1、邮政标杆管理培训 课程大纲课程大纲 标杆管理透析 1 2 3 4 邮政支局标杆管理的步骤和方法 标杆思维与邮政支局管理 邮政支局标杆文化建设 您认为什么是 管理？ 就是猫吃鱼、狗吃肉、奥 特曼打怪兽？ 就是计划、组织、 协调、控制？ 就是决策 ？ 你的支局出现过这种情形么？ 管理理念的变迁 1 老子：“执古 之道，以御今 之有。” 2 泰罗：“确切 知道要别人去 干什么，并注 意他们用最好 最经济的方法 去干。” 3 德鲁克：“管 理就是界定企 业的使命，并 激励和组织人 力资源去实现 这个使命。” 标杆管理透析 1 标杆管理释源 弟兄们，我不是以为自己已经得着了，我 只有一件事，就是忘记背后
2、，努力面前的，向 着标杆直跑，要得神在基督里从上面召我来得 的赏赐。 -圣经（腓利比书3:1314节） 第一部分：标杆管理透析 Brethren, I count not myself to have apprehended: but this one thing I do, forgetting those things which are behind, and reaching forth unto those things which are before, I press toward the mark for the prize of the high calling of God
3、 in Christ Jesus. -Philippians 3:13-14 标杆管理的概念：不断寻找 和研究一流公司的最佳 实践，以此 为基准与本企业进行比较、分析、判 断，从而使自己企业得到不断改进， 使自 身进入创造优秀业绩的良性循环过程。 标杆思维关注更优方法、更优流程、更优 模式，追求目标、流程、成本、计划、信 息、技术、知识、绩效的精益。 一种创造 管理模板的工具 标杆管理-21世纪三大管理工具之首 标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准 杆：参照物 第一部分：标杆管理透析 Benchmarking 通过一系列的工作实现向标杆靠拢 劳动 纪律 容止 规范 业务 水平
4、服务 水平 自身的状况 标杆的状况 自身状况 标杆状况 形象要素差距图 第一部分：标杆管理透析 标杆魔方 达 杆杆 管理管理 立 第一部分：标杆管理透析 标杆管理“天龙八步” 第一部分：标杆管理透析 同样的人，之前为什么做不到？ 内部对标 流程对标 功能对标 竞争性 对标案例： 圣胡安和费城的“交番” 标杆管理实践的类型与实施效果 第一部分：标杆管理透析 速度 微笑 安抚 标杆管理实践的类型与实施效果-美孚石油公司 第一部分：标杆管理透析 您所在的支局 有标杆么？ 标杆是本支局的员工 标杆是邮政企业的 其他支局 标杆是其他企业 100% 标准 90% 效果 从随意化到规范化转变 发展的必需 规
5、则意识和制度约束 个人能力的不足 由经验型向标准型转变 从外延式增长向内涵式增长转变 邮政支局管理提升的要务是将目标转化成一整套有参照物的 、可执行的绩效衡量标准与体系。 2标杆思维与邮政支局管理 邮政支局管理能力提升 需要解决的问题 邮政支局标杆管理金字塔 对本支局进行了解定位， 运用标杆管理 树立本支局的学习目标， 完成立标过程 通过不懈努力对标改造， 实现邮政支局管理工作的改善 通过一系列的标杆管理过程实现 邮政支局的管理提升 改善 改造 提升邮 政支局 绩效和 竞争力 学习 了解支局定位 设定目标 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 为什么别人好的方法我们做不好？ 和什么学习？和谁对标？
