合同约定的权利 如果媒体的报道基本公正、客观，不会对公司造成太大影响 如果媒体报道失实，我们可以通过公开声明澄清事实 经验表明，在面临媒体风险时，主动诉诸媒体、引导舆论是最有效的 应对方式。在我方报道刊出后，该事件即失去新闻价值，其他媒体再 无炒作的必要 媒体曝光并不是最可怕的事情 媒体曝光可怕吗？ 客户群诉应对的方法论 1. 端正意识态度 保密资料，严禁外传 什么是最可怕的事情？ 那么 集会、标语并不是最可怕的事情； 打砸行为并不是最可怕的事情； 打官司并不是最可怕
19、的事情； 媒体曝光并不是最可怕的事情。 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 以万科数据为例 2002年客户满意度调查，北京城花满意度为73，在老项目中 处于中等偏上位置； 2003年9月，北京城花因业委会改选和遗留问题爆发群诉； 参与群诉的客户约40户，不足城花实际居住总户数的4；但 因为此前地产公司在小区内群众基础薄弱，少部分业主的宣传 控制了小区舆论； 2003年客户满意度调查，北京城花的客户忠诚度仅为12，为 万科集团所有项目中倒数第一位； 天津万科公司经验表明，一旦客户满意度因群诉降到低谷，就 极难修复。 群诉事件对客户满意度的打击最可怕 满意度修复非常困难 客户群诉应对的方法论
20、 保密资料，严禁外传 关键词一：重视度 客户群诉应对的方法论 1.端正意识态度 公司管理层对客户工作的重视程度将大大影响普通员工对客户问题 的注意力，包括他们及时发现危机的能力。 当群诉事件已经发生后，项目总经理应亲自主持。 平时，管理层也应该经常性关注客户问题，以带动普通员工的客户 意识和危机意识。 员工“怕给领导添麻烦”、一线公司“怕给总部添麻烦”的想法是 完全错误的，应坚决予以纠正。 保密资料，严禁外传 群诉问题一旦爆发，就应该快速反应，立刻启动危机处理 程序，切忌“鸵鸟政策”和侥幸心理。 被动的防御只会让我们永远落后于问题变化速度，争取主 动，可以引导事态向着我们可以想象的方向发展。
21、关键词三：反应速度 关键词二：主动性 客户群诉应对的方法论 1.端正意识态度 保密资料，严禁外传 客户群诉应对的方法论 2.把握应对原则 认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人 的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好 投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引 入第三方进行协调。 保密资料，严禁外传 客户群诉应对的方法论 2.把握应对原则 坚决处理！及时处理！灵活处理! 态度鲜明，不含糊其辞 对我们不应当承担责任的，应当明
22、确告诉客户，即使客户不接受，甚至 以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应 该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 统一指挥，不令出多门 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统危机处理小组。 保密资料，严禁外传 3.1建立组织保障 重大群诉发生时应立即成立危机处理小组。 项目总经理为群诉处理的第一负责人。 项目客户关系经理为直接负责人，总体协调区域、项目资源， 组织处理投诉处理进程。 保证客户关系管理中心/区域客户关系部有足够的人员配备以 应对突发事件。 公司应指定媒体发言人，作为对媒体发布信息的唯一出口。 各公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持。
23、 客户群诉应对的方法论 3.遵循操作程序 保密资料，严禁外传 关键部门：群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多 个方面，一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决 权或可能成为切入点的具体关键部门。 关键人员：对于关键部门和业主组织，一定要进一步找到关键的、 能发挥决定性作用的人物，把他们作为重点沟通的对象。 群诉处理时千头万绪，因此一定要抓住要点、把握关键。 3.2抓住关键要点 客户群诉应对的方法论 3.遵循操作程序 保密资料，严禁外传 及时：群诉处理时，情况不断变化。因此信息报送的及时性最为关键。 即使不完整或存在不确定内容的信息也好于没有信息。重大群诉在关键 阶段应每天
