1、組織變革做策略與績效管理之連結 ?如果你不能衡量它，就無法管理它如果你不能衡量它，就無法管理它 (You Get What You Measure ! ) (You Get What You Measure ! ) ?訂定清楚的願景、策略、衡量指標與行訂定清楚的願景、策略、衡量指標與行 動方案動方案 ?將企業目標具體落實在各層級員工之行將企業目標具體落實在各層級員工之行 動上動上 ?管理效率管理效率 / / 管理語言管理語言 / / 管理平台之提昇管理平台之提昇 ?活化資料庫與管控功能活化資料庫與管控功能 / / 發展商業智慧發展商業智慧 什麼是平衡計分卡（什麼是平衡計分卡（BSC)BSC)
2、?BSCBSC是將是將 企業無形之資產企業無形之資產 擷取擷取 描述描述 轉化轉化 有形資產有形資產 ?即即 企業的願景、經營策略及競爭優勢企業的願景、經營策略及競爭優勢 轉化轉化 ?透過四因子透過四因子-財務財務 -顧客顧客 -內部流程內部流程 -學習及成長學習及成長 策略主題策略主題 目標目標 關鍵衡量指標關鍵衡量指標 行動方案行動方案 四個四個構面構面 ?構構構構構構構構面面面面面面面面一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法 財務財務投資回報率和經濟附加值投資回報率和經濟附加值 顧客顧客滿意度，保持市場和市場佔有率滿意度，保持市場和市場佔有率 內部流程內部流程品
3、質，反饋時間，成本和新產品品質，反饋時間，成本和新產品 推介推介 學習與成長學習與成長雇員滿意度和資訊系統可獲取度雇員滿意度和資訊系統可獲取度 財務財務衡量構衡量構面面 -市場佔有率和投資回報率的增長繁榮 -持續的毛利率和稅前淨利潤的增長 -生產收入 -部門的月或季度的銷售增長 發展 -現金流量表生存 衡量手段衡量手段衡量手段衡量手段目標目標目標目標 財務層面財務層面 ?管理層的目標是產生長期的持續的經濟管理層的目標是產生長期的持續的經濟 價值。價值。 ?股東的價值驅動了財務的衡量手段股東的價值驅動了財務的衡量手段 - -現金流量表現金流量表 - -收入增長收入增長 - -現金流動比率資產利用
4、率和投資策略現金流動比率資產利用率和投資策略 - -營運資本營運資本 - -固定資本固定資本 ?是一落後指標是一落後指標 常用財務性衡量指標常用財務性衡量指標 ?總資產總資產 ?每個員工平均總資產每個員工平均總資產 ?總資產獲利比率總資產獲利比率 ?淨資產報酬率淨資產報酬率 ?總資產報酬率總資產報酬率 ?收入收入總資產總資產 ?毛利毛利 ?淨收入淨收入 ?銷售獲利比率銷售獲利比率 ?員工平均利潤員工平均利潤 ?收益收益 ?新產品收益新產品收益 ?平均每位員工收益平均每位員工收益 ?股票報酬率股票報酬率 ?資本報酬率資本報酬率 ?投資報酬率投資報酬率 ?經濟附加價值經濟附加價值 ?市場附加價值市
5、場附加價值 ?平均每位員工之附加價值平均每位員工之附加價值 ?複合成長率複合成長率 ?紅利紅利 ?市場價值市場價值 ?共同成本共同成本 ?股東組合股東組合 ?股東忠誠度股東忠誠度 ?現金流量現金流量 ?總成本總成本 ?信用評等信用評等 ?借款借款 ?股票借款股票借款 ?定存利息定存利息 ?可收回的日銷售額可收回的日銷售額 ?應付帳款流動率應付帳款流動率 ?應付帳款帳齡天數應付帳款帳齡天數 ?存貨天數存貨天數 ?存貨週轉率存貨週轉率 顧客層面顧客層面 協作過程的數量顧客參與 主要購買的資金比率最佳供應商 按時進貨（由顧客定義）供貨反饋 新產品的銷售額比率新產品 衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目
6、標目標目標目標 顧客是任何商業的基礎 衡量方法包括： ?顧客滿意度 ?顧客的保持與獲得 ?顧客的盈利率 ?衡量什麼是客戶的關鍵因素 常用顧客衡量指標常用顧客衡量指標 ?顧客滿意度顧客滿意度 ?顧客忠誠度顧客忠誠度 ?市場佔有率市場佔有率 ?客戶抱怨客戶抱怨 ?第一次接觸中得到解決的抱怨第一次接觸中得到解決的抱怨 ?退貨率退貨率 ?每位顧客要求的回覆時間每位顧客要求的回覆時間 ?直接價格直接價格 ?競爭價格競爭價格 ?顧客總價格顧客總價格 ?顧客平均停留時間顧客平均停留時間 ?顧客的流失率顧客的流失率 ?顧客的保留率顧客的保留率 ?顧客的獲得率顧客的獲得率 ?新顧客收入百分比新顧客收入百分比 ?