6、 哪些项目需要想标杆学习？ 思考自身支局有哪些方面需要改善？ 客户只是等式的一边， 等式的另一边是利润增长。 保持利润增长已经变得越来越来越难。 你必须总是要想象下一步做什么。 ABB 巴尼维克 标杆管理的目标选择 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 具有时效性 具体 可测量 可行 现实 邮政支局标杆管理目标的特征 什么才是好的目标呢？ 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 邮政行业内外卓越的标杆企业 GE 第一次就把事情做对 GE 每个人都应成为6个西格玛的疯子 法国核电 海尔 OEC 、SBU 创新、速度 OEC: 做对、做到位的基础和保障 丰田 TPS、 JIT、“一个流” 沃尔玛、麦当劳、波
7、音公司、 新加坡航空、仪仗队 UPS与联邦快递 解决方案最大程度地提高公司效率、降低成本并 增加货件可见性。 联邦快递的快件处理中心，处理包裹和信息的人员比例是1比5. 有科学的标杆才可以做到科学的管理 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 标准化系统化 数据化模板化 标杆（基准） 合理 易实 施 全面 成体 系 科学 可量化 做细 做强 做高效 所有管理工具的融会贯通 从无序到有序才是高效管理 各类管理 工具 实施条件 标杆标准 关键指标分解 执行跟踪系统 有效的标杆评估系统 必须有 三个三个 组成部分 没有科学的标杆哪有成功的邮政支局标杆管理？ 我们如何寻找标准？判定标准是否科学？ 第二部分：
8、标杆思维与邮政支局管理 竞争性对标 排队叫号系统 售前咨询 服务质量 单位成本 客户细分 信息技术 公共关系 市场分额 客户满意度 服务周期时间 过去目前未来 低绩效高 负差距 正差距 竞争对手 该项目 本标杆项目 核心竞争力 ABCD 新产品开发 项目利润率 物流成本 投入产出比 客户投诉率 正差距负差距 业内最佳无差距 对标重点模块选择 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 标杆企业模仿与学习借鉴 向员工显示学习对象已取 得的成就，能激励朝着目 标努力。 对外对内 了解行 业领袖 怎么做 的，就 找到了 改革的 路径； 模范人物怎么做的？ 模范团队怎么做的？ 我们为什么没做到？ 。 他们的关键
9、成功因素是什么？ 发现模仿调整创新 韩国三星 服务标准化建设谁最好？ 谁的新举措最适应市场？ 谁的后援服务水平最高？ 。 浅层次的方法模仿与深层次的关键因素分析 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 “山寨”精神 突 破 模 仿 发展方案 的分类 革 命 细节完善 通常是每年的成本、周期时间和服务差错率降低5%-15%， 这些变化完善了目前的流程和产品。 使用这种模 仿手段，一般 能降低20%- 40%的成本、 周期时间和错 误率。 不同行业 的优势方法， 全新的体系， 一般能降低 30%-60%的 成本周期时间 和错误率。 旧的法则被抛弃，改变机制和组织文化。 将带来成本、周期时间和错误率 降低
10、60%-90%的效果。 邮政支局标杆管理的战术选择与成效 基准模仿与标杆突破 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 邮政支局从哪些方面对标？邮政支局从哪些方面对标？ 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 服务标准对比 丰田维修接待流程标准中的检查核对要点 方便 尊重 沟通 确认及时 周到的服务 整洁 经验管理还是标准管理？ 抓住标杆各环节的关键成功因素基准指标要素的分解 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 邮政支局标杆管理指标的选择 重要性重要性/ /绩效矩阵和标杆管理绩效矩阵和标杆管理 的结合应用的结合应用 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 邮政支局创标文化邮政支局创标文化 邮政支局岗位标杆邮政支局岗
