1、N儀丗匀荈丗讀缁H缀窢刀椀异焃焃焃伊吀堀昀搀漀挀愀戀挀戀挀挀攀愀挀搀最椀昀吀堀晷搀漀挀尀尀搀昀昀攀戀昀搀愀搀娀欀圀猀攀甀瀀渀吀攀瘀一最堀稀焀眀氀夀瀀伀樀稀眀礀琀瘀倀最甀匀砀爀愀焀甀吀堀吀堀愀昀攀戀戀昀戀昀愀挀愀攀昀搀挀戀昀氀开开开开开开开开琀彾开开开开开礀弰开开开开开开开开开开开开汴沍鹨湛驸沍罓葢彶开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开礀睝慝腝0驧蹛琀沍腹魝鏿杣腔豧偧沖当开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开绿坻忿开开开开开琀彞开开开彧开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开汴开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开绿坻开开开开开琀彞开开开彧开开
2、开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开氀绿坻忿开开开开琀彞开开开开彧开开开开蝖瘀蝎焀瘀琀樀渀攀刀圀礀刀最吀瘀攀儀稀倀稀氀甀甀氀刀最吀吀欀圀刀堀攀欀甀儀吀爀砀稀栀最昀氀开开开开开开开开琀彾开开开开开礀弰开开开开开开开开开开开开汴沍鹨湛驸沍罓葢彶开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开礀睝慝腝0驧蹛琀沍荈稀%褠胔-鮸3i縀$荻(3)组织管理的基本问题.ppte6ae967a521e4dcbb6303d8b38a6a6e6.gif(3)组织管理的基本问题.ppt2020-79164380f4-264a-4f88-9dbe-b02aa2c090ffAK3ZDr1rzyABPzrbEtxC
3、Iu6Spe+ZwLGXPn0k0eeop9zBSND7YOZRgqO2lk1gyFfu组织,管理,基本,问题8f5bf2611f33d6ca7d3722368111fc34尀hh黄嘉文0002000006其他文案20200709222738227+BFal+mfSiMcn6U2IxojaqGYYE7swR0gvUL5g419LGhUvdPa+jxWQ9EZzFmkioPh管理学现代的观点 第三讲 组织管理的基本问题 复旦大学管理学院 芮明杰教授 1芮明杰版权所有 目录 一、组织设计的任务 二、组织设计的基本原则 三、组织管理的基本问题 2芮明杰版权所有 n n学习方式：全国招生 函授学习 权
4、威双证 国际互认 n认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师 、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。 n颁发双证：?怡蜀甀棂贀;樀廍瘀,塺屝譹塺炀罒譧t譎塺屝烿罒譧t窀灾罒譧汎魎邍侐騀灛罒譧t塺塺塺瓿汎蕖塎塺賿烿罒譧蕖塎塺汎蕖塺汎魎邍灾罒譧灢罒譧鹴汒獧塎塺塙塺蒀骋豛汎魎邍湨葨灶罒譧葴晦饤塺沀葔扶氀汓蛿羔艧蕢偵蕛冐盿湞塏覃池潏堀塺沀塺沀氀彾g桎響搰蕢塺獬乧腧箍束媈葑补噥葰譶豟矿筟瞘葙瓿葞脀厎敏眀卑慏腎腢葬聶鮀冀蒆聶豧鮀堀塺沀轺艞管 理 沟 通管 理 沟 通 Management Communication 课程设计二原则 双向学习互动 理念技能
5、结合 课程教学四方法 教师讲授 案例讨论 情景参与 现实体验 第一章 沟通概论第一章 沟通概论 第一节 沟通的含义第一节 沟通的含义 一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个沟通是信息凭借一定的符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递，并人或群体间从发送者到接受者进行传递，并 获得理解的过程。获得理解的过程。 二、沟通的内涵二、沟通的内涵 1 、沟通首先是信息的传递。、沟通首先是信息的传递。 2 、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 谁能得救 有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲 到三个相距很远的孤岛上。第一个人大
6、声呼救，但 周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架 飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第 三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人 发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出 来。 虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由 于沟通方式不同，效果截然不一样。第一个人没有 信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认 ，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又 能被对方辨认，才实现了有效的沟通。 第二节 沟通的模型第二节 沟通的模型 一、沟通过程一、沟通过程 包括包括 8 个要素：个要素： 1 、发送的信息、发送的信息 2 、编码、编码 3 、渠道（通道、媒介） 、渠道（通
