1、情趣，了解不同客户的生活方 式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。 2.5.4 改进和创新原则 没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服 务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业 长存的基础。 不断寻找更好 （更省钱、 更方便、 更人性、 更有效、 更时尚、 更舒适、 更安全） 的服务替代目前的服务。 2.5.5 科学决策原则 决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。 好的决策就是决策成本最小 而效益最大。 当力求最优解
2、而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。 2.5.6 注重过程原则 保证过程才能保证结果。 制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。 这才是 一个完整的过程。 每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高 个人处理问题的能力。 2.5.7 重塑原则 没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。 经营管理模式是不断调试出来的， 各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过 程。 员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相 信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。 经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。 管理的方向
3、就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8 简单直接原则 信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确 性予以验证和监督。 在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。 信息在表现力上， 实物优于音像； 音像优于图形； 图形优于表格； 表格优于文字； 短句优于长句；要点优于论述。 选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、 文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。 当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。 公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在 对
4、同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。 2.5.9 平常心和激情并存原则 服务有时会遇到阻力和客户的不理解， 面对客户不焦不燥， 不卑不亢， 不温不火、 平常心对待。 服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响 并带动身边的人。 2.5.10 同路人原则 分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。 公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 2.6 企业的服务观 享受等值的服务是客户的权利；为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。 2.7 企业的纳税意识 依法纳税是我们的义务. 2.8 企业的利益观 投资者的利益是公司存
5、在的前提， 为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒 的使命。 员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。 第三章行为规范 3.1 精神风貌及个人仪表 公司员工是企业形象的代表 3.1.1 在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑 不亢。 3.1.2 公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。 3.1.3 女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则 不得佩戴过于昂贵的首饰。 3.1.4 作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司 员工不得参与赌博和不健康娱乐。 3.1.5 身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、
6、勤换内衣物。 3.1.6 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。 3.1.7 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 3.1.8 不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 3.1.9 工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭， 注意修整，发现问题及时纠正。 3.2 着装要求 3.2.1 所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整 齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。 3.2.2 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣 的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、
7、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3.2.3 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不 得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 3.2.4 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋。女员工夏季只 准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜 子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。 3.2.5 除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。 3.3 个人仪表 3.3.1 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽 自然垂直分开（体重均落在双脚