11、位标杆 邮政支局战略标杆邮政支局战略标杆 邮政项目标杆体系邮政项目标杆体系 从眼前的工作做起！ 从自己的岗位做起！ 邮政支局的岗位对标与创标 最有价值、最易实施的邮政支局标杆创建 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 树立邮政支局岗位标杆 百事可乐的货架摆放与支局的定置定位 百事可乐的货架摆放严格按 照一定的产品、优惠活动安排 来进行确定，严格有效地保证 了产品的展示空间，促进了销 售活动。邮政支局的定置定位 也应如此，营造良好、规范的 营业、生产空间可以保障支局 日常工作的顺利进行。 树立邮政支局岗位标杆 天津邮政投递局红星路投递分局 “套报操作法” 首先将报纸
12、正页、插页、副页由左到 右整齐码放在桌面上，右手拇指捻开首 张正页，左手拇指插入正页折缝。 左手掀起正页约45度角，右手同时拿 起一张插页。 左手持正页保持不变，右手将插页平 行插入正页底部。 左手持正页，右手拈起两张套在一起 的副页。 左手握住正页左下端，右手将拈起的 副页平行插入正页底部。 右手捻开两张副页。 右手抻出两张副页里的一张，左手 同时将第一张正页连同插入的插页和 副页向上掀起。 右手拇指捻开下一张正页，左手拇 指插入下二张正页折缝处，右手将抻 起的副页抽出。 左手将第二张正页沿折缝处掀起， 右手将副页平行插入底部。 右手拿起下一张插页，平行插入第 二张正页底部。 将两份套好的报
13、纸摞在一边。 重复以上步骤，直至全部报纸 套插完毕，最后将整沓套好的报纸撮齐。 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 作为领导，要有一种对一件事一 抓到底的韧劲。 一件事从头到尾抓出一个模式来 ，再把这个模式推而广之。 每天只抓好一件事等于抓好了一 批事，因为每一件事都不是孤立 的。 抓好了一件事会连带着把周围一 批事都带动起来。 为什么从小事抓起？ 以小赢大的问题管理法标杆企业的领导共性 类别 层 次 例行工作 % 问题工作 % 创新工作 % 高层领导102070 中层干部206020 基层干部702010 各级干部工作中的精力重点分配 标杆超越从片面改善到精细标准的全面塑造 第二部分：标杆思维
14、与邮政支局管理 善于发现问题的本质原因 学会发现问题背后的问题 发现不符合理念、战略的问题 不符合标准、规范 发现断层问题 发现问题的能手 也是解决问题的能手。 发现问题的能力是 精细化管理的第一能力 标杆管理就是要求不断地 从细节着手解决问题 墨菲定律与扁鹊 如何发现违反标杆管理原则的问题 管理就是不断地解决问题 卓越管理是不让问题发生 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 看德国人的“钉子”精神 中国的一所大学在2002年邀请了德国的一群画家前来大学访问，访问前 德方赠送了该所大学六幅此行画家的名作，同时德方提出：需在画家们 访问的时间里，看到这六幅画悬挂在大学里，以见证双方的友谊。 同时，德
15、方进一步提出：要让他们德国人来钉悬挂这几幅画的钉子。 首先第一步，竟然是查证和统计中国人的平均身高，继而进一步查证当 地人群的平均身高，从这两组数据里，根据最佳视角原理，推算出中国 人欣赏画作的最佳高度，也就得到悬挂画作的最佳高度。 其次是第二步，墙面除尘，屋内除尘。 第三步又有些出人意料：竟然是计算悬挂画作后的绳子伸缩比！德国老 人解释说：绳子都有伸缩性，悬挂的最佳高度必须要考虑这一细节问题 。 第四步还是计算：计算六幅画作的宽度，然后再计算其总体间隔，最后 计算出六幅名画挂出后的总宽度，最后除以5，在墙上分别在这五段等 分的切分点上打一个小点，这六个小点，就是六颗钉子的钉入点。 第五步，开
16、始正式钉。 让中方人员感动的是，还有第六步，德国老人钉入第一颗钉子，感到其 钉入深度满意后，拿出精确的直尺，量出其钉子的外部长度，然后比照 这颗钉子的外部长度，将剩下的五颗钉子分别钉入切点上，动作一丝不 苟，浑然天成！ 第二部分：标杆思维与邮政支局管理 您所在的支局有 尝试过使用标杆 管理么？ 遇到过什么困难？ 是如何实施的？ 结果如何 ？ 第一步，成立标杆研究小组，确定标本研究的主题 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 确认标杆学习的 需求和主题 瞄准关键 成功因素 组建标杆瞄准项目 推动小组 不断循环的问题 您的岗位工作有标准吗？ 您的标准全面、规范吗？ 您的标准细化吗？ 您的标准量化