7、道、媒介） 4 、译码 、译码 5 、接收（理解）的信息 、接收（理解）的信息 6 、噪音 、噪音 7 、反馈 、反馈 8 、共同的背景 、共同的背景 沟通模型沟通模型 渠道 渠道 接收者 接收者 编码 噪音 编码 噪音 译码 译码 发送者 反馈发送者 反馈 二、沟通的障碍及其克服二、沟通的障碍及其克服 （一）障碍（一）障碍 1 、发送者表达能力不强，词不达意；或者、发送者表达能力不强，词不达意；或者 逻辑混乱、艰深晦涩；逻辑混乱、艰深晦涩； 2 、发送者和接收者文化背景的差异；、发送者和接收者文化背景的差异； 3 、接受者知识经验的局限；、接受者知识经验的局限； 4 、发送者形象不佳；、发送
8、者形象不佳； 5 、传播媒介的不合理选择。、传播媒介的不合理选择。 （二）障碍的克服（二）障碍的克服 1 、系统思考，充分准备。、系统思考，充分准备。 2 、沟通要因人制宜。、沟通要因人制宜。 3 、充分运用反馈。、充分运用反馈。 4 、积极倾听。、积极倾听。 5 、调整心态。、调整心态。 6 、注意非言语信息。、注意非言语信息。 7 、选择恰当的传播媒介。 、选择恰当的传播媒介。 沟通的类型： 沟 通 言语语沟通非言语语沟通 口头书面 副 语言 物体的 操纵 身体 语言 动作姿态服饰仪态 空间位置 第三节 沟通的类型第三节 沟通的类型 一、按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟一、按沟通的媒介分
9、类，沟通可分为言语沟 通和非言语沟通。通和非言语沟通。 1 、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺 点是信息在传递的过程中存在着失真的可能点是信息在传递的过程中存在着失真的可能 性。性。 书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受 法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传 递速度较慢，难以即使反馈。 递速度较慢，难以即使反馈。 2 、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言 沟通和物体的操
10、纵。沟通和物体的操纵。 据有关资料表明，在面对面的沟通据有关资料表明，在面对面的沟通 过程中，来自语言文字的信息不超过过程中，来自语言文字的信息不超过 35% ， 也就是说也就是说 65% 的信息是以非言语沟通传递的的信息是以非言语沟通传递的 。 身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手 势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离 等形式来实现的沟通。等形式来实现的沟通。 有权有权 放松的姿势放松的姿势 昂首直立的身姿昂首直立的身姿 果断有力的手势果断有力的手势 持续而又直接的凝视持续而又直接的凝视 相对夸张的动作相对夸张的
11、动作 适当的瞪眼适当的瞪眼 适时的打断适时的打断 适当地接近别人适当地接近别人 无权无权 身体紧张身体紧张 过度微笑过度微笑 别人发言时一直注意别人发言时一直注意 不直接看别人不直接看别人 频繁地向下看频繁地向下看 很早到场很早到场 坐在会议桌的最后坐在会议桌的最后 经常移动脚经常移动脚 僵硬的动作僵硬的动作 空间距离空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有是指沟通双方所处位置的远近，有 亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间 。 副语言沟通副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、是通过非语言的声音，如重音、 停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通停顿、声调的