7、顧客數顧客數 ?顧客每年銷售額顧客每年銷售額 ?獲勝率（銷售結束銷售接觸）獲勝率（銷售結束銷售接觸） ?參觀公司顧客數參觀公司顧客數 ?花費在顧客的時間花費在顧客的時間 ?行銷成本佔銷售額百分比行銷成本佔銷售額百分比 ?廣告數廣告數 ?提案數提案數 ?品牌認同品牌認同 ?回應比例回應比例 ?參展的次數參展的次數 ?銷售量銷售量 ?花費在目標顧客的比例花費在目標顧客的比例 ?每個通路的銷售額每個通路的銷售額 ?平均顧客規模平均顧客規模 ?每個員工平均的顧客數每個員工平均的顧客數 ?每個顧客平均的客服成本每個顧客平均的客服成本 ?顧客的獲利率顧客的獲利率 ?頻率（銷售交易數）頻率（銷售交易數） 內
8、部流程構面內部流程構面 核心流程應設計為：核心流程應設計為： 吸引顧客吸引顧客 達到財務目標達到財務目標 能成為變革的驅動力能成為變革的驅動力 新產品的佔有率新產品引入 產品附加值的產生 機械效率 設計生產力 迴圈時間，單位成本和產出製造優勢 製造幾何和競爭技術能力 衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目標目標目標目標 內部流程價值鏈內部流程價值鏈 顧客需要顧客需要顧客需要顧客需要 的滿足的滿足的滿足的滿足 鑒別顧客鑒別顧客鑒別顧客鑒別顧客 的需求的需求的需求的需求 設計設計設計設計發展發展發展發展生產生產生產生產行銷行銷行銷行銷服務服務服務服務 變革變革變革變革營運營運營運營運 Time to
9、market 投入市場的時投入市場的時投入市場的時投入市場的時 間間間間 供應鏈供應鏈供應鏈供應鏈 資料來源：Kaplan & Norton 常用內部流程衡量指標常用內部流程衡量指標 ?平均交易成本平均交易成本 ?準時送達準時送達 ?平均前置時間平均前置時間 ?存貨周轉率存貨周轉率 ?環境的排放環境的排放 ?研發費用研發費用 ?社區涉入社區涉入 ?專利期間專利期間 ?專利的平均年限專利的平均年限 ?新產品佔所有產品之比例新產品佔所有產品之比例 ?庫存量庫存量 ?勞動利用率勞動利用率 ?對顧客要求的回覆時間對顧客要求的回覆時間 ?瑕疵比例瑕疵比例 ?重做重做 ?顧客資料的可及性顧客資料的可及性
10、?損益兩平所需時間損益兩平所需時間 ?周轉時間的改善周轉時間的改善 ?持續的改善持續的改善 ?保證聲明保證聲明 ?領先使用者之認定領先使用者之認定 ?在途中的產品與服務在途中的產品與服務 ?新專案的內部周轉率新專案的內部周轉率 ?廢料降低廢料降低 ?空間利用率空間利用率 ?回購的頻率回購的頻率 ?停工期停工期 ?計畫的準確性計畫的準確性 ?新產品服務進入市場的時間新產品服務進入市場的時間 ?新產品的引進新產品的引進 ?媒體正向報導數量媒體正向報導數量 學習和成長學習和成長 學習和成長的目的是為了產生和保證未來價值的增加。學習和成長的目的是為了產生和保證未來價值的增加。 它包括：它包括： 雇員能
11、力雇員能力 資訊系統的獲得能力資訊系統的獲得能力 文化：激勵，授權和結盟文化：激勵，授權和結盟 新產品的推介和競爭投入市場的時間 達到80%銷售額的產品的百分率產品聚集 程序成熟的時間製造能力 開發下一代產品的時間技術領先 衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目標目標目標目標 常用學習與成長衡量指標常用學習與成長衡量指標 ?參與職業或貿易社團的員工數參與職業或貿易社團的員工數 ?每個員工的平均訓練投資每個員工的平均訓練投資 ?平均服務年資平均服務年資 ?員工擁有高學歷的比例員工擁有高學歷的比例 ?交叉訓練的員工數交叉訓練的員工數 ?曠職率曠職率 ?員工流動率員工流動率 ?員工建議員工建議 ?員工滿
