1、安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2. 解决几种错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作基本内容3. 三懂： 懂得高层楼宇发生火灾的危险性； 懂得消防措施； 懂得灭火方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。6. 三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
2、7. 灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法8. 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9. 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护10. 突发事件的处置 怎样报警； 拖、磨、粘等待支援； 先声夺人，威势取胜； 时间、速度、技巧、力量的较量； 仔细搜查； 劣势与优势的转换，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心态；11. 人与设施的有机配合： 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害； 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12. 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及
3、设施的完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 保护、收集证据。13. 安全常识 安全管理是物业管理一个重要组成部分。 不伤害自己、他人及被他人伤害。 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。 预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施： 组织措施 设备措施 保护措施14. 抢救要防止几种错误方法： 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动 雪中送炭：乱吃药、乱涂药 锦上添花
4、：骨折睡海棉垫15. 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过； 员工没受到教育不放过； 防范措施未落实不放过。16. 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。五、 日常工作中处理实际情况的技巧1 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1 应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。2 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3 在工作中需与客户使用同部客梯时3.1 手
5、扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4 客户正在交谈，此时有急事需询问4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5 遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1 要尊重客户的风俗习惯。5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6 节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7 如何规范圆满地回答客户的咨询7.1 客户询问是,要
6、双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9 客户对你言行举止不逊时9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。10 客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该
7、做的事，请客户不必送礼物。10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。10.3 再次感谢客户的好意。10.4 将礼物上交。11 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3 最后应向客户表示抱歉。12 客户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1 不可与客户对吵或置之不理。12.2 设法使客户平静，再作说明。12.3 答应客户的合理要求。12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13 在工作中若心情不舒畅时13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户
8、。14 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。15 当客户主动给你小费时15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。15.3 上交给部门。16 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。17 当个别客户对你污辱
9、或作出无理举动时17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18 客户行动不便，需你帮助时 主动上前，有时准备提供服务。19 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。20 在工作中应该如何规范接听电话20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说你好，报出自己所在的部门20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4 如接受
10、留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。21 当客户所提的要求并不在你职责范围内21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。22 如何处理客户与属下之间的争执22.1 向客户道歉并了解事情真相。22.2 对属下进行教育。22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。六、 仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，
11、就不能进入好的工作状态。1 仪表仪容1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不
12、迟延客户时间。3 礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工
13、作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4 公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大
14、楼的任何区域均为公共区域。4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、
15、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5 工作态度5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。七、 优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照
16、某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1 如何看待客户1.1 客户是上帝来大厦的客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理
17、服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。1.2 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来
18、讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2 如何认识服务2.1 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。2.2 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的
19、享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。2.3 克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3 如何做好服务3.1 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲
20、切的、富有人情味的。3.2 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。3.3 注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。八、 员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当