17、了吗？ 您的标准量化的科学合理吗？ 您的标准规范、量化、细化、合理到了行业最优吗？ 您的行业最优的标准不能再提升了吗？ 您的标准提升的高效率吗？ 您的效率有标准吗？ 您的。？ 立标提问法岗位标准的不断精细创新 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 第二步，内部数据收集分析 标杆研究一个基本而重要的原则，就是在了解另一个研 究对象的作业方式、产品、服务等等的信息之前，先彻 底的了解自己本身。在这一个阶段中邮政支局必须搜集 分析自己的内部作业信息，了解目前的作业方式，并且 进行检讨，找出需要改进的部分。这个步骤是邮政支局 到外界搜集资料前的准备工作。唯有如此，支局才能正 确的评估自己能够改善的程
18、度。如果不曾进行过一次完 整的内部分析，也可能会错过一些重要的内部标杆学习 的机会，而永远不会发现支局内部的一些颇具价值的信 息来源及可以获得的协助。 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 人的原因还是事的原因？ 管理中 没有做不到位的人 只有设计不到位的标准 复审提升 问题断层人数据规范的标准 管理工作就是通过标准解决问题，标准管人、提升作风 标准越精细 人的问题越少 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 第三步，选定研究对象进行外部数据收集与分析 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 大众媒体 1 国家级奖项名录 2 社会咨询机构 3 本企业的研究部门 4 数据库查询 当面访问 书刊
19、杂志 问卷调查 1电话访谈 2 3 4 5 收集标杆信息渠道收集标杆信息方法 第四步，采取变革行动 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 制订制订 最佳变革方案 明晰明晰 具体实施步骤 规划规划 组织变革管理计划 采取变革行动采取变革行动 邮政支局变革行动的方式 -剪刀思维法 前苏联空军元帅波克雷什金创造的“ 剪刀式侦查术” 目的：目标或状况 不明的情况下，利 用现有资源尽最大 可能的扩大战果。 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 剪刀思维的谱系图应用 理顺战略思路、处理复杂工作的系统方法 项目工作架构、层次结构、体系 分类、工作流程四图合一 谱系图要点： 设定项目起点与目标，使之成为一
20、条主线 。 将项目主线中的关键点拆分为多个不同的 但相关联的大体系。 将每个大体系按体系内的主线具体展开为 多个子体系，以此类推可再分为更多的小 体系。 将每个子体系的目标汇合，并回归大体系 内主线，以此类推回归项目下一关键点。 以此类推，直至达成项目目标 起点 目标 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 第五步，持续改进 正如所有的变革一样，标杆瞄准 也要求对其进行持续的改进，方 可获得理想的效果。为了使邮政 支局标杆管理过程中所付出的心 血与汗水获得更大的回报，应设 计一个流程或程序，及时预警标 杆项目的绩效可能在什么地方、 在什么时候发生逆转。必须对标 杆数据库进行及时更新，邮政支 局
21、标杆管理的改进过程是永无止 境的。 第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 您能做对么？ 平伸双手 交叉握住 翻转过来 为什么同样的步骤有人分得开 有人分不开呢？ 伸出中指 夹住鼻子 双手分开 企业的成功不取决于严格的管理制度，而在于员工的自觉的 参与意识和自主管理水平。 不能自我控制、不能自我管理的员工不是好员工。 缺乏自我控制、缺乏自我管理员工的企业不是好企业。 领导者最重要的一个任务，创造一种标杆文化机制。 谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇 只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以理 ，我们都不能替别人开门。 美国著名作家佛格森 4邮政支局标杆文化建设 营造邮政支局的标杆文
