1、1如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A7.4分B8.4分C9.4分D8分正确答案：A2商品评价满意度计算公式哪个是正确的？A商品评价满意度=近30天评价的【（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）2】/近30天的评价总量B商品评价满意度=近30天评价的（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）/近30天的评价总量C商品评价满意度=近180天评价的【（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星
2、评价数量）2】/近30天的评价总量D商品评价满意度=近180天评价的（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）/近30天的评价总量正确答案：A商品评价满意度=近30天评价的【（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）2】/近30天的评价总量3京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A4京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A2小时B3小时C4小时D8小时正确答案：C5如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A既然已经解决完
3、问题，则不需要理会纠纷单B主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C打电话给顾客催促顾客关闭D不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B6违规类型不包含以下哪种？A一般违规B故意违规C严重违规D极其严重违规正确答案：B违规类型分为一般违规、严重违规、极其严重违规，故选B7极速审核的商品金额要求是？A150以下B200元以下C300元以下D400元以下正确答案：B8发票需要在多少时效内给用户开具，下列说法正确的是？A下单环节开票交易成功后10天开具B下单环节开票交易成功后15天开具C下单环节开票交易成功后20天开具D下单环节开票交易成功后30天开具
4、正确答案：A本题主要考核下单时开票交易成功后多久需要开具发票，正确的时效是10天，故A为正确答案。9关于7天无理由退换货运费，说法错误的是A消费者自行承担商品返回商家的运费B消费者京享值6000，每月享受3次京东快递免费上门取件CPLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件D商品提供运费险，消费者无需承担运费正确答案：D7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值6000，符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差
5、额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。 ABC是正确的，D项错误，是需要顾客承担实际退回运费与运费险赔付的差额的，此题选错误项，故选D。10下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？A满意度85%，店铺扣2分B70%满意度80%，店铺扣2分C60%满意度70%，店铺扣4分D满意度60%，店铺扣6分正确答案：A11月度消费者满意度指标多少才达标？A80%B80%C85%D85%正确答案：B售后服务满意度考核指标应大于或等于80%，故选B12客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A反馈物流修改地址B让客户自己解决C拦截重拍D联系快递员修改正确答案：D13商
6、家处理售后服务单，不能审核操作为哪项？A同意B拒绝C待消费者反馈D举报正确答案：D商家处理售后服务单，可审核同意、拒绝、仅退款、补发新品、友好协商、待消费者反馈等，此题选不能审核操作项，则选D14评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（ ）场景进行申诉A利用中差评获取不正当利益B与实际不符的虚假评价C商品质量问题无依据D内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B15服务单操作流程中退货对应的返