24、向集团相关部门报送信息。 如实：信息的完全准确是难以保证的，尤其节奏很快的时候。如实报送 的意思是，“报喜不报忧”和粉饰太平是切忌的。 群诉处理需要调动全集团的资源，为了让所有参与者都能做出正确判断， 充分的信息是首要关键。 3.3 信息及时透明 客户群诉应对的方法论 3.遵循操作程序 保密资料，严禁外传 3.4 防止负面报道 确定发言人； 充分准备、审定我方提交给媒体的资料和说明； 根据采访接待流程作好媒体曝光的应对； 记录每一次采访意向； 密切关注媒体与业主的接触； 决定是否主动披露信息。 客户群诉应对的方法论 3.遵循操作程序 保密资料，严禁外传 3.5寻求各方支持 【案例】 万科天津新
25、城 集团内部、政府部门（建委、国土部门、公检法）、消委会、权 威机构、媒体媒介、相关客户 确定政府和鉴定等重点部门，专人保持联系； 经常性（定期+发生显著变化+突发事件）汇报有关 情况； 充分表明我方诚意与合法性； 密切关注业主与政府、质检、鉴定、消委会等部门 的接触。 客户群诉应对的方法论 3.遵循操作程序 保密资料，严禁外传 集聚成群的人，他们的感情和思想都转到同一个方向，他们自觉的个性 消失，形成了一种集体心理。 群体的一般特征 群体出现去个性化现象：匿名性、丧失责任感、群体的淹没 性 力量感：群体是无名氏，不必承担责任的心理产生强大的力量感 传染性：群体中的感情和行动都有传染性（从众）
26、 易于接受暗示：如同催眠，一些能力被遭抑制，另一些却可能 得到极大强化 客户群诉应对的方法论 4. 了解群体心理 保密资料，严禁外传 群体的感情（勒庞：（勒庞：乌合之众乌合之众） 集群行为的几个特征 群体的冲动、易变和急噪 群体易受暗示和轻信 群体情绪的夸大与单纯 群体的偏执、专横和保守 自发性 狂热 非常规 短暂 客户群诉应对的方法论 4.了解群体心理 保密资料，严禁外传 群体的理性 群体的想象力 群体只有十分低下的推理能力，它所接受的观念只有表面上的 形似性或连续性 群体有强大的想象力，群体只会形象思维，这些形象之间没有 逻辑关系，群体易受神奇事物的感动 客户群诉应对的方法论 4.了解群体
27、心理 保密资料，严禁外传 群体的信息传播 无论在传统社会还是现代社会，对不确切消息的传播都是一种常见的 社会心理现象，在主流媒体信息匮乏或缺乏公信力而公众的求知欲又 太强时，两面合围极易造成传播的某种畸变，即产生传言。传言分为 谣言和流言，前者是有目的捏造，后者很大程度上属于无意识传播。 无论哪种传言，最大的威胁都不是源头，而是传播。 客户群诉应对的方法论 4.了解群体心理 保密资料，严禁外传 流言 流言在传播过程中的逐渐加码：削平、磨尖及同化 原本一个普通的事甚至只言片语，通过不断地“再创造”变得越 来越栩栩如生。更多人加到传播链条中，使故事内容偏离既定轨道， 走向生动和离奇，从而吸引更多的
28、人，几何级数的扩张由此产生 流言实际上都是反映了人们在危机的面前，在心理上对威胁的一种抵御性反应 和缓解压力的一种心理需要 流言产生的原因： 不安感释放、共同承担恐惧； 享受刺激和兴奋感、成为关注中心； 联络感情、表达关心。 客户群诉应对的方法论 4. 了解群体心理 保密资料，严禁外传 焦虑感 深深的不安全感把人们推向无限的焦虑中，当深陷于焦虑之 中时，人类渺小的理性能力往往受制于激情和本能 汪丁丁：“焦虑，这是现代人最显著的心理特征。它发源于 未来生活的极端不确定性，它弥漫在现代人全部感受中，它 不能被我们辨认为来自任何一个特定方向的困扰。” 一旦确认焦虑感的来源，人们会想方设法致力于消除这
29、种 感觉 客户群诉应对的方法论 4.了解群体心理 保密资料，严禁外传 非理性诉求的产生公式 退房+高额索赔 看到的（表面现象） + 听到的（流言） + 能想到的（丰富想象） = 不确定的未来会有的（可怕后果） 强烈的焦虑感 4.了解群体心理 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 群体领袖说服特征 夸大其辞、言之凿凿、不断重复、不以 说理的方式证明任何事情 群诉的形式和特征 核心型：以组织鼓动能力强或掌握别人不 具备的专长或资料从而得到大多数投诉客 户拥戴的人为首 团队型：有组织紧密影响力广泛的的核心 小团队 散沙型：无领军人物和核心团队，但有几 个单打独斗的带头人物 4.了解群体心理 客户