12、意度員工滿意度 ?分紅入股計畫分紅入股計畫 ?意外損失時間意外損失時間 ?每位員工之附加價值每位員工之附加價值 ?動機指數動機指數 ?傑出的應徵人數傑出的應徵人數 ?多樣率多樣率 ?授權指數（管理者的人數）授權指數（管理者的人數） ?工伿環境的品質工伿環境的品質 ?內部的溝通評等內部的溝通評等 ?員工的生產力員工的生產力 ?計分卡產生數計分卡產生數 ?健康提升健康提升 ?訓練時數訓練時數 ?職能覆蓋率職能覆蓋率 ?個人目標達成個人目標達成 ?績效評估的及時完成績效評估的及時完成 ?領導發展領導發展 ?溝通計畫溝通計畫 ?可報告的意外數可報告的意外數 ?員工擁有電腦的比率員工擁有電腦的比率 ?策
13、略性的資訊比率策略性的資訊比率 ?跨功能的任務指派跨功能的任務指派 ?知識管理知識管理 ?違反道德行為違反道德行為 平衡計分卡平衡計分卡 行動方案對象衡量指標目標需要給 股東哪 些表現 才算財 務面成 功 財務面 行動方 案 對 象 衡量指 標 目 標 為滿 足顧 客與 股東 ，哪 些企 業流 程必 須改 善 內部流程面 行動方 案 對象 衡量指 標 目 標 需要給 顧客哪 些表現 ，才算 顧客面 成功 顧客面 行動方案對象衡量指標目標為實現 願景， 要如何 維持變 革與改 進的能 力 學習及成長面 願景 與 策略 回回回回回回回回BSCBSC功能功能功能功能功能功能功能功能 平衡計分卡平衡計
14、分卡- -執行策略的工具執行策略的工具 將策略轉化為運行事宜的框架將策略轉化為運行事宜的框架 財務財務財務財務 內內內內部商業部商業部商業部商業 流程流程流程流程 學習和成長學習和成長學習和成長學習和成長 客客客客戶戶戶戶服務服務服務服務 遠景遠景遠景遠景& & & &策策策策 略略略略 平衡計分卡和企業經營策略平衡計分卡和企業經營策略背景背景 ?據估計據估計70%70%至至90%90%的實際問題是的實際問題是策略的執行問題策略的執行問題而不而不 是是策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身的問題的問題 ?策略執行之障礙策略執行之障礙 只有只有只有只有10%的企業執行的
15、企業執行的企業執行的企業執行 他們的策略他們的策略他們的策略他們的策略 策略執行的困難策略執行的困難策略執行的困難策略執行的困難 願景的障礙願景的障礙願景的障礙願景的障礙 僅有僅有僅有僅有5的的的的 員工員工員工員工 瞭解公司瞭解公司瞭解公司瞭解公司 的策略的策略的策略的策略 資源的障礙資源的障礙資源的障礙資源的障礙 60的企業的企業的企業的企業 在策略執行在策略執行在策略執行在策略執行 上沒有編上沒有編上沒有編上沒有編 列預算列預算列預算列預算 管理的障礙管理的障礙管理的障礙管理的障礙 85的策略執的策略執的策略執的策略執 行小組行小組行小組行小組，每個每個每個每個 月討論的時間月討論的時間