12、变化、哭、笑等来实现的沟通 。 已经取得大专学历的 已经取得大专学历的 和和 尚未取得大专学历的员工都要参加培训。尚未取得大专学历的员工都要参加培训。 副语言沟通副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、是通过非语言的声音，如重音、 停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通 。 物体的操纵物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置是通过物体的运用、环境的布置 等手段进行的沟通。等手段进行的沟通。 二、按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟二、按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟 通和非正式沟通。通和非正式沟通。 1 、正式沟通、正式沟通 是指由组织内部的规章制度所规定的沟
13、通方是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方 式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力 强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板， 难以即时反馈。难以即时反馈。 2 、非正式沟通、非正式沟通 是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。 一般是口头形式，不留证据、不负责任。作一般是口头形式，不留证据、不负责任。作 用：用： （ 1 ）可以满足职工情感方面的需要，）可以满足职工情感方面的需要， （ 2 ）可以弥补正式渠道的不足，）可以弥补正式渠道的不足， （ 3 ）可以了解职工真正的心理倾向和需要
14、）可以了解职工真正的心理倾向和需要 。 非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难 于控制，信息容易失真。于控制，信息容易失真。 三、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟三、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟 通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 1 、上行沟通是指在组织中信息从较低的层、上行沟通是指在组织中信息从较低的层 次流向较高层次的沟通。次流向较高层次的沟通。 2 、下行沟通是指在组织中信息从较高的层、下行沟通是指在组织中信息从较高的层 次流向较低层次的沟通。次流向较低层次的沟通。 3 、横向沟通是指在组织中同一层次不同部、横
15、向沟通是指在组织中同一层次不同部 门之间的沟通。门之间的沟通。 4 、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同 部门之间的沟通。 部门之间的沟通。 组织沟通的流向组织沟通的流向 纵向纵向 横向横向 斜向斜向 外向外向 ABC HRM ABC MktM ABC FM ABC PM GM 上行沟通上行沟通 下属向上司的沟通下属向上司的沟通 3 种主要形式：种主要形式： 意见反馈系统 意见反馈系统 员工座谈 员工座谈 巡视员 巡视员 下行沟通下行沟通 3 3 种主要形式种主要形式 书面的 书面的 ( ( 指南、声明、公司政策、公告、报指南、声明、公司政策、公告、报 告、
16、信函、备忘录等告、信函、备忘录等 ) ) 面谈的 面谈的 ( ( 口头指示、谈话、电话指示、广播口头指示、谈话、电话指示、广播 、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询 会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道 信息信息 ) ) 电子的 电子的 ( ( 闭路电讯系统新闻广播、电话会议闭路电讯系统新闻广播、电话会议 、传真、电子信箱等、传真、电子信箱等 ) ) 四、按沟通的范围分类，沟通可以分为内部四、按沟通的范围分类，沟通可以分为内部 沟通和外部沟通沟通和外部沟通 1 、内部沟通是组织内上下级之间、部门之、内部沟通是组织内
17、上下级之间、部门之 间、员工之间的沟通。间、员工之间的沟通。 2 、外部沟通是组织与社会公众的沟通（广、外部沟通是组织与社会公众的沟通（广 告、公关、企业形象策划、谈判等）。告、公关、企业形象策划、谈判等）。 外部沟通外部沟通 组织 组织 组织 组织 外国公司外国公司 媒体媒体 政府政府 客户客户 供应商供应商 社区社区 第四节 管理沟通的定义和作用第四节 管理沟通的定义和作用 一、管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业一、管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业 经营而进行的信息传递过程。经营而进行的信息传递过程。 二、管理职能与管理沟通二、管理职能与管理沟通 1 、计划 、计划 2 、组织 、组织