7、回方式为什么？A同意客户发货B客户送货审核C上门取件D不退货补发新品正确答案：C本题考核客服是否清楚退货的返回方式，换新选择上门取件，故选择C16评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（ ），驳回（ ）显示申诉失败原因。A不折叠或不屏蔽、不会B折叠或屏蔽、会C不折叠或不屏蔽、会D折叠或屏蔽、不会正确答案：B17平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。正确答案：D本题考核平台介入率计算方式，店
8、铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。故选择D18中差评回复前，可以通过什么途径分析顾客中差评原因呢？A评价内容B聊天记录C电话回访D以上都是正确答案：D19以下选项中不属于【发货超时】的选项是？A【24小时未出库】B【承诺出库超时】C【48小时未揽件】D【中转超时】正确答案：D本题考核APP可看到的入口，故选择ABCD20关于好评回复，以下注意事项描述错误的是？A回复以“您好”为开头进行回复B结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“C中间回复内容就用户所提到的问题进行针对性回复D使用统一话术回复，方便快速回复正确答案：D1“产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏”这条差评正确的处
9、理方法是什么？A属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价B感谢顾客的购买以及对无法给顾客提供满意的体验道歉C解释如果遇到价格保护期内降价该如何申请价保D官方承诺，给顾客可信任感正确答案： A, B, C, D 2商家主营类目关闭自主售后，以下说法正确的是？A食品饮料类目需要15天B珠宝首饰类目需要90天C影视类目需要90天D手机需要一年正确答案： A, C 根据不同类目店铺退店后自主售后关闭时间，可知AC正确，B珠宝首饰类目需要60天，手机类目需要质保金退款完成后7个工作日3服务单操作流程中退货的服务单操作流程A联系沟通B确认原因C备注服务单D勾选审核原因审核上门取件正确答案： A, B, C
10、, D 本题考核客服是否清楚操作流程，答案4点都需满足，故全选ABCD4商品评分管理中，评分等级分为（ ）A差评B好评C中评D中差评正确答案： A, B, C 5以下情形属于店铺报备情形的是？A国家大型会议政策（如二十大）B天气原因（特大自然灾害)C疫情原因（发货地）D商家原因正确答案： A, B, C, D 本题主要考核店铺报备的几种情形，ABCD四种情形均属于店铺报备的情形，故为正确答案6售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间？A商家首次审核B商家首次处理C商家退款时间D商家总审核时长正确答案： A, B 售后服务时长主要考核商家首次审核时间或商家首次处理时间减消费者申
11、请时间7物流异常反馈跟进中，下列做法正确的是？A反馈异常到物流B升级处理C不予理会D联系平台处理正确答案： A, B 本题主要考核物流异常反馈跟进正确的处理方法，AB均为正确，故正确答案为AB8商品问答管理的回复原则，哪个是正确的？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化C少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬太机器化的词语D对产品问答进行详细的讲解正确答案： A, B, C 9以下哪些是适合报修的类目？A手机数码B大家电C数码产品D快消类正确答案： A, B, C 10以下关于评价申诉，表述正确的是？A聊天过程当中如用户利
12、用评价威胁、不愿配合提供证明或页面已对商品功能卖点等阐述清晰，用户仍不认可都可作为申诉凭证B申诉原因需描述清晰，分点列出C可随意选择场景进行申诉D多举证上传相应完整的聊天截图、检测证明等正确答案： A, B, D 如果直通车商家希望拿到平台奖项，一定要确保达成以下哪些目标？A综合考核得分100分B综合考核得分90分C综合考核得分81至90分D综合考核得分60分正确答案：B2如果京东商家收到买家的差评，下列哪一项是最佳的沟通话术？A感谢您的反馈，请问有什么可以帮到您？B非常抱歉给您带来不好的体验，我们真诚地道歉。C感谢您的支持，您是我们成长的动力。D您的评价我们收到了，我们会努力改进。正确答案：