22、化氛围，实现员工自我管理营造邮政支局的标杆文化氛围，实现员工自我管理 创建标杆文化的目的就是在于使人人拥有标杆心态 ，有达到和超越标准的意识。并能够长期保持和影响他人。 超越自我 追求卓越 邮政支局标杆管理的有效实现有赖于 标杆文化氛围建设 S MI BIVI SI 心灵美 -心地善良 面貌 - 美丽端庄 行为美-作风端正 内涵-气质修养 企业CI 积极的 文化 高效的 流程 38% 出色的 团队成员 6% 56% 来源于世界经理人调查 第四部分：邮政支局标杆文化建设 企业理念文化系统对文化体系的要求 家园 文化 道场 文化 学习 文化 融合 文化 关怀 文化 团队 文化 绩效 文化 服从 文
23、化 创新 文化 速度 文化 。 文化 设计并建立 企业不同的 个性文化 如：面临激烈的行业竞争，我更需要：绩效、速度与团队协作。； 整体待遇不高，但我们设计家园文化体系，给予员工更多的人文关怀； 建设道场和学习文化，使员工得以快速成长。 企业工作环境 氛围因素 过滤筛选提炼整合设计 标杆 文化 。 文化 通过核心理念来引导支局个性文化的建设 第四部分：邮政支局标杆文化建设 责 任 荣 誉 国 家 有责任心不等于 有能力负责 西点军校 勇担责任，履行使命 第四部分：邮政支局标杆文化建设 责任感的树立 是邮政支局标杆文化建设的第一要务 “在这里，你不仅要对自己负责任，还要 对其他人负责任。”-刘洁
24、 We deliver.Whatever. -DHL 使命必达 -FedEx 积极主动，身体力行 第四部分：邮政支局标杆文化建设 “这就是领导艺术。你从后面是无法将 面条推向前的，面条会从中间变弯。前线 的士兵也是这样，除非有人率领才行。” -巴顿 指标分解法 环境影响法 目视化工作法与目视化管理法 现场改善法 联检评比法 轮值管理法 荣誉激励法 互训管理法 案例管理法 例会管理法 。 营造氛围，不断激励 纽约地铁与整治犯罪 安全 6S6S 第四部分：邮政支局标杆文化建设 努力突破，不断创新 第四部分：邮政支局标杆文化建设 “井深大是晶体管小孩，盛田昭夫是随身听小孩 ，大贺典雄是CD小孩，而我
25、们必须是数字梦想的小孩 。” -索尼前CEO出井伸之 苹果VS索尼 管理创新与产品创新间的对决 商业模式、合作强化、过程增强、产品功能、 产品体系健全、渠道完备、品牌、客户体验的创新 方式实现了苹果的全面突破。 “今后IT公司主V一样，属于国家标准乘用车里的四大类 别之一，如上海通用GL8、普力马、奥德赛等都属于MPV。另外，SRV 可以算是轿车里的一个细分概念. 三菱（日本） Mitsubishi 本田（日本） Honda LEXUS 凌志 六、车标展示 丰田（日本） Toyota 富士（日本） Subaru 尼桑（日本） Nissan 五十铃（日本）Isuzu 铃木（日本）Suzuki 马
26、自达（日本） Mazda 宝马（德国） BMW 欧宝（德国） Opel 沃尔沃（富豪）（瑞典） VOLVO 标致（法国） Peugeot 凯迪拉克（美国）Cadillac 克赖斯勒（美国）Chryslercars 雪佛兰（美国）chevrolet 林肯 （美国）Lincoln HUMMER悍马 捷豹（英国） Jaguar LAND ROVER陆虎 菲亚特(意大利) FIAT 阿尔法-罗密欧(意大利) Alfa Romeo 法拉利(意大利) Ferrari Maserati 玛莎拉蒂 兰博基尼（意大利）Lamborghini 宝时捷（德国） Porsche 迈巴赫Maybach 产60辆,每月5量，最低价:830.00万 BENTLEY 本特利 劳斯莱斯Rolls-Royce 莲花LOTUS 罗孚MG ROVER 谢谢大家！