18、3 、领导 、领导 4 、控制 、控制 4 项管理职能与沟通 计划计划 组织组织 领导领导 控制控制 阐明目标阐明目标发布命令发布命令授权职责授权职责绩效评估绩效评估 分担计划分担计划分配工作量分配工作量培训培训控制进度控制进度 实施计划实施计划安排职位安排职位激励激励撰写报告撰写报告 三、管理沟通的作用三、管理沟通的作用 1 、激励 、激励 2 、创新 、创新 3 、交流 、交流 4 、联系 、联系 第五节 组织沟通的方式第五节 组织沟通的方式 一、组织内部的沟通方式一、组织内部的沟通方式 1 、指示与汇报、指示与汇报 2 、会议与个别交流、会议与个别交流 3 、内部刊物和宣传告示栏、内部刊
19、物和宣传告示栏 4 、意见箱与投诉站、意见箱与投诉站 5 、领导见面会和群众座谈会、领导见面会和群众座谈会 （讲座、郊游、聚餐、联谊会）（讲座、郊游、聚餐、联谊会） 二、组织与外部的沟通方式二、组织与外部的沟通方式 1 、公共关系 、公共关系 2 、广告 、广告 3 、企业形象策划 、企业形象策划 4 、商务谈判、商务谈判 第二章 沟通技巧 第二章 沟通技巧 第一节 倾听第一节 倾听 管理者经常以管理者经常以 19% 的时间用于读的时间用于读 , 22% 用于写用于写 , 26% 参与说参与说 , 33% 用于听用于听 . 一、倾听概述一、倾听概述 （一）倾听的重要性（一）倾听的重要性 1 、
20、可获取重要信息，、可获取重要信息， 2 、可掩盖自身弱点，、可掩盖自身弱点， 3 、善听才能善言，、善听才能善言， 4 、倾听能激发对方谈话欲，、倾听能激发对方谈话欲， 5 、能发现说服对方的关键，、能发现说服对方的关键， 6 、能获得对方的友谊和信任。、能获得对方的友谊和信任。 （二）管理者倾听的特点（二）管理者倾听的特点 1 、用心去记忆， 、用心去记忆， 2 、从零散的只言片语中分离出重点， 、从零散的只言片语中分离出重点， 3 、要把握对方的情感。、要把握对方的情感。 （三）管理者倾听的对象（三）管理者倾听的对象 1 、顾客：商机来自顾客的需求。、顾客：商机来自顾客的需求。 2 、员工
21、：倾听员工的心声可以激发其工作、员工：倾听员工的心声可以激发其工作 动力 动力 3 、上级：了解上级的真实意图才会有正确、上级：了解上级的真实意图才会有正确 的措施。 的措施。 二、倾听中的障碍二、倾听中的障碍 （一）倾听者的障碍（一）倾听者的障碍 1 、急于发言； 、急于发言； 2 、排斥异议； 、排斥异议； 3 、心理定势； 、心理定势； 4 、粗心大意 ； 、粗心大意 ； 5 、讲话速度与思考速度的差异 ； 、讲话速度与思考速度的差异 ； 6 、消极的身体语言。 、消极的身体语言。 （二）提高倾听的效果（二）提高倾听的效果 1 、排除干扰， 、排除干扰， 2 、注意参与的姿势， 、注意参
22、与的姿势， 3 、保持恰当的距离，、保持恰当的距离， 4 、保持目光交流， 、保持目光交流， 5 、听清全部内容，、听清全部内容， 6 、捕捉内容要点， 、捕捉内容要点， 7 、适当复述内容， 、适当复述内容， 8 、有效提问， 、有效提问， 9 、揣摩词语，体味言外之意， 、揣摩词语，体味言外之意， 10 、注意对方的表情、动作。、注意对方的表情、动作。 1. 封闭式问句。这是指足以在特定领域中带封闭式问句。这是指足以在特定领域中带 出特定答复（“是”或“否”）的问句。例出特定答复（“是”或“否”）的问句。例 如“上星期你告假几小时？”、“你是否认如“上星期你告假几小时？”、“你是否认 为现
23、状非改变不可？”、 “你第一次发现这为现状非改变不可？”、 “你第一次发现这 种问题是在什么时候？”等。种问题是在什么时候？”等。 2. 开放式问句。这是指在广泛领域内带出广开放式问句。这是指在广泛领域内带出广 泛答复的问句。例如“你对自己当前的工作泛答复的问句。例如“你对自己当前的工作 表现有什么看法？”“假如我们决定这么做表现有什么看法？”“假如我们决定这么做 ，你认为会产生什么后果？”“你对于下个，你认为会产生什么后果？”“你对于下个 月的生产目标有什么意见？”等。 月的生产目标有什么意见？”等。 3. 澄清式问句。证实或补充原先的答复的一澄清式问句。证实或补充原先的答复的一 种问句，例
24、如：“你刚刚说你在自己的单位种问句，例如：“你刚刚说你在自己的单位 内可以独当一面，这是不是说你的上司能放内可以独当一面，这是不是说你的上司能放 手让你去主持自己的部门？” 手让你去主持自己的部门？” 4. 探索式问句。这是针对对话者的答复，要探索式问句。这是针对对话者的答复，要 求引伸或举例说明的一种问句。例如“我想求引伸或举例说明的一种问句。例如“我想 我已了解你的困难所在，你可否告诉我一两我已了解你的困难所在，你可否告诉我一两 个具体的实例？”“我担心我并不完全领会个具体的实例？”“我担心我并不完全领会 你的意思，你能否对刚刚提及的那些观点再你的意思，你能否对刚刚提及的那些观点再 做深一