13、B当京东商家收到买家的差评时，最佳的沟通话术是“非常抱歉给您带来不好的体验，我们真诚地道歉”。这种话术表达出商家的歉意和诚意，同时为后续的沟通提供了较好的氛围。商家应该先致谢并表达歉意，然后提出解决方案并强调改进措施，最后呼吁顾客撤销差评。这一流程能够有效提高申诉成功率。3作为直通车商家，希望取得更高的综合服务评分，应该重点关注的最重要，也是权重最大的指标是哪个指标？A售后服务满意度得分B服务单审核20分钟达标率得分C服务单处理20分钟达标率得分D服务规范达标率得分正确答案：A4咨询解决率的目标值是多少？A80%B85%C90%D92%正确答案：C5在京东电商平台上，当面对买家的差评时，以下哪
14、个步骤是最重要的？A快速回应并致歉B深入了解问题原因C采取积极有效的解决措施D与用户进行积极沟通并解释正确答案：C在处理差评时，虽然迅速回应并致歉可以让用户感受到关注和态度，但最关键的是要找到问题的核心原因，并采取有效的解决措施。如果只是简单道歉而没有解决实际问题，会给用户留下不负责任的印象。因此，正确答案是C。6办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正
15、确答案：A7在京东电商平台上，以下哪个选项描述的是错误的？A买家可以修改自己的晒单/评价B维护京东新老消费者的公平与公正是晒单/评价无法修改的原因之一C晒单和评价体现了消费者对商品的真实看法D商家可以在商品评价管理系统中申诉恶意评价正确答案：A在京东电商平台上，买家晒单/评价是无法修改的，这体现了对京东新老消费者的公平与公正。因为晒单和评价体现了消费者对商品的真实看法，而且一旦发布，将对其他消费者产生影响。如果允许买家随意修改晒单/评价，就可能导致其他消费者对商品的真实情况产生困惑。因此，A选项是错误的。8李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理
16、，如何处理？A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D9在京东平台上，如果一个商品的差评率较高，那么最可能的影响是（ ）A搜索排名提升B活动提报受影响C销量增加D客户沟通困难正确答案：B在京东平台上，商品差评率较高会影响商品在搜索结果中的排名，同时也会影响商家申请参加活动（如促销、特价等）的提报。因此，差评率较高最可能的影响是活动提报受影响。10客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是？A联系客户核
17、实快递面单信息是否正确B如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹（客服同时发起工单至 京东物流配送部核实）C直接审核退换货或升级处理D如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传正确答案：C11下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22正确答案：B12以下描述符合价格保护场景的是？A客户在京东购物后，同一商品出现降价B商品本身为赠品的商品C商品正在参与秒杀D店铺名称为“xxx京东自营店”及商品详情页注明“京东自营店发货&售后”的商品正确答案：A本题考核客服对价格保护的定义认知和了解。价格保护是指客户在京东网站及京东APP购物后，如同一商品出现降价（
18、不包括支付方式的相关优惠），均可以提交价格保护申请，京东将依据相关政策赠送与差额部分等值的款项、或京券、京豆。故选A13当需要申请京东价保时，客户应该如何操作？A在购物订单页面选择“申请价保”B联系京东客服申请价保C在京东APP内选择“我的” - “客户服务” - “价格保护”D在京东官网上选择“客户服务” - “价格保护”正确答案：C当需要申请京东价保时，客户可以在京东APP内选择“我的” - “客户服务” - “价格保护”进行操作14如果需要查询退换货申请的进度，客户应该如何操作？A联系京东客服查询B在京东APP内查询C在京东官网上查询D以上都是正确答案：D如果需要查询退换货申请的进度，客
19、户可以通过联系京东客服在京东APP内或者在京东官网上查询。15京东【服务指标考核项】中不包括哪个考核项？A响应速度B解决率C员工流动性D客户满意度正确答案：C京东【服务指标考核项】主要包括响应速度解决率和客户满意度等，但不包括员工流动性。员工流动性通常属于人力资源管理的范畴，而不是服务管理的范畴。16京东“服务单场景”中的“场景”指的是什么？A售后服务单流程B客户在购买过程中的服务体验C京东为单个客户提供的特定服务D京东提供的维修E安装F调试等多项服务的单次场景正确答案：D京东“服务单场景”中的“场景”指的是京东在为客户提供服务时所涉及的情境和背景，例如维修安装调试等多项服务的单次场景。因此，