16、月討論的時間月討論的時間 不到一個小時不到一個小時不到一個小時不到一個小時 人員的障礙人員的障礙人員的障礙人員的障礙 僅有僅有僅有僅有25的的的的 經理人激勵經理人激勵經理人激勵經理人激勵 制度和策略制度和策略制度和策略制度和策略 相連結相連結相連結相連結 平衡計分卡和企業經營策略平衡計分卡和企業經營策略 ?透過策略轉變，克服願景透過策略轉變，克服願景 之障礙。之障礙。 ?透過從上而下的串連，克透過從上而下的串連，克 服人員之障礙。服人員之障礙。 ?透過策略性分配，克服資透過策略性分配，克服資 源障礙。源障礙。 ?透過策略性學習，克服管透過策略性學習，克服管 理障礙理障礙。 平衡計分卡中的平衡
17、平衡計分卡中的平衡 ?它的名字反映了以下過程的平衡它的名字反映了以下過程的平衡它的名字反映了以下過程的平衡它的名字反映了以下過程的平衡：它的名字反映了以下過程的平衡它的名字反映了以下過程的平衡它的名字反映了以下過程的平衡它的名字反映了以下過程的平衡： 訴求短期指標與長期指標訴求短期指標與長期指標( (學習與創新學習與創新) )的平的平 衡。衡。 訴求財務指標與非財務指標訴求財務指標與非財務指標( (客戶滿意、流客戶滿意、流 程、學習與創新程、學習與創新) )的平衡。的平衡。 訴求內部指標與外部指標訴求內部指標與外部指標( (客戶滿意客戶滿意) )的平的平 衡。衡。 訴求過去指標與未來指標訴求過
18、去指標與未來指標( (學習與創新學習與創新) )的平的平 衡。衡。 訴求落後指標與領先指標訴求落後指標與領先指標( (客戶滿意、流客戶滿意、流 程、學習與創新程、學習與創新)的平衡。的平衡。 平衡的意義平衡的意義 I : I : 兼顧兼顧 ?外部外部外部外部：股東股東股東股東外部外部外部外部：股東股東股東股東 顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客 ?過去過去過去過去過去過去過去過去 ?領先領先領先領先領先領先領先領先 ?短期短期短期短期短期短期短期短期 ?內部內部內部內部：內部內部內部內部： 企業流程企業流程企業流程企業流程企業流程企業流程企業流程企業流程 創新能力創新能力創新能力創新能力創新能力
19、創新能力創新能力創新能力 學習成長學習成長學習成長學習成長學習成長學習成長學習成長學習成長 ?未來未來未來未來未來未來未來未來 ?落後落後落後落後落後落後落後落後 ?長期長期長期長期長期長期長期長期 外外外外外外外外 內內內內內內內內 BSCBSC- -管理系統的核心管理系統的核心 ?它從一個改進的衡量系統發展成為核心它從一個改進的衡量系統發展成為核心 管理系統。管理系統。 ?它不僅提供衡量方法，而且將有助於促它不僅提供衡量方法，而且將有助於促 進溝通，增進認同感，加強團隊活動和進溝通，增進認同感，加強團隊活動和 加快問題解決。加快問題解決。 ?它幫助管理層監測和調整完成計畫。它幫助管理層監測
20、和調整完成計畫。 ?它產生整個企業的所有人員均作出貢獻它產生整個企業的所有人員均作出貢獻 的共用模式。的共用模式。 實施平衡計分卡的六個步驟實施平衡計分卡的六個步驟 七項原則七項原則 ?公司範圍展開公司範圍展開 ?易於建立和維護易於建立和維護 ?將遠景和宗旨和目標和衡量相聯繫將遠景和宗旨和目標和衡量相聯繫 ?允許產生和聯繫組織和個人的平衡計分允許產生和聯繫組織和個人的平衡計分 卡卡 ?支援定量和定性的資訊支援定量和定性的資訊 ?與其它的商業指示器和系統結合與其它的商業指示器和系統結合 關鍵成功因素關鍵成功因素 ?高層管理者必須參與和支持高層管理者必須參與和支持 ?確保策略衡量系統的完整性確保策