25、层的解释？” 做深一层的解释？” 5. 含第三者意见问句。这是凭着第三者的意含第三者意见问句。这是凭着第三者的意 见以影响对话者意见的一种问句。如“李四见以影响对话者意见的一种问句。如“李四 认为股长的意见值得支持，不知你对股长的认为股长的意见值得支持，不知你对股长的 意见有什么看法？” 意见有什么看法？” （二）提高倾听的效果（二）提高倾听的效果 1 、排除干扰， 、排除干扰， 2 、注意参与的姿势， 、注意参与的姿势， 3 、保持恰当的距离，、保持恰当的距离， 4 、保持目光交流， 、保持目光交流， 5 、听清全部内容，、听清全部内容， 6 、捕捉内容要点， 、捕捉内容要点， 7 、适当复
26、述内容， 、适当复述内容， 8 、有效提问， 、有效提问， 9 、揣摩词语，体味言外之意， 、揣摩词语，体味言外之意， 10 、注意对方的表情、动作。、注意对方的表情、动作。 第二节 说话第二节 说话 一、说话的准备一、说话的准备 （一）了解听话者（一）了解听话者 1 、了解听话者需要、了解听话者需要 2 、了解听话者的个性、了解听话者的个性 （二）选择话题（二）选择话题 1 、了解自己的目标、了解自己的目标 2 、寻找共同点、寻找共同点 二、说话的技巧二、说话的技巧 （一）说话要注意场合（一）说话要注意场合 1 、庄重与否 、庄重与否 2 、亲密与否 、亲密与否 3 、正式与否 、正式与否
27、4 、喜庆与否、喜庆与否 （二）说话要注意对象（二）说话要注意对象 1 、性别 、性别 2 、年龄 、年龄 3 、文化层次 、文化层次 4 、文化背景、文化背景 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的 旅游团在此用餐，当女服务员小张发现一位 70多岁 的老人面前是空饭碗时，就轻步上前，柔声说道： “ 请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生面露不快 地摇了摇头。服务员又问：“ 那先生您完了吗？” 只 见那位老先生冷冷一笑，说：“ 小姐，我今年 70多 岁了，自食其力，这辈子还没有落到要饭吃的地步， 怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子 完的。” 由此可见，用语不当，不注意对方的年龄 ，
28、尽管出于好心，却在无意中伤害了客人。 （二）说话要注意对象（二）说话要注意对象 1 、性别 、性别 2 、年龄 、年龄 3 、文化层次 、文化层次 4 、文化背景、文化背景 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“ 荷薪 者过来！” 卖柴的人听不懂“ 荷薪者” （担柴的 人）三个字，但是听得懂“ 过来” 两个字，于是把 柴担到秀才前面。 秀才问他：“ 其价如何？” 卖柴的人听不太 懂这句话，但是听得懂“ 价” 这个字，于是就告诉 秀才价钱。 秀才接着说：“ 外实而内虚，烟多而焰少，请损 之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧 起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖 柴的人因为听不懂秀
29、才的话，于是担着柴就走了。 （二）说话要注意对象（二）说话要注意对象 1 、性别 、性别 2 、年龄 、年龄 3 、文化层次 、文化层次 4 、文化背景、文化背景 三、控制语言三、控制语言 1 、情理相融、情理相融 2 、简洁精炼 、简洁精炼 3 、遣词准确 、遣词准确 4 、委婉含蓄、委婉含蓄 5 、词雅语美、词雅语美 6 、发音准确、发音准确 靠边！靠边！ 劳驾借光。劳驾借光。 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 来不了。来不了。 对不起，我确实不能来。对不起，我确实不能来。 不行就算了。不行就算了。 如果有困难，那就不麻烦您了。如果有困难，那就不麻烦您了。 初次见面说“ 久仰
30、” ，好久不见说“ 久违” 等候客人用“ 恭候” ，客人来到称“ 光临” 未及欢迎说“ 失迎” ，起身做别称“ 告辞” 看望别人称“ 拜访” ，请人别送用“ 留步” 出门送客说“ 慢走” ，与客道别说“ 再来” 请人休息称“ 节劳” ，对方不适说“ 欠安” 陪伴朋友用“ 奉陪” ，中途告辞用“ 失陪” 求人解答用“ 请教” ，盼人指点用“ 赐教” 欢迎购买用“ 惠顾” ，请人受礼说“ 笑纳” 初次见面说“ 久仰” ，好久不见说“ 久违” 等候客人用“ 恭候” ，客人来到称“ 光临” 未及欢迎说“ 失迎” ，起身做别称“ 告辞” 看望别人称“ 拜访” ，请人别送用“ 留步” 出门送客说“ 慢走”
