1、1用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A不支持，价格保护只支持一次B不支持，活动商品不参加价格保护C支持，支持3次价格保护D支持，符合条件支持多次价保正确答案：D2办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A3顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道：冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检
2、测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了。请问顾客差评的主要原因是（ ）A产品问题B售后问题C退换货问题D维修问题正确答案：B4如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。A京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C5顾客评价：“很好用+VX：0636789qr享受5折转卖”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大?A侮辱或污言秽语B广告类C同行恶意竞争类D黄赌毒暴力政治正确答案：B6中差评回复时效是（ ）小时内
3、？A12B20C24D48正确答案：C7王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？A王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D/正确答案：C8客户可在订单完成后( )日对所购商品作出首次评价晒单，（ ）日内对商品服务作出评价，（ ）天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全
4、量评价进行回复?A30、60、90B60、90、180C30、30、60D60、90、90正确答案：B9差评率如何计算？A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%正确答案：A10自营中差评申诉入口的路径是？AVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览DVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】正确答案：A11商品的赠品支持价
5、格保护吗，以下正确说法是？A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B支持的，直接申请价保就可以了C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C12关于开箱残下列说法正确的是？A开箱残只适用于大家电品类B开箱残适用于所有品类，只要开箱商品有损坏均可以选择开箱残C开箱残需商品外包装同时有破损D开箱残无需核实只要客户上传图片可直接审核正确答案：A13某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？A可以B不可以正确答案：A14下列对于审核原因的勾选说法正确的是？A审核原因需默认客户提交时所勾
6、选的原因，不可随意更改B审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选C审核原因需以与客户实际的沟通结果选择，不可默认客户所选择的D审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费正确答案：C15下列对物流损的描述正确的是？A物流损只能是外包装破损B顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核C外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损D物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注清楚即可正确答案：C16顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A顾客是钻石会员不收运费B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D此单需沟通客户
7、上传图片核实商品未拆封正确答案：B17如下案例，工单部门如何选择？案例：客户在线反馈，收到商品破损A京东物流配送部B仓储部正确答案：A18京麦商家后台评价回复路径是：京麦后台-售后客服-客服管理-（ ）-评价回复-回复完成A评价管理B问答管理C咨询回复D评价管理（新）正确答案：D19等待客户确认处理方案跟进时效是？A每隔3天跟进1次B每隔24H内联系跟进1次C每隔2天跟进一次D每隔8小时跟进一次正确答案：B20服务单待反馈的跟进时效为多久？A72小时B24小时C48小时D20小时正确答案：C1用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A不支持，价格保护只支持一次B不支持，活动商
8、品不参加价格保护C支持，支持3次价格保护D支持，符合条件支持多次价保正确答案：D2办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A3顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道：冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了。请问顾客差评的主要原因
9、是（ ）A产品问题B售后问题C退换货问题D维修问题正确答案：B4如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。A京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C5顾客评价：“很好用+VX：0636789qr享受5折转卖”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大?A侮辱或污言秽语B广告类C同行恶意竞争类D黄赌毒暴力政治正确答案：B6中差评回复时效是（ ）小时内？A12B20C24D48正确答案：C7王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作
10、错误的是？A王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D/正确答案：C8客户可在订单完成后( )日对所购商品作出首次评价晒单，（ ）日内对商品服务作出评价，（ ）天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复?A30、60、90B60、90、180C30、30、60D60、90、90正确答案：B9
11、差评率如何计算？A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%正确答案：A10自营中差评申诉入口的路径是？AVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览DVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】正确答案：A11商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B支持的，直接申请价保就可以了C
12、不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C12关于开箱残下列说法正确的是？A开箱残只适用于大家电品类B开箱残适用于所有品类，只要开箱商品有损坏均可以选择开箱残C开箱残需商品外包装同时有破损D开箱残无需核实只要客户上传图片可直接审核正确答案：A13某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？A可以B不可以正确答案：A14下列对于审核原因的勾选说法正确的是？A审核原因需默认客户提交时所勾选的原因，不可随意更改B审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选C审核原因需以与客户实际的沟通结
13、果选择，不可默认客户所选择的D审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费正确答案：C15下列对物流损的描述正确的是？A物流损只能是外包装破损B顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核C外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损D物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注清楚即可正确答案：C16顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A顾客是钻石会员不收运费B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封正确答案：B17如下案例，工单部门如何选择？案例：客户在线反馈，收到商品破损A京东物流配送部B仓储部正确答案：A18京麦商家后台评价回复路径是：京麦后台-售后客服-客服管理-（ ）-评价回复-回复完成A评价管理B问答管理C咨询回复D评价管理（新）正确答案：D19等待客户确认处理方案跟进时效是？A每隔3天跟进1次B每隔24H内联系跟进1次C每隔2天跟进一次D每隔8小时跟进一次正确答案：B20服务单待反馈的跟进时效为多久？A72小时B24小时C48小时D20小时正确答案：C