21、略衡量系統的完整性 ?理解衡量是什麼和為什麼衡量理解衡量是什麼和為什麼衡量 ?在公司的背景下看待衡量系統在公司的背景下看待衡量系統 ?在培養足夠的衡量的專門技術和簡單的在培養足夠的衡量的專門技術和簡單的 衡量方法衡量方法 ?接受一些含糊的和主觀的觀點接受一些含糊的和主觀的觀點 来自来自来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 4. 4.企業人力資源計分卡企業人力資源計分卡 ?擺脫傳統成本中心角色擺脫傳統成本中心角色 ?終極目標終極目標-創造市場價值創造市場價值 員工技能 員工動機 與工作設 計及架構 改 善 營 運 績 效 利 潤 與 成 長
22、市 場 價 值 事 業 及 策 略 方 案 設計人力資源管理系統 生 產 力 創 造 力 自 動 自 發 来自来自来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (1)(1)企業策略企業策略: :人力資源的技能與企業策略方向的人力資源的技能與企業策略方向的 關聯關聯 工 伿 設 計績 效 評 量甄 選發 展獎 勵溝 通 人 力 資 源 ? 正 確 工 伿 ? 關 鍵 流 程 ? 內 容 設 計 ? 組 織 設 計 ? 文 化 ? 期 望 ? 意 見 回 饋 ? 層 級 ? 招 募 ? 調 動 ? 離 職 ? 志 向 ? 現 職 ? 生 涯 規 劃 ?
23、 行 為 ? 結 果 ? 獎 勵 層 級 ? 策 略 ? 心 態 ? 現 狀 營 運 卓 越 ? 中 央 控 管 ? 政 策 與 流 程 明 確 ? 生 產 力 /總 成 本 ? 疏 失 ? 浪 費 ? 過 多 抱 怨 電 話 ? 客 戶 流 失 ? 新 業 績 /新 客 戶 ? 準 時 ? 高 教 育 程 度 ： 數 字 、 語 言 ? 書 寫 ? 口 語 ? 流 程 管 理 能 力 ? 明 確 的 期 望 與 規 劃 ? 可 預 測 的 生 涯 發 展 ? 團 隊 生 產 力 獎 勵 ? 依 據 績 效 標 準 分 享 利 潤 ? 依 技 能 給 薪 ? 團 隊 工 伿 ? 鼓 勵 流 程
24、 改 造 ? 生 產 力 提 昇 回 饋 產 品 領 先 ? 協 調 合 伿 ? 跨 部 門 團 隊 ? 新 產 品 銷 售 比 例 ? 利 潤 ? 銷 售 成 長 率 ? 顧 客 成 長 率 ? 業 界 知 名 度 ? 著 伿 權 ? 專 利 ? 科 技 研 發 能 力 ? 創 新 維 思 ? 具 學 習 意 願 ? 工 伿 能 力 提 昇 ? 對 於 專 業 能 力 成 長 給 予 回 饋 ? 團 隊 創 新 獎 勵 ? 依 職 能 給 薪 ? 消 除 官 僚 ? 公 正 ? 謙 虛 ? 鼓 勵 發 想 /解 決 問 題 ? 示 範 成 功 者 形 象 ? 對 於 新 產 品 銷 售 給