20、选项D是正确的17在服务单外呼跟进规范中，转入待客户反馈类型中每次跟进外呼间隔时间是多少？A3分钟B5分钟C10分钟D30分钟正确答案：C本题考核客服对服务单外呼跟进规范的认知。转入待客户反馈类型中每次跟进外呼间隔时间需10分钟。故选C18待客户反馈的服务单，超过多长时间会自动关闭工单？A3天B5天C7天D15天正确答案：D本题考核客服对服务单的待反馈转入类型的认知。待客户反馈的服务单，超过15天会自动关闭工单。故选D19某直通车商家某月的综合考核得分为59分，将会被平台罚款人民币多少元？A2000B5000C10000D20000正确答案：C20综合考核得分是评价直通车商家服务质量最重要标尺
21、，此得分考核周期是多长时间？A日B周C月D季度E年正确答案：C1以下哪些情况可能导致京东商家收到的差评被申诉成功？A差评存在不实或误导性内容B商家收到的差评过多，影响了店铺的信誉和销售C差评涉及到的商品存在质量问题或缺陷D差评是由于商家的不当行为或错误导致的E差评是由于买家自身操作失误导致的正确答案： A, C, D 差评存在不实或误导性内容、差评涉及到的商品存在质量问题或缺陷、差评是由于商家的不当行为或错误导致的等情况都可能导致京东商家收到的差评被申诉成功。这些情况都需要商家提供充分的证据和详细的说明来支持自己的申诉。另外，如果商家收到的差评过多，影响了店铺的信誉和销售，也可以通过申诉来解决
22、问题。但是，如果差评是由于买家自身操作失误导致的，商家可能无法申诉成功。2在京东电商平台上，商家需要买家追加评价的原因包括哪些？A提供反馈B商品改进C提升信誉D用户维护正确答案： A, B, C, D 商家需要买家追加评价的原因包括提供反馈、商品改进、提升信誉和用户维护。通过买家的追加评价，商家可以了解到产品在消费者使用过程中遇到的问题，进而进行产品改进和升级；同时，良好的追加评价可以帮助提高商家的信誉度和口碑；此外，通过鼓励买家追加评价，商家还可以与消费者建立更紧密的联系，从而更好地了解消费者的需求和反馈。因此，ABCD都是正确答案。33、以下哪个属于四维倾听法与四维回应A事实获取B情绪共鸣
23、C找出前提D回应目的正确答案： A, B, C, D 四维倾听法与四维回应让你听到更多信息，做出精准回应 1. 事实获取 2. 情绪共鸣 3. 找出前提 4. 回应目的4以下属于无需外呼类型的有？A可直接判断商品问题情形B可直接判断符合7天无理由政策C已有明确处理意见D赠品货附属商品审核正确答案： A, B, C, D 本题考核客服对服务单无需外呼类型的认知。服务单无需外呼类型包括：可直接判断商品问题情形、可直接判断符合7天无理由政策、已有明确处理意见、赠品货附属商品审核。故全选5服务单的类型包括哪些？A需外呼类型B无需外呼类型C长辈版类型D青少年类型正确答案： A, B, C 本题考核客服对
24、服务单类型是否了解。服务单类型包括：需外呼类型、无需外呼类型、长辈版类型。故选A、B、C6在京东平台上，关于商品评价晒单，客户可以在多少时间内进行哪些操作？A60日内对所购商品进行首次评价晒单B90日内对商品服务进行评价C180天内对商品进行追加评价D在任何时间均可对商城全量评价进行回复正确答案： A, B, C, D 题目中对于商品评价晒单的时间限制有明确的规定，客户可以在60日内对所购商品进行首次评价晒单，90日内对商品服务进行评价，180天内进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复。因此，选项A、B、C、D都是正确的答案。72023年售前考核加减分项有哪
25、些？A咨询转化率B服务时长达标率C咨询解决率D智能客服纯机满意度正确答案： A, B, C, D 8下列关于咨询满意度说法正确的是？A没有评价量默认0分B没有评价量默认满分C参评低于50单，满意度高于90%，仍需按照差评条数扣分D参评高于50单，满意度低于90%，少一个百分点扣4分正确答案： B, D 9申请删除京东自营售后问答咨询中的问题，需要注意什么格式？A需要使用特定的删除申请格式B需要详细描述问题内容和删除原因C需要提供相关证据或链接D需要缴纳一定的费用正确答案： A, B, C 申请删除京东自营售后问答咨询中的问题，需要注意以下格式： 需要详细描述问题内容和删除原因。 在申请删除问题
26、时，需要提供详细的问题内容和删除原因。问题内容应该清晰明了，包括具体的问题点和相关细节，以便客服能够准确地理解问题并进行处理。删除原因应该是合理和充分的，能够解释为什么需要删除该问题，并提供相应的证明材料或链接。 需要提供相关证据或链接。 为了支持删除申请，您需要提供相关证据或链接，例如问题截图、交易记录、物流信息等，以便客服审核和处理。这些证据或链接应该是真实、有效且与申请内容相关的，以便能够证明问题的存在和删除的必要性。 需要注意的是，具体的申请格式可能会因京东自营售后流程和政策的变化而略有不同。建议您在申请删除问题前，先了解京东自营售后的相关规定和流程，并仔细阅读相关的帮助文档或指南，以便能够正确地填写申请表格或提供相关信息。10退款异常有哪些场景？A取件费B赠送京豆C赠品扣费D退换无忧服务费正确答案： A, B, C, D