8、上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）， 因为工作性质不同部门另有规定的除外。 3.3.2 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在 座椅扶手上，不得盘腿。 3.3.3 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、 背手插兜等 3.4 表情 3.4.1 微笑，是员工最起码应有的表情。 3.4.2 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的 表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.4.3 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 3.4.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、 抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击
9、或玩弄其他物品。 3.4.5 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得 从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要 讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发 出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.4.7 不得当众整理个人衣物。 3.4.8 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 3.4.9 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.4.10 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 3.4.11 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉
10、。 3.4.12 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表 情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.4.13 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示 意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口 3.5 言谈 3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不 要过低，以免对方听不清楚。 3.5.2 不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈 话。 3.5.3 三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称 “那位先生”或“那位女士”。 3.5.4 不讲过份的玩笑，不得以
11、任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 3.5.5 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 3.5.6 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 3.5.7 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答 “不用谢”，不得毫无反应。 3.5.8 客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您 愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 3.5.9 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后 要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 3.5.10 当为客人完成一项服务后应主动询问是
12、否还有其他事需要帮助。 3.5.11 谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方 的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口 若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适 时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。 3.5.12 对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机 会， 应该珍惜每一次面对陌生客人的机会， 记住对方的相貌、 特征、 姓名和情趣， 给对方留下良好的印象 3.6 外出公干 3.6.1 事前确认 事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等， 必要时可提前打电话询问并再一 次确认。 3
13、.6.2 提前 5 分钟 严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五 分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须 充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲 明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。 3.6.3 备好资料 提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片 2.资料和备用磁盘、光 盘 3.介绍信 4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、 数码相机内存条 6. 地图 7.交通工具的落实 8.现金及信用卡 9.身份证明等 3.7 公务。 4 、根据股份公司召开的 2 0 0 1 年度、2 0
14、0 2 年度股东大会决议，2 0 0 1 年度、2 0 0 2 年度实现的净利润提取 1 0 % 的法定盈余公积金，提取 1 0 % 的法定公益金后，未提取 任意盈余公积及向老股东分配，所余利润留待以后年度分配，如 2 0 0 3年股份公司 上市由新老股东共同享有， 2 0 0 3 年上市前未分配的利润也由上市后新老股东共同享 有。 七、风险因素 投资者应认真评价投资于股份公司将要面临的各项风险因素，如经营风险、行 业风险、市场风险、政策性风险和其他风险等（详见“风险因素与对策”）。 河南中原高速公路股份有限公司招股说明书 1 - 1 - 1 4 第二节 本次发行概况 一、本次发行的基本情况
15、1 、股票种类：人民币普通股 2 、股票面值：1 . 0 0 元 3 、发行股数（占发行后总股本的比例） ：2 8 , 0 0 0 万股（2 6 . 6 6 6 7 % ） 4 、发行市盈率：1 5 . 9 6 倍（按 2 0 0 2 年度每股收益及发行前总股本计算） 5 、每股发行价格：6 . 3 6 元 6 、发行前每股净资产：2 . 4 5 5 1 元（按经审计 2 0 0 3 年 1 至 6 月财务报表计算） 发行后每股净资产：3 . 4 4 5 7 元（未考虑发行前实现的净利润） 7 、拟发行方式：网上向二级市场投资者定价配售方式发行 8 、发行对象：法律规定的可以从事股票投资的合格
16、投资者 9 、承销方式：本次公开发行股票采用余额包销方式 1 0 、预计实收募股资金: 1 7 2 , 7 4 7 . 7 2 万元 1 1 、发行费用：本次发行的发行费用预计为 5 , 3 3 2 . 2 8 万元，其中： 项 目 预计金额( 万元) 承销费用 4 , 4 5 2 . 0 0 审计费用 1 0 6 . 0 0 评估费用 8 8 . 0 0 律师费用 6 0 . 0 0 河南中原高速公路股份有限公司招股说明书 1 - 1 - 1 5 审核费用 3 . 0 0 上网发行费用 6 2 3 . 2 8 二、本次发行有关当事人 1 、发行人 河南中原高速公路股份有限公司 法定代表人：宋