30、群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 集群的反常行为理论应用：区分、识辨 公平理论在客户投诉处理实践中的应用 马斯洛需求五层次理论在客户投诉处理实践中的应用： 逐层动态分析、抓住核心需求 双因素理论在客户投诉处理实践中的应用：区分激励 因素和保健因素 人际吸引理论应用：接近程度、身体魅力、相似性、 互惠 期望值管理及能量耗损 心理理论在群诉处理中的应用 4.了解群体心理 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 群体首次沟通四步曲 个体首次沟通四步曲 管理层代表第一时间出面表示歉意、表明负责任的态度、表达解决问题 的诚意、明确行为、缓和气氛 倾听、记录问题，并注意不要忽视任何一个人 重复并确认
31、问题，尽可能将共性问题转化为个性问题 确定未来沟通形式并给出回复的时间（争取时间全面了解情况、制定对 策及进行相关第三方沟通），如确仅属于共性问题，则确定沟通代表， 最好约定书面回复全体 取信 取证 5. 掌握处理策略掌握处理策略 客户群诉应对的方法论 止损 补偿谈判 保密资料，严禁外传 策略选择 方案零售（分解）VS 方案批发（统一）面 扫外围（釜底抽薪） VS 擒王（以点带面）面 合作 VS 对抗（不是指礼仪及态度）点 以柔克刚 VS 以刚断柔点 分项解决（逐步推进）VS 一揽子解决（一次性了断）点、面 复杂问题简捷化处理 VS 简单问题复杂化操作点、面 核心型：擒王、缓后 团队型：分、解
32、 散沙型：把握节奏、促前带后 区分处理的关键词 5.掌握处理策略 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 几点技巧 情感帐户：本无黑白，遇生而刚白亦黑，遇熟而解则黑亦白 转化问题核心：安全性、使用功能、外表美观、国家规范、实 际证据 区分：碧桂园与其他开发商的差异，突出规范性和公司负责 任的态度，强化游戏规则 统一方案 + 适度弹性 扬汤止沸，莫若去薪：整体局面得到控制后，应保持过程低 调、但始终要掌控信息、流言和舆论 5. 掌握处理策略 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 几点技巧 引导社区舆论及人际传播（扩大影响圈） 过往遗留问题积极协助寻找事实依据，根据确认事实解决问题 敏感、争
33、议性问题低调处理 终极武器：时间 成功的论持久战=时间+反复沟通+不断坚持原则 要点：猴子不能在自己的背上（Monkey Business） 皮球不能抱在自己手中 5. 掌握处理策略 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 一组数据 单日谈判9批 单日连续谈判17小时 单户单日连续谈判9小时 单户谈判次数最多达到3位数 一个群体每周六谈判雷打不动连续10个月 单户连续两周每天到办公室进行谈判 单户连续在客户中心办公室安营扎寨生活8天 把他们当作是一场普罗米修斯式的意志考验 请相信：爱出者，爱返；福往者，福来 6.熟练谈判技能 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 谈判的心理原则 把人与问
34、题分开 把重点放在利益而非立场上 满足双方的需要 寻求短期与长期行为间的均衡 6.熟练谈判技能 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 谈判准备阶段策略 知己知彼（背景了解） 感情投资（前期沟通） 选好地点（办公室？会议室？业主家中？咖啡厅？） 拟定谈判计划（谈判目标、节奏等） 始谈阶段策略 形象定位（服饰、态度等） 开场陈述 察言观色 文字取证（注意时机） 6.熟练谈判技能 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 摸底阶段策略 投石问路（提出初步建议） 侧面打探 虚张声势 统计战术 僵持阶段策略 沉默的力量 转移话题或不断重复 临阵换将（速配） 黑脸白脸（上下级配合、技术人员与服务人员的