31、 ，与客道别说“ 再来” 请人休息称“ 节劳” ，对方不适说“ 欠安” 陪伴朋友用“ 奉陪” ，中途告辞用“ 失陪” 求人解答用“ 请教” ，盼人指点用“ 赐教” 欢迎购买用“ 惠顾” ，请人受礼说“ 笑纳” 请人帮助说“ 劳驾” ，求人方便说“ 借光” 托人办事用“ 拜托” ，麻烦别人说“ 打扰” 向人祝贺说“ 恭喜” ，赞人见解称“ 高见” 对方来信称“ 惠书” ，赠人书画题“ 惠存” 尊称老师为“ 恩师” ，称人学生人“ 高足” 老人年龄说“ 高寿” ，女士年龄称“ 芳龄” 平辈年龄问“ 贵庚” ，打听姓名用“ 贵姓” 称人夫妇为“ 伉俪” ，称人女儿为“ 千金” 三、控制语言三、控制语
32、言 1 、情理相融、情理相融 2 、简洁精炼 、简洁精炼 3 、遣词准确 、遣词准确 4 、委婉含蓄、委婉含蓄 5 、词雅语美、词雅语美 6 、发音准确、发音准确 （辨认字音）辨认字音） 哺育哺育 鞭笞鞭笞 炽热炽热 龃龉龃龉 羸弱 口讷羸弱 口讷 吮吸吮吸 殄灭 自诩殄灭 自诩 戏谑戏谑 谒见谒见 贮存贮存 省亲省亲 星宿星宿 附和附和 殷红殷红 中肯中肯 良莠不齐 不啻 良莠不齐 不啻 菲薄菲薄 敷衍塞责 杀一儆百 拘泥 执拗敷衍塞责 杀一儆百 拘泥 执拗 博闻强识 耄耋 谙熟博闻强识 耄耋 谙熟 狡黠 污秽狡黠 污秽 说话礼仪说话礼仪 不涉及他人隐私；不涉及他人隐私； 不谈论令人不悦的事
33、情；不谈论令人不悦的事情； 不议论长辈或上司；不议论长辈或上司； 不要一言堂，要启发大家参与。不要一言堂，要启发大家参与。 沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。 比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的 说法是“ 很抱歉让你久等” 。 这“ 抱歉久等” 实际上在潜意识中强化了对 方” 久等” 这个感觉。 比较正面的表达可以是 “ 非常感谢您的耐心 等待” 。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你 ，你想表达你让客户真正解决问题的期望。 于是你说：“ 我不想再让您重蹈覆辙” 。 干吗要提醒这个倒霉的“ 覆辙” 呢？ 你不妨这样表达：“ 我这次有信心这个问题不 会再发生。” 是不是更顺耳些？
34、 又比如，你想给客户以信心。 于是说：“ 这并不比上次那个问题差。” 按照我们上面的思路，你应当换一种说法 : “这次比上次的情况好。” 即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说 “ 你的问题确实严重” 。 换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同往 常。” 第三节 阅读第三节 阅读 一、阅读概述 一、阅读概述 （一）阅读的一般概念（一）阅读的一般概念 阅读是运用眼和脑，从书面材料中获阅读是运用眼和脑，从书面材料中获 取取 信息的重要手段。信息的重要手段。 （二）阅读的分类（二）阅读的分类 1 、学习性阅读 、学习性阅读 2 、工作性阅读 、工作性阅读 3 、研究性阅读 、研究性阅读 4 、生活
35、性阅读、生活性阅读 二、阅读能力和理解技巧二、阅读能力和理解技巧 （一）阅读的能力（一）阅读的能力 1 、理解能力 、理解能力 2 、想象能力 、想象能力 3 、思维能力 、思维能力 4 、表达能力 、表达能力 5 、记忆能力 、记忆能力 6 、快速阅读能力、快速阅读能力 （二）理解技巧（二）理解技巧 1 、推敲字词 、推敲字词 2 、揣摩句子 、揣摩句子 3 、划分层次 、划分层次 4 、归纳段意 、归纳段意 5 、概括主旨 、概括主旨 第四节 管理文体写作第四节 管理文体写作 一、写作概述一、写作概述 （一）写作的优点（一）写作的优点 1 、信息易于记录和永久保存，、信息易于记录和永久保存
36、， 2 、使不在沟通现场的受众能得到真实的信、使不在沟通现场的受众能得到真实的信 息，息， 3 、比口头表达更为精确。、比口头表达更为精确。 （二）管理文体的特点（二）管理文体的特点 1 、实用性 、实用性 直接服务于社会生活的各个方面。直接服务于社会生活的各个方面。 2 、真实性、真实性 不允许有任何虚构。不允许有任何虚构。 3 、程式性 、程式性 有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文 体。体。 4 、朴实性、朴实性 用词造句朴实、准确、简约、鲜明。用词造句朴实、准确、简约、鲜明。 统一的平实的稳重的文风。统一的平实的稳重的文风。 不用口语、方言。不用时髦语。不用口语、方言。不用时髦语。 不要滥用简称。 不要滥用简称。 5 、针对性、针对性 有
