1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密酒店培训管理制度日期：编号：制定：人力资源部批准：总经理目的（PURPOSE）:为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法：政策与程序（POLICY&PROCEDURES）:1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门
2、应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。3、 凡迟到、早退或不到者，人力资源部将比照考勤制度给予相应的处分。4、 每次课程结束后，人力资源部将安排考评。效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。书面考评，根据考评情况给予评分：80分以上为优秀 6080为中等 60分以下为不及格5、 凡每次考评不及格者，降职一级。待重考合格后，回升员职位。考评优秀者将视情况予以奖励。6、 人力资源部将建立员工培训档案，级路员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培
3、训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。员工训练的基本原则 所谓安排新进员工的人事及教育，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。教育训练不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新进员工训练一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责。 但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。 但是在将教育指导新进员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。 这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。 因
4、为新进员工会学习前辈们的各种处事方法。所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。 旧员工的检查 训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。换句话说，训练之前要先找到教育的重点(必要点)。检查的方法可依照下列几点来做。 1首先分为能力和人际关系 对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。 2再细分为知识、技术、态度三方面 只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等
5、综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。 3将知识不足的部分列出来 既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。 首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。 4技术的熟练度 这里所指的技术就是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。并且，这可以说是一种工作熟练的程度。 在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。 5态度的总结 无论知识、技术多么的优良，若是
6、工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。 工作方面的训练 检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。接下来让我们从各种角度来检查。 1对工作部门整体性的工作内容理解不足有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练
7、他们。 2忘了基本方法，我行我素 忠实地依照基本方法进行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。 但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。 所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。 3对改善工作的努力不够 也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他们常说：“照着指示做，总可以吧！”而不愿意多投入。若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。 特别值得
8、注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。 4时间管理不彻底 工作就是和时间的战争。也就是工作一定要在规定的期间(期限、)之内完成，这是工作的准则。但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。 所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。 人际关系方面的训练 人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。1 业务员基本的条
9、件 为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。 这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。 2合作、协调的能力 合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。 因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地
10、了解并改正过来。 如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。 3对上司态度要有礼 有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。 如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。 4同事之间的态度问题 公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有
11、不好的地方就要指出来，立刻改进。 指导新进员工方法的训练 新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。 这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点： 1首先要了解最近年轻人的特质、特征 首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。大致可举出下列特质：(1)以自我为中心；(2)较不认同所谓的权威；(3)没有指示就不会有行动；(4)没有义务(责任)意识，权利意识则很强；(5)注重休闲活动甚于重视工作。应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能够改正。 2教育内容 旧员工指导新进员工时
12、，清楚的教育内容是第二个重要因素。例如：要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。 因此，希望教给新进员工的东西，要先整理归类，将教育的项目一条一条明确地列举出来。如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪录并送交上司或负责人过目。如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了。 3教育方式确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法(H )。例如，自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 网站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722,
13、 加入必要时可将此文件解密酒店服务员培训技巧(礼仪)一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人
14、，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则？1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。五、托盘的使用方法？1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先
15、派用的放在外侧。3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、
16、托盘的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交*保持随时能面客提供服务的姿态。2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、如何进行推销？首先作为服务员应了解自己
17、公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、 普通型：采用正视的服务方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈
18、反之会影响工作。8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。十、中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、 紧压茶：红茶沫和绿茶
19、作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷热益别浴 用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。 处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。3、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。6、青年人少洗。十二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、
20、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度3-8度十三、客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。十四、处理投诉的
21、重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、 使处理投诉者增强自信心。2、 提高对工作的满足感。3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、 保持酒店良好声誉。十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。十六、处理客人投诉的十个步骤1、 聆听。2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
22、3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得
23、客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。十七、对客人服务的礼貌禁忌1、 与客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。2、
24、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、 上级或平级见面时要志意。6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、 交给客人物件应双手送上。8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。9、 努力记住客人的姓名。十八、常用礼貌文明用语1、 您好，欢迎光临2、 请问您几位，是否有预定3、 请跟我来4、 很抱歉让您久等了5、 请您多多包涵6、 请多关照7、 让您久等了，这是茶8、 真是抱歉耽误了很长时间9、 您还需要别的吗？10、 我能为您做些
25、什么吗？11、 很高兴为您服务12、 请您多提宝贵意见13、 请您随我到收银处结帐好吗？14、 请问您对我的服务还满意吗？15、 谢谢光临，请慢走.16、 您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准（一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维
26、修项目。（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。洗浴部服务流程指南A、 迎宾员：“先生（女士、
27、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅
28、速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各
29、种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员：当电
30、梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（
31、女士）慢走，祝您晚安。注意事项：1、 服务员要5分钟巡视一下体验场；2、 提示客人穿袜子；3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。湾湾使用清洁剂及清洁工具。(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。9.衣帽间、洗手间服务员(1)负责客人的衣帽寄存。(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。(4)报告拾得的任何失物。10.地毯清洁工(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。(2)修补损坏的地毯。(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。11.外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。12.园艺工(1)负责养护酒店所种植
32、的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。(6)填写“布品房工作日志”。14.布品房领班(1)负责下属员工的工作安排和调配。(2)负责下属员工的考勤与考绩。(3)协助主管控制棉织品及员工制服。(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。(5)填写领班工作日志。15.棉织品、制服服务员(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作
33、。(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。16.缝补工(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。(2)负责客衣的小修小补。(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。17.客房服务中心值班员(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。(2)报告客人的投诉。(3)设法解决客人提出的疑难问题。(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。(5)作好各种记录。- 13 -及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色
34、改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习
35、自信心。 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。附件维修管理1. 部件维修许可证项目开发的管理程序的主题内容 。A. 阐明了对部件修理人员从事部件维修工作所必需的资格评估和授权申请的管理；B. 阐明了对部件维修活动中所需航材计划、订货及领用的管理；C. 阐明了对部件维修工作单卡编写、审核、批准和执行、反馈的管理程序的管理；D. 阐明了对航空器部件维修项目开发的立项、实施、申报、能力变化、更新的管理。2. 部件维修许可证项目开发的管理中，下列职责中属于附件维修部职责的是 。A. 负责维修项目申请中所需资料
36、文件的工程技术支援；B. 负责取证工作中相关维修人员的培训并保存培训记录，发放培训合格证书；C. 负责完成本部门取证项目的工卡、设备、人员准备、航材准备表的准备工作，准备完毕后报质量管理部，并接受质量管理部的内审和适航当局的审查，完成审查发现问题的整改工作；D. 负责维修项目申请中涉及航材、工装的准备工作。3. 部件维修许可证项目开发的管理程序中，下列职责中不属于质量管理部职责的是 。A. 负责本证件飞机部/附件维修项目的维修许可证及维修许可项目的内审、申请、管理工作；B. 负责完成相关人员的资格评审和授权工作。负责编制、发放本维修单位维修能力清单并进行有效性控制和管理；C. 负责维修项目适航性资料准备和有效性确认；D. 负责完成本部门取证项目的工卡、设备、人员准备、航材准备表的准备工作，准备完毕后报质量管理部，并接受质量管理部的内审和适航当局的审查，完成审查发现问题的整改工作。4. 部件维修许可证项目开发的管理程序中，不属于附件技术室/生产技术部部件技术工程师的职责的是 。A. 根据工作单卡的编制规范和部件维修手册，编制项目所需的维修工作单或工艺规范，并按要求完成审批手续；B. 根据部件维修手册和CCAR145的规定对维修所需的工具、设备进行准备；C. 根据部件维修手册，对维修过程中所需的材料进行必要的准备，提出消耗材料和航材备件的需求交附件维修部业务管理室；