35、配合） 舆论吹风（公开信、社区舆论、流言等） 6.熟练谈判技能 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 让步阶段策略 规则第一（游戏规则是不可以变的） 无损让步（转换形式、额外小优惠） 先硬后软（坚守底线、适度弹性） 个人努力状（最大限度争取） 促成阶段策略 最后期限 痛苦地成交 6. 熟练谈判技能 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 群体瓦解的征兆 不参与、意见分歧、行动不一致、诉求分化、主动进行个别沟通 一些谈判技巧 时刻牢记：谈判的过程是降低期望值的过程 霍夫兰说服模式（正反说明） 内在要执着，外在要温和；战略上偏执，战术上灵活 6. 熟练谈判技能 客户群诉应对的方法论 保密资料
36、，严禁外传 凡人畏果，菩萨畏因 不畏果 面对客户群诉的态度： 关键不在于“不发生事件”或“平息事件”这个果 关注因 事的层面： 掌握产品和服务信息、关注事情本源、换位思考、注重万科宗旨和客户 理念下应有的态度和行为 人的层面： 日常功课：体验客户感受、改善客户态度、引导社区舆论、掌握客户分 类、群体特性、特别群体的动态 关系管理预案：特殊外因作用下如何引导、影响、利用这些人或群体 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 关键词：敏感度 保持敏感是预防的第一步。敏感性不仅是客户部门工作人员极其重要的能 力指标，也是公司所有管理人员必须保持的一种基本心态。 在对客户问题的观点上，只有麻木不仁，没
37、有过度敏感可言。所谓过于敏 感会导致反应过度，浪费公司资源的说法是不能成立的。 冰冻三尺非一日之寒群诉是可以预测的 7. 关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 共性问题（涉及范围大小与可能的群诉大小成正比） 对居住使用有影响or对环境和观感有较大影响or非常不方便or有违 背法规嫌疑的or虽合法但改变既成事实的现状 阶段性的口头解释、约定或承诺，事后未能实现的 有“硬伤”，但刻意隐瞒、回避，客户多次交涉未果 拖延时间较长、客户往往自学成为一知半解者 有较强影响力或号召力的客户的个案问题久拖未决 群诉的一般条件和迹象 7. 关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传
38、 客户在社区有串联行为 在网上引起广泛共鸣的、难以解决的社区相关问题 与公司交涉时数户同往，有一定的组织形式 群体诉求趋同，同时远远超过企业的法定责任 领军者一般掺杂额外的个人目的和诉求 群诉的一般条件和迹象 7. 关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 关键词：判断力 群诉问题爆发的早期，最关键之处在于“准确判断”。考虑问题的严重 性、最坏的可能性和有无妥协的方案，以及我们的底线。 冰冻三尺非一日之寒群诉是可以预测的 7.关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 预警与预案（客户投诉预警机制、预案及定期演练） 建立完整的客户档案，进行客户分类管理、制订客户关怀计
39、划、关注 沉默的大多数（从销售环节开始关注特殊客户，如特别关注细节的、 有专业背景的、难缠的等，售后重点关注有影响力的、活跃的客户， 社区文化活动覆盖到大多数人群） 内部 内部处理流程制度化、电子化、透明化（首问责任制、重大 业务评审制度等） 强化客户意识和沟通文化（项目周例会制、客户工作人员的适才 适用、培训、岗位交流） 7.关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 建立产品和服务缺陷反馈机制，杜绝重复犯错（缺陷反馈、过失录、 设计方案分阶段综合评估） 内部 内部服务承诺，保证问题处理的及时性和有效性 7.关键在于预防 上下级及相关部门之间的特定配合 客户群诉应对的方法论 保密
40、资料，严禁外传 坚持100%回访，解决可解决的问题，对暂时不能解决的问题要不断 推进，定期反馈 日常法律取证意识的养成、证据有效性确认及证据保全 提前特别提示项目不利因素、售后服务及保修服务条款及服务承诺 （针对首次置业者尤为重要） 客户 将巡查进行到底（坚持周巡查跟进制，月投诉分析会，随时跟进解 决现场问题） 7.关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 外部 外部资源的引入 （消协、专业定损机构、行业协会、公安、派出所、街道、居委 会等） 7.关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 80%的日常功课+20%的临场发挥 20%的策略+80%的执行 功在平常 7.