17、春雷 地 址：郑州市中原中路 2 2 0 号 电 话： （0 3 7 1 ）7 7 1 7 6 9 5 传 真： （0 3 7 1 ）7 4 3 6 3 3 3 联 系 人：赵中锋 董事会秘书：赵中锋 电 话： （0 3 7 1 ）7 4 3 0 3 6 8 传 真： （0 3 7 1 ）7 4 3 0 3 6 8 电 子 邮 件：z h o n g y u a n g a o s u s i n a . c o m 邮编：4 5 0 0 0 7 2 、承销团成员 主 承 销 商： 中信证券股份有限公司 住 所： 深圳市罗湖区湖贝路 1 0 3 0 号海龙王大厦 法定代表人： 王东明 联 系
18、人： 蔡志强、邱志千、刘勇刚、贾文杰、高鹰、康健、王逸松 联 系 电 话： 0 1 0 - 8 4 8 6 4 8 1 8 传真、邮编： 0 1 0 - 8 4 8 6 5 6 1 0 / 1 0 0 0 0 4 河南中原高速公路股份有限公司招股说明书 1 - 1 - 1 6 副主承销商： 大通证券股份有限公司 住 所： 大连市中山区人民路 2 4 号 法定代表人： 张凯华 联 系 人： 信蓓 联 系 地 址： 北京市金融大街 3 5 号国际企业大厦 B 座 1 7 层 联 系 电 话： 0 1 0 - 8 8 0 9 1 1 7 7 - 2 3 0 传真、邮编： 0 1 0 - 8 8 0
19、9 2 3 2 3 / 1 0 0 0 3 2 副主承销商： 国都证券有限责任公司 住 所： 深圳市福田区华强北路赛格广场 4 5 楼 法定代表人： 王少华 联 系 人： 何平 联 系 地 址： 北京东城区安外大街 2 号安贞大厦 3 层 联 系 电 话： 0 1 0 - 6 4 4 8 2 0 7 5 传真、邮编： 0 1 0 - 6 4 4 8 2 0 8 0 / 1 0 0 0 1 3 副主承销商： 万通证券有限责任公司 住 所： 青岛市市南区东海路 2 8 号 法定代表人： 刘孔青 联 系 人： 宋丽霞 联 系 地 址： 青岛市市南区东海路 2 8 号 联 系 电 话： 0 5 3 2
20、 - 5 7 6 7 9 3 5 传真、邮编： 0 5 3 2 - 5 7 6 7 9 5 0 2 6 6 0 7 1 分 销 商： 亚洲证券有限责任公司 住 所： 上海市浦东新区源深路 2 7 9 号 法定代表人： 邓贵安 联 系 人： 唐忱 联 系 地 址： 北京市安定门外大街小黄庄路二区 1 号楼 联 系 电 话： 0 1 0 - 8 4 2 7 3 9 8 1 河南中原高速公路股份有限公司招股说明书 1 - 1 - 1 7 传真、邮编： 0 1 0 - 8 4 2 7 3 9 6 9 / 2 0 0 1 3 5 分 销 商： 华龙证券有限责任公司 住 所： 甘肃省兰州市科技街 1 3
21、9 号 法定代表人： 张文武 联 系 人： 何冰 联 系 地 址： 北京金融街通泰大厦 B 座 6 0 3 室 联 系 电 话： 0 1 0 - 8 8 0 8 6 6 6 8 - 1 0 8 传真、邮编： 0 1 0 - 8 8 0 8 7 8 8 0 / 1 0 0 0 3 2 分 销 商： 华泰证券有限责任公司 住 所： 南京市中山东路 9 0 号 法定代表人： 吴万善 联 系 人： 王洪亮 联 系 地 址： 南京市中山东路 9 0 号华泰大厦 2 3 0 1 室 联 系 电 话： 0 2 5 - 4 4 5 7 7 7 7 - 8 0 1 传真、邮编： 0 2 5 - 4 5 7 9
22、8 5 1 / 2 1 0 0 0 2 分 销 商： 国泰君安证券股份有限公司 住 所： 上海市浦东商城路 法定代表人： 金健栋 联 系 人： 王石 联 系 地 址： 上海市延平路 1 3 5 号 联 系 电 话： 0 2 1 - 6 2 5 8 0 8 1 8 - 3 7 4 传真、邮编： 0 2 1 - 6 2 5 6 2 1 4 2 / 2 0 0 0 4 2 分 销 商： 中国银河证 重庆协信（控股）集团公司 中期报告 （讨论稿） 凯捷中 国 2004年12月9日 2 本次项目中人力资源体系设计的重点是协信的薪酬激励体系、中长期 激励计划建议和绩效管理体系设计，在本次报告里凯捷将提示设
23、计原 则方法及框架性建议 协信发展战略理解 协信现状审视 管控模式、定位 总部定位 管控模式 战略支撑体系设计 组 织 架 构 运 营 系 统 人 力 资 源 gemini - All rights reserved 3 薪酬激励体系设计 q薪酬激励体系设计 薪酬诊断 职位评估 薪酬水平设计 薪酬结构设计 中长期激励计划建议 q绩效管理体系设计 gemini - All rights reserved 4 协信薪酬体系的设计可以从薪酬水平和薪酬结构两个方面来展开 协信集团的整体薪酬水平应在重庆同行业 中的位置。 各职位薪酬在协信集团中的相对水平。 协信员工薪的组成部分。 各薪酬结构组成部分之间
24、的比例关系 。确定原则？ 薪酬水平 薪酬结构 薪酬体系 gemini - All rights reserved 5 设计协信整体薪酬水平时，需综合考虑外部竞争性和内部公平性 确定薪资水平的两维准则 强 内部公平性 外部竞争性 高 低 弱 合理的薪资 体系 凯捷通过前期访谈得 知，协信目前整体薪 酬水平在重庆同行业 中处于中等水平。 在项目第二阶段，协 信需明确集团薪酬水 平整体定位，并提供 重庆当地同行业的薪 酬数据，为设计薪酬 水平提供参考，以保 证协信薪酬水平的外 部竞争性。 通过前期访谈和资料分析初步得知，协信内部职位薪 酬存在差异，但是缺乏判断职位之间重要性差异的客 观依据，部分员工
25、认为多劳多得的原则没能体现。 凯捷建议通过职位评估建立协信内部职位价值体系， 对中高层進行职级薪酬规划，规范中位值、级差和职 级跨度，建立内部公平性。 薪酬水平 gemini - All rights reserved 6 职位评估的目的是帮助协信集团评定各职位在公司里的相对价值，同 时建立与市场职位比较的有机关系 职位评估 可以解决的 问题 内部管理 实现部门内外部职位 的价值平衡 建立薪资级别的基础 作为薪酬支付政策的 依据 外部比较 建立与市场同类型职 位挂钩的纽带 提供与外部职位薪酬 比较的依据 薪酬水平 gemini - All rights reserved 7 影响沟通 创新知识
26、 性质 对象 创新的本质 复杂性 知识的深度 团队的角色 贡献 性质 组织规模 应用宽度 凯捷建议采取国际职位评估系统，该系统采用四因素、十维度进行评 估 在项目第二阶段，凯 捷将将组织职位评估 专题培训，并指导协 信对集团职位进行评 估 薪酬水平 gemini - All rights reserved 8 评估前评估后 总裁 副总/总监 经理 以此确定职位价值，作为一个公平的薪酬等级的基础 汇报关系 职位价值 通过职位评估 引发价值观的改变 提供了专业人员的发展空间 总分数 590 485 470 445 410 380 330 260 职位级别 62 58 57 56 55 54 52
27、49 薪酬水平 gemini - All rights reserved 9 在项目第二阶段，凯捷将与协信共同工作，对集团中高层职位进行评 估 凯捷客户举例： 云南某大型房地产公司职位评估结查 薪酬水平 gemini - All rights reserved 10 在明确集团薪酬整体定位的前提下，结合外部薪酬调研结果，设计集 团整体年收入（基本工资绩效工资）水平规划，重点关注集团总部 和主要业务板块的中高层 凯捷客户举例：某房地产公司年收入规划 职级年收入曲线 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 年收入（元） 在具体实施时，如果出现集团部分员工目前收入与年收入规划设计存在较大 差异时，凯捷将建议相关解决方案。 薪酬水平 gemini - All rights reserved 11 在薪酬水平确定的基础下，进一步完善由基本工资、绩效工资和福利 构成的年收入规划 年收入规划基本工资