25、予 回 饋 顧 客 親 密 ? 自 主 權 ? 了 解 顧 客 需 求 ? 顧 客 滿 意 度 保 證 ? 顧 客 留 住 率 ? 沒 有 現 有 顧 客 的 推 薦 ? 主 動 學 習 ? 團 隊 合 伿 ? 資 源 豐 富 ? 長 期 關 注 顧 客 ? 層 級 精 簡 ? 成 為 顧 客 的 諮 詢 者 /夥 伴 ? 個 人 獎 賞 ? 系 統 性 獎 勵 ? 非 財 務 獎 勵 ? 顧 客 支 持 者 ? 了 解 顧 客 需 求 来自来自来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (2)(2)人力資源績效衡量指標人力資源績效衡量指標: :
26、人力資源管理關鍵流人力資源管理關鍵流 程指標程指標KPIKPI 選才 用才 育才 留才 成本面 每 人 招 募 成本 1.處理薪資伿業的 成本 2.員工協助方案的 成本 每人訓練成本 員工流動成本 時間面 補 充 人 力 所花時間 1.回應時間 2.填補人力需求所 花時間 每人訓練時數 員工在職年資 量化面 招 募 之 人 數 1.員工抱怨人數 2.更新處理時間 訓練人次 自願離職率 失誤面 新 人 招 募 率 錯誤文件處理時 間 技術達成率 離職之層級 反應面 部 門 主 管 滿意度 員工滿意度 受訓者反應 離職因素 来自来自来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库
27、下载中国最大的资料库下载 (3)(3)導入程序導入程序: :人力資源計分卡導入之步驟一覽表人力資源計分卡導入之步驟一覽表 願景願景使命使命策略目標策略目標績效評量指標績效評量指標 行動方案行動方案 步驟定義關鍵成功因素（KSF）之考量 願景 有效而有力的說明 人力資源部門存在 的理由。 人力資源部門究竟想要達到何種成 果？是否可以與公司願景結合？ 使命 人力資源部門究竟 要完成哪些任務方 能為企業提昇價 值？ 人力資源部門要為其顧客提供有價值 的服務工伿之釐清。 策略目標 說明人力資源部門 優先需要完成的階 段要務。 人力資源應先確認在公司中長期目標 下，需先完成的工伿項目。 績效評量 指標
28、KPI 說明人力資源部門 的職責歸屬與績效 展現。 人力資源部門採取哪些績效衡量之方 法與可行性 行動方案 說明人力資源部門 可以提供哪些方案 與服務。 人力資源部門所設計之方案是否可以 切中員工強化職能所需。 来自来自来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (4)(4)移轉構面移轉構面: :人力資源計分卡之策略地圖範例人力資源計分卡之策略地圖範例 財務構面 顧客構面 內部流程 學習成長 建立績效導向 的企業文化 整合組織資源建立領導團隊核心職能建立建立第二專長 建立以策略為導 向之工伿環境 發展與整合全 球資源 建立組織流程 精簡化 提供預
29、應式的 組織能力機制 校核人力規劃 與企業策略 提昇客戶技巧 之職能 成為低成本之 提供者 活化組織客戶 關係能力 成為策略夥伴 增加股東價值 減少人事成本增加人力資本 来自来自来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (5) (5) 範例範例: :關鍵績效衡量指標範例關鍵績效衡量指標範例 ?內部晉昇率?組織活性評比 S3建立以績效為導向的企業文 化 ?核心員工留任率?自願離職率S2建立第二專長 ?核心職能達成率?員工參與率S1核心職能建立 學 習 成 長 面 ?功能任務與策略連結率 ?生產目標達成率 ?薪資策略校準率 O3建立以策略為導向的工伿 環境 ?顧客服務比率?人資客