41、关键在于预防 客户群诉应对的方法论 保密资料，严禁外传 处理客户危机的关键 做预案，首先是把问题搞清楚：规范是什么？法规是什么？合同 怎么约定？我们错了吗？知错能改吗？客户什么样？媒体什么态度？ 换位思考，如果你是客户、你是媒体怎么想？然后才能对危机做出准 确判断，并根据判断制定针对性的预案。 预案 往往有媒体的参与，会让我们的动作变形。但是，媒体关系贵在 日常维系；别人找你茬，想躲也躲不掉；如果你真从客户角度考虑问 题，媒体也懂人情。 媒体 政府 群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面， 一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能 成为切入点的具体关键部门。
42、保密资料，严禁外传 你不是一个人在“战斗”。 信息传递不及时、不准确是会误大事的！ 处理客户危机的关键 赔偿要妥善使用，赔偿也需要技巧，记住：客户永远感谢个人， 敌视公司。对于群诉，尤其是关于降价的群诉问题，赔偿后患无穷。 赔偿 信息 互联网时代，客户已经互联互通了，公司内部更应做到信息及 时共享。一个城市的政策，往往会波及全国。 “不给领导、区域、 总部添麻烦”往往带来更大的麻烦。 保密资料，严禁外传 目录 客户群诉 客户群诉应对方法 案例分享 保密资料，严禁外传 群诉处理案例在博弈与妥协中前行 积极地处理也是预防 保密资料，严禁外传 90%的精力应对5%的难缠客户 责任问题界定模糊困难、对
43、未来影响的不确定性 评价标准不一致，损失量化困难 品牌疑问：碧桂园标准仅仅是“符合”国家法定标准 “道德困境” “和稀泥”式的调解（法院、消协、公安等） 现实中我们面临的一些难题 保密资料，严禁外传 迎合他人 坚 持 己 见 不合作 合作 决 断 不 决 断 强制 回避 合作 适应 妥协 投诉处理实际是在进行一场双赢游戏 用双赢法应对冲突 保密资料，严禁外传 案例仅供参考； 不能把局部经验当作普遍真理，到处搬用； 解放思想、实事求是，因地制宜、活学活用。 关于案例分析的重要提示 保密资料，严禁外传 案例 工程质量引发的群诉 案例简述： 09年1月，某新交付项目业主反映房屋隔音差，第三方测试判定
44、部分户型的分户墙隔音 指标低于政府规定的民用住宅分户墙隔音标准，初步统计约800户可能存在类似隔音问 题，占拟该项目交付户数的95%。 09年2月，业主陆续报修上下层楼板隔音问题、淋浴房漏水问题、部品涉嫌假货问题。 业主在搜房论坛中大量释放消息，媒体进行了负面报道，漏水问题逐渐发展为主要质量 问题。引起业主强烈不满。 公司工程专家现场勘查认为前期项目采用新的PC构件技术，隔墙用轻钢龙骨和石棉板材 质，未做隔音降噪处理；而委托第三方检测上下层楼板隔音数据，结果符合国家标准。 3月15日，约二十多名业主到访消协会场投诉，并向上海市建设主管部门、新浪网上海 记者站提交了20多份含大量房屋质量照片的材
45、料，及小区内150位业主的集体签名函。 5月1日，业主约一百人左右聚集在政府主要广场，身穿印有“*花园豆腐渣工程”等标 语的统一T恤静坐，随后业主与随行警方发生冲突，警方将数名情绪激动的业主强行带 入现场待命的大巴，并驱散了其他业主与围观群众。 过激客户主张：退房、退钱、赔偿！ 保密资料，严禁外传 案例 工程质量引发的群诉 1、请从工程现状以及法律角度给予风险分析，客户是否有权退房退钱及获得赔偿。 2、如果你是这个公司的客户关系总监，你打算从几个方面着手处理此次群诉？ 表明态度：勇于承认错误，知错就改。 坚决原则：业主退房或按预期交付赔偿无法理及合同依据。 重点消灭质量问题本身：专项工作，专项
46、处理。标准以符合国家规范为线。 用行动分化：解决临时居住问题，拉拢理性业主；承诺保修期延长，消除理性 业主顾虑。 媒体、政府工作集团统一协调：整改进展主动通报，赢得理解，不给媒体添油 加醋机会。 最后采取的应对措施 保密资料，严禁外传 案例 规划变更引发的群诉 案例简述： 某公司拟调整*项目三期规划，并依据规划部门要求于5月15起在销售现场就规划调整 细节进行审批前的公示（主要规划调整细节见下图红色阴影部位，左图为调整前，右图 为调整后），公示期限为15日。 公示期内前半阶段，前期购房客户 陆续到销售现场、公司驻地投诉， 认为调整后的南区地块内的高层建 筑将严重影响观景权和通风权；同 时存在销售欺诈，不能兑现销售时 宣传的“270度江景” 承诺。沟通 过程中工作人员因客户过激行为受 伤，销售模型也遭受一定损坏。 公示期后半阶段，投诉客户有组织 向规划部门提交投诉函，并聘请民 工定期到销售现场拉横幅抗议，阻 扰销售工作，目的是通过向公司及 规划部门施压，阻止规划调整。 调整前规划调整前规划 调整后规划调整后规划 保密资料，严禁外传 案例 规划变更引发
